平顶山市住宅物业服务等级标准.docx

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平顶山市住宅物业服务等级标准

平顶山市房产管理局

　　平顶山市发展和改革委员会　文件

平房〔2011〕143号

关于印发平顶山市住宅物业服务等级标准的

通  知

各县（市）房管局、区物业管理办，各县（市、区）发展改革委（物价局），各物业服务企业，各业主委员会：

　　为了进一步规范物业管理活动，提升我市物业管理服务的水平和档次，推进物业服务的精细化、标准化、专业化，促进全市物业服务业健康有序发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》以及国家发展改革委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格〔2003〕1864号）、《关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》（发改价检〔2004〕1428号），我局会同市发展和改革委员会制定了《平顶山市住宅物业服务等级标准》（2011年本），现印发给你们，请认真参照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平顶山市房产管理局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平顶山市发展和改革委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年八月十六日

平顶山市住宅物业服务等级标准

（本标准为推荐性标准）

1 总 则

　　1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的精细化、标准化、专业化，结合本市情况，制定本标准。

　　1.0.2 平顶山市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

　　1.0.3 平顶山市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及省、市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。

2 术语和定义

　　2.0.1 物业服务

　　物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

　　2.0.2 物业共用部分

　　物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

主要包括共用部位、共用设施设备。

　　2.0.3 专项服务

　　接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

　　2.0.4 特约服务

　　物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。

　　2.0.5 突发公共事件

　　突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

3 基本规定

　　3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。

　　3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最高标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

　　3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。

4 住宅物业服务一级标准

4.1 基本要求

　　4.1.1 客户服务场所

　　1 设置客户服务中心和档案资料室，配置办公家具、电话、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

　　2 公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括：

物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

　　4 设置并公示24小时服务电话、投诉电话、监督电话。

　　4.1.2 人员

　　1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

　　2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

　　3 配备物业服务项目负责人。

　　4 项目负责人具有3年以上小区经理任职经历或5年以上物业管理工作经历。

　　5 按需求配备机电工程师、园艺师等。

　　4.1.3 制度

　　1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

　　2 建立突发公共事件的应急预案。

　　3 建立培训体系，定期组织培训与考核。

　　4 建立物业服务工作记录。

　　4.1.4 档案

　　1 建立物业管理档案，有完善的档案管理制度。

　　2 配备专职档案管理人员。

　　3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

　　4.1.5 标志

　　设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

　　4.1.6 客户服务

　　1 签订规范的物业服务合同，明确服务内容、服务标准等。

　　2 实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。

　　每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

　　3 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

　　4 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

　　5 水、电急修15分钟内，其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修回访率应不少于30%。

　　6 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。

投诉回访率100%。

　　7 每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

　　8 每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

　　9 每年组织业主参观共用设施设备机房。

　　10 每年至少组织2次物业管理区域文化活动。

　　11 重要节日进行美化装饰。

　　12 设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

　　13 按规定或合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　14 提供户内水电维修等有偿特约服务，有条件的还可提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理、老幼病残托管、学生接送等有偿特约服务。

　　4.1.7 专项服务委托管理

　　1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

　　2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

　　3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

　　4 对专项服务进行监督及评价。

4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

　　4.2.1 基本要求

　　住宅区完全按照规划设计要求建设，景观、健身设施、共用照明、消防、电子监控等共用设施设备配套齐全。

　　4.2.2 综合管理

　　1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。

　　2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。

　　3 组织实施危险房屋使用安全情况评估检查。

　　4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

　　5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

　　7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

　　8 设备机房

　　1） 每月清洁1次，室内无杂物。

　　2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

　　3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。

　　4） 设施设备标志、标牌齐全。

　　5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

　　6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。

　　4.2.3 共用部位

　　1 房屋结构

　　每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

按鉴定结果组织修缮。

　　2 建筑部件

　　1）每季度检查1次室外屋面、散水、外墙贴饰面或抹灰、屋檐、雨棚、雨落管等，发现外墙面粉刷层剥落，屋面局部渗漏，散水、落水管局部破损等及时修复。

　　2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，发现问题及时修复，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

　　3）每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚等，发现墙面、顶面粉刷层剥落，面砖、地砖松动、起壳、缺损、不平整等及时修复。

