服务卫生质量检查条例.docx

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服务卫生质量检查条例

云海浴阁服务质量检查细则

第一章总则

第一条质检宗旨

洗浴中心将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以

便稳步、快速了地达到现代化、科学化的星级管理模式。

第二条质检目的

以奖惩为辅，以教育为主，监督和鼓励全体管理人员、在职员工，使其具

有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。

第三条质检目标

强化管理，提高服务，加强卫生，全员无违纪，宾客无投诉。

第四条适用范围

本细则适用于洗浴中心所有员工。

第五条本细则共五章二十一条。

第二章奖励

第六条质检原则

有理有据秉公执法违法必究触纪必惩

第七条奖励方式

表扬、颁发流动红旗、发奖励金。

一、 表扬：

有以下行为者，由人事部统计给予通报表扬。

1、部门每月确实完成洗浴中心制定的经营任务、成本任务。

2、积极落实洗浴中心下达的各项规章制度和组织任务。

3、以洗浴中心利益为重，顾全大局，经常加班加点。

4、运用先进的管理机制不断的提高员工服务意识者。

5、一周内本部门员工无任何违纪、卫生达标。

6、员工服务到位，每周三次以上获得宾客表扬者。

7、节能降耗意识主动者。

8、拾捡物品积极交于宾客或前厅经理。

9、积极提出合理化建议者。

10、卫生良好，本月检查未出现 10 次以上不合格的部门。

11、其它适用于本条款的类似行为者。

二、有以下行为者，经总办核实后，给予部门 100 元奖励。

1、部门员工一月内无任何罚单处理者。

2、部门成本管理按洗浴中心额定指标缩减者。

3、部门工作积极主动，超额完成洗浴中心额定经济指标者。

4、部门工作全月无投诉情况者。

5、连续三个月获得洗浴中心表扬者。

6、团结统一、共同创造服务佳绩者。

7、卫生良好，本月检查未出现 5 次以上不合格的部门。

8、其它适用于本条款的类似行为者。

三、发奖励金 200 元并颁发流动红旗：

有以下行为者，人事部及部门管

理人员提出申报，总经理批准执行。

1、开拓创新，在洗浴中心节能降耗方面成绩显著的。

2、卫生突出，本月检查未出现 3 次以上不合格的部门。

3、部门优质管理，成本指标、经营指标、季度考核完全达到洗浴中心规

定 任务者。

4、季度考核员工无任何违规违纪者。

5、勇于举报洗浴中心内部腐败行为者。

6、及时采取措施防止事故发生，洗浴中心利益免受损失者。

7、优质服务为洗浴中心赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者。

8、拾到巨额现金或贵重物品主动交还酒店前台。

9、在洗浴中心民主测评中评为先进者。

10、其它适用于本条款的类似行为者。

第三章质检细则

第八条：

本细则适用于洗浴中心所有在岗员工。

第九条：

《奖惩单》由违纪者签字认可后生效，罚金由财务部月终审核后

从工资内扣除，如遇拒签，双倍处罚， 并处罚条款总额经理与员工各承担 50%。

第十条：

质检档案记录员工或部门经理的违纪行为及奖励情况，并作为考

核员工或部门经理业绩的重要依据。

第十一条：

警告（计 26 条）

如发现有以下行为者，予以警告，并做质检记录,每条罚款 10 元。

如多次

警告无效或情节较为恶劣的要按一类过失处理，试岗工如有三次本行为者予以

劝退。

1、员工工作区域内地面上有杂物。

2、垃圾桶内外清洁不达标者。

3、员工在岗期间站位不端正、走姿不雅观者。

4、员工无主动问好、帮助介绍产品及服务意识不强者。

5、服务区域物品摆放不规范者。

6、客用的卫生纸数量不足或未折三角者。

7、男员工有在岗不刮胡子、发须盖领现象者。

8、电视机频道错乱，检查调整不到位者。

9、上下班高峰时间保安不执行站立服务者。

10、交接班记录不明，交接本有胡写乱画、撕页现象者。

11、员工提鞋进入工作区域者。

12、员工送倒垃圾时不使用垃圾桶者。

13、非特殊情况员工在工作区域有跑步现象者。

14、上岗前员工吃异味食品者。

15、同事之间不相互尊重、有口语不洁现象者。

16、员工未按洗浴中心规定时间进入工作状态者。

