卓越绩效45过程管理.docx

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卓越绩效45过程管理

4.5过程管理

江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。

公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详见图4.5-1。

关键支持过程

图4.5-1茗鼎过程管理结构

4.5.1价值创造过程

公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。

4.5.1.1价值创造过程的识别

茗鼎运用SWOT法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭山碧螺春的经营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献，为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：

产品研发与设计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。

a）产品研发与设计过程：

按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机，满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。

b）采购过程：

除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。

通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。

c）市场营销服务过程：

通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。

d）产品制造过程：

该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产工艺技术、国内领先的全程机械化生产，采用全员全过程的质量控制，为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。

4.5.1.2价值创造过程要求的确定

根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。

通过对过程信息进行收集分析和评审，每季度召开部门联席会议，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面确定过程要求，并确保过程要求清晰和可测量。

各个价值创造过程的主要要求，详见表4.5.1.2-1。

表4.5.1.2-1价值创造过程主要要求识别（含主要绩效测量方法和指标）

过程

要求

主要测量指标

指标值

测量方法

参与部门

产品研发与设计过程

开发适销对路的新产品

新产品开发周期（年）

2年

PM项目管理系统

研发中心

销售公司

销售部

新产品销售收入占比（%）

45

ERP系统

采购过程

相关方对持续发展、长期合作的需求

采购物品的质量合格率（%）

98.2

QAS质量管理系统

采购部

生技科

供货周期（天）

30

ERP软件

统计分析

采购部

行政部

准时供货率（%）

97.8

降低采购成本

在规格、质量相当的同类产品中的价格位置

价格平均值浮动点（平均值±5%）

产品制造过程

产品包装合格率

产品合格率（%）

100

QAS质量保证系统

生技部

安全有机

农药含量

未检出

有机质量管理体系

质量部

降低成本

每公斤茶叶费用（元）

20

ERP系统

生技部

市场营销服务过程

外部：

相关方对供货及时、服务周到的需求

内部：

业绩要求

顾客忠诚度、满意度%

90

金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统

销售公司

财务部

江苏市场占有率排名

第一

4.5.1.3主要价值创造过程的设计

公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计，并在实施的过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过程。

同时，公司跟踪国际先进的流程设计方法和新技术，将其与公司实际结合予以有效运行。

各个主要价值创造过程的设计如下:

a）产品研发与设计过程依据产品研发过程所识别的要求和茗鼎制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。

运用PM（项目管理）原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”等五个子过程。

运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。

参考国际先进的APQP方法对产品研发过程进行流程设计，见图4.5.1.3-1。

图4.5.1.3-1过程设计和开发的流程图

b）采购过程根据相关方对持续发展、长期合作的需求以及降低采购成本的要求，为实现采购对象的质量合格率、供应商供货周期和控制采购成本等绩效指标，以QAS质量管理系统、ERP软件、供应商及采购物件信息统计为依托，按照“货比三家、择优选择、诚信为本、长期合作”的原则，从采购业务过程和供应商管理过程两方面对采购过程进行设计，采购过程流程见图4.5.1.3-2与图4.5.1.3-3。

b1）采购业务过程：

先通过网络、黄页、企业共享、原来已合作过的诚信的企业信息等查询途径查找合适的供应商。

固定资产（如电器设备）以行业内名牌为主，依据信誉度、规模、业务量、资质、产品价格等进行初步筛选登记，有些关键设备设施的采购必须约见供应商，由供应商根据实际情况设计方案并报价，货比三家，择优选取，并建立储备供应商信息。

确定供应商后签订采购合同。

办公易耗品等在批发市场或淘宝、阿里巴巴等电子商务网站采购，地产土建材料等资源在当地采购。

所采购设备≥2万元的采取招标形式。

在收取并检验产品后登记入库，建立该供应商信息，在跟踪产品使用过程中随时将使用情况记录保存于供应商信息中，以便进行更新优化，图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程。

图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程图

b2）供应商管理过程：

以核心供应商管理体系为纽带，对供应商进行分级管理；运用对供应商的评价激励手段，促进供应商自我完善，持续改进；通过对供应商开发建设，引进优质供应商资源，提高现有供应商管理水平，优化其产品综合质量及品种，降低采购成本，提高供应链的竞争力。

