进小区受理业务函范文营业厅服务创新写.docx

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进小区受理业务函范文营业厅服务创新写

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服务创新常青的生命之树

没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。

****分公司****一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。

一、零三四服务创新夯根基

在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。

“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。

“零距离”服务理念包含了三个内涵：

第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户___和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。

多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？

”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。

二、落实精细管理、把简单留给客户

围绕营业前台和客户经理的工作性质，****经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。

我们主要从以下几个方面进行了尝试：

1、简化业务流程，“简单”服务客户。

用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。

在调研中发现，

生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。

为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。

从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。

先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。

1）简化流程标准：

正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户；

2）简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。

2、以“4W”服务为主线，落实服务规范

3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处。

为了确保各项服务内容的有力落实，我们在实施“把简单留给客户”活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。

一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。

二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其服务考核成绩（见附表四）。

三是突出客户经理感知度考核，根据“4W”服务内容进行考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。

同时对客户经理执行“4W”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。

这些均于其绩效挂钩。

4、以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。

根据的大客户资料，采取多元化服务手段，以

节日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。

在“三八”节来临之际，为集团单位女联系人、女领导上门赠送化妆品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品；在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。

同时制作并印制《小帮手》小册子，内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆___等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等，为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。

通过精细、贴心服务来创造客户惊喜。

通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务效率，服务水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率提高了53%以上，6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%，客户认知度增强了一倍。

三、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。

定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。

在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。

为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。

同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。

赢得了好评。

同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。

2、建立服务规范、评选月服务明星。

作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。

他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。

为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《营业厅星级营业员评定办法》、《营业厅班组规章制度》、《营业厅绩效管理实施细则》、《营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。

对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。

并于xx年6月开展了“服务明星评选活动”。

截止11月份，活动开展半年来，共评选服务明星42人，极大的调动了员工的工作积极性。

四、热心开展公益活动，创建一流服务环境

服务特色个性化，服务态度亲情化。

****清楚的认识到要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌，以特

色取胜。

7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。

但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。

热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。

****还在客户经理中开展了“客户大回访活动”上___，了解客户需求，提供周到服务，对服务人员提出的“质量高一点，理由少一点、脾气少一点、效率高一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑少一点”等服务要求，更加体现出****服务工作的耐心与细致。

通过一系列服务创新活动，她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉，永保了移动企业生命的长青树。

关于调整物业服务费___

尊敬的全体业主：

为了更好的为广大业主提供优质、高效的物业服务，根据目前实际情况：

电梯、绿化、设备、设施质保到期，人工基本工资上调，政府强制性要求购买保险等，新增费用大量支出。

根据普通住宅物业服务费收费标准及政府指导价和市场调节价，经与师大园业委会和业主代表多次讨论、协商，物业服务费从xx年4月1日起按本小区《物业服务合同》的约定进行调整，并回馈广大业主对物业服务工作的支持提供优惠。

具体收费标准和优惠方式如下：

一、物业服务费调整后定价为：

1、高层住宅一楼住户按建筑面积0.98元/平方米/月2、高层住宅二楼及以上按建筑面积1.05元/平方米/月3、别墅（多层住宅）按建筑面积1.68元/平方米/月二、优惠方式还是在xx年4月20日前一次性缴纳全年（即xx年4月1日--xx年3月31日）全价物业服务费的优惠一个月物业服务费（备注：

需缴清历史欠费）；三、原来预缴了物业服务费的业主并从xx年4月1日起计算，按调整后的收费标准补足缴差额部分；特此通知!

