某企业的服装导购手册.docx

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某企业的服装导购手册

某企业的服装导购手册

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2005-12-2210:

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第一章

--------------企业文化-------------

一 企业理念

企业目标：

立足中原，辐射全国，誓创男装第一品牌

企业宗旨：

创造完美时尚，倡导精致生活

企业经营理念：

品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享

企业质量观念：

市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务

企业人才观念：

人力资源是企业生存的核心

企业价值观念：

真诚服务是企业生存的根本

座右铭：

言必信，行必果

二 公司概况

意大利阿玛尼国际有限公司，创立于****年，是集设计、生产、销售为一体的大型服装企业，以“创立男装品牌，振兴男装产业”为已任。

****年在中国区域推出“啊玛尼”时尚男装。

多年来，凭借香港时尚的流行信息优势，采用国内首创的“男装专卖”经营模式，在公司先进创新的管理和兢业专注的职业团队的积极推动下，专卖网络覆盖延伸至华中、华北、西北、东北等区域一线城市，并赢得了顾客群体的积极信赖和热情赞誉。

为适应“阿玛尼”迅猛发展的需要，公司进一步完善了生产管理中心、营销策划中心和产品开发中心三大模块，组织结构合理，运营高效，生产研发能力充足。

建立了郑州、北京、太原、徐州、石家庄、济南、西安、沈阳、乌鲁木齐等九大配货中心。

在“阿玛尼”逐步的发展壮大中，“****”、“****”、“****”、“****”、“****”等多品牌的发展战略已开始实施。

其中，“****”时尚衬衣以其独特的风格定位，时尚的款形设计，已得到众多年轻男性的认可；“****”经典休闲裤以其舒适的版型，得体大方的风格，已被广大中年男性所喜爱。

意大利阿玛尼国际有限公司正以独特的产品定位及、新颖实效的运营思路、强有力的职业团队，在服装业界创造一个又一个奇迹。

第二章

------------服装面料知识--------------

一、纤维的分类：

A.天然纤维                 B.化学纤维

天然纤维：

（1）植物纤维：

种籽纤维、韧皮纤维、叶纤维、果实纤维

（2）动物纤维：

毛绒、腺分泌物

（3）矿物纤维：

又叫无机纤维

化学纤维：

（1）人造纤维：

人造纤维素纤维、人造蛋白质纤维、人造无机纤维

（2）合成纤维：

锦纶、晴纶、莱卡等。

二、面料三原组织：

A.平纹组织               B.斜纹组织               C.缎纹组织

特点：

A.平纹组织-----布面平整、布质耐磨、不易挂丝。

B.斜纹组织-----布面较松软，不耐磨。

C.缎纹组织-----布面松软，光泽好，不耐磨，易磨毛。

三、面料与特性

Ａ、麻纱-----麻纱不是由麻纤维织成，而是用棉纤维通过纺织工艺处理织成的，具有麻

织品风格的织物，特点：

布面平挺、滑爽而细洁、轻薄透凉，穿着不贴身，抗

皱性优于麻织品，但缩水率较大，有网眼、提花、方格等。

Ｂ、亚麻布-----亚麻布是由亚麻纤维纺织而成。

特点：

布面细洁、平整、挺括，手感柔

软且富有弹性，具有穿着凉爽，透气性好，吸湿散热快，出汗不贴身的优点。

Ｃ、苎麻织物-----苎麻织物是由苎麻纤维纺织而成的面料，可分手工与机织两类。

特点：

苎麻布透气性好，吸湿散热快，穿着爽挺透凉，不贴身。

Ｄ、麻棉混纺-----一般采用55％麻与45％的棉，或麻棉各50％的比例进行混纺，外观上保持了麻织物独有的粗犷挺括的风格，又具有棉织物柔软的特性改善了麻织品外观不够细洁，易起毛的缺点。

