销售培训具体方案.docx
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销售培训具体方案
上海舜琛贸易有限公司
营业员培训具体方案
引言
为什么人们不愿意做销售？
为什么销售人员流失率高？
为什么销售人员忠诚低？
为什么销售人员行动力差？
为什么很多销售人员每天疲于奔命？
为什么销售人员屡遭客户拒绝？
为什么销售人员耗费了大量的时间，却无法签单？
行行出状元，如果你不全力投入，做什么也不会成功！
门门通不如一门精，不要做什么都浅尝辄止。
不是付出与收获不成正比，只是你还没有付出的足够多!
如果你不逼自己成功，你就会慢慢逼自己变懒!
人活着都指望过好日子，要是没有指望，那还算什么生活呢？
那么现在就让我们白天“疯狂”工作，晚上笑着回家！
一、培训目的
1.使销售经验不足一年的业务新人迅速进入销售角色，缩短成交周期和提高成交量。
2.全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力，将利润最大化。
3.帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力，有共同的价值观、使命感，为了团队共同的目标而努力，不抛弃，不放弃。
4.让销售人员掌握系统销售的流程与每个步骤的关键点。
5.提升销售人员：
客户接触、价值陈述、讨价还价、异议排除、引导成交等实用技巧。
6.超常规训练，锻造销售人员的意志力，激发每个人最大的潜能，打造阳光心态
7.帮销售人员打击心灵魔鬼，强化心理承受能力。
销售团队要有“血性”，个人要有野心!
二、培训阶段
1、公司培训
让公司新进销售人员对企业情况有一个初步的了解，主要包括公司的发展状况、企业文化、人事规章制度等
2、产品专业培训
产品方面的培训，产品的培训包括以下几个方面：
产品的品牌、产品的价格、产品的概念、产品的包装、产品的服务等方面的内容，我们的企业要拿这些内容和消费者的需求进行对接，让消费者感受到你产品和它的需求之间的联系。
比顾客更了解产品，你才能获得更多的认同。
3、销售技能培训
（1）了解销售流程规范（问、听、肯定、赞美）
1、迎接顾客，也称售前待机，是顾客临店前的准备阶段。
其基本要求是随时准
备迎接顾客，并具体做到：
站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负责的柜台又能适于观察和迎接顾客的位置。
做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。
当顾客临近店门时，营业员不管手头有任何工作，都应马上停下，同时应微笑点头以示招呼，也可用语言：
“您好，欢迎光临”等打招呼。
当顾客开始浏览产品时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。
2、接触顾客：
所谓接触顾客既接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把
握时机是接触顾客的关键。
当顾客长时间驻足观赏某一款产品时，可适时夸奖赞美这一产品，以此来接近顾客。
当顾客有如下表现时,营业员可适当地、简短地介绍一下这款产品，并可试探地提议“如果您喜欢可以拿下来看一下”等。
①走动时突然停住
②眼睛紧盯某一款
③询问新款或某一款
当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务面前的顾客，同时用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意“对不起”
“请稍等”等
当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。
当顾客所需的某种产品缺货时，营业员应及时安慰顾客说：
对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您。
”
顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不影响营业环境。
3、展示和介绍商品
轻拿轻放：
可显示出货品的贵重和导购的素质，也可以让顾客鉴别时比较小心注意；
观察顾客：
初步推测顾客消费能力，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性；
推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿，这样很容易导致失败，可以在交易过程中提出一些自己的见解和意见；
推荐新款：
重点推荐新款，介绍其特点和创意，尽量让顾客自己甄别。
4、酒品选择
通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为营业员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们的产品，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。
为了让货品让达到最佳效果。
5、提出和解答疑问
①专业知识；
②贮存方法。
6、成交
①询问折扣及赠品；
②询问售后服务；
③询问付款方式；