珠海葆力物业管理有限公司重庆分公司二O一二年三月三十一日备注提示：

1、凡是没有领取消防防盗门猫眼的业主均可到服务中心领取。

2、请没有接房或领取钥匙以及水、电、气卡的业主及时到服务中心领取；3、部分工程质保期已过，1-4组团塑钢门窗质保到期维修基本完毕，2、3组团工程遗留问题基本整改完毕，1、4组团工程整改进行中，请报修业主及时检查，过时不再受理；4、凡使用或整改过工程问题的业主及时到水务公司查询有无水费产生并完清相关费用，以免产生滞纳金。

一，首先要具备房地产开发企业资质。

《房地产开发企业资质管理规定》，城市房地产开发企业应当申请核定企业资质等级并持有建筑主管部门颁发的《房地产开发企业资质等级证书》。

《房地产开发企业资质管理规定》中将房地产开发企业的资质划分为五个等级，其中一、二、三、四级企业能从事城市房地产开发业务，五级企业只能在本地区从事村镇房地产开发经营。

因此，审查开发商的资格不仅要从形式上看其有关证件是否齐全，还应从实质上去审查开发商有无相应的开发资格。

为慎重起见，建议购房者尽量选择被评为一级或二级企业的房地产开发商。

二，房地产开发商在房地产市场上销售商品房，必须具备一定的条件，并且按照有关的规定在房地产管理部门办理商品房销售的各种手续。

其中必须具备的“五证”是指：

《国有土地使用证》,是证明土地使用者向国家支付土地使用权出让金,获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证；《建设用地规划许可证》,是建设单位在向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合城市规划的法定凭证；《建设工程规划许可证》,是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证；《建筑工程施工许可证》;《商品房预售许可证》。

三，其中《建设用地规划许可证》和《建设工程规划许可证》由市规划委员会核发，《建筑工程施工许可证》由市建委核发，《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》由市国土资源和房屋管理局核发。

开无犯罪证明，需要单位开个函。

提供开无犯罪证明所需的材料:

一，因征聘国家工作人员和招收___员而申请颁发违法犯罪记录证明的，应当提交下列文件:

1.单位派人调查的，应当持单位介绍信和调查人的有效___件;

2.单位出具鉴定书的，应当加盖单位印章。

二，___处理公民有或者没有违法犯罪公证记录的事项，申请办理违法犯罪公证的，应当提交下列文件:

1.公证部门介绍信;

2.公证部门工作人员的工作证、居民___;

3.调查人员申请公证事项。

无犯罪记录证明书

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无犯罪记录证明书，是深圳市公安局无犯罪记录证明书办事处开出的证明文件。

对有无犯罪记录证明的受理、查询、调档、制作等一系列工作实行制度化，方便深圳市居民的查询办理。

xx年3月13日，深圳市公安局无犯罪记录证明书办事处正式挂牌成立，率先在全国规范无犯罪记录证明办理流程，对有无犯罪记录证明的受理、查询、调档、制作等一系列工作实行制度化，方便深圳市居民的查询办理。

“建立犯罪人员犯罪记录制度，对犯罪人员信息进行合理登记和有效管理，既有助于国家有关部门掌握运用犯罪人员信息，适时制定调整刑事政策及其他公共政策，改进和完善相关法律法规，有效防控犯罪，维护社会秩序，也有助于保障有犯罪记录人的合法权利,助其顺利回归社会。