Ｅ、毛麻人字呢-----以羊毛50％，苎麻50％进行混纺，手感滑爽挺括，富有弹性。

Ｆ、涤棉织品-----涤纶与棉混纺常采用35％的棉与65％的涤棉混纺布，既保持了涤纶纤维的特性，而且具备棉纤维的吸湿性强，易染色和穿着舒适透气的性能。

G、卡其布-----卡其布是斜纹布中的重要品种。

表面斜纹细密，纹路笔直，质地紧密厚实，坚牢耐磨，平整挺括。

织物密度大，在染色进染料不易渗透因而常摩擦之处易磨白，折边处易折断。

H、绒布-----棉布经拉绒处理，在织物表面出现一层蓬松的绒毛，这种布称绒布，由于这一层绒毛的存在，绒毛间贮藏了大量的空气，具有较好的保暖性能。

特点：

手感柔软厚实，穿着舒适。

I、人造棉-----人造棉布是指由纯粘胶纤维纺织而成的具有棉布特征的织品，其吸湿性、透气性、染色性与棉布相同，布面匀整细洁、颜色鲜艳、质地柔软、但缩水率大。

J、涤纶-----又叫聚脂纤维，特点是：

弹性好、强度大，比较耐磨，抗皱性能超过了任何纤维，耐热性好，化学稳定性好，不怕虫蛀，但吸湿性差。

K、晴纶-----又叫聚炳烯纤维。

特点：

蓬松性好。

密度小，保湿性能好，手感柔软、挺括，质轻强力大，耐晒，化学稳定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皱性差，且弹力差。

L、醋酯纤维-----又叫醋酸纤维。

特点：

悬重性好，防皱吸湿排汗，抗紫外线，抗静电，抗菌防臭，但手感涩。

M、氨纶-----又叫莱卡，是目前全球运用广泛的弹力纤维，回弹性能好，不易变形。

N、:

莫代尔-----莫代尔是全球公认的一种新型环保材料。

其生产是在对环境无污染的情况下进行的，具有优秀绿色环保功能，是纯正的天然纤维。

特点：

具有棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽，而具其吸水透气性都优于棉，色泽度好，有时会起毛。

