电信政企vpn客户业务管理与服务维系规范.docx
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电信政企vpn客户业务管理与服务维系规范
电信政企VPN客户业务管理与服务维系规范
第一部分政企VPN客户业务管理规范
一、各类VPN办理的基本条件
（一）单位统一付费
加强对单位资信的审查，确保客户信息真实、具备良好的消费信用。
原则上只有下列客户可以免充值办理单位统一付费工作手机业务：
地方党政军、事业单位、国有企业，或月消费3000元以上、且在网2年无不良欠费记录的集团客户。
特殊情况下，其他单位经经办部门和业务主管部门签字盖章，履行二级审批手续后可考虑予以办理。
（二）单位部分付费（定额补贴）
由单位部分付费的工作手机可以免充值。
必须分别与单位、个人签订消费协议，人员名单需经单位审核确认为正式工作人员。
（三）单位担保个人付费
必须与单位、个人分别签订消费协议。
1.加入我的e家等融合套餐的，可以免充值。
2.如办理天翼单产品，必须按照工作手机政策标准全额充值。
3.特殊情况（例如为单位领导办理）：
根据内控要求，由分公司渠道部门或市场部负责人根据减免权限进行审批，填写《减免报告单》，给予相应的充值优惠。
二、VPN客户下C网用户担保低首付业务流程
（一）信审管理
1.信审目的
围绕公司效益最大化的目标，严格控制零首付规模，降低经营风险。
信审流程分初审、复审和终审三个阶段。
2.信审责任单位
初审：
经办人或客户经理所在部门
复审：
市分公司（县分公司）政企客户部
终审：
市分公司（县分公司）市场部
3.信审流程
（1）初审
咨询受理：
电信经办人或客户经理向营销客户了解其单位情况，要求客户单位和人员较稳定、单位生产运营正常。
必须到客户单位实地察看，填写《单位客户信用审核表》（见附件）并确保其内容真实可靠。
证件验证：
在与单位客户达成“VPN组网”业务合作意向后，政府机关、事业单位须提供介绍信、经办人身份证、开户银行、账号。
企业单位需请客户提供相关证明材料（加盖公章的营业执照副本/税务登记证/组织机构代码证、经办人身份证、开户银行、账号）和单位授权的委托书/单位介绍信进行验审，并保留相关材料复印件。
企业客户资信基本要求：
本市注册登记单位；注册资金不少于50万元人民币；有正规生产经营场所。
结果告知：
客户单位手续齐全后，进入公司信用审核流程。
初审人员在此期间应与客户保持联系，并告知客户将在约定的时间内上门或电话通知信审结果。
客户经理或经办人签字后将初审资料（客户单位提供的所有有效资料）整理并提交本部门负责人进行核实，（县公司可指定专人负责）。
经部门负责人在《单位客户信用审核表》上签字盖章后方可视为初审通过。
（2）复审
市公司（县公司）政企客户部负责对客户性质、信用等情况进行二次复核，确认符合办理条件的，经部门负责人签字盖章后复审通过。
（3）终审
为加强流程管控，所有初审和复审材料须经市公司（县公司）市场部审核，在市场部负责人签字盖章后完成全部信用审查流程。
（二）协议签订和业务办理
通过终审后，由渠道部门（市公司由政企和区局负责）发起VPN组网合同流程（审核表和协议必须在渠道部门留存），签订单位消费协议。
同时，还需与单位员工个人签订《天翼购机补贴协议》，协议中明确合同主体（用户、经办人、担保人）、赠送机型、串码、手机价格、手机号码、约定消费总额、首次预存话费金额、最低月消费话费额、协议期。
业务受理原则：
VPN组网和C网用户入网办理必须通过集团客户业务专席专人受理。
营业人员在确认信用审核表、单位和个人协议、单位盖章确认的清单、个人身份证复印件等材料齐全的情况下，方可进入业务受理流程。
营业部门不得擅自为客户减免充值金额。
用户清单和个人身份证材料在营业部门留存。
营业中心每日对新办理VPN客户（包括VPN下新增C网用户）进行业务稽核，确保营业流程正确。
