客户投诉处理方案及处理表完整.docx

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客户投诉处理方案及处理表完整

客户投诉处理办法

一、目的

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1．有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户

名称

营业地址

受理日期

受理编号

投诉方式

客户

联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：

受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门

1．内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案

1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

七、方案实施

1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

3．客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称

处理单编号

处理部门

处理日期

投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、收集客户反馈信息

1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

九、总结改进

1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

客户投诉（月、季、年）分析统计表

投诉

客户

姓名

投诉内容

责任

单位

处理方式

损失

金额

品名

数量

赔偿

退货

折价

其他

日期

编号

2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

（表一）

河南黄锦物业客户投诉登记表

序号

时间

投诉人

联人

投诉内容

受理人

处理结果

投诉人意见

备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

（表二）

河南黄锦物业客户回访记录表

序号

时间

被回访人

回访

回访内容

客服人员签名

备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

（表三）

河南黄锦物业公司客户投诉处理表

年月日

客户名称

单位地址

接待人姓名

投诉部门

责任人

投诉问题

处理

改善意见

主管

评定意见

（表四）

河南黄锦物业公司回访客户会议内容记录表

年月日

客户名称

单位地址

联系方式

客服人员

会议内容

客户意见

备注

中信银行客户意见簿

您的心声，我们用心聆听。

多谢您的宝贵意见

我要□投诉□建议□表扬

我现在心情是□

姓名：

□先生□女士

联系：

地址：

时间：

银

行

处

理

意

见

大堂经理：

时间

网点服务品质负责人：

时间

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1客户投诉：

是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：

是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：

有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：

是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：

是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：

客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：

客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：

客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类

级别

投诉影响内容

（满足其中一项及定义为相应等级）

一级

1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；

2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；

3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；

4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；

5.跨级3个部门以上的投诉；

二级

1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；

2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；

3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；

4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；

5.跨及2个部门以上的投诉。

三级

1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。

2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；

3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；

四级

1.对因服务质量和服务态度引起的投诉；

2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。

4、投诉处理程序：

Ø客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。

Ø客户意见类：

由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。

需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。

Ø客户投诉类：

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：

服务类：

经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；

销售类：

属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。

如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：

属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：

每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改进

Ø接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求

Ø客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。

Ø硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档

Ø接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

Ø行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求

Ø各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】

Ø各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类事件的再度出现。

附件一：

客户意见/投诉处理流程

附件二：

客户意见/投诉登记表

投诉会员

部门

投诉时间

投诉方式

□来访□来电□第三方□其它

联系

投诉内容：

受理人：

责任处理部门/人：

处理时限

□当天□3日内□___日内

受理部门处理意见：

责任人签字：

公司处理结果：

责任人签字：

客户意见回访调查

及时解决

□及时□不及时

如未及时解决，是否向对方解释原因

□已解释□未解释

□满意□较满意□一般□较差

客户签名：

备注：

对客人员接到投诉后，必须当日将反馈至移交所属部门负责人。

客户意见回访调查由大堂经理完成。