第三章

------------裤装的分类与搭配------------

一、女裤的分类

1、按长度分类：

长裤和马裤

（1）长裤的长度一般为：

3尺长、3尺1寸长、3尺2寸长、3尺3寸长。

（2）马裤分：

七分裤（长度为70cm，2尺1寸）

八分裤（长度为80cm，2尺4寸）

九分裤（长度为90cm，2尺7寸）

十分裤（长度为97cm，2尺9寸）

2、按版型分类：

直筒、西裤、锥型裤、喇叭裤、斜裁裤

（1）直筒：

Ａ：

小直筒特点：

裤口6寸5左右，中裆以下基本一致，穿着合体。

Ｂ：

中直筒特点：

裤口7寸左右，裤腿比小直筒稍胖，穿着能拉长腿型，把腿衬得匀称修长而直。

Ｃ：

大直筒特点：

裤口8寸左右，裤腿较宽，穿着飘逸。

（2）西裤特点：

胯围，臀围,腿围比小直筒稍胖，裤型与直筒大致相同。

（3）锥型裤特点：

胯围，臀围,腿围较胖，裤口较小，上宽下窄。

（4）喇叭裤分为：

大喇叭裤和微喇叭裤。

（5）斜裁：

a.斜裁小直筒特点：

做成直筒裤，穿着腿部修长。

b.斜裁中直筒特点：

使人腿型匀称，顺直而圆润。

c.斜裁喇叭裤特点：

时尚，把人体黄金分割。

3、按适应场合分类：

休闲裤和正装裤。

（1）休闲裤：

a.牛仔裤特点：

款式紧绷束身，富青春气息。

b.时装休闲特点：

前卫休闲、通常较注重外观装饰性。

c.运动休闲特点：

宽松舒适，适于运动。

（2）正装裤特点：

可以多种搭配，适合正式场合穿着，款式多样。

4、按腰线分类：

高腰裤、中腰裤和低腰裤

（1）高腰裤特点：

裤腰高于腰线以上适合束上衣穿着。

（2）中腰裤特点：

裤腰刚好卡在腰线位置，运用最多。

（3）低腰裤：

特点：

裤腰低于腰线以下，或叫无腰裤。

二、裤型与形体

1、双腿修长圆润：

适应裤型：

这种体型，比较完美，可以穿任一种款式，效果都很好。

2、个子矮且瘦

适应裤型：

A.小直筒裤      B.中直筒       C.微喇     D.牛仔裤 

不适应裤型：

A.宽腿裤      B.大喇叭裤    

3、个子矮且胖

适应裤型：

A.西裤          B.锥型裤       C.中直筒

不适应裤型：

A.小直裤      B.宽腿裤       C.斜裁裤    D.牛仔裤

4、大腿粗、耸臀：

适应裤型：

A.西裤          B.锥型裤       C.中直筒    D、牛仔裤

不适应裤型：

A.小直裤      B.喇叭裤

5、小腿偏粗：

适应裤型：

A.中筒裤        B.宽腿裤       C.九分裤

不适应裤型：

A.型裤        B.小直筒       C.八分裤     D.七分裤

6、腿短者：

适应裤型：

A.高腰裤        B.小直筒      C.斜裁微喇    D.锥型裤

不适应裤型：

A.低腰裤     B.中筒裤       C.宽腿裤

7、腿偏长者：

适应裤型：

A.中筒裤      B.斜裁裤     C.宽腿裤    D.低腰裤

不适应裤型：

A.九分裤    B.七分裤     C.八分裤    D.小直筒

8、腿弯者：

适应裤型：

A.中筒裤      B.宽腿裤     

不适应裤型：

A锥型裤    B.小直筒     C.七分裤    D.八分裤

9、胯过宽者：

适应裤型：

A.西裤        B.锥型裤     C.胯加肥型特体裤

不适应裤型：

A小直筒    B.锥型裤     C.喇叭裤

三：

裤装的服饰搭配

1、颜色搭配

A、原色：

红、黄、蓝

复色：

红+黄=橙           红+蓝=紫            黄+蓝=绿

间色：

黄+橙=橙黄         橙+绿=棕

B、彩色系

（1）色相：

指色彩的冷、暖属相

（2）纯度：

指色彩的纯净程度

（3）明度：

指色彩的明亮度

C、服装、服饰的颜色分类：

（1）暖色：

红、橙、黄、粉红

（2）冷色：

青、蓝、紫、绿、灰

（2）中间色：

黑、白、咖啡

D、颜色搭配原则：

（1）冷色+冷色        

（2）暖色+暖色            （3）冷色+中间色

（4）暖色+中间色      （5）中间色+中间色        （6）纯色+纯色

（7）净色（纯色）+杂色     （8）纯色+图案

E、颜色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色        

（2）亮色+亮色            （3）暗色+暗色

（4）杂色+杂色        （5）图案+图案

F、服饰色彩的搭配方法

（1）   上深下浅：

端庄、大方、恬静、严肃

（2）   上浅下深：

明快、活泼、开朗、自信

（3）   突出上衣时：

裤装颜色要比上衣稍深

（4）   突出裤装时：

上衣颜色要比裤装稍深

（5）   绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起

（6）   上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子

（7）   上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的

（8）   上衣有杂色，裤装应穿纯色

（9）   裤装是杂色时，上衣应避开杂色

（10）上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装

（11）中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配

2、裤装与服饰的搭配方法：

（1）七分裤：

搭配服饰：

A.短小T恤        B.紧身上衣        C.无袖T恤

D.休闲拖鞋        E.时装拖鞋       

（2）八分裤：

搭配服饰：

A.收腰T恤        B.短小T恤        C.紧身上衣

D.无袖T恤       E.时装拖鞋或凉鞋

（3）九分裤：

搭配服饰：

（1）夏款

A.短T恤       B.紧身上衣    C.无袖T恤      D.皮鞋

E.时装拖鞋     F.休闲凉鞋    

（2）冬款

A.短上衣                 B.收腰上衣       C.紧身毛衣

D.中长款风衣或上衣       E.皮夹克         F.皮短靴

（4）十分裤：

搭配服饰：

（1）夏款

A.短T恤    B.紧身上衣    C.收腰T恤    D.无袖T恤

E.时装拖鞋   F.休闲凉鞋    G、皮鞋

（2）冬款

A.短上衣  B.收腰上衣   C.紧身毛衣  D.中长款风衣或上衣

E.皮夹克      F.短款羽绒服    G、皮鞋    H、皮短靴

（5）小直筒：

搭配服饰：

可与任一种上衣搭配，几乎没有什么限制，鞋子搭配精致的独跟鞋，效果最佳。

（6）中直筒

搭配服饰：

A.短上衣   B.紧身上衣   C.收腰上衣   D.中长大衣或风衣

E.棉袄或棉袍     F.圆润的皮鞋或时装鞋      G.短夹克

（7）   大直筒

搭配服饰：

A.短上衣   B.紧身上衣或毛衣   C.中长大衣或风衣   D.棉袄或棉袍

E.短靴    F.鞋子不宜过小，根不宜过细             G.短夹克

（8）   西裤：

搭配服饰：

A.过臀上衣    B.中长大衣或风衣衣    C.棉袄或棉袍

（9）锥型裤：

搭配服饰：

A.过臀上衣    B.中长大衣或风衣

C.宽松上衣    D.棉袄或棉袍

（10）喇叭裤：

搭配服饰：

A.短小上衣        B.紧身上衣        C.时装马夹 

D.皮夹克          E.紧身毛衣       F.中、长款上衣

G.时装鞋          H.精巧鞋类

（11）斜裁裤

搭配服饰：

A.短上衣    B   C.紧身上衣     D.收腰上衣

E.时装马夹  F.皮夹克      G.紧身毛衣    H.飘逸风衣

I.欧版鞋     J.精致鞋类

（12）牛仔裤

搭配服饰：

A.休闲上衣         B.马夹         C.夹克

D.紧身上衣         E.收腰上衣     F.毛衣

G.运动鞋           H.休闲皮鞋     I.旅游鞋

（13）时装休闲裤：

搭配服饰：

A.前卫服饰         B.时尚上衣     C时装休闲鞋

（14）运动休闲裤：

搭配服饰：

A.搭配运动上衣     B.宽松适于运动的上衣     C.休闲运动鞋类

（15）高腰裤：

搭配服饰：

A.紧身毛衣     B.马夹      C.衬衣      D.皮鞋

（16）低腰裤：

搭配服饰：

A.短上衣     B.露脐装       C.吊带装         D紧身上衣  

--------------第四章--------------

导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项

一、导购员的工作纪律

1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；

2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；

3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；