三、老客户新增手机入网
已组网的VPN客户，如需增加用户，必须根据该单位已办理VPN用户规模、最早和最晚入网时间、协议到期时间、现有协议用户的消费信用（是否存在用户欠费、停机、销户等情况）等情况，由复审人来决定是否可以增加用户。
营业前台凭客户单位出具的证明材料和复审部门负责人的签字盖章办，按照流程要求办理新成员入网业务。
对于信用记录不佳的单位，严禁采用担保低首付营销政策。
四、欠费管理办法
（一）在网情况监控
低首付用户入网以后，客户经理或经办人应定期回访，及时了解单位和个人用户的在网状态和消费金额，防止出现异常情况。
分公司政企客户部门应每月提取全区天翼VPN手机消费清单，对协议期内已发生欠费、停机、拆机的VPN下C网用户进行消费分析，布置落实客户维系和费用催缴等工作。
（二）异常情况处理
市分公司政企客户部牵头落实VPN客户异常消费核查工作。
发现零次户或低MOU用户占比过高等消费异常情况，应考虑是否存在套机可能，并及时采取应对措施。
（三）欠费处理
对于终端成本已收回但协议尚未到期的欠费客户，可根据公司欠费管理办法进行催缴。
对终端成本未收回但已产生欠费的客户，安排责任人（客户经理或经办人）上门协调。
对于拒不缴费的用户，可根据协议向提供担保的客户单位追缴，必要时请公司法律事务部介入，借助法律手段挽回公司损失，并将此类用户列入黑名单。
（四）严格考核
所发展用户的欠费情况应纳入对协销人的绩效考核；对欠费数额较大或因其他情况给企业造成损失的，公司应严格追究协销人的责任，加倍扣回所得佣金或其他形式的激励；情节严重的，如内外勾结套取终端等，应移交司法部门处理。
第二部分政企VPN客户及其C网成员的维系服务规范
一、服务维系对象
本维系服务规范，专指天翼VPN客户（以下简称“VPN”）及其下的C网用户，不含校园VPN、虚假VPN、个人名字的VPN。
目前，对C网成员数超过30户的VPN客户（包括各种虚拟网和计费虚拟网）及其C网成员提供基于“客户关怀”、“预警维系”、“价值提升”的服务。
二、维系组织
表1：
VPN的维系组织
客户类型
客户维系接触点
实施主要责任人
管控主要责任人
政企单位延伸用户（天翼VPN）
政企关键人
政企客户经理
行业经理
高值/融合/品牌用户
VIP客户经理
服务维系经理
普通用户
政企维系经理
政企维系管控经理
三、客户认领
客户经理在CSS中认领VPN壳子客户，并把VPN壳子客户与所属单位的营销对象归并或关联。
纳入服务维系对象范畴的VPN客户应在CSS营销对象生成的当月内全部完成客户经理认领和归并（或关联）工作。
原则上单位统一付费或单位部分付费的VPN应与单位营销对象归并；单位担保个人付费的VPN则与所属单位的营销对象建立关联。
政企维系经理在维系系统中认领VPN，VPN延伸的天翼用户自动归入所认领的VPN下。
纳入服务维系对象范畴的VPN客户应在VPN客户生成的当月内（以BSS中VPN建立时间为准）全部完成维系经理认领工作。
为便于维系工作的针对性开展，对于同一网号的VPN覆盖多个不同的单位客户的情况，维系经理负责在VPN下建立对应单位，并需要将该VPN延伸的天翼用户归入各自的单位下；建立单位的方式是录入该单位的一部或多部产品号码，维系系统根据产品号码的对应关系，引入CSS的营销客户名称。
四、客户交接与基础管理
客户经理协议签约后，交接给政企维系经理，配合维系经理进行业务办理。
维系经理做好以下基础工作：
（一）业务办理。
按时办理用户入网，重点是VPN或单位团购性质的批量入网，向客户推荐合适的套餐。
要求批量入网时间不超过2个工作日。
（二）服务人员告之。
对新办手机，2个工作日内短信告之服务人员姓名及联系方式。
首次入网在一个月内应有统一脚本的电话外呼关怀。
（三）完善入网用户资料。
