物业管理客服中心工作手册.docx

1、客服中心工作手册第一章第二章第一章前言第一节1目的为业主提供多方位的服务，方便广大业主/住户的工作和生活。确保业主咨询、投诉、求助、报修及回访工作的落实，确保客服中心的服务工作达到质量要求。第二节2范围适用于00000000000物业服务有限公司各管理处客服中心。本手册只作为指导性规范，因公司服务项目不同性，具体职位安排、服务质量、标准等要求以与合同方签定合同约定内容为准。第三章第二章客服中心职责1.负责制定本部门的各项职位职责、管理制度及有关标准。2.负责业户资料的记录、搜集、立档、保管，并保证业户资料电脑化管理的实施。3.负责对空置房的管护、收楼入伙手续办理及屋宇的交付。4.配合做好与业户

2、间的各类工作联系，负责来访人员的接待、联系等工作。5.负责向求助业户提供服务工作的组织实施。6.负责住户各类违章行为的劝戒、制止工作。7.负责日常业户的投诉接待、每一个月书面统计、分析、汇报。8.负责同意业主的报修及小区共用设施、设备维修的派工。9.负责业主装修事宜的手续办理，监督装修工程队施工前落实物业的保护办法。10.同意并落实业户家政服务的请求，并配合财务做好结帐追讨。11.负责实施服务后的回访、业主评议调查和业主投诉处置等关系顾客满意度的工作。12.负责按规定方式正确应用统计技术对数据进行分析，应用数据分析的结果实施改良，以提高服务质量。13.负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管

3、理工作；14.负责社区文化活动计划的组织实施15.配归并实施对本部门员工的培训、考核工作。第四章第三章客服中心主管职责1.负责客服中心的管理，向管理处领导 负责，并报告工作。2.负责投诉的处置及每一个月投诉统计、分析、汇报工作。3.负责制定回访计划和组织、安排回访工作。4.负责住户特殊求助事件的安排、处置工作。5.负责住户重大违章事件的处置。6.负责客服中心接待员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导接待员严格依照服务规程热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。7.负责监督执行交交班规定，保证各项服务工作不中断进行。8.负责与各管区的沟通联系，普遍征求和听取宾客及各部门的意见，及时研究和解决工

4、作中的问题，不断改良工作。9.负责公司的一切规章制度和工作指令在部门内部的贯彻与实施。10.完成领导交办的其它工作。第五章第四章客服中心接待员职责1.负责接待工作，热情、周到地接待好每一名来访客人，并做好引导。2.负责记录入伙时的水、电、煤的初时抄表数，办理屋宇的交付手续。3.负责业主装修事宜的手续办理及同意并落实业户家政服务的请求。4.负责住户一般求助事件的安排、处置工作。5.负责住户一般违章事件的处置。6.负责投诉现场接待工作。7.需要时负责做好租售看房客户的接待工作。8.负责同意业主的报修并及时落实派工，填写相关的质量记录。9.做好值班记录，遵守交交班制度。10.装修档案、用户档案的归档

5、管理工作；11.负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12完成公司领导交办的其它工作。第六章第五章客服中心服务流程图否 否是 是不满意第七章第六章接待服务标准第一节1仪容仪表头发：头发要维持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜太短，不准予剃光头；男士不准漂染头发，女士漂染应得体、大方。男女均不准留怪异发型。指甲：指甲应常常修剪，维持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。胡须：不得蓄须。口腔：维持口气清洁，工作期间尽可能不吃有异味的食物。化妆：女士化妆淡雅干净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓郁的香水或同时利用2种以上的香水。饰物：除公司制定

6、饰物外，应尽可能减少身体服装饰物的利用。袜：男性穿深色袜，女性穿肉色袜；天天改换干净的袜子，不穿挑丝和破洞的袜子上岗。鞋：维持鞋的干净，按期护理；选择合脚的工鞋，避免在走路时拖沓或发出响声。着装：维持工服清洁、整齐、熨烫挺括；扣子无脱落，衣裤无开线、破损；皮带上不得有装饰物。第二节2 仪态行为微笑：脸部自然展现笑容，亲切、主动向客人和同事微笑问候。亲切微笑地回答客人问题，理解客人的困难与不便，乐意为客人提供服务。与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。一旦有客人走过来，有顾盼之意，应面带微笑，当即上前热情招呼：“您好！请问我能为您做些什么？”立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之

7、宽。身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿双侧或双手交叉放于背后；站立太久时，能够稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿大体并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。坐姿：应维持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不该坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。行走：上身正直