17、员工在岗期间有玩手机游戏或翻阅与工作无关的书报及杂志者。

18、工作期间有闲谈扎堆现象者。

19、设备没有及时维护存有积灰者。

20、对洗浴中心完好备品不回收者。

21、员工在工作期间无节约意识，浪费洗浴中心能源者。

22、员工在岗期间不正确配戴工号牌者。

23、员工在岗期间有配戴饰物（手表、戒指除外）者。

24、在进出洗浴中心时员工不主动出示包袋检查者。

25、员工与宾客过分亲密交谈与工作无关的事情者。

26、其它适用于本条款的类似行为者。

第十二条：

一类过失（计 37 条）

如发现有以下行为者，罚款 30 元，开出《奖惩单》，并做质检记录，试

用工如有三次本行为者予以劝退，试岗工如有二次本行为者予以劝退。

1、分管服务区域客用设施上有污渍、水渍、茶渍等现象或抹尘不到位者。

2、宾客活动区域杂乱不及时整理者。

3、客用的布草、棉制品有不整洁现象者。

4、洗浴中心的服务区域及对客使用的备品存有毛发者。

5、浴区地面有打滑、池内有污渍现象者。

6、物品、用具、棉制品、设施设备未按规定消毒处理者。

7、洗浴中心服务区域墙面有不清洁者。

8、未经批准在洗浴中心无故逗留者。

9、对请修任务无故未能按期修复者。

10、未经许可员工擅自穿行男女浴区者。

11、闲杂人员进入收银台及输单员操作区域者。

12、员工工装不整洁未按规定着装者。

13、员工在岗有打扑克、下棋等行为者。

14、女员工在岗有浓妆艳抹、发饰着彩、染指甲现象者。

15、员工对客服务未掌握“三轻”、“四勤”标准者。

16、员工进入客房未按规定敲门及自报称呼者。

17、进出员工通道不仔细检查包袋者。

18、客人退房后未认真履行查房职责者。

19、电话铃响三声以上未接听者。

20、员工对客服务不使用托盘者。

21、工作时间员工有不礼貌行为举止者。

22、员工对客服务中不正确使用礼貌敬语者。

23、员工对客不使用微笑服务者。

24、宾客离去后未及时清理消极怠工者。

25、保安员对外来人员进店未按手续执行，擅自放行者。

26、上下班不走员工通道者。

27、未经批准穿工服外出者。

28、属员工自身物品未在规定区域存放者。

29、员工在对客区域内吸烟者。

30、在岗期间吃零食者。

31、在岗期间哼曲唱歌者。

32、在岗期间使用电话聊天者。

33、在岗期间手机视频或语音聊天有损酒店形象者。

34、员工在岗期间有嘻笑打闹现象者。

35、客用物品未按规定数量配置者。

36、设施设备损坏未能及时报修者。

37、其它适用于本条款的类似行为者。

第十三条：

二类过失（计 38 条）

如发现有以下行为者予以罚款 50 元，开出《奖惩单》，试用工如有两次

本行为者予以劝退，试岗工如有一次本行为者予以劝退。

1、对工作区域内设施设备的清洁严重不到位者。

2、员工擅自翻动宾客物品者。

3、员工因违反操作规范造成损失者。

4、保安让无任何手续的员工外出者。

5、采买物品不到位影响部门正常工作者。

6、房间及设施设备状态不达标、擅自报“OK”者。

7、宾客离店后所用房间及设施设备未在三小时内恢复其正常使用者。

8、在宾客消费过程中，员工有私扣私留手牌现象者。

9、员工未能坚守工作岗位脱岗者。

10、员工在岗期间有串岗行为者。

11、员工在工作岗位有睡觉现象者。

12、欺侮、谩骂、恶意取笑同事者。

13、虚报洗浴中心价格或服务时间者。

14、未经允许擅自使用客用设施者。

15、员工亲朋或闲杂人员在职工浴区洗浴者。

16、员工有故意不打卡行为者。

17、员工在岗期间有洗浴现象者。

18、私自使用客人物品或客用品者。

19、未经允许私自使用洗浴中心设备者。

20、未经允许擅自食用、挪用洗浴中心饮料、食品者。

21、未经许可私自配制更衣柜、鞋柜等处钥匙者。

22、在工作时间欣赏电视节目者。

23、员工未执行洗浴中心安全运行制度、有私接私设电源器材现象者。

24、未及时采取维修措施以致设施设备不能保证正常对客服务者。

25、对服务台清洁不及时，造成不雅现象影响酒店形象者。

26、因工作不负责，损坏或浪费洗浴中心财物、能源者。

27、不配合管理人员检查工作者。

28、洗浴中心运行过程中部门协调不到位，造成不良后果者。

29、利用洗浴中心布草挪作他用者。

30、工作责任心不强，岗上有不文明举动行为者。