在系统中完善入网用户的档案信息，重点是VPN网的单位信息、关键人或联系人信息、赠机或送话费等优惠信息记录、其他约定或约束性信息等。
（四）交付通知。
向客户关键人交付业务开通情况，提供VPN或工作手机相关使用说明，提供维系经理名片给用户。
五、服务维系内容
VPN客户及其成员的服务维系内容包括“客户关怀”、“预警维系”、“价值提升”三个主题。
表2：
VPN客户服务维系内容
维系及派单
主题
维系活动分类
序号
具体业务场景
服务维系
对象
维系方法
派单形式
客户关怀
入网关怀
1
资费及业务告知
VPN客户
上门赠送用户使用手册
市公司自定义活动并实施
2
入网首次关怀
C网成员
按关怀脚本电话外呼
省公司直接派单
套餐匹配
关怀
3
套餐超量关怀
C网成员
按关怀脚本电话外呼
市公司配置参数建立活动并派单实施
4
消费不足关怀
C网成员
按关怀脚本电话外呼
人文关怀
5
节日问候
C网成员
按关怀脚本短信群发
市公司自定义活动并实施
6
时令保健/外出关怀
C网成员
按关怀脚本短信群发
流失预警
到期续约
7
批量租机、话费绑定协议到期预警
VPN客户、C网成员
客户级上门续约、用户级续约提醒外呼
省公司直接派单
消费异常（流失预警）
8
VPN整体收入下降预警
VPN客户、C网成员
客户级竞争应对方案、二次营销方案，上门服务营销
9
VPN平均MOU下降预警
VPN客户、C网成员
客户级竞争应对方案、二次营销方案，上门服务营销
10
批量用户0话单预警
VPN客户、C网成员
客户级竞争应对方案、二次营销方案，上门服务营销
11
批量用户套餐高改低预警
VPN客户、C网成员
客户级竞争应对方案、二次营销方案，上门服务营销
12
预付费用户二次续费提醒
VPN客户、C网成员
上门服务营销或电话外呼提醒
价值提升
维系6个1
13
短号、18总机、集团彩铃、189邮箱、企信通、3G业务推荐
VPN客户、C网成员
客户级上门签约、安装演示，用户级外呼或短信告知
市公司配置参数建立活动并派单实施
业务融合
14
单位统一付费推荐、融合套餐推荐
VPN客户、C网成员
客户级上门服务营销、用户级外呼营销
省公司直接派单
中高端营销
15
针对中高端五要素中非价值指标定义的中高端用户营销
C网成员
上门营销或电话外呼
行业应用推荐
16
行业应用产品推荐
VPN客户
上门服务营销
市公司自定义活动并实施√
四、服务维系内容说明
（一）客户关怀
客户关怀内容包括：
1.资费及业务告知
本业务场景属于客户级的服务，适用于新建VPN客户或批量团购加入VPN的单位客户，通过主动告知用户业务资费和相关业务的使用方法，提升用户感知，同时减少咨询量。
（1）目标用户筛选
所有新建VPN客户或批量团购加入VPN的单位客户。
（2）接触规则设计
在客户完成VPN签约并完成批量C网用户的入网办理，维系经理即按办理入网的用户数量整理“工作手机使用手册”折页和封套随UIM卡赠送给用户。
（3）执行渠道
政企维系经理上门服务。
（4）关怀内容设计
工作手机使用须知内容包括：
工作手机（或VPN）资费、天翼个人套餐资费介绍、赠送体验的增值业务使用方法介绍、国际漫游相关知识介绍、服务渠道及使用方法介绍等。
（5）过程及结果监控
留存工作手机用户手册印制样张备查。
2.入网首次关怀
（1）目标用户筛选
所有VPN下新开户C网用户。
（2）接触规则设计
VPN下天翼新开户用户办理成功一周内，即对用户的手机或联系号码进行电话外呼。
（3）执行渠道
政企维系经理电话外呼。
外呼脚本内容包括：
入网欢迎语、套餐资费及已开通的服务项目告知、查询话费/缴纳话费渠道告知、业务咨询/办理渠道告知等信息。
（4）过程及结果监控
根据相关外呼成功率、客户咨询、建议等信息反馈报表。
3.套餐超量关怀
套餐超量关怀是指对业务使用量持续超出套餐限额的用户推荐更合适的套餐，从客户角度帮助客户合理支出通信费用。
