客服投诉工作总结.docx
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客服投诉工作总结
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客服投诉工作总结
篇一：
银行客户投诉工作总结
一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然
各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——
客户，也是绝对不能够忽视的。
在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各
银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为
适用。
但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工
的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头
疼无比。
在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这
个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客
户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。
经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都
集中在以下六个方面：
1、业务出错的投诉。
这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了
客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。
客户进入网点后最先面对的就
是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主
动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如
何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂
经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。
而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通
过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。
有些客户来银行只是进行简单的存取款业
务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。
我们注意到，如
果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发
现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。
有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多
种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等
着难免就会着急。
另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把
钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是
有意拖延时间进行投诉。
5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。
6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。
以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会
时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。
他们认为这是唯一可控
的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一
项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时
的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银
行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导
都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。
以前我也是这样认为的，但在我
经过了mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问
题都是存在解决方案的。
其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。
我先来说一
下该种情况发生的主要两点原因：
第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。
举个例子，
譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直
接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培
训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。
但既然如此
那为何这还会成为一个问题？
这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的。
对于从
事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而
对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要
作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训
的柜台员工来定夺的。
其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行
业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不
确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。
如果要银行领
导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯
定是选择后者更为简单省力。
当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，
第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。
再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问
是否可以通融，大堂经理告知不行。
客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，
柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办
理。
而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，
更有甚者还会对他们进行投诉。
对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可
控的。
而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。
对于这一点
我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理
解自己的员工。
而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：
对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：
某些银行已经针对这一投诉展开了解决
途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该
窗口的排号。
这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求。
因为对“简单业务”这四
个字，我们很难下一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理
时间长短定？
现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果
想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，篇二：
银行
个人工作总结
20XX年银行客户经理个人工作总结20XX年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里
制定的各项规章制度来进行实际操作。
在我的努力下，20XX年我个人没有发生一次责任事故。
完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保
险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。
营销理财金帐户25个。
在这里我总结一
下我在这一年中的工作情况。
一、加强学习，提高自身素质。
一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断
提高自己的理论素质和业务技能。
特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、
多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。
如：
10月21日，王先
生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理
业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的
服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。
我查询了他的存款在80万元左右。
过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。
作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。
11月我做为客户对交通银
行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品
和服务质量，回来后深有感慨。
从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、
大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设
置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的
学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，
既服务客户又起到好的营销效果。
二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。
一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能
够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。
在做客户经理时能主动收集
优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。
做为客户经理，我的一言一行，都代表
我行的形象。
所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，
新业务，新政策，扩大我行的知名度。
在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，
利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面
打扫所内卫生。
营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。
从没受到过一次
外面顾客的投诉。
在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事
情解释清楚，最终使顾客满意而归。
所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的
人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的
教他们，直到他们学会为此。
临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。
当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志
们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。
当我也有问题的时候，我会十分
虚心的向老同志请教。
对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：
三人行必有我师，
要千方百计的把自己不会的学会。
想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
三、开拓市场，寻找新的增长点。
只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。
从朋友那里得知，王先
生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到
我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，
在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理
财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。
为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息
联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。
收到了好的
效果。
12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先
询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。
新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，
提高自己的整体素质。
一、道德方面。
做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的
事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。
二、心理方面。
客户经理心理要成熟、健康。
经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。
还要有积极主动性和开拓进取精神。
同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、
气质富有魅力。
在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，
在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。
客户经理要有系统、扎实的业务知识。
首先要熟悉银行的贷款、存款、
结算、中间业务知识。
既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的
政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴
业务。
另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户
提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。
客户经理要成为市场营销的能手。
要掌握市场营销学的基本知识，又要
身体力行，积极参与实践。
掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通
的技巧、处理拒绝的技巧等。
我的20XX年是在xxx分理处度过的，xxx分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理
处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，
整理和保管会计业务资料。
回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是
在美化自己，自有公论。
我的缺点也是昭昭不可掩饰的。
我的述职报告请大家评议，欢迎大
家提出宝贵意见。
首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守
法，为人正直。
通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策
有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨和江总书记三个代表重要思想的精神实
质，对党的十六大提出全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：
工作岗位没有
高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。
同时为了提高自身的科学
理论水平，我通过成人高考参加了xxx大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网
络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家
的共同努力下，客户们都认为xxx分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和
办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均xxx多笔
上升到xxx多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作
使我每天要面对众多的客户，为此，危常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工
作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问
题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为：
一是学习不够。
当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，
新知识新科学不断问世。
面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。
理论基础、专业知
识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、
价值观解决不好的表现。
针对以上问题，今后的努力方向是：
一是加强理论学习，进一步提高自身素质。
对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对邓小平理论、市场经济
理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能
力，
二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，
积极配合领导同事们把工作做得更好。
20XX年银行个人工作总结一年来.本人在支行党组的领导下.按照党员领导干部的标准严格要求自己.坚定政治信
念.加强政治理论.法律法规.金融知识学习.转变工作理念.改进工作作风.坚持廉洁自律.自
觉遵纪守法.认真履行职责.以实际行动实践[三个代表.