8、，挺胸、抬头，重心稍向前倾，目视前方，面带微笑，步伐适中，腰部使劲，有节拍感。两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角在10度至15度，双手不要插在袋中，不要晃肩摇头，上体左右摇摆。在走廊行走，应右靠边行走，碰到客人应主动让行。两名员工一路行走时，勿并排行进，禁止沿途打闹、嘻喜、勾肩搭背。路遇：行进间目光与客人或同事相遇时，第一注视对方，稍后应自然颔首，亲切微笑致意，向对方说“您好！”等礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻颔首，态度恭顺；当客人迎面走来，要向客人让路，应站立一旁或靠边让客人先行；如后面客人超越，要侧身站立一旁，退至方便他人行进处；需要他人让路时，应讲“对不起。”他人

9、主动为你让路时，应向对方表示感激：“谢谢！”指示方向：目光注视客人，说：“您请”，指示方向时，利用右手，手心向上，五指自然并拢，手臂略弯，目光顺手臂的伸展方向移去，不便的情形下可用目光示意，但要让客人理解。切勿用手指对客人指指点点。引领：引领时步子不能太快，与客人维持三步左右的距离，两三步回顾一下，在转弯处稍做停留。行走时尽可能侧身45度，以便照顾客人。引领中如碰到门，应先上前拉门，侧身站在门旁，微笑颔首，待客人进门后，轻轻关上门，快步上前继续引领。引领中如碰到电梯，按上下楼层按钮，等电梯门开后，请客人先进，说：“您请”，电梯到站门开后，请客人先出，按住控制键，说：“您请”。引领进程中碰到熟人

10、，可颔首招呼，但不要攀谈。递送物品：递送物品态度谦虚，同时口中说：“请。”或“这是您要的”。双手将物品呈递到客人眼前或手中。如客人坐在席位上，要从客人右边呈上，递送高度以方便客人拿到为宜。传递笔、剪子、裁刀类尖锐物品时，切忌将尖锐面朝客人。言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚而且不影响他人工作为宜，不得高声谈笑、唱歌或打哨子。举止：不得在客人眼前打哈欠、伸懒腰、手插入口袋、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿，剪指甲。不得在工作职位上整理头发、服装、鞋袜和补妆，不得在客人眼前窃窃密语或嘻笑喧哗。如身体不适咳嗽、打喷嚏，要侧转过头，用手掩口，并向眼前的客人道歉说：“对不起。”。出入他人房间的礼貌：无论房门

11、是不是关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗鲁。进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要把握机缘。而且要说：“对不起，打搅一下”。小心开关房门，避免产生噪音。第三节3 礼貌用语常常利用礼貌语：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“没关系”、“别客气”、“您早”、“您好”、“再会”。称号语：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。辞别语：“再会”、“晚安”、“明天见”。道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。道谢语：“谢谢”、

12、“超级感激”。应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“别客气”、“没关系”、“这是我应该做的”。第四节4 对客服务碰到客人要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称号要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客人要称号客人姓氏。与客人对话时宜维持1米左右的距离，要注意利用礼貌用语。对客人的话要聚精会神用心倾听，目光亲切地注视发言人，不得左顾右盼、漫不经心。要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反映。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不睬不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。对客人的

13、问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不明白的事，应查找有关资料或请示上司，尽可能回答客人，应以踊跃的态度帮忙客人或婉转地回答问题，决不能以不明白、不清楚作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。说话时，专门是客人要求咱们服务时，咱们从言语中要表现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我马上就来（办），万万不能说：你没看见我忙着吗？与客人对话时，如遇另一客人来访，应颔首示意打招呼，或请新来客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来客人；同时尽快结束谈话，招呼新来客人，如时刻较长，应说：对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和善，语

14、言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。当客人提出的某项服务要求咱们一时知足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客人感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，取得了应有的帮忙。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违背公司规定，也要保护客人的自尊心。切忌利用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝鄙弃语、嘲笑语、否门定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如询问式：“请问.”请求式：“请您协助咱们.”商量式：“.您看如此好不好？”解释式：“这种情形，有关规定

15、是如此的.”打搅客人或请求客人协助的地方，第一要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对客人的帮忙或协助要表示感激。客人对咱们感激时，必然要回答“请别客气”。如遇客人心情不佳，言语过激，要理解客人，不要情感用事与客人争执，而应维持礼节善待客人。第五节5 接待礼仪服务中心接待员按工作要求做好接待预备工作。当看见客人进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向客人问好致意；有接待工作的接待员则可颔首微笑致意。客人走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客人，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若客人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该