（1）目标客户筛选
持续一段时间（如3个月）语音或手机上网使用量明显超出套餐规定使用量的用户，如大众套餐、商旅套餐、品牌融合套餐使用量超出限额的用户。
（2）接触规则设计
在每月出帐期后1周内输出目标用户，由市分公司维系管控经理安排维系计划并派单给政企维系经理，在1个月内对目标用户按以下情况处理：
①原套餐升档：
如果客户的业务使用量符合更高的套餐档次时，则向用户推荐更高档次的套餐。
②叠加套餐加装包：
如果用户的某项业务使用量（如手机上网流量或短信发送条数等）明显超过套餐内赠送的使用量，则向用户推荐套餐加装包（如手机上网包、短信包、定向长途包等）。
③套餐重新匹配：
如果用户的套餐模式与用户所选套餐不匹配（如客户的长途使用量大，却选择了本地通话类型的套餐），则向用户推荐其他合适的套餐。
注：
如果用户首次接触即成功接受套餐超量理财建议，当年度可不再对其做套餐超量理财关怀；如果用户首次接触不接受理财建议，则应间隔一段时间（如6个月）再向客户提供理财建议关怀。
（3）执行渠道
政企维系经理。
（4）关怀内容设计
包括友善提醒用户业务使用量与套餐的不匹配现状，介绍更适合客户的新套餐、套餐加装包内容及资费等，用户接受后与用户确认新套餐、资费方案。
（5）过程及结果监控
按派单活动设置报表，评估维系经理工单处理成功率。
4.消费不足关怀
消费不足关怀是指对业务使用量持续低于套餐限额的用户善意提醒，在用户要求更换或咨询时推荐合适的套餐。
（1）目标客户筛选
持续一段时间（如3个月）业务使用量明显低于套餐规定使用量的客户，如商旅套餐、品牌融合套餐使用量低于限额的客户。
（2）接触规则设计
在每月出帐期后1周内输出目标用户，由市分公司维系管控经理安排维系计划并派单给政企维系经理，在缴费周期内，以短信方式友善提醒用户近一段时期套餐使用量远低于套餐规定使用量。
（3）执行渠道
政企维系经理。
（4）关怀内容设计
友善提醒用户：
“您的近期电信业务使用量远低于您选择的XXX套餐规定的优惠使用量，如需更换更合适的套餐，请与您的服务经理联系。
联系电话：
XXXX”。
新套餐、资费介绍。
与客户确认新套餐、资费方案。
（5）过程及结果监控
按派单活动设置报表，评估维系经理工单处理成功率。
5.节日问候/时令保健关怀/客户外出（出差）关怀
本场景是指在重大节假日/节气/客户外出（出差）时期对用户送上关怀问候。
（1）目标客户筛选
所有列入维系的VPN客户下C网用户。
（2）接触规则设计
在短信自动触发实现前，由政企维系经理人工触发短信群发。
元旦、春节、中秋节应提前发送，其他场景下政企维系经理根据实际情况发送。
（3）执行渠道
政企维系经理/系统自动触发。
（4）关怀内容设计
短信内容应在祝福或关怀的同时，考虑客户转发需要，提炼部分文笔优美，内容独特的短信予以发送。
短信内容最好能体现个性化信息，以区分客户收到的其他祝福信息，增强客户的印象及感知。
短信内容以祝福或关怀为主，但如适逢有额外优惠政策也可加入短信内容或邮件或电话拜访客户。
（5）过程及结果监控
根据短信平台统计并评估。
（二）预警维系
预警维系是指通过数据提取与分析，将存在流失风险的用户和客户筛选出来，派单给客户经理或政企维系经理实施维系挽留活动。
1.批量租机协议到期预警
本场景是指在VPN客户中有一定比例的C网成员租机协议到期时间达到预先设定的预警时限，而产生的维系活动。
（1）目标客户筛选
对同一VPN下的C网用户租机协议到期时间进行判断，当到期时间在3个月之内的C网用户达到20%时，系统生成批量用户租机协议到期预警工单，责任渠道需采取相应措施。
（2）匹配维系策略
①如VPN整体协议到期时间在3个月之内，与VPN客户单位洽谈续约协议；如不是，按VPN老用户到期续约策略执行。
②客户整体协议到期续约，可根据客户全业务使用情况进行一户一案个性化方案的洽谈和续签。