”李警官说。

事实上，美国、___、德国、英国等国家及与深圳毗邻的香港均已建立了较为完整的犯罪记录制度，签发《无犯罪记录证明书》是一项收费服务，而深圳为受理。

在这些国家和地区，一个人一旦有犯罪记录，其入学、就业、出guo、信用等都会受到限制。

街道办事处和社区服务站的区别主要是职责不同：

是政府公共服务延伸到社区的工作平台，承担政府公共职能。

主要职责：

开展社区劳动就业社会保障和社会事务管理工作，参与社区治安维护工作提供社区法律服务，协助开展社区健康管理与服务工作，做好社区计划生育服务，配合开展社区教育。

是基本城市化的行政区划，下辖若干社区居民委员会，或有极少数的行政村。

街道办事处是市辖区人民政府或不设区的市人民政府的派出机关，受市辖区人民政府或不设区的市人民政府领导，行使市辖区或不设区的市人民政府赋予的职权。

基本职能是：

1、贯彻执行___的路线方针、政策以及市、区关于街道工作方面的指示，制订具体的管理办法并组织实施。

2、指导、搞好辖区内居委会的工作，支持、帮助居民委员会加强思想、组织、制度建设，向上级人民政府和有关部门及时反映居民___、建议和要求。

3、抓好社区文化建设，开展文明街道、文明单位，文明小区建设活动，组织居民开展经常性的文化、娱乐、体育活动。

4、负责街道的人民调解、治安保卫工作，加强对违法青少年的帮教转化，保护老人、妇女、儿童的合法权益。

5、协助有关部门做好辖区拥军优属、优抚安置、社会救济、殡葬改革、残疾人就业等工作；积极开展便民利民的社区服务和社区教育工作。

6、有关部门做好辖区内常住和流动人口的管理及计划生育工作，完成区下达的各项计划生育指标任务。

7、协助武装部门做好辖区民兵训练和公民服兵役工作。

8、负责在辖区开展普法教育工作，做好民事调解，开展法律咨询、服务等工作，维护居民的合法权益，搞好辖区内社会管理综合治理工作。

9、负责本辖区的城市管理工作，发动群众开展爱国卫生运动，绿化、美化、净化城市环境，协助有关部门做好环境卫生、环境保护工作。

10、负责本辖区的综合执法工作，维护辖区的良好秩序。

11、负责研究辖区经济发展的规划，协助有关部门抓好安全生产工作。

12、配合有关部门做好辖区内的三防、抢险救灾、安全生产检查、居民迁移等工作。

13、承办区委、区政府交办的其他工作。

一、申请书模板格式如下：

***供电所：

本人系数***村村民***，现因新建房屋需要，申请安装220V单相电表一块，以解决用电问题，土地使用合理合法，望***供电所予以办理。

特此申请申请人：

***xx年6月1日

二、拓展资料：

申请装块电表要办理以下手续：

1、居民新装电表办理程序如下：

一是居民携带本人___原件及其复印件、房屋所有权证原件及其复印件各一份，亲自到供电营业窗口领取《用电报装申请表》，按要求填写清楚，交窗口业务受理员登记。

如___丢失或过期未及时办理的，可出具本人户口簿；无法出具房屋所有权证，可填写《用电报装申请表》，并到户籍所在村委会加盖公章。

如委托他人代办的，受托人需出示委托书，本人___原件及其复印件、申请人的___原件及其复印件各一份。

2、是经窗口业务受理员审核居民提供的材料无误后，退还原件，复印件存档。

根据《用电报装申请表》安排现场查勘。

3、是负荷勘察人员到居民用电现场进行供电条件勘查，核实用电需求，确定用电容量、用电性质、供电方式、供电路径、计量方式、计量装置配置等内容，制定供电方案。

4、是由业务受理员向客户发出供电方案通知书，在发出通知书之日起，5个工作日内居民办理交费手续，施工人员装表通电。

三、拓展资料：

关于电表

1、电能表的简称，是用来测量电能的仪表，又称电度表，火表，电能表，千瓦小时表，指测量各种电学量的仪表。

2、优势：

智能电表的主要类型有IC卡电表，用户持IC卡到供电部门交款购电，供电部门用售电管理机将购电量写入IC卡中，用户持IC卡在感应区刷非接触式IC卡（简称刷卡，下同），即可合闸供电，供电后将卡拿走。

当表内剩余电量等于报警电量时，拉闸断电报警（或蜂鸣器报警），此时用户在感应区刷卡即可恢复供电;当剩余电量为零时，自动拉闸断电，用户必须再次持卡交费购电，才可以恢复用电。