图4.5.1.3-3供应商管理流程图

c）市场营销服务过程根据过程的要求和旨在超越顾客的期望，实现顾客价值和公司赢利与发展的要求，建设和完善市场营销和客户服务网络，应用新技术（金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统）和有关信息，从市场信息收集与分析开始，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发、配套开发、建立业务关系、顾客服务与顾客管理等活动，并通过信息的传递、反馈，进行市场营销服务过程的设计。

详见图4.5.1.3-4

金蝶软件客户管理系统

图4.5.1.3-4市场营销服务流程图

“研发中心”是产品的关键部门，茗鼎生产各种名茶和各类深加工产品从种植、加工制作流程的有效控制就直接决定了各类产品的质量，为了适应客户和市场需求，该部门就必须有过硬的技术和快速反应能力，开发制造具有竞争优势的优质茗鼎牌系列产品。

d）产品制造过程依据茗鼎公司的战略目标和产品制造过程的主要要求，并根据现有的生产条件、国内外的先进技术水平、茶叶的技术要求和公司高质、高效、低成本的制造理念来设计产品制造过程。

茶叶制造过程主要围绕生产组织、工艺优化、质量控制三条主线来设计。

例：

一种制备兰花香绿茶的工艺流程，在各个制备步骤中均采用了相对应的装置，且各装置之间采用提升机进行茶叶的输送，使整个制备流程达到自动化，有效地提高了生产效率和清洁化、标准化程度。

流程见图4.5.1.3-5：

图4.5.1.3-5产品制造过程的设计流程图

e）过程管理中不断引进新技术和信息化

企业不仅要满足自身的发展目标，还要不断地满足顾客对技术的新需求，为给顾客提供持续稳定的优质产品和服务，公司在四个主要价值创造过程中均不断引进和自行开发新技术、新设备，详见表4.5.1.3-1。

表4.5.1.3-1价值创造过程中采用的主要新技术、新设备

价值创造过程

新技术、新设备

产品研发设计

研发信息管理系统

鲜叶采摘系统

产品

制造

控制

兰花香型绿茶的制备技术

茶叶全程机械化生产技术

清洁化生产自动流水线

鲜叶分级机

鲜叶揉捻机

茶叶提升机

连续理条机组

抖筛机

包揉机

鲜叶脱水机

茶叶切齿机

扁茶杀青成形机

茶叶平面圆筛机

双锅曲毫炒干机

微型名茶揉捻机

名优茶多功能机

名茶烘焙机（燃气）

振动理条机

自动茶叶烘干机

市场

营销

服务

业务订单管理（KIS）

合同价格管理（KIS）

交付管理系统（KIS）

CRM客户关系管理系统

全国免费订货电话和投诉管理流程

库存及回款监控（KIS）

4.5.1.4主要价值创造过程的实施

为了价值创造过程的运行结果达到公司战略体系的设定要求，通过目标、教育、投入、调动、责任、反馈等六大机制的系统运作和自我完善来达到机制的保证；通过借力合作，集优天下、系统组织、放手合作、为我所用，大胆、信任、竭诚、有效监督来获得优化组合；通过技术开发的计划与条件不断完善、制造控制的软硬件条件不断完善、经营服务策略的不断完善来趋向于无尽完善；通过不间断有效控制无穷逼近成品零缺陷。

采用“政策导向，目标驱动”的管理方式，并制定了《产品设计开发阶段管理办法》等多个产品研发和设计过程的制度；《采购控制程序》等多个采购过程的制度；《生产过程控制制度》等多个制造过程的管理制度；《合同评审控制制度》等多个市场销售服务过程的管理制度，来对主要价值创造过程进行实施和控制。

同时，引进各种不同类型的测量工具和统计分析方法，为过程改进提供信息支持。

a）产品研发与设计过程的实施茗鼎产品研发由公司项目部负责将公司产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用PDM信息系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进（详见表4.5.1.4-1），确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。

