导游考试面试宝典导游应变处理50问.docx

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导游考试面试宝典导游应变处理50问

导游考试面试宝典：

导游应变处理50问

1.游客要求加菜，该如何处理？

　　答：

（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；

（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；

　　（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。

2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？

　　答：

（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；

（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；

　　（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；

　　（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

3．一旦发生误机事变，该如何处理？

　　答：

（1）及时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快离开本站；

（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

　　（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

　　（4）向旅游者赔礼道歉；

　　（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。

4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？

　　答：

（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；

（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；

　　（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

5．游客要求调换房间，该如何处理？

　　答：

（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；

（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；

　　（3）若无奈，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

6．因灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？

　　答：

（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；

（2）迅速报告灾难现场的地域位置，并确认天然灾祸种别；

　　（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救援；

　　（4）组织全体游客自救。

7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？

　　答：

（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；

（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

　　答：

（1）首先应请领队在团内进行调整；

（2）调整不成时，可与饭店联系解决；

　　（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

9．旅游者酗酒，该如何处理?

　　答：

（1）导游员要及时禁止并留意方式；

（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现异常情况立即报告；

　　（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。

10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？

　　答：

（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；

（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；

　　（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人道歉；

　　（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

11．游客请导游员应用自由活动时间陪同购物，该如何处理？

　　答：

（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；

　　（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

　　（4）提醒客人注意安全和及时返回。

12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？

　　答：

（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；

　　（3）告诉客房服务员注意照料客人；

　　（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。

13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？

　　答：

（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求求助；

（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

　　（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

　　（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。

14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？

　　答：

（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；

　　（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。

15．游客中暑晕倒，该如何处理?

　　答：

（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；

（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；

　　（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。

16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？

　　答：

（1）安慰客人并检查行李未到的原因；

（2）与行李员核对行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；

　　（3）若是途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；

　　（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；

　　（5）若行李确认遗失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。

17．客人晕机（车、船），该如何处理?

　　答：

（1）告诉客人出发前不要喝酒；

（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；

　　（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；

　　（4）告诉客人眼光朝远处看。

18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？

　　答：

（1）给游客打好“预防针”，告知游客不要受骗上当；

（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；

　　（3）必要时向当地有关部门报告；

　　（4）及时提醒游客注意安全。

19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？

　　答：

（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；

（2）剖析失窃可能发生的时间与地点；

　　（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；

　　（4）无法找到被窃物品时，旅行社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；

　　（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。

20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？

　　答：

（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；

（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；

　　（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。

21．旅游团中多少位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？

　　答：

（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满意其要求；

（2）与司机商量，尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车，并指导线路；

　　（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；

　　（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。

22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？

　　答：

（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；

（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧迫情况时有所准备；

　　（3）提醒单独游览应注意的各类事项。

23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？

　　答：

（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担忧”的想法；

（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步介绍；

　　（3）到达旅游目标地后要虚心向地陪学习，为当前带团做好准备。

24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？

　　答：

（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；

（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；

　　（3）重新制定该团在当地的旅游活动日程，游览名目要少而精。

25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

　　答：

（1）旅游团队的交通票据由全陪或地陪保存，如游客借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示集团购票凭证，请求准予登机（车、船）；

（2）假如不获许可，要立刻补票，费用由遗失票据的游客承当。

26.因为客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？

　　答：

（1）尽量放松时间，将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦，应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；

（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；

　　（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？

　　答：

（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；

（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；

　　（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机追查车内，封闭车窗，锁好车门。

28.送旅游团赴航空港途中，一客人突然提出项链忘在饭店，该如何处理？

　　答：

（1）若时间允许，可以掉头回饭店取；

（2）若时间不容许，则要抚慰客人，将客人遗忘项链的品种、色彩、外形、所住房号告知饭店，请求寻找；

　　（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；

　　（4）若时间不许可，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系办法，以便找到后给客人送去；

　　（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。

29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？

　　答：

旅游者晚间自由运动，导游员应该给旅游者下列提醒或倡议：

（1）注意安全，尽量不要去道路较远和情况比较复杂的地方和场合；

（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；

　　（3）外出时，最好不要一个人独自活动，外出前和返回后跟领队或全陪打个招呼；

　　（4）返回饭店不要太晚，也不要随意带陌生人回来。

30.旅游团在室内遇到地震，该如何处置？

　　答：

（1）掩护头部最主要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；

（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小间内；

　　（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；

　　（4）及时撤退屋外，跑到空阔的地方。

31.在野外应怎么防止地震的迫害?

　　答：

（1）避开山边、水边等危险环境；

（2）避开山脚、陡崖、峻峭的山坡，以预防山崩地裂、滑坡、滚石等；

　　（3）碰到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向高低跑，应向垂直于滚石前进的方向跑；

　　（4）无法躲避时，可躲在硬朗的阻碍物下或蹲在地沟，注意保护头部。

32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？

　　答：

（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动；

（2）用出色的导游讲解吸引旅游者；

　　（3）随时注意旅游者的动向并察看四周的环境，和全陪、领队亲密配合，并随时盘点人数，避免旅游者走失和意外事件的发生；

　　（4）对个别涣散的游客予以特别关照；

　　（5）人多拥挤和拐弯处要特殊给予提醒。

33.哪些情况下，导游员不宜批准旅游者自由活动？

　　答：

（1）旅游团即将离开本地时；

（2）旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为庞杂的处所；

　　（3）旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动；

　　（4）入境旅游者要求到不对外开放的地域、单位参观游览。

34.旅游景点游人良多，该如何处理？

　　答：

（1）支配游览时，最好想法避开景点人流高峰时间；

（2）若切实无法避开，要把讲