④直接示意开票；
⑤将所购产品及票据一同递给顾客，并可嘱咐“请您拿好，这是您购买
的××，这是票据”；
⑥递交时可同时简短介绍红酒保存条件等注意事项，或退货规定；
⑦递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的商品轻轻交到顾客手中，注意不要递错，切忌不要因顾客多，工作忙而将商品随意抛给顾客。
7、送客
①语言：
“欢迎下次光临”，“请慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”；
②表情：
微笑、目送顾客（注意，成交后不能表现过分兴奋）。
（2）商品陈列
良好地商品陈列可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。
商品陈列原则：
1、 显而易见，一目了然；
2、 易选择和拿取；
3、 产品分类明确（瓶装、盒装产品应尽量分开摆放，同种款式、类型产品尽量摆放在一起）；
4、 货架要放满，不要出现空缺；
5、 相关性产品陈列在一起，制造卖点；
6、 确保所有款式均以展示。
商品陈列技巧：
1、 将整套商品完整地向顾客展示，体现产品风格、档次、形象；
2、 将商品整齐的排列，突出商品的“量”，给人一种商品丰富，品种齐全的视觉感受；
3、 特价商品、促销商品需单独陈列；
4、 将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，刺激销售，提升业绩；
5、 展台、展柜、橱窗陈列；
6、 尽量将下列产品陈列在最佳位置：
大众消费者喜欢的商品
希望加快走货速度的产品；
7、 合理使用店头广告，充分利用好卖场内的柱子、门头等，张贴海报、POP等。
（3）分析顾客类型及应对方案
1从容不迫型
这种顾客严肃冷静，遇事沉着。
不易为外界事物和广告宣传所影响。
他们对营销员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。
对此类顾客，必须从产品特点入手，谨慎的应用层层推进的方法，多分析比较，举证提示。
使顾客全面了解利益所在，获得对方理性的支持。
与这类顾客打交道，推销建议只有经过双方理智的分析思考才有可能被顾客接受。
2优柔寡断型
这类顾客对是否购买某种产品犹豫不决，即使购买，也会对产品的性能，使用方法，价格的反复比较，难以取舍。
他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。
对这类顾客，首先要作到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静的诱导其表达出疑虑的问题。
3自我吹嘘型
此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广。
高谈阔论，不肯接受别人的劝告。
在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当的对其进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议。
4豪放型
这类顾客大多乐观开朗，不喜欢罗嗦的推销方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。
但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时轻率马虎。
与这类顾客打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，不必绕弯子。
5喋喋不休型
这类顾客喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。
一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。
如不控制，谈话就会成为家常聊天，对这类顾客，要有足够的耐心和控制能力。
在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。
6沉默寡言型
这类顾客老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受评价别人难以知道，我们尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说顾客，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考，判断比较，加强其购买信心和欲望。
不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口
7吹毛求疵型
这类顾客疑心特重，一向不信任产品，片面的认为产品疗效夸张，缺点和不足被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。
一味唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。
对这类顾客要采取迂回战术，先与其交锋几个回合，但要适可而止。
故作“投降”，恭维其高见，让其发泄之后，再转入产品话题。
8情感冲动型