　　3 附属构筑物

　　1）每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

　　2）每月检查1次雨、污水管井、管道等，并及时清掏，化粪池每半年清掏1次，发现问题及时清掏。

　　3）每周巡查1次大门、围墙、围栏等，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

　　4）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用（如需更换的除外）。

　　5）每年检测1次防雷装置，发现问题及时修复。

　　4.2.4 空调系统

　　1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

　　2 运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

　　3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

　　4 每年检查1次管道、阀门并除锈。

　　5 每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

　　6 每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每2年清洗消毒1次风管。

　　7 每年对空调系统进行1次整体性维修养护。

　　4.2.5 二次供水设施

　　1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

　　2 每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

　　3 每月切换1次备用水泵。

　　4 每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。

　　5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

　　6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

　　4.2.6 排水系统

　　1 排水设施

　　每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。

每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

　　2 污水泵

　　汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

　　3 化粪池

　　每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

　　4.2.7 照明和电气设备

　　1 楼内照明

　　每周巡视3次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。

　　2 楼外照明

　　每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障2日内修复。

　　3 应急照明

　　每日巡视1次，发现故障，即时修复。

　　4 低压柜

　　每日巡视3次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。

　　5 低压配电箱和低压线路

　　每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。

　　6 控制柜

　　每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。

　　7 发电机

　　每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。

　　8 检测

　　每年检验1次内部结算电能表。

　　9 配电室、楼层配电间

　　防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。

　　4.2.8 安全防范系统

　　1 报警控制管理主机

　　每日巡查1次，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

　　2 对讲门口机

　　每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

　　3 网络控制箱

　　每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

　　4 红外对射探测器

　　每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

　　5 图像采集设备

　　每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

　　6 摄像机

　　每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

　　7 解码器

　　每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

　　8 云台

　　每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。

　　9 巡更点

　　每周检查1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。

　　10 读卡器

　　每周检查1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。

　　11 电磁锁门锁

　　每2周检查1次吸力、外观、接线。

　　12 出门按钮

　　每2周检查1次开锁功能、接线。

　　4.2.9 电梯

　　1 电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。

登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。

　　2 在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

　　3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

　　4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

　　5 配备电梯安全管理人员。

定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

　　6 制定电梯应急救援预案并定期演练。

发生电梯困人或其他重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。

物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在1小时内到达现场。

　　4.2.10 水景

　　1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

　　2 使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。

　　3 设置必要的安全警示标志。

　　4 水质符合卫生要求。

4.3 消防安全防范

　　4.3.1 综合管理

　　1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

　　2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

　　3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。

　　4 每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

　　5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

　　6 消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。

　　7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

　　4.3.2 消防设施设备维修养护

　　1 火灾自动报警系统

　　1）火灾报警控制器、联动控制设备

　　每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。

　　2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

　　每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。

　　3）备用电源

每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。

　　2 消防广播系统

　　每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。

　　3 防排烟系统

　　每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护2次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

　　4 防火分隔设施

　　每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

　　5 水灭火系统

　　消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。

　　6 应急照明、疏散指示标志

　　每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

　　7 消防电梯

　　每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。

　　8 灭火器

　　每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

4.4 绿化养护

　　4.4.1 基本要求

　　1 绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著，小区绿化率30%以上。

　　2 运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好。

　　3 乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。

集中绿地布置全冠大树；花坛、花景面积占绿地总面积1%以上；植物品种多样。

　　4 绿地保存率95%。

乔、灌、草等保存率95%以上。

绿地设施及硬质景观保持常年完好。

　　5 乔木

　　植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。

　　6 灌木

　　植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。

　　7 绿篱和色块

　　造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。

　　8 地被和花坛植物

　　地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。

　　9 草坪

　　草坪整齐，覆盖率高于99%。

　　4.4.2 绿化养护内容

　　1 灌溉

　　有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。

　　2 施肥

　　乔木每年施肥1次至2次，灌木每年施肥3次至4次，地被和草坪植物每年施肥4次至5次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。

　　3 病虫害防治

　　采取预防为主、综合防治的方针，及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。

　　4 整形修剪

　　乔木每年夏季、冬季各修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱和色块每年至少修剪5次；冷季型草坪生长季节至少每2周修剪1次，全年至少修剪20次。

　　5 除草

　　每年全面除草5次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现20厘米以上的杂草。

　　6 垃圾处理

　　绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。

　　4.4.3 工作检查

　　1 生长季节每周至少检查1次绿化工作。

　　2 编制每周绿化养护措施和工作计划。

　　3 绿化档案齐全、准确。

4.5 环境卫生

　　4.5.1 生活垃圾的收集、清运

　　1 实行生活垃圾分类收集。

　　2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。

　　3 每周至少清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

　　4 每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

　　5 配有专用垃圾清运车清运垃圾，外观整洁。

　　4.5.2 物业共用部分清洁

　　1 楼内

　　1）大堂、一层候梯厅

　　每日清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面。

　　每日擦拭1次信报箱。

　　每周擦拭1次大堂玻璃。

　　每周擦拭1次大堂、候梯厅墙面。

　　配有家具的，每月护理1次。

　　每日巡视保洁3次大堂、一层候梯厅。

　　2）楼道、楼梯

　　每日清扫1次、每周清拖2次楼道、楼梯地面。

　　每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

　　每季度除尘1次楼内灯具。

　　根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

　　每日巡视保洁2次楼道、楼梯。

　　2 电梯轿箱

　　每日擦拭2次电梯轿厢门、面板。

　　每日清拖2次轿厢地面。

　　不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每月养护1次。

　　每日巡视保洁3次电梯轿箱。

　　3 天台、屋面

　　每月清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2次天台、屋面。

　　每周巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。

　　4 楼外道路及设施

　　每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。

　　每周清洁1次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1次雨蓬、门头等。

　　5 水景

　　根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

　　6 有害生物预防和控制

　　配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

　　7 雨雪天气清洁

　　雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。

　　降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日10:

00前清扫干净。

　　4.5.3 工作检查和记录

　　1 每日检查1次清洁质量，做好记录。

　　2 每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。

　　3 清洁档案齐全。

4.6 公共秩序维护

　　4.6.1 出入口有专人24小时值守。

　　4.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。

6：

00至22：

00巡视4次，其中楼内巡视2次；22：

00至次日6：

00巡视2次，夜间巡查2人同行。

　　4.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

　　4.6.4 机动车辆登记出入，引导车辆有序通行、停放。

　　4.6.5 安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。

　　4.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

　　4.6.7 每年进行4次专项应急预案演习，其中有业主