3、单相电表是只有一条火线和一条零线，即家用电用的电表，四个接口。

接法：

从左到右，最左边的接进的火线，过来一个接口接出的火线，再过来接进的零线；最后一个，也就是最右边的那个接出的零线。

（参考资料：

）

1、首先应到国土局办理好土地出让手续。

委托有资质的勘察设计院对待建项目进行研究并制作报告书,应附有详细的规划设计参数和效果图。

2、选址定点阶段。

此阶段一般办理以下事项：

（1）、发改委审查可行性研究报告和进行项目立项。

（2）、国土资源局进行土地利用总体规划和土地供应方式的审查。

（3）、建委办理投资开发项目建设条件意见书。

（4）、环保局办理生产性项目环保意见书（表）。

（5）、文化局、地震局、园林局、水利局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。

（6）、规划部门办理项目选址意见书。

3、规划总图审查及确定规划设计条件阶段，此阶段办理以下一般事项：

（1）、人防办进行人防工程建设布局审查。

（2）、国土资源局办理土地预审。

（3）、公安消防支队、公安交警支队、教育局、水利局、城管局、环保局、园林局、文化局（项目如涉及）对建设工程相关专业内容和范围进行审查。

（4）、规划部门对规划总图进行评审，核发《建设用地规划许可证》。

（5）、规划部门确定建设工程规划设计条件。

4、初步设计和施工图设计审查，此阶段办理以下一般事项：

（1）、规划部门对初步设计的规划要求进行审查。

（2）、消防局对初步设计的消防设计进行审查。

（3）、交警支队对初步设计的交通条件进行审查。

（4）、人防办对初步设计的人防设计进行审查。

（5）、国土资源局进行用地预审。

（6）、市政部门、环保局、卫生局、地震局等相关部门对初步设计的相关专业内容进行审查。

（7）、建委制发初步设计批复，并对落实初步设计批准文件的要求进行审查。

（8）、建委对施工图设计文件进行政策性审查，根据业主单位意见，核发技术性审查委托通知单。

（9）、建委根据施工图设计文件审查机构发出的《建设工程施工图设计文件审查报告》，发放《建设工程施工图设计文件审查批准书》。

5、规划单体审查阶段，此阶段办理以下一般事项：

（1）、公安消防支队进行消防设计审查。

（2）、人防办进行人防设施审查。

（3）、建委、市政部门、园林局、环保局、卫生局按职责划分对相关专业内容和范围进行审查。

（4）、规划部门对变更部分的规划设计补充核准规划设计条件，在建设单位缴纳有关规费后，核发《建设工程规划许可证》。

6、施工报建阶段，此阶段办理以下一般事项：

（1）、建设单位办理施工报建登记。

（2）、建设方对工程进行发包，确定施工队伍。

招标类工程通过招投标确定施工队伍，非招标类工程直接发包。

并取得中标通知书。

（3）、建委组织职能部门对工程开工条件进行审查，核发《建筑工程施工许可证》。

所谓房地产开发公司，是指从事房地产开发、经营、管理和服务活动，并以营利为目的进行自主经营、独立核算的经济组织。

房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。

房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。

可以有三种存在形态：

即土地、建筑物、房地合一。

在房地产拍卖中，其拍卖标的也可以有三种存在形态，即土地（或土地使用权）、建筑物和房地合一状态下的物质实体及其权益。

随着个人财产所有权的发展，房地产已经成为商业交易的主要组成部分，购买房地产是一种重要的投资方式。

不管是房地产开发公司、中介服务公司还是物业管理公司，它们的经营对象都是不动产，具有固定性和不可移动性。

这种特性使房地产公司在经营活动中受其影响十分巨大，受周围环境的影响较大，经营绩效与所处区位状况关系密切。

因为一般商品属于动产，具有实体的流动性，可以随时在地区之间，甚至是不同国家之间进行流动，因而通常面对的市场竞争范围比较大，在不受一国对外贸易政策、___等贸易壁垒影响的条件下，竞争范围是世界性的，公司要根据国际市场的情况进行决策，国际市场环境发生变化会对这类公司产生直接的影响。

而对于房地产公司来说，不动产不具有实体的流动性，房地产公司提供的产品不可能移动，相关的房地产服务也附着于固定的房地产上面，因此其面对的市场