实施见表4.5.1.4-1：

表4.5.1.4-1产品研发与设计过程实施控制

过程内容

实施要求

实施手段

控制管理

产品

研发与

设计

开发出适合顾客需要的新产品

1研发信息管理系统（PDM）

2关键绩效指标

3APQP过程流程

4PM项目管理

5信息来源：

企业目标、市场调研；

项目组策划结果；开发过程测量；产品验证和使用反馈；标准化

目标管理

APQP策划

FMEA潜在失效分析

PPAP生产件批准

矩阵式项目管理

实验设计（DOE）

作业文件化

成果标准化

产品研发过程中，需要考虑的影响名特茶品质（主要包括理化指标和感官指标）的主要因素包括有机茶园管理过程，茶园气候，茶树品种，加工过程，包装过程等，为了达到不同的指标要求，需要对生产过程进行差异化的控制，详细情况见表4.5.1.4-2和4.5.1.4-3。

表4.5.1.4-2影响名特茶品质（理化指标）的主要因素关系一览表

因素

指标

茶叶生产小气候

茶树

品种

施肥除草

修剪

主要生产工艺

包装贮藏交付等

理化主要指标

水分

—

—

—

水浸出物

—

—

—

粗纤维

—

—

总灰分

—

—

碎末茶

—

—

卫生

指标

农药最大残留限量

—

—

—

污染物限量

—

—

—

—

—

表4.5.1.4-3影响名特茶品质（感官指标）的主要因素关系一览表

因素

指标

生态小气候

茶树

品种

施肥

采摘

主要加工工艺

风选

拣剔

萎凋

杀青

揉捻

初烘

整形

鲜叶

分级

复烘

外形

色泽

—

—

★

—

—

条索

—

—

—

★

★

—

净度

★

—

匀整度

—

★

★

—

内质

香气

★

★

★

★

★

—

—

滋味

★

★

★

★

★

—

—

汤色

—

—

—

★

—

—

—

叶底

—

—

—

★

—

—

★

—

备注：

★为主要因素，—为次要因素。

为了使产品研发与设计过程成本最小化，公司通过召开技术经济分析会对该过程的整体成本进行了识别，主要包括：

产品的设计周期、试验成本等，并通过如下措施来实现成本最小化：

通过持续对流程加以改良，将开发周期、生产率、成本控制和其他效率等要求在过程改进中予以体现。

实施项目责任制和计划管理，采取矩阵式项目组织结构，建立项目主查负责制，项目核心组成员来自技术、质量、生产、销售等部门，联合开发时还包括供应商和顾客代表。

充分调动和利用多个职能部门的资源投入到新产品开发，缩短开发周期。

建立CAD/CAM/CAE/CAPP/PDM一体化网络系统，开展协同设计和同步工程；运用FMEA、MSA、SPC、PPAP等国际先进方法对过程进行检查和评审，预防缺陷，设计一次成功率达95%以上，缩短新产品开发周期1/3至1/2，降低新产品研发成本。