4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。

5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；

6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；

7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；

8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；

9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。

二：

导购员的岗位职责

1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货架上的货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和裤撑应同一方向排列整齐，把带有“梦舒雅”标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和熨烫，未熨烫的裤子不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。

9、挂通上的货物应扣上纽扣、拉上拉链，吊牌挂在裤后或放在裤袋内，当顾客试衣时应帮顾客解开纽扣，拉开拉链。

10、注意每一款的销售情况，并及时上报经理，以便经理能根据实际情况进行调配货。

同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，供应数量充足，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。

11、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。

三：

导购员在接待顾客时的注意事项

1、留意顾客的购物信号

（1）当顾客反复触摸某一款时

（2）当顾客抬头时

（３）当顾客突然停下脚步时

（４）当顾客的眼睛在搜寻时

（５）当顾客与导购员的眼光相碰时

（６）当顾客在比较货品时

（７）当顾客与其朋友品评交谈时

（８）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时

2、当顾客试衣时

（1）拿出顾客要试的裤子，帮顾客核对尺码。

（2）帮顾客解开纽扣，拉开拉链。

（3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。

（4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。

（5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。

（6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。

（7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。

（8）当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。

（9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。

（10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。

（11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。

（12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。

（13）当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。

3、当顾客决定购买时

（1）仔细帮顾客叠好裤子，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡。

（2）帮顾客包装裤子时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台。

（3）在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法。

（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。

（5）告诉顾客免费修裤边和优质售后服务。

4、当店内没有存货时

（1）准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。

（2）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。

（3）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客。

（4）推荐能替代或相近的一款给顾客试。

（5）征得顾客同意时，可试大一码或小一码的裤子。

5、当顾客无购买意向时

（1）问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司。

（2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救。

（3）留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应

主动邀请顾客试穿。

（4）同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她。

第五章

-------------顾客的消费心理------------

一、顾客的消费心理

消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。

因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。

１、求实心理　指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。

求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

２、好胜心理　指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。

３、好奇心理　指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

４、求新心理　指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。

５、求美心理　指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。

６、求名心理　指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。

７、求优心理　指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

８、求廉心理　指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。

这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。

９、模仿心理　指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。

 10、求速心理指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。

这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

11、好癖心理 指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。

12、求安心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

二、影响消费的八大因素

 1、社会文化 指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。

 2、流行因素 指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。

3、服装商品的心理功能和特征 指服装商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。

 4、商品名称 借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。

 5、商标 指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。

 6、商品包装 指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。

 7、商品价格 具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。

 8、商品广告 具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。

第六章