这类人大都带有神经质，对事物变化反映敏感，过于自省，对自己的态度和行为顾虑重重，情绪极其不稳定，容易偏激。
对于这类顾客要采取果断措施，不可碍于情面。
提供强有力的说服证据，强调带给他（她）的利益和价值。
敦促对方尽快作出决定。
自己言语周密，不给他（她）留下变化的理由。
9圆滑难缠型
这种顾客较顽固，坚持自己的立场，很难改变初衷，索要产品资料，声称多找几家比较，找借口拖延，很注意我们的反应。
我们要预先洞察其真实意图和动机，然后冷处理，找出破绽，一举击破。
10果断型
不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实
11精明型可能曾是业内人士
应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
（4）顾客的购买行为
（一）不同年龄的顾客购买心理差异分析
1.老年顾客表现为：
（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度;
（2）购买习惯稳定且不易受广告影响;
（3）希望购买方便舒适;
（4）对营业员的态度反应敏感;
（5）对保健商品比较感兴趣。
2.中年顾客表现为：
（1）多属于理智型购买，比较自信;
（2）讲究经济实用;
（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品;
（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。
3.青年顾客表现为：
（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品;、
（2）购买具有明显的冲动性;
（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素;
（4）是新产品的第一批购买者。
（二）不同性别的顾客购买心理差异分析
1.男性顾客表现为：
（1）购买动机常具有被动性;
（2）常常有目的购买和理智型购买;
（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格;
（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;
（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。
2.女性顾客表现为：
（1）购买动机具有冲动性和灵活性;
（2）选择商品十分细致;
（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响;
（4）购买行为受情绪影响较大;
（5）选择商品注重外观、质量和价格。
（三）不同性格的顾客购买心理差异分析
1.理智型购买者表现为：
（1）购买决定以对商品和知识为依据;
（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入;
（3）善于比较挑选，不急于作决定;
（4）购买过程中不动声色。
2.冲动型购买者表现为：
（1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;
（2）购买目的不明显，常常即兴购买;
（3）凭直觉和外观印象选择商品;
（4）能够迅速作出购买决定;
（5）喜欢购买新产品。
3.情感型购买者表现为：
（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的;
（2）想象力丰富;
（3）购买中情绪波动。
4.习惯型购买者表现为：
（1）凭以往的习惯和经验购买;
（2）不易受广告宣传或他人影响;
（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速;
（4）对新产品反应冷淡。
5.疑虑型购买者表现为：
（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;
（2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重;
（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多;
（4）购买中犹豫不定，事后反悔。
6.随意型购买者表现为：
（1）缺乏购买经验，购买中常不知所措;
（2）信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;
（3）对商品不过多挑剔。
（四）不同职业的顾客购买心理差异分析
具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下：
2.知识分子表现为：
更注重内涵和产品背后的文化。
3.文艺界人士表现为：
大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。
4.成功人士表现为：
追求知名度质量较高的产品
（5）顾客购买关心分析
销售单位
现场沟通
品牌
价格
功能
品质
款式
促销
售后服务
富含价值
趋势
（6）顾客购买动机分析
顾客会对某一种特定品牌产生品牌忠诚性，始终如一地购买此产品。