③针对C网用户个人协议到期的续约，可按省公司和市公司制定的相应的老用户到期续签政策执行；也可根据VPN价值和竞争情况，申请个性化维系策略。
（3）执行渠道
针对客户的到期续约由客户经理负责执行，按新发展流程执行上门续约；针对C网用户的到期续约，由政企维系经理负责执行，详细了解、分析用户的业务使用情况后，进行电话外呼，有上门需求，可提供上门服务，C网用户的具体续约流程如下：
第1步：
电话访问客户
询问用户对电信的服务是否满意及续约意向，告知其所在VPN所享受的优惠。
第2步：
根据客户电信业务情况推荐业务
①首先，对同时使用中国电信固话、宽带、移动或其中两项业务的客户，则优先推荐融合套餐，推荐时注意强调融合业务的优势，包括合并账单交费方便、手机固话互打免费等，针对话费报销客户要特别强调统一账单的好处；
若融合套餐推荐不成功，针对单业务用户，则在保持原最低消费不变的基础上，以原业务续约；
②其次，若用户不愿意原业务续约，则在保持用户最低消费的基础上，以存费送费等手段开展维系工作；
③第三，还可根据用户的业务使用情况有针对性的开展套餐适配工作，包括推荐更优惠的套餐及各种话务优惠包等。
如通过正常的续约维系流程执行后，仍有超过50%以上的到期预警用户未同意续约，维系责任人需向维系管控经理上报，由维系管控经理和策划经理指导处理。
（4）过程及结果监控
按派单活动设置报表，评估维系经理工单处理成功率。
2.消费异常预警（流失预警）
消费异常预警涉及多个场景，是指针对VPN客户整体收入的下滑以及C网用户消费异常达到一定的比例的预警，预警单执行的渠道和执行流程基本一致。
（1）目标客户筛选
本预警目标客户的筛选采用经验规则设计，获取预警客户。
表3：
各类预警规则指引
预警规则
规则说明
VPN整体收入下降预警
环比前三月平均费用下降超过×%
VPN平均MOU下降预警
VPN的平均MOU环比下降超过X%
批量用户0话单预警
VPN下C网用户0次户比超过X%
批量用户套餐高改低
VPN下C网用户套餐高改低占比超过X%
批量预付费二次续费预警
VPN下C网预付费用户连续三个月无充值且账户余额低于50元的用户占比超过X%
其中，X参数可以根据维系能力和风险程度调整。
（2）匹配维系策略
①基于上述不同场景的预警，分析流失预警产生原因，匹配维系策略。
②竞争性流失预警，在了解竞争对手的策略和客户需求的基础上，制定应对维系方案。
方案需体现全业务优势，在保证固网业务巩固保有的前提下，可在移动业务上适当给与话费赠送的优惠；同时，在方案中还需体现3G业务优势，结合客户单位的信息化需求，提供基于手机上网的行业应用，收取功能费的同时，赠送语音话费。
③服务原因流失预警，由客户经理协同维系经理上门进行危机公关，针对客户意见进行服务整改承诺，并提供一定额度的优惠，可以是针对单位整体的话费优惠赠送、业务免费体验等。
④客户自身原因的流失预警，如单位因搬迁、倒闭、业务量下滑而取消话费补贴等原因所造成的流失预警，在无法面向客户维系的情况下，可通过针对个人的维系策略执行。
个人维系策略是指根据用户消费行为、价值、偏好，对预警用户进一步细分，将策略库中的策略与对应的目标用户群进行一一匹配，使挽留措施更具针对性。
有关针对客户和用户的维系策略匹配内容由地市公司整理，系统支持导入。
（3）执行渠道
此类流失预警工单由政企维系经理上门执行，短信和电话外呼可作为辅助接触点。
客户经理有协同维系挽留的义务。
重要客户的流失预警需部门经理、直至公司领导上门进行竞争应对公关，直至挽留成功。
流程如下：
①政企维系经理接到派单后，第一时间上门了解流失预警原因，并根据具体情况按上述维系策略执行相关维系挽留工作。
挽留成功，将新的资费政策或服务传递到每个VPN成员，提供现场咨询和办理；挽留不成功，需逐级上报流失分析报告，同时，进行策略骚扰，开展反抢活动，尽量保有客户。
