第三章导游服务规程教案.docx
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第三章导游服务规程教案
导游服务规程电子教案
学科
导游业务
授课教师
执教班级
授课时间
执教课题
第三章 导游服务规程
第一节地方陪同导游服务规范
教
学
目
标
知识
1.地方陪同导游服务规范
能力
1.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序
2.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作
3.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
情感
培养学生的服务意识,更加热爱导游这一行业
教学重点、难点
重点:
地方陪同导游在导游服务中应做的工作;
难点:
地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
教学用具
与器材
多媒体课件
教学方法
1.启发式,归纳法
2.模拟导游,案例法
课 时
2课时
教学过程
一、复习导入
同学们按照导游人员的业务范围,可以把导游人员分为哪几类?
他们的主要业务有什么?
(请同学回答)
这几类导游人员具体都做那些工作?
他们工作的服务标准是什么?
这就是第五章所要学习的主要内容。
由此导入新课
二、新授
第三章导游服务规程
根据导游服务质量标准要求,无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程,都可分为三个阶段:
准备阶段,实际接待阶段和善后总结阶段。
第一节地方陪同导游服务规程
地方陪同导游员的服务规范,依照工作次序先后可分为八大程序:
准备工作;接站服务;人店服务;核实、商定日程;参观、游览服务;其他服务;送站服务;善后工作。
运用多媒体课件,创设情景,引导学生讨论,归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作
一、准备工作
(一)业务准备
1、熟悉、研究计划
2、制定旅游活动日程
3、落实接待事宜
①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐
④与内、外勤联系⑤与全陪联系
⑥了解不熟悉景点情况(抵达的前一天)
(二)知识准备
(三)物质准备
(四)形象准备
(五)心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作
2、准备承受抱怨和投诉
3、抵御各种污染和诱惑
二、接站服务
(一)旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具的准确
抵达时间,以免漏接
2、与旅行车司机联络
3、提前抵达接站地点
4、再次核实班次抵达的准确时间
5、持接站标志迎候旅游团
(二)旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
2、核实人数
3、集中清点行李,并交接行李
4、询问旅游团情况
5、集合登车
(三)转移过程中的服务
1、致欢迎词
①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布当地活动日程⑤分发资料
2、调整时差
3、首次沿途导游
4、宣布集合时间、地点及停车位置
5、帮助旅游者下车
二、入店服务
(一)协助旅游团办理住房登记手续
(二)介绍饭店设施、设备和服务项目
(三)带领旅游团用好第一餐
①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点
②等全体成员到齐后,亲自带领旅游者进入餐厅,向餐厅领座服务员询问
本团的餐桌号,然后引领旅游团成员入座
③等大家坐好后,应向旅游者介绍就餐的有关规定,如哪些饮料包括在费用之内,若有超出规定的服务要求,费用由旅游者自理等,以免产生误会
④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者,有无特殊要求或饮食忌讳
⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,以便直接联系
⑥等客人开始用餐,地陪方可离开,并祝旅游者用餐愉快
⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面,地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
(四)重申当天或第二天的活动安排
(五)照顾旅游者和行李进房
(六)确定叫早时间
四、核实、商定日程(原则宾客至上、服务至上的原则;主随客便的原则;合理而可能的原则;平等协商的原则)
分成小组,指导学生进行模拟导游,在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准
四、小结
针对学生讨论和模拟导游活动情况,进行总结,指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P84/1、2、3、4、10
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执教班级
授课时间
执教课题
第三章 导游服务规程
第一节地方陪同导游服务规程
教
学
目
标
知识
1.地方陪同导游服务规程
能力
1.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序
2.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作
3.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
情感
培养学生的服务意识,更加热爱导游这一行业
教学重点、难点
重点:
地方陪同导游在导游服务中应做的工作;
难点:
地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
教学用具
与器材
多媒体课件
教学方法
1.启发式,归纳法
2.模拟导游,案例法
课 时
2课时
教学过程
一、案例导入
针对前节课的学习中暴露出的问题,设置案例,请学生讨论分析,进而巩固学习知识,由此导入新课
二、新授
第三章导游服务规程
第一节地方陪同导游服务规程
运用多媒体课件,创设情景,引导学生讨论,归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作
五、参观、游览服务
(一)出发前的导游服务1、提前抵达集合地
2、热情招呼客人
3、清点人数
℉=℃﹡9/5+32
4、做好预报和提醒工作
5、示意司机开车
(二)抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当日活动日程
2、介绍新闻和热门话题
3、途中讲解
(三)抵达景点后的导游服务
1、游览前的导游讲解
2、游览中的导游讲解
(四)参观活动中的导游服务
1、参观前的准备工作
2、参观时的导游翻译工作
(五)返程中的导游服务
1、回顾当天活动
2、风光导游
3、宣布次日活动日程
六、其他服务(购物、社交活动、文娱活动、自由活动、游览市容)
⒈原则“需要购物,愿意购物”。
⒉为了使购物活动圆满,地陪应做好以下工作?