另外顾客会购买某一特定企业（商店）的产品，对此企业（商店）产生商店忠诚性，永远把他的脚步踏进这家商店。
然而，顾客为什么购买某一特定产品？
为什么在某一特定商店中购买东西？
这就牵涉到购买动机了。
前者称为商品动机，后者称为爱顾动机。
①商品动机
商品动机可分为感情的动机和理性的动机。
感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行为。
例如有一位顾客看见了电视广告中美丽的模特儿正在用某某品牌的洗发精，而产生了对此模特买此品牌洗发精的打算，却因为接受了广告中强烈的情感诉求而勾引出内心情绪激动去购买此产品。
感情的动机具有暗示、描写、联想的作用，因此动人的店头广告、魅力的店头陈列、动人的卖场诉求，都会造成顾客不由自主的“冲动性购买”。
强烈的感情诉求范围有下列几点：
⒈不想输人；⒉自尊心；⒊追求流行；⒋追求快乐；⒌追求变化；⒍野心；⒎爱情；⒏恐怖心；⒐幻想心；⒑与众不同。
理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。
当顾客要买东西时，到底到哪一家去买，必须慎重地考虑和决定，这时他的判断基准就是理性决定了，例如顾客想要买化妆品时，他会判断哪一家比较好，哪一家比较便宜，哪一家品质优良等理由考虑后，再选择其中一家，这就是理性的购买动机。
一般而言，理性的动机形成要素说明如下：
1．价格低廉；2．品质优良；3．形式新颖；4．令人满意的服务态度；5．购买场所交通便利；6．购物所需时间和经费比较节省；7．商店声誉良好；如有关电冰箱的电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性，即是“理性的诉求”。
理性的动机如下所述：
1．合理性；2．便利性；3．品质一致性；4．价格经济性；5．售后服务信赖性。
一般说来，顾客的感性和理性比率是四比一，通常很多产品广告都是先作理性诉求，先告之产品内容、成分、使用方法等“理性”的字眼，这些情报都是顾客想迫切知道的，等到过了一段时间后，再诉求“感情”面，像罗曼蒂克的气氛、幸福的充实感等，无非是向顾客诉说物质享受所带来的精神丰富面。
②爱顾动机
首先，顾客经常走向商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，从感情上分析可知：
1．由于此商店具有迷人的卖场气氛和扣人心弦的陈列；
2．习惯于此商店的服务态度和交易行为；
3．习惯于此商店的所有产品（对产品信赖感）；
4．朋友的推介。
③购买心理七阶段
顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要买什么产品以满足他的需要，这是对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位营业员都应该掌握这个程序每一阶段的特性：
注意——喔！
嗳！
好可爱！
1、充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选别）。
2、充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。
兴趣——这东西不错呀！
拿起来触摸看看！
1．保持应付顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。
2．在意商品的提示及说明，使顾客能获得充分的理解。
3．让顾客拿在手上能轻松地看。
4．多留意适应对方感情的应接方法。
欲望——好想……呀！
（联想使用时的感受）。
1．强调销售重点（要能、功效、价格）。
2．不要阻挡对方的欲望，留意应对方式。
3．请对方实际试用（试穿、试吃、试闻、试听）。
信赖——到底是哪一个好？
1．以信心来接待顾客，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。
2．将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。
3．顺从顾客的嗜好与想法来介绍。
决心——就决定这个吧！
1．注意顺从其心理动态的演变。
2．绝不可以有强迫的推销行为。
购买——给我这个吧！
算账。
1．心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。
2．登记在顾客资料卡内。
满足——买了物超所值的东西。
（7）语言表达形式及技巧（话术）
商业服务中常用的口头语言形式有三种：
叙述、体问、劝说。
1、 叙述语言表达的技巧
•肯定叙述
当营业员回答顾客问题时，应多用肯定叙述，慎用否定叙述。
例如：
否定叙述：
顾客：
“图上这款里奥哈红酒还有吗？
”
营业员：
“没有，卖完了。
”
顾客听完扭头离开柜台。
肯定叙述：
顾客：
“图上这款红酒还有吗？
”
营业员：
“是呀，现在柜台里摆的主要是波尔多和勃垦第，这两种口感都挺好的，您可以试一下看看效果。
”
顾客开始试酒。
营业员：
“这瓶意大利的勤地也不错”
在否定叙述中，营业员把自己与顾客继续谈话的可能性堵死了。
而在肯定性回答中，营业员淡化了没有里奥哈的事实，并同时把顾客的思路引向了一个新的方向，在这个过程中营业员找到了与顾客继续谈话的可能，使看上去没有希望的事情发生转机，找到了回旋的余地。