31、利用职务之便有较轻谋取个人利益者。

32、员工更衣柜内存放有洗浴中心物品或违禁物品者。

33、管理人员未按洗浴中心人事制度执行，致使部门岗位缺人或私自带

人进岗者。

34、无特殊情况未按规定时间提供服务者：

如

（1）接到服务信息 15 分钟内未送餐到位者。

（2）接到服务信息 5 分钟内未送茶到位者。

（3）接到服务信息 10 分钟内未送被品到位者。

（4）接到服务信息 5 分钟内未提供服务信息服务者。

（5）前台接待员 3 分钟内（收银员 4 分钟内）未能完成服务工作者。

（6）专业部叫钟必须 5 分钟到位。

35、不履行洗浴中心罚款手续，擅自处罚现金者。

36、宿舍卫生不达标，被品杂乱者。

37、擅自将非本酒店员工带入宿舍者。

38、其它适用于本条款的类似行为者。

第十四条：

三类过失（计 32 条）

如发现有以下行为者，予以罚款100元，开出《奖惩单》并做质检

记录，另视具体情况予以留店察看或劝退，试用工如有一次本行为者予以劝退。

1、员工对客用环境卫生清扫严重不合格者。

2、未经允许私自进入住客房者。

3、员工对客态度或行为恶劣者。

4、单据和金额以及实际情况不符者。

5、因脱岗而引起客人投诉者。

6、为客提供服务严重迟缓给洗浴中心造成不良后果者。

7、有乱写乱画等破坏洗浴中心环境的行为者。

8、员工无故撕毁洗浴中心各种票据者。

9、管理人员检点不到位，致使问题曼延扩大者。

10、违反洗浴中心相关规章制度，造成投诉或事故者。

11、未经批准擅自外出代客购物者。

12、把个人情绪带入工作中并造成不良影响者。

13、违反操作规程造成恶劣影响者。

14、违反服务程序，造成经济损失者。

15、丢失或损坏房卡者。

16、诋毁洗浴中心领导及管理人员声誉者。

17、严重违反《食品卫生法》操作不当造成投诉者。

18、私自撕毁记录材料文件者。

19、私自泄露洗浴中心管理制度者。

20、发现违纪行为不及时报告对洗浴中心造成损失者。

21、在布草间或库房吸烟者。

22、员工在岗前有饮酒行为或在工作岗位饮酒者。

23、员工在岗期间有赌博、吵架、顶撞领导等行为者。

24、管理滞后，致使问题积压者。

26、使用洗浴中心电脑打印私人文件者。

27、员工之间在洗浴中心内争吵者。

28、私自在客房睡觉及洗浴者。

29、管理能力不强，致使员工消极怠工者。

30、员工打卡完毕有意怠工未进入工作岗位者。

31、因服务态度、服务质量受客人投诉者。

32、其它适用于本条款的类似行为者。

第十五条：

四类过失（计 17 条）

如发现有以下行为者，予以开除，同时扣除部门经理 500 元，责任人情

节严重者要送交司法机关处理。

1、利用职务之便，营私舞弊损害洗浴中心利益者。

2、员工私自和客人交易专业服务或一切商品者。

3、私下给客人提供赌博及吸毒等违法用品者。

4、拾到宾客遗留物品不上交者。

5、因个人原因给洗浴中心造成重大事故者。

6、发现险情及违法行为不及时报警以致事态扩大者。

7、为个人私利有意欺骗客人者。

8、服务人员或专业人员向客人索要或变向索要小费者。

9、偷盗洗浴中心一切财物者。

10、在洗浴中心内与客人争吵或打架者。

11、所管辖员工或员工在洗浴中心内打架者。

12、组织煽动员工罢工及煽动他人破坏公物者。

13、对洗浴中心设施设备损坏严重造成重大损失者。

14、破坏电脑软件者。

15、勾结外来人员为客服务者。

16、出私车并造成事故者。

17、其它适用于本条款的类似行为者。

第四章部门守则

第十六条部门负责人对所属员工的违纪行为及本部门存在的问题负责，

对质检人员查出的问题必须在限定整改时间内完成。

第十七条部门经理必须带头贯彻执行本细则，若有以下情形者，质检直

接向总办呈报，申请执行。

1、对质检工作不予重视，以至检查出的问题在三天内毫无触动。

2、部门出现重大投诉，给洗浴中心造成恶劣影响。

3、其它类似行为。

第五章其它

第十八条质检工作由不定时抽查和每日夜间常规检查组成，检查结果由

质检人员通知部门并存档备查。

第十九条质检查出的问题当即解决，涉及协调的问题，质检人员应及时

呈报总经理办公室协调解决，解决问题时间不超过三天。

第二十条 本质检细则解释权属酒店董事会。

第二十一条本细则自下发之日起施行。

云海浴阁洗浴中心

二 O 一七年一月十二日