怎样处理客人投诉的酒店管理方法.docx

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怎样处理客人投诉的酒店管理方法

怎样处理客人投诉的酒店管理方法

怎样处理客人投诉的酒店管理方法

1.做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。

一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：

如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉?

更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。

只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。

这是处理好客人投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。

投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉;二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）;三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于救补偿。

因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。

如果客人投诉的真正目的'在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

2.认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

4.对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。

在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：

（1）切不可在客人面前推卸责任

在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。

殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。

结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。

（2）尽量给客人肯定的答复

一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。

比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。

因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。

如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。

5.对投诉的处理过程予以跟踪

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。

事实上，很多客人的投诉并未得到解决。

因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

土地租赁合同纠纷处理的方法有哪些

土地租赁合同纠纷处理的方法有哪些

土地租赁权概念。

土地租赁权是土地承租人按期向国有建设用地使用权人支付租金而取得的一定期限内对土地使用、收益的土地他项权利。

土地租赁权是指通过契约从土地所有权人或国有建设用地使用权人处获得的土地占有权、狭义的国有建设用地使用权和部分收益权。

与国有建设用地使用权相比少了一项处分权。

主要包括土地转租、农村土地转包、城市土地出租。

可分为有期限的`或无期限的土地租赁权。

1）土地租赁权的基本内容。

土地租赁是国有建设用地使用权人在保留土地合法使用权的条件下，承租权人在一定期限内以支付租金为代价对土地进行使用和收益，因此，土地承租权人享有租用土地的占有权、使用权、收益权。

土地承租权人不享有国有建设用地使用权，无权行使转让或者抵押等处分权。

依《合同法》第224条的规定，经国有建设用地使用权人的同意，土地承租权人可以将之转租，转租期限不得超过承租期限。

2）土地承租期间新增建筑物的归属

3）土地承租期间使用权转移对承租权的效果

国有建设用地使用权人将其权利出租后，在租赁期内又将其权利转让、抵押的，仍需保护原承租人的利益，维护原租赁合同的效力。

4）承租人的优先购买权

参照《合同法》第230条的规定，确认承租人的优先购买权。

法律为保护承租人的权益，赋予其此种特权。

因租赁合同为持续性合同，出让国有建设用地使用权的承租人对土地进行了一定的投资，故需要对租赁物长期使用和收益。

对此，法律应当加以特殊保护，以鼓励承租人进行投资，实现土地资源的高效利用。

5）出租人的交付义务

出租人依约应将土地的占有和使用提供给土地承租权人而未按期提供，但尚未造成土地租赁合同提前终止的，出租人应当承担违约责任;由此造成土地承租权人损失的，应负赔偿责任。

6）承租人的租金义务

国有建设用地使用权的取得以向国有建设用地使用权人支付一定数额的租金为代价，根据租赁合同对租金支付方式、数额、期限的约定，土地承租人负有按约定支付租金的义务。

土地承租人不缴纳、不足额缴纳租金或者不按期缴纳租金，未达法定期限，没有被收回土地承租权的，土地承租权人应当支付违约金，承担违约责任。

7）承租人遵守国有建设用地使用权出让合同的义务

《划拨国有建设用地使用权管理暂行办法》第2l条规定，土地使用权出租后，承租人应遵守土地使用权出让合同规定的合理利用土地的义务，不得随意改变原有的土地用途;需要改变土地使用权合同规定用途内容的，必须征得出租人的同意，并依法经过审批，重新签订土地使用权出让合同，调整出让金，办理登记手续。

电脑比较卡的处理方法

电脑比较卡的处理方法

电脑卡的解决方法一：

如果是电脑中病毒了，导致电脑卡，我们可以先用电脑上的杀毒软件全面扫描磁盘，发现病毒清理即可，病毒库建议最好升级到最新版本。

清理完病毒，进行下面的操作。

电脑卡的解决方法二：

如果是电脑中存在大量垃圾，以及开机自动启动那些娱乐软件会很大程度影响系统性能。

解决办法：

使用360安全卫士或者QQ管家对电脑进行系统清理，并且使用软件自带的开机加速优化，禁此一些娱乐软件开机自动启动（如QQ音乐，QQlive，PPS网络电视等）一遍提高电脑开机速度与系统速度。