16、同事应马上起立问好，接待客人，并按服务程序和规定办理。当服务完毕，客人要离去时，负责接待该客人的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客人走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可颔首微笑送别。第六节6 电话要求电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。平时养成适应用左手拿起听筒，右手预备纸、笔，以便随时作好记录。接听外线电话第一以“您好，置信物业”来问候，接听内线电话“您好，部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。不能区分内外线时，以“您好，中海物业”来问候。嘴与话筒距离维持在2厘米，说话清楚，音量适合，语速适中，语

17、气柔和，让对方从声音中体会到亲切。说话简明扼要，不得在电话中聊天。若是两部电话同时铃响，先接起其中一个，向对方道歉，请其稍等（如：“对不起，请稍等。”），迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，第一致歉。如接听时刻较长，应明确告知对方需等候时限，并建议对方稍等或事后回电给对方（如：“对不起，过几分钟我打电话给您好吗？”）。对不知名的电话，自己不能处置时，可坦白告知对方，并马上将电话交给能够处置的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告知接收人。需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告知对方“请发言”。若是转不过去，先致歉，然后把电话号码提供给对方。接到打错的电话时，不要

18、指责对方，可礼貌地告知对方拨错电话了，若是方便的话，可告知正确的号码。工作时刻原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应利用电话，而且时刻以不超过三分钟为限。通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。进入办公区域以后，电话必需转为振动模式。办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。第七节7 待客要求在约定的时刻内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。不得在非接待区域与客户长时刻交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；或做好接待记录转交给需接待的人员

19、。无论是接待客户仍是公司内部同事都应主动、热情、大方、微笑服务。按照具体情形决定适当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门之外，送行时应在客人离去后返回。第八节8 接听电话规定接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。对有业主电话报修的，要及时在报修记录表上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，一样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一名来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应当即接第二部电话。若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电

20、话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系，征得业主同意后，再让业主和对方联系，以避免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。在无把握处置所接听的电话时，应将听筒交由客服中心值班主管处置，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以回答。业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即便对方有所误解，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误解。当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑颔首，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。如有陌生人打电话或亲自造访管理处（公司）人员时，不要随意传话或

21、说出不在者的行踪。当听不清楚来电内容时，应将情形告知对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。肯定对方挂电话后才可放下听筒，而且无论多忙，必然要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一名业主。第九节9 客服中心接待语言流程第八章第七章交交班规定1.交班人员必需提前10分钟到岗，上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必需端庄整洁，符合要求。到岗后，查阅交班本，了解上一班的工作情形、交班事项，并在交班本上签名确认。2.交班人员在交班人员未到场，或未完成交班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作及上班留下工作情形作详细记录，并向交班人员如实反映。4.交班人员发觉交班人员未认真完成有关工作和检查

22、中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答或不加以改善，交班人可拒绝交班，并报主管处置。5.当交交班检查工作完成，而且交班人员无其他疑问后，方可进行交交班工作。6.交交班工作一旦完成，交班人员则负责客服中心责任。第九章第八章业主/住户投诉处置规定第一节1投诉处置的原则当业主/住户来电或上门投诉时，需坚持“五清楚，一报告”的原则。听清楚在接待业主/住户投诉时，应耐心听业主/住户讲完，听清投诉的内容。不得打断业主/住户说话，更不能急于表态。问清楚待业主/住户讲完后，要进一步问清有关情形。切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情形。跟清楚受理业主/住户投诉要一跟到底

23、，直到问题取得解决并回答业主/住户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业主/住户讲清楚，并肯定下次回答的时刻。复清楚对业主/住户的投诉在充分了解有关情形后，应及时把处置的进程及结果清楚地回答业主/住户，以表明业主/住户的投诉已取得足够的重视和妥帖的解决。记清楚处置完业主/住户投诉后，应把投诉的事项、处置进程及结果清楚地记录在 “投诉记录表”上，由业主/住户签署意见或建议后收回存档。报告如属重要、重大投诉，需向服务中心主管汇报，由服务中心主管向管理处领导或公司领导汇报，并请领导在“投诉记录表”上做出指示。第二节2投诉处置的程序一般性投诉2.1.1接待员接到住户投诉时，第一代表被投诉部门向住户的遭遇

