商务日语一点通.docx

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商务日语一点通

ビジネス日本語　　　　　　　　目次

前書き

第１章　あいさつと励ましの言葉

１、会社の中での挨拶

（１）朝のあいさつ

（２）外出のとき

（３）励ましとねぎらいの言葉

（４）退社のとき

２、取引先との初対面のあいさつ

（１）初対面の挨拶と名刺交換

（２）上司を取引先に紹介する

３、朝礼のあいさつ

第２章　呼称と丁寧語

１、相手の呼び方

（１）社内の人の呼び方

（２）お客の呼び方

（３）取引先の呼び方

２、あいづち

（１）同僚との会話で

（２）上司との会話で

（３）取引先との商談の中で

３、丁寧語はビジネス会話の基本

第３章　指示と依頼

１、部下への指示の仕方

（１）部下の作業を急がせる

（２）部下に仕事を頼む

（３）同僚や後輩への依頼

２、指示・依頼の断り方

（１）上司の指示を断る

（２）先輩の依頼を断る

（３）同僚の依頼を断る

第４章　謝罪と弁明

１、謝罪の仕方

（１）お客の苦情処理

（２）私的なことで詫びる

（３）仕事上の失敗を詫びる

２、弁明の仕方

（１）個人のミスではないとき

（２）誤解があるとき

第５章　相談とアドバイス

１、仕事上の相談

（１）苦情処理について相談する

（２）取引先の提案について相談する

（３）社内の人間関係の悩みの相談

２、プライベートな相談

（１）相談する

（２）相談を受ける

３、客からの相談

（１）客の希望を尋ねる

（２）商品の紹介

（３）アドバイス

第６章　意見と申し出

１、意見の述べ方

（１）上司への進言の仕方

（２）会議での反対意見の述べ方

２、申し出の仕方

（１）同僚への申し出

（２）客への申し出

（３）上司への申し出

３、部下への忠告の仕方

（１）思いやり型の忠告

（２）寛容型の忠告

（３）掌握型の忠告

（４）警告型の忠告

第７章　受付での応対

１、面会を申し込む

（１）アポイントがある場合

（２）アポイントがない場合

２、来客を待たせる

（１）待合室で待たせる

（２）応接室で待たせる

３、担当が出られない時

（１）担当者が不在

（２）代理を呼ぶ

（３）先客がいたとき

４、面会を断るとき

（１）外出を理由に断る

（２）忙しいことを理由に断る

（３）規則を理由に断る

第８章　応接室での応対

１、応接室での応対の仕方

（１）アポイントがある来客への応対

（２）来社を要請した来客への応対

（３）アポイントがない来客への応対

（４）面識のない来客への応対

２、アポイントの取り方

（１）約束の日時を決める

（２）約束の日時を変更する

（３）初対面の相手と外で会う場合

３、別れ際の言葉

（１）基本型

（２）話を切り上げたいとき

（３）相手に来社を願った場合の応対

第９章　商談の進め方

１、セールスのこつ

（１）家庭訪問販売

（２）会社訪問販売

（３）効果的な話の展開法

２、商談の進め方

（１）商談の切り出し方

（２）説明の仕方

（３）商談の詰め

第10章　商談の断り方

１、商談

（１）はっきり断る

（２）保留、または婉曲に断る

（３）商談決裂時の別れ際の言葉

２、贈り物

（１）会社の規則を理由に断る

（２）丁重に断る

３、接待

（１）親睦型の接待の受け方・断り方

（２）商談型の接待の受け方・断り方

第11章　催促と抗議

１、会社内での催促

（１）部下への催促

（２）上司への催促

２、取引先への催促

（１）打ち合わせ内容の進行の催促

（２）返事の催促

（３）支払いの催促

（４）支払い督促状の例

３、取引先への抗議の仕方

（１）納品日・支払い日の延期を求める

（２）契約不履行を抗議する

第12章　ビジネス電話と伝言

１、最初の応対

（１）基本型

（２）午前中にかかってきた電話

（３）電話を取るのが遅れたとき

（４）他部署あての電話を受けたとき

（５）担当外の電話を受けたとき

（６）電話の声が聞き取りにくいとき

２、本人が出られないとき

（１）本人が不在のとき

（２）本人が接客中のとき

（３）本人が外出しているとき

（４）本人が電話中のとき

３、ビジネスの伝言

（１）伝言の仕方と受け方

（２）本人への伝言の伝え方

第13章　ビジネス敬語

１、ビジネス会話は敬語体

（１）ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話

（２）動詞の敬語形と謙譲形

（３）敬語動詞

練習１　お～する

練習２　お～になる

練習３　丁寧な依頼

練習４　敬語動詞

２、ビジネス敬語の注意点

（１）身内に尊敬語は使わない

（２）二重敬語は避ける

（３）敬語体の不統一は不自然

（４）上司への伝言で現れやすい間違い

（５）上司との日常会話で現れやすい間違い

練習５　訪問先で

練習６　客の注文を取る

練習７　訪問先で

練習８　休みの日に街で上司にあって

付録　ビジネス・スピーチ例

１、ビジネス・スピーチ

（１）入社のあいさつ

（２）退職のあいさつ

（３）新入社員歓迎会でのあいさつ

（４）上司の栄転祝いのあいさつ

（５）結婚披露宴での同僚としてのあいさつ

２、ビジネスのお礼の手紙

（１）ビジネスマンから取引先に送る年賀状

（２）取引先の担当課へ送るお中元と手紙

（３）お得意に送るお歳暮と手紙

第1章あいさつと励ましの言葉

　ここでは社内で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。