通过改良试验设备，采取正交实验法，并对每次的实验结果进行总结分析，建立实验数据、相关图片等知识库，为产品试验的改进提供依据，避免重复试验，降低新产品研发成本。

b）采购过程的实施根据采购过程的策划，从采购业务过程和供应商管理过程两方面组织采购过程的实施。

见表4.5.1.4-4。

表4.5.1.4-4采购过程实施措施

实施措施

控制要点

效果

参与部门

构筑核心供应商管理平台

1对供应商实行分类管理。

把供应商分为四类：

核心供应商、主要供应商、一般供应商和储备供应商；

2按所需采购物品设备的特性及价格分为招标单位、不需招标单位；

与核心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系。

与供应商实现高层沟通，密切了与供应商的关系。

总经办

采购部

检验部

储运部

生产部

企划部

信息部

与供应商建立互利双赢的长期战略合作伙伴关系

使用跟踪

从进货检验、操作工把关实施检验过程

杜绝不合格品流转

采购部

检验部

生产部

供应商综合评价和优质优供

对供应商进行月度和年度综合评价

促进供应商产品与服务的完善和提高

采购部

检验部

信息部

企划部

供应商

供应商有效激励

1供应商分级及动态调整；

2供应商综合评价和优质优供；

3经济奖罚；

4培育扶持；

5荣誉与警示。

择优选择、诚信为本

开发/选择供应商

开发/选择供应商分为两个阶段：

潜在供应商初始评估阶段和设计方案、样品验证阶段；

采取成立评价小组，从设计、生产、采购、质量、服务等几方面对潜在供应商进行评价，从多个潜在供应商中择优选取，通过过程确认和产品确认，建立正式供应商。

保证其产品、服务质量领先和货源稳定

总经办

采购部

生产部

检验部

信息部

供应商

供应商能力建设

根据茗鼎战略发展要求，对现有供应商进行持续的能力开发，通过对供应商在资金、技术、管理、产品更新完善等方面的要求，改善供应商综合能力。

实现供应商能力提高及持续稳定地与茗鼎合作

采购部

生产部

企划部

供应商

供应商质量体系建设和审核

供应商质量体系建设

对供应商提出建立QS、ISO14001、ISO9002、卓越绩效等质量管理体系的要求

提高供应商质量管理水平

采购部

生产部

企划部

供应商质量审核

有计划地对供应商质量管理体系、产品质量特性的控制情况验证、生产能力验证、产品质量问题（包括质量攻关措施）整改验证、质量问题调查、处理及售后服务质量等内容进行审核

采购部

生产部

企划部

公司为了使采购过程成本最小化，通过召开采购工作会，对采购过程的整体成本进行了识别，主要包括：

采购周期、风险成本、运输成本、售前售中售后服务等，通过谈判招标、议价、比价，保证成本稳中有降。

c）市场营销服务过程的实施公司每年组织营销会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的状况进行分析确定有效的营销策略和服务策略，不断完善金蝶KIS和CRM客户关系管理系统，建立客户服务中心，引导顾客需求，不断提高顾客满意度。

表4.5.1.4-5市场营销服务过程设计

子过程

主要工作内容及方法

工作特点

效果

参与部门

市场信息收集与分析

开展市场调研或市场信息收集，形成分析报告，提出品牌提升建议或市场开发建议等

制订《市场信息管理制度》，采取强制性手段要求各部门、各销售门店等及时收集和反馈市场信息。

准确、及时收集到产品和市场信息

客服部和各地区销售经理

自营销售门店销售开发

通过自营门店直接接触洽谈，留住客户和加大客户采购量

直接、可控、信息反馈快，销售上量快

旗舰形象店，操作规范，服务到位

各门店营业员，地区经理

加盟店开发

通过加盟商推广直接抢占扩大市场份额

同业竞争抢市场，通过产品的差异性赢得市场，通过品牌优势拉销售。

扩大市场份额，取得同业信息。

销售部

顾客服务与关系维系

在建立业务关系后，通过拜访、品饮、参观采茶制茶等活动维护好长期合作关系

联络感情，增加影响力

服务周到、顾客满意、赢得了市场

客户服务部

为了使市场销售服务过程成本最小化，公司通过年度经营会议，对该过程的整体成本进行了识别，主要包括：

各类成品的周转天数、应收款的回笼等，并通过采取如下措施来实现成本最小化：

◆及时与客户沟通，充分了解客户信息，并按客户订单生产，提高产品周转率；通过历年销售数据和行业动态数据分析合理安排库存。

◆制定《客户评价管理规定》进行客户诚信评估管理，制定《应收帐款对帐管理规定》加强应收帐款管理，确保应收款的回笼。

d）产品制造过程的实施

d1）生产管理:

生产部组织策划、协同指挥全生产过程，并实行“责任链”进行考核，充分调动整个生产系统的主动性和积极性。

为适应动态的生产过程和外部（市场）环境的变化，按《生产管理规定》及“生产过程跟踪流程”等不断地进行协调平衡，适时下达或调整生产计划。

d2）制造工艺技术管理：

公司通过茶叶各品种的企业标准确立标准化的制造工艺技术（含新品开发）进行工艺优化，为生产的按时产出提供能力保障。

d3）产品合格率100%：

公司建立完善的质量管理体系，在2000年推行ISO9001：

1994标准，又于2006年推行ISO9001:

2000和QS-9000：

1998标准、ISO14001：

1996、有机论证，2009年引进卓越绩效质量管理体系，同时运用了统计过程分析，QAS检验系统，实施产品质量升级工程，开展班组自主改善活动、增值（检查）审核、落实质量责任制等举措，主要如下：

●全员监控、产品质量合格率100%：

质量部组织制定《“全员监控、产品质量合格率100%”行动方案》，包含人员技能提高、采购件控制、工序质量控制、攻关管理、班组自主改进、检测试能力提高、制控习惯和防止再发生、应用配套深度可靠开发等八个方面，并由各工厂部门制定滚动实施的子计划，每项指定专人负责，确保目标实现。

