服务卫生质量检查条例.docx

1、服务卫生质量检查条例云海浴阁服务质量检查细则第一章 总 则第一条 质检宗旨洗浴中心将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快速了地达到现代化、科学化的星级管理模式。第二条 质检目的以奖惩为辅，以教育为主，监督和鼓励全体管理人员、在职员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。第三条 质检目标强化管理，提高服务，加强卫生，全员无违纪，宾客无投诉。第四条 适用范围本细则适用于洗浴中心所有员工。第五条 本细则共五章二十一条。第二章 奖 励第六条 质检原则有理有据 秉公执法 违法必究 触纪必惩第七条 奖励方式表扬、颁发流动红旗、发奖励金。一、表扬：有以下行为者，由人事

2、部统计给予通报表扬。1、部门每月确实完成洗浴中心制定的经营任务、成本任务。2、积极落实洗浴中心下达的各项规章制度和组织任务。3、以洗浴中心利益为重，顾全大局，经常加班加点。4、运用先进的管理机制不断的提高员工服务意识者。5、一周内本部门员工无任何违纪、卫生达标。6、员工服务到位，每周三次以上获得宾客表扬者。7、节能降耗意识主动者。8、拾捡物品积极交于宾客或前厅经理。9、积极提出合理化建议者。10、卫生良好，本月检查未出现10次以上不合格的部门。11、其它适用于本条款的类似行为者。二、有以下行为者，经总办核实后，给予部门100元奖励。1、部门员工一月内无任何罚单处理者。2、部门成本管理按洗浴中心

3、额定指标缩减 者。3、部门工作积极主动，超额完成洗浴中心额定经济指标 者。4、部门工作全月无投诉情况者。5、连续三个月获得洗浴中心表扬者。6、团结统一、共同创造服务佳绩者。7、卫生良好，本月检查未出现5次以上不合格的部门。8、其它适用于本条款的类似行为者。三、发奖励金200元并颁发流动红旗：有以下行为者，人事部及部门管理人员提出申报，总经理批准执行。1、开拓创新，在洗浴中心节能降耗方面成绩显著的。2、卫生突出，本月检查未出现3次以上不合格的部门。3、部门优质管理，成本指标、经营指标、季度考核完全达到洗浴中心规定任务者。4、季度考核员工无任何违规违纪者。5、勇于举报洗浴中心内部腐败行为者。6、及

4、时采取措施防止事故发生，洗浴中心利益免受损失者。7、优质服务为洗浴中心赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者。8、拾到巨额现金或贵重物品主动交还酒店前台。9、在洗浴中心民主测评中评为先进者。10、其它适用于本条款的类似行为者。第三章 质检细则第八条：本细则适用于洗浴中心所有在岗员工。第九条：奖惩单由违纪者签字认可后生效，罚金由财务部月终审核后从工资内扣除，如遇拒签，双倍处罚，并处罚条款总额经理与员工各承担50%。第十条：质检档案记录员工或部门经理的违纪行为及奖励情况，并作为考核员工或部门经理业绩的重要依据。第十一条：警告（计26条）如发现有以下行为者，予以警告，并做质检记录,每条罚款10元。如多次

5、警告无效或情节较为恶劣的要按一类过失处理，试岗工如有三次本行为者予以劝退。1、员工工作区域内地面上有杂物。2、垃圾桶内外清洁不达标者。3、员工在岗期间站位不端正、走姿不雅观者。4、员工无主动问好、帮助介绍产品及服务意识不强者。5、服务区域物品摆放不规范者。6、客用的卫生纸数量不足或未折三角者。7、男员工有在岗不刮胡子、发须盖领现象者。8、电视机频道错乱，检查调整不到位者。9、上下班高峰时间保安不执行站立服务者。10、交接班记录不明，交接本有胡写乱画、撕页现象者。11、员工提鞋进入工作区域者。12、员工送倒垃圾时不使用垃圾桶者。13、非特殊情况员工在工作区域有跑步现象者。14、上岗前员工吃异味食

6、品者。15、同事之间不相互尊重、有口语不洁现象者。16、员工未按洗浴中心规定时间进入工作状态者。17、员工在岗期间有玩手机游戏或翻阅与工作无关的书报及杂志者。18、工作期间有闲谈扎堆现象者。19、设备没有及时维护存有积灰者。20、对洗浴中心完好备品不回收者。21、员工在工作期间无节约意识，浪费洗浴中心能源者。22、员工在岗期间不正确配戴工号牌者。23、员工在岗期间有配戴饰物（手表、戒指除外）者。24、在进出洗浴中心时员工不主动出示包袋检查者。25、员工与宾客过分亲密交谈与工作无关的事情者。26、其它适用于本条款的类似行为者。第十二条：一类过失（计37条）如发现有以下行为者，罚款30元，开出奖惩