あいさつには「おはようございます」のような純然たるあいさつ言葉もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場合は、部下への励ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。

１、　会社の中での挨拶

　出社から退社までの「あいさつ」を時間に沿って見てみましょう。

（１）　朝のあいさつ

李　　：

部長、おはようございます。

部長　：

おはよう。

李　　：

△△さん、おはよう。

同僚Ａ：

おはよう。

常套表現と解説

・　おはようございます

　挨拶は目下の人が先にします。

目上の人から先に挨拶をされないように、出会ったらすぐ挨拶をする習慣を身につけましょう。

「最近の若い社員は、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の会社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する礼儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。

　なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。

なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。

（２）　外出のとき

李　　：

課長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。

課長　：

いってらっしゃい。

もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、一度

会社に電話を入れてください。

李　　：

わかりました。

　　　　　　　　・・・（出先から戻って）・・・

李　　：

ただ今戻りました。

同僚Ａ：

お帰りなさい。

課長　：

お疲れさま。

それで、どうでした？

常套表現と解説

・　～までいってきます

　　いってらっしゃい

・　ただ今、戻りました

　　お帰りなさい

　　お疲れさま

　日本人にとって会社は一種の疑似家族のようなものです。

ですから、・のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時の挨拶としても使われています。

　また、出先から帰った同僚・部下を迎えるときには、・のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。

（３）　励ましとねぎらいの言葉

＜励まし＞

部長・：

みんながんばってるね。

部下　：

部長、おはようございます。

部長・：

年末商戦まで、もう一息だ。

気を抜かないでがんばろう。

部下　：

わかりました。

＜ねぎらい＞

課長・：

なかなかよくできているわね。

李　　：

ありがとうございます。

課長　：

この調子でがんばって。

李　　：

はい。

＜ほめる＞

部長・：

李君、よくやった。

李　　：

ありがとうございます。

部長・：

僕が見込んだだけのことはある。

これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。

部下　：

ありがとうございます。

部長のご期待に添えるよう、がんばります。

部長・：

うん、頼むよ。

期待している。

常套表現と解説

・　がんばってるね

　　やってるね

　　ご苦労さん

　　もう一息だ。

がんばろう

・　なかなかよくできているね

よくやった

　　僕が見込んだだけのことはある

　　君には期待しているよ

　これ以外にもいろいろ励ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現場を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。

こうした上司の一言が全体の志気を高めることになります。

これは上司の心得でしょう。

（４）　退社のとき

＜部下から上司へ＞

李　　：

課長、お先に失礼します。

課長　：

ご苦労様。

李　　：

じゃ、みんなお先に。

同僚　：

お疲れさま。

＜上司から部下へ＞

課長　：

僕は　お先に失礼するけど、あまり無理をしないように。

李　　：

はい。

もう少しで終わりますので。

課長　：

じゃ、お先に。

李　　：

お疲れさまでした。

常套表現と解説

・　お先に失礼します

　　お疲れさま

・　ご苦労様

　　あまり無理はしないように

　「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー会話で使われるもので、会社を退社するときは「お先に失礼します」が基本型です。

なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。

　さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。

上司はむかっとしてしまいますよ。

その点「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。

また、「あまり無理をしないように」は上司が残業などで会社に残っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。

こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。

２、取引先との初対面のあいさつ

（１）　初対面の挨拶と名刺交換

李　　：

はじめまして。

私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。

　　　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・

取引先：

ちょうだいいたします。

私、Ａ社○○部の佐藤と申します。

　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・

李　　：

失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。

取引先：

「ただお」と読みます。

李　　：

「さとうただお」様ですね。

いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

取引先：

いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。

常套表現と解説

・　はじめまして、私は～と申します

・　ちょうだいします

　　申し訳ございません。

今、名刺を切らしておりまして

　　失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか

・　行き届かない点もあるかと思いますが

　　今後ともどうぞよろしくお願いいたします

　　よろしくおつきあいお願いいたします

　ビジネス会話では初対面のときの印象はとても大切です。

服装や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名・所属・氏名を話すようにしましょう。

こんな時に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。

今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。

しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。

（２）上司を取引先に紹介する

李　　：

佐藤さん、紹介します。

当社の営業部長の田中です。

部長　：

初めまして。

田中と申します。

李　　：

こちら、Ａ社の営業課長の佐藤さんです。

取引先：

初めまして。

私、Ａ社営業部の佐藤と申します。

　身内や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。

その場合、上司であっても身内の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。

日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。

　紹介するときのルールは以下のようです。

　・　自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。

　・　目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。

　・　取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身内」と考え、謙譲表現を使う。

３、朝礼のあいさつ

　みなさん、おはようございます。

毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても体調に気をつけてください。

　さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。

私たちの小さなミスも、重なれば会社の信用問題に発展する恐れがあります。

サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。

お客あっての会社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。

そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創業の精神を、今一度噛みしめましょう。

なお、今日はアメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願いします。

　では、今日も一日がんばってください！

　日本の会社ではほとんどの会社で朝礼があります。

これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡潔にが大原則です。

朝礼には仕事に取りかかる心の準備をさせる、重要事項を伝える、トラブルへの対処法などを指導するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。

通常は管理職が部下にするのが朝礼ですが、会社によっては志気を高めるために、業績が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう。

第２章　呼称と丁寧語

　ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として学びますが、以下の章に全て関係するビジネス会話の基本中の基本である丁寧語を紹介します。

「貴社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス会話では使われますが、これは公的なパーティーの場でのフォーマル会話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。

１、相手の呼び方

（１）　社内の人の呼び方

＜上司との会話＞

李　：

課長、企画書ができあがりましたので、持ってまいりました。

課長：

うん、見せてくれ。

・・・（目を通して）・・・

　　　　李君、なかなかよくできているね。

ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。

李　：

はい、わかりました。

＜同僚の間での会話＞

同僚Ａ：

李くん、今日仕事が終わってから、時間空いてる？

李　　：

うん、空いてるよ。

同僚Ａ：

だったら、一杯飲みにいかない？

李　　：

うん、いいよ。

良子さんも誘ってみたら？

同僚Ａ：

そうだね。

じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。

常套表現と解説

・　△△さん・△△くん

・　△△課長・△△部長・専務・社長

　同僚や後輩に対しては、・の「△△さん・△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。

なお、上司に対しては、・のように一般に役職名で呼びますが、会社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨励しているところがあります。

なお、「△△課長・△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長・部長」で十分です。

　注意して欲しいのは、仲間内のプライベートな会話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような会社内では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。

つまり、社内では公私のけじめを付けることが肝要です。

　逆に、会社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場合、プライベートな居酒屋などでの会話では、呼び捨てにすることがあります。