24、表示同情，并当即将情形详细记录在投诉记录表上。如：2.1.1.1装修噪音；2.1.1.2公共设施利用出现故障和问题；2.1.1.3邮件报纸遗失、损毁或欠收；2.1.1.4公共区域环境绿化、清洁卫生；2.1.1.5鼠虫害防治问题；2.1.1.6涉及物业公司所提供的各类服务与管理方面出现的问题。2.1.2记录内容如下：2.1.2.1投诉的时刻、投诉人的姓名、居住单位、联系电话；2.1.2.2被投诉人或被投诉部门；2.1.2.3投诉事件的发生时刻、地址；2.1.2.4投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）；2.1.2.5投诉人的要求。2.1.3接待住户时应注意：2.1.3.1请住户入座，耐心倾听住户投

25、诉，不要随意辩白，并如实记录；2.1.3.2注意力要集中，适时地与住户进行交流，不该只埋头记录。2.1.4接待投诉的技能：2.1.4.1耐心倾听，做一名良好的听众；2.1.4.2对住户的遭遇表示同情，适本地认同住户的举动；2.1.4.3不要随意辩白；2.1.4.4学会适时适度地赞美住户。2.1.5做出许诺，不超过2天或在投诉人要求的期限内解决。2.1.6接待员按照投诉内容10分钟内将投诉记录表发送到被投诉部门。2.1.7被投诉部门负责人在要求时效内将内容处置完毕，并对投诉处置进程作好记录。在投诉处置完毕的当天将投诉记录表交到客户服务中心。2.1.8接待员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后，将情

26、形上报主管，并在当天将处置结果通报给投诉人。2.1.9客服中心主管在投诉处置完毕后安排回访。在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处领导 ，并将投诉情形汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，由企划服务中心长期保留。重要投诉2.2.1因公司的管理服务工作不到位、有过失而引发的投诉为重要投诉。2.2.2接待员碰到重要投诉时，应第一向住户的遭遇表示同情，将情形详细记录在投诉记录表上，并当即向客服中心主管汇报。2.2.3主管于接待后1小时内转呈管理处领导 ，并请领导 在“投诉记录表”上做出指示。2.2.4重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总领导批准。2.2.5接待员

27、收处处置的反馈信息后，应在当天将处置结果通报给投诉人。2.2.6客服中心主管在投诉处置完毕后安排回访并亲自进行。在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处领导 ，并将投诉情形汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，由企划服务中心长期保留。重大投诉2.3.1接待员接到住户重大投诉时，第一向住户的遭遇表示同情，并将情形详细记录在投诉记录表上。如：2.3.1.1公司许诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显过失，经住户多次提出而得不到解决的投诉；2.3.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；2.3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.3.2

28、接待员应当即将投诉事项向客服中心主管汇报，主管于接待后1小时内转呈管理处领导 ，领导当天呈送公司总领导，并请总领导在“投诉记录表”上做出指示。2.3.3重大投诉应当在2日给投诉人明确回答，解决时刻不宜超过10日。2.3.4管理处领导 在投诉处置完毕后亲自安排并参与回访。客服中心主管在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处领导 ，并将投诉情形汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，有企划服务中心长期保留。书面投诉对用户的书面投诉，要在管理处收文记录薄上记录后呈管理处领导，按投诉性质一般以书面回答业主/住户。第三节3投诉处置流程图第十章第九章业主/住户违章处置规定第一节1

29、违章处置的原则以劝导、教育为主的原则。慎用惩罚的原则。合法的原则。就事论事的原则。取得业主委员会支持后再进行惩罚的原则。实施惩罚应博得大多数住户认可的原则。批评劝戒从重，动身从轻的原则。处置尽可能不伤和气，事后主动缓和关系的原则。第二节2常见住户的违章现象违背装修管理规定的现象2.1.1建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；2.1.2对衡宇的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施；2.1.4擅自在门窗安装网、罩，破坏衡宇整体外观；2.1.5擅自拆除地

30、漏盖和向地漏倾倒杂物；2.1.6其他违背装修管理规定的行为。违背消防管理规定的现象2.2.1堵塞消防通道；2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；2.2.3超负荷利用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；2.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；2.2.6其他违背消防管理规定的行为。违背公共道德、环境卫生管理规定的现象2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；2.3.2破坏卫生设施设备；2.3.3在公用处地擅自堆放、悬挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；2.3.4高空抛物、倒污水；2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；2.3.6踩踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；2.3.7随意放养宠物；2.3.8其他违背环境卫生及美化的行为。违背治安管理规定的现象2.4.1违章停车；2.4.2违背规定寄存、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；2.4.3聚众赌博、打架斗殴；2.4.4其他违背治安管理的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。违背以上管理规定，未造成小区住户利益或管理经济受损或对小区公共安全造成要挟的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。第三节3违章的处置方式违章处置的一般方式