7、单，并做质检记录，试用工如有三次本行为者予以劝退，试岗工如有二次本行为者予以劝退。1、分管服务区域客用设施上有污渍、水渍、茶渍等现象或抹尘不到位者。2、宾客活动区域杂乱不及时整理者。3、客用的布草、棉制品有不整洁现象者。4、洗浴中心的服务区域及对客使用的备品存有毛发者。5、浴区地面有打滑、池内有污渍现象者。6、物品、用具、棉制品、设施设备未按规定消毒处理者。7、洗浴中心服务区域墙面有不清洁者。8、未经批准在洗浴中心无故逗留者。9、对请修任务无故未能按期修复者。10、未经许可员工擅自穿行男女浴区者。11、闲杂人员进入收银台及输单员操作区域者。12、员工工装不整洁未按规定着装者。13、员工在岗有打

8、扑克、下棋等行为者。14、女员工在岗有浓妆艳抹、发饰着彩、染指甲现象者。15、员工对客服务未掌握“三轻”、“四勤”标准者。16、员工进入客房未按规定敲门及自报称呼者。17、进出员工通道不仔细检查包袋者。18、客人退房后未认真履行查房职责者。19、电话铃响三声以上未接听者。20、员工对客服务不使用托盘者。21、工作时间员工有不礼貌行为举止者。22、员工对客服务中不正确使用礼貌敬语者。23、员工对客不使用微笑服务者。24、宾客离去后未及时清理消极怠工者。25、保安员对外来人员进店未按手续执行，擅自放行者。26、上下班不走员工通道者。27、未经批准穿工服外出者。28、属员工自身物品未在规定区域存放者

9、。29、员工在对客区域内吸烟者。30、在岗期间吃零食者。31、在岗期间哼曲唱歌者。32、在岗期间使用电话聊天者。33、在岗期间手机视频或语音聊天有损酒店形象者。34、员工在岗期间有嘻笑打闹现象者。35、客用物品未按规定数量配置者。36、设施设备损坏未能及时报修者。37、其它适用于本条款的类似行为者。第十三条：二类过失（计38条）如发现有以下行为者予以罚款50元，开出奖惩单，试用工如有两次本行为者予以劝退，试岗工如有一次本行为者予以劝退。1、对工作区域内设施设备的清洁严重不到位者。2、员工擅自翻动宾客物品者。3、员工因违反操作规范造成损失者。4、保安让无任何手续的员工外出者。5、采买物品不到位影

10、响部门正常工作者。6、房间及设施设备状态不达标、擅自报“OK”者。7、宾客离店后所用房间及设施设备未在三小时内恢复其正常使用者。8、在宾客消费过程中，员工有私扣私留手牌现象者。9、员工未能坚守工作岗位脱岗者。10、员工在岗期间有串岗行为者。11、员工在工作岗位有睡觉现象者。12、欺侮、谩骂、恶意取笑同事者。13、虚报洗浴中心价格或服务时间者。14、未经允许擅自使用客用设施者。15、员工亲朋或闲杂人员在职工浴区洗浴者。16、员工有故意不打卡行为者。17、员工在岗期间有洗浴现象者。18、私自使用客人物品或客用品者。19、未经允许私自使用洗浴中心设备者。20、未经允许擅自食用、挪用洗浴中心饮料、食品

11、者。21、未经许可私自配制更衣柜、鞋柜等处钥匙者。22、在工作时间欣赏电视节目者。23、员工未执行洗浴中心安全运行制度、有私接私设电源器材现象者。24、未及时采取维修措施以致设施设备不能保证正常对客服务者。25、对服务台清洁不及时，造成不雅现象影响酒店形象者。26、因工作不负责，损坏或浪费洗浴中心财物、能源者。27、不配合管理人员检查工作者。28、洗浴中心运行过程中部门协调不到位，造成不良后果者。29、利用洗浴中心布草挪作他用者。30、工作责任心不强，岗上有不文明举动行为者。31、利用职务之便有较轻谋取个人利益者。32、员工更衣柜内存放有洗浴中心物品或违禁物品者。33、管理人员未按洗浴中心人事