Ａ　　　：

田中、今日はお前がおごれよ。

俺より給料が高いんだから。

田中課長：

わかった、わかった。

（２）お客の呼び方

＜お店で＞

店員　：

お客様、ご注文は何になさいますか。

李　　：

刺身と豆腐をください。

店員　：

お飲物はいかがいたしましょうか。

李　　：

じゃ、ビールを一本お願いします。

店員　：

はい、かしこまりました。

少々お待ちください。

＜訪問販売で＞

販売員：

こちらの化粧品は、もし奥様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。

ぜひお試しになられては？

主婦　：

そうねえ、どうしようかしら。

販売員：

お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評判でございます。

李　　：

じゃ、試してみるわ。

販売員：

では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。

常套表現と解説

・　お客様

・　奥様・ご主人様・お嬢様

（３）取引先の呼び方

＜会社の呼び方＞

李　　：

こちらは小社が開発した新製品ですが、いかがでございましょうか。

取引先：

そうですねえ。

製品としては申し分ないのですが、当社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、・・・。

李　　：

そこを何とかご検討いただけないでしょうか。

＜取引先の人のの呼び方＞

李　　：

営業一課の鈴木さんに、○○社の李が来たとお伝えいただけませんか。

受付嬢：

かしこまりました。

少々お待ちください。

常套表現と解説

・　御社・貴社・○○社さん・○○銀行さん

・　△△社長・○○部の△△部長（課長・係長）

　　○○課△△さま・○○課△△さん

・　弊社・小社・当社　　御社　御中　

　お店に来てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。

取引先とのフォーマルな会話では、取引相手の会社には、敬意を込めた・の呼び方、自分の会社のことは・を使います。

まちがっても「うちの会社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。

２、　あいづち　/　相槌

（１）　同僚との会話で

李　　：

あのさ、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。

同僚・：

うん、いいわよ。

何。

李　　：

今月の給料日まで、二万円ほど貸してもらえない。

同僚・：

二万円？

それで、なんに使うの？

李　　：

うっかり定期券を落としちゃってね。

新しく買わなくちゃなんないんだ。

同僚・：

そうだったの。

わかったわ。

（２）上司との会話で

課長・：

たった今、部長から大至急、この商品の販売計画を練ってほしいと言われてね。

李　　：

そうですか。

課長・：

それで、君を中心にアイディアをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。

李　　：

はい、承知しました。

課長・：

女性の意見も聞いた方がいいよ。

李　・：

そうですね。

そうします。

常套表現と解説

・　はい

　　　▼ええ

　　　▼うん

・　そうですね

　　　▼そうね／そうだね

・　そうですか

　　　▼そう

　　　▼そうか

・　なるほど

・　それで

　親しい友だちとのフレンドリーな会話では▼印の相づちが多く使われます。

逆に言えば、上司や取引先との会話で使えないのが▼印ということになります。

例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との会話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失礼になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。

　・の「そうですね」は広く同意・同感の気持ちを表しますが、自分自身も「当然そうすべきだ」という気持ちを持っている場合に使います。

　・の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。

相手から今まで自分が知らなかった新情報を知らされたり、事情を知って納得したりした時に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。

イントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。

（３）　取引先との商談の中で

＜取引先との商談＞

李　　：

当社といたしましては、貴社の製品については強い関心をもっておりまして。

取引先：

と、おっしゃいますと？

李　　：

商品化の暁には、ぜひ販売を当社にやらせていただけないかと、・・・。

取引先：

それはもう、願ってもないことでございます。

＜取引先との商談＞

李　　：

今回の契約について、もう少しお時間をいただけないかと、・・・。

取引先：

と、おっしゃいますと？

李　　：

実は役員会での調整が遅れておりまして、・・・。

取引先：

なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。

李さんのお立場はお察しいたしますが、当社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、当社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、・・・。

李　　：

はい、確かに申し伝えておきます。

そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。

常套表現と解説

・　と、おっしゃいますと

　　それでどうなさいました

・　なるほど

　　そうでございますね

　　さようでございますか

・　願ってもないことでございます

・　お察しいたします

　お客や顧客との会話では最上級の敬語＆丁寧な表現が使われます。

特に取引先に負担や迷惑を掛ける場合はなおさらそうなるでしょう。

なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に

をつけるときにも使われます。

３、　丁寧語はビジネス会話の基本

　「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。

丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全体の印象を柔らかくし、会話全体をソフトにしますから、ビジネス会話では基本中の基本です。

以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。

以下の章に進む前に、最優先で覚えましょう。

普通

丁寧

こっち

こちら

そっち

そちら

あっち

あちら

どっち

どちら

だれ

どなたさま

どこ

どちら

いくら

いかほど

ちょっと

少々［しょうしょう］

ほんとうに

誠［まこと］に

すぐ

早急［さっきゅう］に

わたし

わたくし

あなた

そちらさま

みんな

みなさま

ご主人

ご主人さま

奥［おく］さん

奥［おく］さま

手紙［てがみ］

お手紙［てがみ］

今度［こんど］

この度［このたび］

このあいだ

先日［せんじつ］

いま

ただいま

これから

これより

さっき

さきほど

ゆうべ

昨夜［さくや］

おととし

一昨年［いっさくねん］

去年［きょねん］

昨年［さくねん］

おととい

一昨日［いっさくじつ］

あさって

明後日［みょうごにち］

昨日［きのう］

昨日［さくじつ］

明日［あした］

明日［みょうにち］

今日［きょう］

本日［ほんじつ］

さようなら

失礼［しつれい］します

すみません

申［もう］しわけありません

すみませんが

恐れ入りますが

です

でございます

ですか

でございましょうか

そうです

さようでございます

いいです

けっこうです

いいですか

よろしいでしょうか

どうです