一.在德的方面:
继续深入学习.贯彻落实[三个代表重要思想.保持共产党员的先进性.树
立科学的发展观和正确的政绩纲.法纪.政纪.组织观念强.在大是大非问题上与党中央保持一
致.认真贯彻执行民主集中制.顾全大局.服从分工.勇挑重担.尊重一把手.团结领导班子成员
和广大干部职工.思想作风端正.工作作风踏实.敢于坚持原则.求精务实.开拓进取.切实履行
岗位职责.坚持依法行政.认真负责分管和协管工作.大力支持一把手的工作.促进支行三个文
明建设的顺利开展.
二.在能的方面:
熟悉和掌握国家的金融方针政策.金融法律法规.能较好地结合实际情况
加以贯彻执行,较好地协调各方面的关系.充分调动员工的工作积极性.共同完成复杂的工作
任务,有较强的文字表达能力.写作水平较高.口头表达能力较强,文化知识水平较高.专业理
论水平较强.具有本职工作所需的基本技能,能通过调研发现问题.总结经验.提出建议.具有
独立处理和解决问题的能力,工作经验较丰富.知识面较宽.一年来.本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议.外汇管理工作座谈会.经济金
融运行情况分析会.协调县政府召开国库工作座谈会.在上述会议上.分别组织学习有关金融
方针政策.把[一个规定两个办法.外汇管理政策.金融宏观调控措施.帐户管理.现金管理.国
库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门.并通报相关的工作情况.分析存在问题.提
出改进意见.较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用.20XX年初.本
人组织支行中层干部学习[四法.并进行考试.通过组织学习和考试.提高了中层干部金融法律
法规水平和依法行政的能力.根据分管工作和协管工作的职责.范围和上级行的要求.一年来.
本人先后组织开展现金管理情况检查.执行情况检
查.执行情况检查.并协调中心支局检查科对辖区外汇指定
银行开展外汇业务检查和对辖区外贸公司开展出口收汇核销检查.通过检查.及时发现和纠正
了有关问题.促进了辖区金融机构和外贸公司依法依规经营和管理.较好地协调了各有关方面
的关系.
本人具有较强的指导.管理.协调能力.在指导工作中.总是先认真领会有关文件精神.深
思熟虑.拟定一套工作方案,然后征求各方面的意见.集思广益.把文件精神与实际情况结合起
来.把个人的智慧与集体的智慧结合起来.在工作过程中.坚持靠前指挥.找准工作重点.难点.
抓住主要矛盾.有的放矢地解决问题.化解矛盾.牢牢把握工作的主动权.在管理工作中.坚持
每月初主持召开一次分管.协管部门负责人会议.听取上月工作情况汇报.研究当月工作安排
计划,坚持每月对营业室.外管股进行一次内控制度执行情况检查.加强管理.督促内控制度的
落实.在协调工作中.坚持以人为本.充分发挥人的主观能动性和团队精神.共同完成复杂.繁
重的工作任务.根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：
抓服
（:
客服投诉工作总结） 务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20xx年的工作思路。
一、以客户为中心，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外
的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服
务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让
客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜
服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚
没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基
金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联
系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。
虽然已经上了综合业务系统，但因为
各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，
明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近
篇二：
客服20XX年个人年终总结两篇
客服20XX年个人年终总结两篇
【第一篇】
时光飞逝，转眼20XX年马上就要落下帷幕了。
回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。
跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。
我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。
现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、xx年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。
客户订单通常有电话（口头）、传真以及QQ三种方式。
接到客户订单后，进行订单评审（如是口头订单，与客户再三确认并做好记录）。
确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。
在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。
收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系（除了当天下单的客户），时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。
是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。
对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、20XX年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我20XX年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
4.服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。
【第二篇】
时光如梭，转眼间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。
自入职xx项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：
做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
20XX年x月，我正式升任住总集团xx公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：
烦。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。
作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解
和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素
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