12、制度执行，致使部门岗位缺人或私自带人进岗者。34、无特殊情况未按规定时间提供服务者：如（1）接到服务信息15分钟内未送餐到位者。（2）接到服务信息5分钟内未送茶到位者。（3）接到服务信息10分钟内未送被品到位者。（4）接到服务信息5分钟内未提供服务信息服务者。（5）前台接待员3分钟内（收银员4分钟内）未能完成服务工作者。（6）专业部叫钟必须5分钟到位。35、不履行洗浴中心罚款手续，擅自处罚现金者。36、宿舍卫生不达标，被品杂乱者。37、擅自将非本酒店员工带入宿舍者。38、其它适用于本条款的类似行为者。第十四条：三类过失（计32条）如发现有以下行为者，予以罚款 100 元，开出奖惩单并做质检记录

13、，另视具体情况予以留店察看或劝退，试用工如有一次本行为者予以劝退。1、员工对客用环境卫生清扫严重不合格者。2、未经允许私自进入住客房者。3、员工对客态度或行为恶劣者。4、单据和金额以及实际情况不符者。5、因脱岗而引起客人投诉者。6、为客提供服务严重迟缓给洗浴中心造成不良后果者。7、有乱写乱画等破坏洗浴中心环境的行为者。8、员工无故撕毁洗浴中心各种票据者。9、管理人员检点不到位，致使问题曼延扩大者。10、违反洗浴中心相关规章制度，造成投诉或事故者。11、未经批准擅自外出代客购物者。12、把个人情绪带入工作中并造成不良影响者。13、违反操作规程造成恶劣影响者。14、违反服务程序，造成经济损失者。1

14、5、丢失或损坏房卡者。16、诋毁洗浴中心领导及管理人员声誉者。17、严重违反食品卫生法操作不当造成投诉者。18、私自撕毁记录材料文件者。19、私自泄露洗浴中心管理制度者。20、发现违纪行为不及时报告对洗浴中心造成损失者。21、在布草间或库房吸烟者。22、员工在岗前有饮酒行为或在工作岗位饮酒者。23、员工在岗期间有赌博、吵架、顶撞领导等行为者。24、管理滞后，致使问题积压者。26、使用洗浴中心电脑打印私人文件者。27、员工之间在洗浴中心内争吵者。28、私自在客房睡觉及洗浴者。29、管理能力不强，致使员工消极怠工者。30、员工打卡完毕有意怠工未进入工作岗位者。31、因服务态度、服务质量受客人投诉者

15、。32、其它适用于本条款的类似行为者。第十五条：四类过失（计17条）如发现有以下行为者，予以开除，同时扣除部门经理500元，责任人情节严重者要送交司法机关处理。1、利用职务之便，营私舞弊损害洗浴中心利益者。2、员工私自和客人交易专业服务或一切商品者。3、私下给客人提供赌博及吸毒等违法用品者。4、拾到宾客遗留物品不上交者。5、因个人原因给洗浴中心造成重大事故者。6、发现险情及违法行为不及时报警以致事态扩大者。7、为个人私利有意欺骗客人者。8、服务人员或专业人员向客人索要或变向索要小费者。9、偷盗洗浴中心一切财物者。10、在洗浴中心内与客人争吵或打架者。11、所管辖员工或员工在洗浴中心内打架者。1

16、2、组织煽动员工罢工及煽动他人破坏公物者。13、对洗浴中心设施设备损坏严重造成重大损失者。14、破坏电脑软件者。15、勾结外来人员为客服务者。16、出私车并造成事故者。17、其它适用于本条款的类似行为者。第四章 部门守则第十六条 部门负责人对所属员工的违纪行为及本部门存在的问题负责，对质检人员查出的问题必须在限定整改时间内完成。第十七条 部门经理必须带头贯彻执行本细则，若有以下情形者，质检直接向总办呈报，申请执行。1、对质检工作不予重视，以至检查出的问题在三天内毫无触动。2、部门出现重大投诉，给洗浴中心造成恶劣影响。3、其它类似行为。第五章 其 它第十八条 质检工作由不定时抽查和每日夜间常规检查组成，检查结果由质检人员通知部门并存档备查。第十九条 质检查出的问题当即解决，涉及协调的问题，质检人员应及时呈报总经理办公室协调解决，解决问题时间不超过三天。第二十条本质检细则解释权属酒店董事会。第二十一条 本细则自下发之日起施行。云海浴阁洗浴中心二O一七年一月十二日