②政企维系经理对自身原因消费异常的用户进行电话外呼，，处理如下：
判断用户是否有投诉，若客户有投诉，则须在预警当月做好投诉处理工作；
了解用户消费异常的原因；
向用户推荐合适的套餐和资费，重点推荐融合套餐；
如用户有漫游或长途话务需求，介绍相关资费包；
如用户提出与竞争对手的资费比较，可申请提供较优惠的充值送资费。
（4）过程及结果监控
按派单活动设置报表，评估维系经理工单处理成功率。
（三）价值提升
1.维系“6个1”服务
本场景适用于维系对象中的VPN客户，通过向客户提供和推荐办理“6个1”服务，以达到提高客户感知度，培养用户使用习惯，最终达到提升客户价值的目的。
“6个1”指标分别是开通短号且短号活跃率超过30%、开通18总机且用18键呼叫活跃率超过30%、开通企信通、开通彩铃的比例超过80%、189邮箱激活率超过40%、3G用户活跃率超过15%。
（1）目标客户筛选
维系对象中未达成“6个1”指标数据的VPN客户。
（2）接触规则设计
每月出账后一周内按“6个1”指标分项筛选目标VPN客户，由市分公司政企维系管控经理根据客户价值和风险大小对已筛选出的目标客户进行维系计划的安排，并派单给维系经理执行。
具体接触规则如下：
①企信通：
维系经理向客户推荐企信通业务并与客户签订业务协议并获得相关开通资料；维系经理负责向业务部门提交开通业务需求并负责跟踪直至业务开通；维系经理负责上门进行操作演示。
企信通开通受理流程见产品手册。
②通讯录（用户手册）：
维系经理征求客户意见是否制作通信录，如需要制作，则让客户提供相关资料和信息；如不需要，则提供工作手机（VPN）用户使用手册。
通信录的制作及发放由维系经理全程牵头负责。
③集团彩铃：
维系经理向客户介绍集团彩铃并请客户提供制作彩铃的相关要求和资料，维系经理负责联系制作，制作完成后，通知客户确认后加载；如客户不需要集团彩铃，则推荐用户使用普通彩铃。
④短号、18总机：
由维系经理整理VPN下C网的用户资料，如客户没有特别的要求，则短号编号规则统一按8+手机后4位，维系经理负责联系办理，完成后短信通知用户，告知其短号开通以及相关短号拨号规则；18总机由维系经理负责整理资料并交给号百公司开通，开通后短信通知用户，告知其单位18总机功能和使用方法。
短号、18总机开通流程见总机服务产品手册。
⑤189邮箱：
目前，所有天翼用户均开通189免费邮箱，维系经理通过电话外呼，告知其189邮箱开通激活的方法以及邮箱业务介绍。
⑥3G业务推荐：
维系经理分析客户单位的行业性质、用户的年龄结构、客户整体消费情况，制定详细的3G业务营销推荐计划，与客户经办人联系，上门进行基于个人应用的3G终端和业务的针对性演示推荐，并提供现场业务咨询、开通、套餐升级办理等。
（3）执行渠道
政企维系经理上门服务营销、电话外呼、短信群发等。
（4）业务推荐内容设计
短信、电话外呼脚本内容包括：
见上段
（5）过程及结果监控
按派单活动设置报表，评估维系经理工单处理成功率。
2.业务融合推荐
本场景是指针对VPN客户推荐单位统一代付业务、针对C网用户推荐e家（领航）融合加装套餐，增加客户的粘性，降低离网率。
（1）目标客户筛选
所有列入维系范围融合率（e家、领航融合用户和单位代付用户占比）低于50%的的VPN客户。
（2）接触规则设计
每月出账后1周内直接派单给政企维系经理，由其通过上门或外呼向客户推荐。
推介流程设计：
维系经理分析客户整体业务使用情况以及客户单位员工话费补贴情况，有针对性的进行融合业务推荐。
推荐内容要点包括：
向客户关键人递送和介绍单位代付费优惠方案，并促成签约；向筛选出的未有融合业务的用户提示目前可使用的套餐类型;推荐的融合套餐业务介绍;可节省费用估算;引导客户办理的途径和方法。
（3）执行渠道
政企维系经理。
协同渠道：
网厅、实体渠道
升级会员 