●质量责任制：

“茗鼎品牌是靠每一杯茶叶和每一盒茶叶打造的”，从鲜叶的采摘到成品出厂整个生产过程的质量控制，严格按照企业质量标准、操作规程和生产工艺流程，在自检过程中，通过《不合格品报告、纠正和预防措施记录》的制度，提出处理及采取纠正措施的办法，防止不合格品混入合格品，消除不合格产生原因，防止同类问题再发生，并及时纠正、跟踪、监督检查纠正措施的落实情况，确保最终的产品合格率100%。

●卓越班组管理：

公司下文明确质量部为卓越班组归口管理部门，制定并推行《班组自主改善活动卓越班组管理实施方案》，全面整合QC、5s等作业单元的活动，提高班组管理效率和吸引力，激发员工的积极性和创造性；卓越班组通过自主创新、改变不良制控习惯活动，过程展开按5S（5常）思维和行为习惯、应用QC方法工具发现差距自主改进，实现员工的技能目标、质量目标、现场改善目标和相关工作目标；逐步实现班组的自主管理，从而达到改进质量、降低消耗，提高经济效益的目的。

C4）质量损失控制：

根据《质量成本管理办法》开展质量成本信息收集、分析报告工作。

公司在QAS系统上实现过程不合格品处理和统计功能；并通过电话投拆和网上反馈意见进行统计分析。

质量部每月组织质量成本分析，按分析结果提出改进意见并形成报告提交公司领导作决策的依据，同时也供相关职能部门制定改进措施。

通过适当投入预防成本、鉴定成本，达到持续降低质量损失。

C5）基于以上的展开确定了产品制造过程控制和改进的主要绩效测量指标，并经过绩效管理平台分解至部门层面、操作层面并进行评价、分析、改进，从而达到控制的目的。

主要测量指标与方法见表4.5.1.2-1。

4.5.1.5价值创造过程的改进

公司对过程实施的有效性通过分级管理（部门分级、问题分类）、定期诊断（自我诊断、联合诊断）、责任汇报制度等方法对设计开发过程的流程、设计试验方法、采购方式、生产管理、质量管理及工艺和销售服务活动等进行评价。

并通过流程优化、改变管理方式、工艺优化等加以改进。

实行归零机制（问题闭环，成果标准化、文件化并共享），

以减少过程波动和变差。

公司和各部门均建立了知识管理制度；在OA办公协同系统服务器上建立了书架式知识库、ERP、PDM、QAS等系统，方便交流和查阅；颁布实施《经验教训管理流程》，规范了成功失败案例的管理。

建立了包括收集识别—整理开发—分解—储存—传递—共享—评价在内的整个知识流的管理系统和管理流程，把改进的过程、经验教训及成果形成文件汇入各级知识库，形成知识经验的分享。

a）产品研发与设计过程的改进:

公司引进国际著名的德国FEV公司全套产品开发试验标准，确保产品验证更科学、更严格和更充分，引进奥地利AVL公司的可靠性分析方法，提高对试验结果和产品可靠性的评价能力和水平。

通过实验设计（DOE）系统、故障报告系统、威布尔分析系统结合对顾客反馈、过程运行监控和产品结果的分析，从组织机构、流程以及方法上进行了改进，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

技术成果标准化既是企业知识积累和知识共享的重要方式，也是提高企业市场竞争力，加快企业技术进步的重要手段，公司制定企业标准9项。

通过标准化活动，带动周边茶场使用先进技术标准的积极性，提高产品技术水平，推动整个行业的发展。

b）采购过程的改进：

为提高采购过程实施的有效性和效率，根据过程监视结果，对过程进行了优化。

b1）采购业务过程：

对供应商来源的信息搜索和搜集进行优化，尤其是通过一流的网络信息，进入专业的供应商信息提供平台进行查找。

针对所需采购业务的特性，产品价格高于2000元的采用招标形式。

对于供应商的规模、客户评价指数、效益、咨询反馈效率、定制方案合理性等进行严格分析，规范产品质量问题解决方式，并制定相应的搜集、分析、评价、采购等