①严格按照旅行社的规定提供导游服务②了解对象,因势利导③当好购物参谋④积极维护旅游者的利益
七、送站服务
(一)送行前的业务准备
1、核实交通票据(离开本地的前一天)
2、确定出行李的时间和方法(前一天)
3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间
4、协助饭店结清与旅游者有关的账目(前一天)
5、提醒有关注意事项
6、及时归还证件(前一天)
(二)离店1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车
(三)送行1、致欢送词
2、提前到达离开地点,照顾旅游者下车
3、移交交通票据和行李卡
4、协助办理离站手续
5、握手告别
6、结算事宜
八、善后工作
(一)处理遗留问题
(二)结清账目,归还物品
(三)总结工作
分成小组,指导学生进行模拟导游,在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准
四、小结
针对学生讨论和模拟导游活动情况,进行小结,指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P84/6、7、8、9
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学科
导游业务
授课教师
执教班级
授课时间
执教课题
第三章 导游服务规程
第二节全程陪同导游服务规程
教
学
目
标
知识
1.全程陪同导游服务规程
能力
1.熟悉全程陪同导游在导游服务中的八个程序
2.掌握全程陪同导游在导游服务中应做的工作
3.掌握全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准
情感
培养学生的服务意识,增强职业责任感
教学重点、难点
重点:
全程陪同导游在导游服务中应做的工作;
难点:
全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准以及与地陪的区别
教学用具
与器材
多媒体课件
教学方法
1.启发式,归纳法
2.模拟导游,案例法
课 时
2课时
教学过程
一、复习导入
按照业务范围全陪、地陪的业务有何区别?
(请同学回答)
由此导入新课
二、新授
第三章导游服务规程
第二节全程陪同导游服务规程
全程陪同导游员(简称全陪)的服务规范主要包括以下九个步骤:
服务准备;首站(入境站)接团服务;人店服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;后续工作等。
运用多媒体课件,创设情景,引导学生讨论,归纳出全程陪同导游人员九大服务程序及其具体工作
一、服务准备
(一)熟悉接待计划
(二)物质准备
(三)与地方接待社联系
二、首站接团服务
(一)接站准备
①全陪在接团前应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况
②与地陪商定碰头地点和出发时间,并一同前往迎接入境旅游团
③出发前,应携带必要的证件、资料,提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团
(二)协助地陪尽快找到旅游团
(三)协助领队向地陪交接行李
(四)代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞
三、入店服务
(一)为旅游团办理登记入住手续
(二)分房
(三)照顾旅游者和行李进房(四)处理问题
(五)照顾旅游团用餐(六)安全、保卫和生活照料
(七)掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法
四、核对、商定日程(原则宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商)
五、各站服务
(一)与地陪积极配合
(二)监督各地接待计划的实施和服务质量
(三)留意旅游者的动向
(四)做好提醒工作,理突发问题和事件
(五)当好旅游者的购物顾问
(六)联络、协调工作
六、离站服务①提醒地陪提前落实离站的交通票据,核实离站的准确时间
②做好上下站联络工作
③协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
④协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续
⑤核实地陪交给的行李票据,并妥善保管好
⑥认真填写好结算单据,与地陪双方签字,并作备份