•对比叙述
当顾客对某瓶红酒的质量、产地发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，试看下面的事例：
简单叙述：
顾客：
“这红酒是原装进口的吗？
”
营业员：
“是原装进口的。
”
对比叙述：
顾客：
“这红酒是原装进口的吗？
”
营业员：
“`这当然是原装进口的了，您看这酒标，酒庄名，年份，您再看看上面的产地和A.O.C.（营业员拿出一支酒，将酒标展示给顾客看，而不是空说），原装进口酒下面还有原产地装瓶酒庄和进口公司名称。
”
在上述事例中，前者营业员的回答虽然正确但过于简单，不足以说服顾客。
后者营业员采用对比叙述，从多个方面阐述了原装进口酒的酒标特点，理由充分，语言生动而具体，顾客从营业员的叙述中切实体会到原装进口的特点，从而信服。
2、发问式语言的表达技巧
在红酒的销售中，营业员应常常使用问句，通过提问了解顾客的需求、爱好等，所以营业员必须学会正确的发问技巧。
•选择性发问
营业员在向顾客发问时，要学会设计问题，尽量避免让顾客在“是”与“不是”，“买”与“不买”之间选择答案。
营业员的提问应该让顾客感到不是要不要买的问题，而是买哪个的问题，试看下面的事例：
顾客来到某柜台观看红酒，营业员的两种提问方式，取得的可能是两种不同的效果。
第一种方式：
营业员：
“您买红酒吗？
”
顾客：
“不买，看看。
”
营业员不在说话，顾客看完红酒就离开柜台。
第二种方式：
营业员：
“喜欢红酒？
喜欢单宁含量高的波尔多还是单宁含量低的勃艮第？
”
顾客：
“不知道那一种好。
”
营业员：
“您可以试一下，波尔多，酒体适中，不太强烈，口感发涩一点，有李子、药草、菜蔬和香草的多层次气味和味道。
单宁含量低的勃艮第口感圆润细腻些，酒精度略高，有不太强烈的浆果和泥土味。
”
顾客开始挑选、比较。
在第一种提问方式中，营业员强调了“买”与“不买”，顾客回答“不买”时，如果营业员不能用其他话语留住顾客，对话自然结束。
第二种方式发问时，营业员用“喜欢”代替了“买”，同时提出“波尔多和勃艮第”两种方案供顾客选择，无形中顾客从“买”与“不买”的思考中走了出来，思维转向联想，想象自己喜欢波尔多还勃艮第，在这一选择性提问中，调动了顾客对自身要求的确认，从更深一层引发其购买欲望。
•主导式发问
营业员把主导思想提出来，当顾客肯定这种思想后，再以诱导为目的进行提
问，回答是可以控制的，试看下面的事例：
某顾客到柜台前买红酒
营业员：
“时下流行买红酒招待客人，送礼。
即优雅又上档次”
顾客：
“是呀。
”
营业员：
“这是今年的比较好卖的一款，口感挺不错的。
”
顾客：
“是个挺不错的年份”
（8）开发保持客户的15种渠道
1.随时随地交换名片
2.参加专业的聚会、专门的研讨会
3.结识同行
4.黄页查询
5.114查询台
6.向专业的名录公司购买
7.请没有买你产品的客户推荐
8.请亲朋好友做专介绍
9.专业报刊杂志收集整理
10.加入专业俱乐部、会所
11.网络查询
12.请客户专介绍（金锁链原则）
13.请有影响力的人帮你推荐
14.路牌广告、户外媒体
15.到名片店购买名片
4、优质服务培训
微笑——在销售过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，是优雅礼貌的直接表现。
精通——要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的本职工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高专卖店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
准备——即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，包括思想准备和行为准备。
如在顾客进店之前，检查产品是否已分类摆放好，打扫好店内卫生，把托盘和酒杯准备好，营造一个令人感觉愉快、清洁的环境，随时可以为顾客服务，而不至于手忙脚乱。
重视——就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
有可能客人进店开始只是随便浏览，看上去没有要购买的诚意；也有可能客人在咨询过程中表现出刻意刁难的种种迹象。
我们不能因为这些表面现象而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，因为所有进店的顾客都是潜在的消费者。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
让顾客得到满足、方便，提供完善的售前及售后服务，提供完整的选择，待客态度前后一致……这些表现都能让顾客感觉显示自我尊荣，受到重视，从而从心灵上得到满足。
细腻——主要表现于服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，让客人倍感亲切。
站在顾客的角度看问题，全心处理个别顾客的问题，能合理且迅速地处理顾客投诉……细腻表现都能赢得顾客的信任。
创造——为客人创造温馨的购物环境和气氛，关键在于强调服务
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