之后建议清理垃圾注册表和系统一些垃圾插件。

电脑卡的解决方法三：

为了尽可能保持电脑性能稳定，建议一星期左右清理垃圾与插件等一次。

电脑卡的解决方法四：

如果是内存或CPU使用率，过高，请确认是不是打开了过多的程序，关闭一些暂时不用的`程序即可，重新启动电脑或注销是最为有效的解决办法。

如果您运行的是大软件，导致内存与cpu占用率很高，那么只能是尽量将其他软件关闭，或者升级电脑配置。

电脑卡的解决方法五：

如果是电脑硬件故障，多数是硬盘故障，请先使用硬盘检测软件查看硬盘是否有坏道等问题，是否可以用软件修复，不行的建议更换硬盘。

一般问题可以解决。

方法六：

如果是电脑本身的电脑配置问题，那么我们也只能升级电脑配置来解决了。

总之影响电脑卡的原因有很多，解决办法无非就是围绕软件与硬件来展开，关键是开始要我们找出电脑越来越卡的原因，然后对症解决一般都可以解决电脑卡的问题了。

合同纠纷的处理方法有哪些

合同纠纷的处理方法有哪些

1、协商

合同当事人在友好的基础上，通过相互协商解决纠纷，这是最佳的方式。

2、调解

合同当事人如果不能协商一致，可以要求有关机构调解如，一方或双方是国有企业的，可以要求上级机关进行调解。

上级机关应在平等的基础上分清是非进行调解，而不能进行行政干预。

当事人还可以要求合同管理机关、仲裁机构、法庭等进行调解。

3、仲裁

合同当事入协商不成，不愿调解的，可根据合同中规定的仲裁条款或双方在纠纷发生后达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。

4、诉讼

如果合同中没有订立仲裁条款，事后也没有达成仲裁协议，合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院，寻求司法解决。

除了上述一般特点之外，有些合同还具有其自愿的特点，如涉外合同纠纷，解决时可能会援引外国法律、而不是中国相关的合同方面的法律。

合同欺诈手段利用合同进行欺诈，是不法分子赚钱的一种手段，可谓花样繁多。

但这种迷惑也急于赚钱的人们的手段，其实并不高明，避免上当，人们只须记住：

天上不会掉馅饼。

俏货引诱。

利用紧缺畅销商品，诱人签订购销合同，骗取预付款或定金。

鱼食诱饵。

先履行几份小额合同，制造履约能力强、信誉好的假相，骗取信任后签订大额合同，骗取大量货物或大额货款，然后销声匿迹。

移花接木。

让对方看别人货物，一旦签约骗取对方货款或定金后，便再无踪影。

假冒身份。

私刻公章，伪造企业，然后与人签订合同，骗取货款或货物;通过关系或采取挂靠等方式，骗得集体企业、国有企业的营业执照，借此行骗;假冒具有一定知名度、信誉度企业的名称，骗取信任签订合同;骗取单位的'空白介绍信、盖有合同章的空白合同，骗签合同。

设置圈套。

事先精心设计并诱人签订根本无法履行的加工承揽合同。

被骗方落入圈套后，合同不但无法履行，而且事先支付给骗方的定金和原料无法追回。

设托骗卖。

即“买方”是“卖方”的“托儿”。

传真诈骗。

骗签合同后，骗方利用汇款时间差，先通过银行向供方汇去少量货款，待取得盖有银行公章的汇款单后，用涂改液改为大额汇款，再用传真机发往供方，诱使供方发货，待提货后溜之大吉。

签订合同前认真审查对方的主体资格、资信情况、履约能力。

签订合同前做到“三要”，即一要对方提供法定代表人身份证明、营业执照，委托代理人签订合同的，要求对方出具法定代表人授权委托书、代理人的身份证明等，杜绝凭关系或熟人的介绍草率签订合同的情况;二要通过各种方式对对方的资信情况进行调查;三要掌握与了解对方的履约能力。

签订合同时严格审查合同条款。

应严格审查合同内容，使权利、义务对等、条款规范、约定明确，以利履行。

合同主要条款不能含糊不清或易产生歧义，以防止对方利用条款设置骗局，留下隐患。

这项工作，应由法律顾问（律师）把关。

建立健全必要的合同管理制度。

根据具体情况，从合同签订到履行完毕，企业应制订一套切实可行的、完善而严密的合同管理制度。

聘请法律顾问，降低经营风险。

不法分子利用合同诈骗屡屡得手，加大了企业经营风险。

事实上，合同相对方提出的，看似公平的条款，实际上很有可能是对方对某些法律问题的规避;己方提出的，在业务上很有利的条款，实际上很有可能存在重大的法律隐患。

因此，企业除了提高人员素质，提高经营管理水平外，聘请有合同法律知识和业务能力的律师做法律顾问，是当务之急。