七、途中服务①负责旅游团在旅行途中的生活服务②提醒旅游者注意人身和财务安全
③协助领队分配机位号或铺位号④保管好有关票据
八、末站服务
(一)提醒旅游者带好自己的物品和证件
(二)送站途中或在离境站要致欢送词
(三)做好必要的弥补工作
(四)协助领队帮助旅游者办理出关手续
(五)与旅游者握手告别
(六)做好与末站地陪的结账工作(结账通常有现结和计划拨款两种)
九、后续工作(善后工作)
(一)处理好遗留问题
(二)填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料
(三)结清账目(返程当天或第二天)
(四)归还所借物品
(五)认真总结经验教训
四、小结
针对学生讨论和模拟导游活动情况,进行总结,指导学生总结并掌握全程陪同导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P75/13、14、15、16
导游服务规程电子教案
学科
导游业务
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执教班级
授课时间
执教课题
第三章 导游服务规程
第四节景区、景点导游服务程序
教
学
目
标
知识
景区、景点导游服务程序
能力
1.熟悉景区、景点导游服务程序
2.掌握景区、景点导游服务各程序中的具体工作
3.掌握景区、景点导游服务程序服务质量标准
情感
培养学生的服务意识,更加热爱导游这一行业
教学重点、难点
重点:
景区、景点导游服务程序中的接待服务程序
难点:
景区、景点导游服务程序中的接待服务质量标准
教学用具
与器材
多媒体课件
教学方法
1.启发式,归纳法
2.模拟导游
课 时
2课时
教学过程
一、复习导入
景区、景点导游的主要职责是什么?
指出景区、景点导游的工作职责是围绕其服务程序制定的,
由此导入新课。
二、新授
第三章导游服务规程
第四节景区、景点导游服务程序
景区、景点导游人员也称讲解员,其主要的职责是安全提示和导游讲解。
启发学生联想自己的旅游经历结合模拟导游内容,思考景区、景点导游主要从哪几方面开展工作?
景区、景点导游服务主要由服务准备、接待服务、送别服务三大程序组成。
运用课件分别播放景区、景点导游服务程序录象,给学生感性认识,再通过阅读教材,分别归纳出各个程序的具体工作,以此,带领学生学会运用分类归纳的方法来分析问题,解决问题。
一、服务准备
在观看录象和阅读教材的基础上,由学生归纳服务准备工作主要有什么,再通过集体讨论的方式进行补充。
(一)熟悉接待计划
(二)熟悉景区、景点的情况
(1)根据旅游团(者)的情况,掌握相关的知识。
(2)掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识。
(3)熟悉景区、景点的有关管理条例。
(三)物质准备
(1)导游器材和游览工具。
(2)导游图册、宣传资料和纪念品。
(3)佩带好导游胸卡。
二、接待服务
此部分是景区、景点导游服务程序的主要内容。
(一)致欢迎辞
内容包括:
向旅游团(者)自我介绍,表示欢迎,表达工作愿望,希望得到大家的合作和指导。
(二)导游讲解
1.景区、景点的概况介绍
2.向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容
3.积极引导旅游者参观游览
根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。
4.宣传与讲解相结合
5.留意旅游者的动向,提醒安全注意事项
(三)购物
导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品,做好旅游者的购物顾问。
三、送别服务
内容包括:
对旅游者的合作表示感谢,征询意见和建议,向旅游者表示祝愿,欢迎再次光临。
(一)致欢送词
(二)向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品
(三)与旅游者告别
将旅游者送上交通工具,等交通工具离开后,方可返回。
(四)填写接待记录
分成小组,结合模拟导游课,选择当地某一著名旅游景点(注:
最好由学生自己决定选择旅游景点,教师可给出一定参考范围)指导学生进行模拟导游,在练习活动中学习掌握景区、景点导游服务程序及其服务质量标准
四、小结
针对学生模拟导游活动情况,进行总结,指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本程序和质量标准
课后作业
按照景区、景点导游服务程序,就地选择一旅游景点,为同学或亲友做义务导游,并以导游日志形式反馈给老师。