营销中心岗位职责及流程.docx
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营销中心岗位职责及流程
营销中心职能工作职能执行标准
一、营销中心职能工作职能执行标准
1、预测客户需求，研究品牌销售情况；
2、编制公司购销计划；
3、拟订年度经营方针和目标；
4、签订和管理合同；
5、分配、调拨货源；
6、研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；
7、研究制定工业企业关系服务与管理策略并组织实施；
8、协同工业企业制定品牌培育规划、实施品牌培育战略；
9、执行上级管理单位的卷烟价格政策，采集、汇总、传递、分析销售订单；
10、指导、督促各区域市场部的营销工作；
11、统计、编制、传递相关报表；
12、负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理工作。
营销中心岗位职责
一、主任岗位职责
1．职责
（1）贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度；
（2）组织建立健全营销管理部门的各项管理制度，拟订部门工作计划；
（3）组织市场需求预测、拟订卷烟购销计划，提交分管领导审定；
（4）组织签订购销合同，督促合同的履行落实；
（5）组织公司货源的分配调拨，督导所属部门完成目标任务；
（6）组织开展市场调研，进行市场需求分析和预测；
（7）组织研究制定市场营销和客户关系管理策略并实施；
（8）组织制定工业企业服务与管理策略并实施；
（9）组织品牌的策划、宣传和推广工作；
（10）组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）市场部的营销工作；
（11）负责本部员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。
2．职权
（1）有权参加公司有关营销工作方面的会议，并在会议上发表意见，提出合理建议。
（2）检查本部门各项工作完成情况，提出督促、指导、改进意见；完成本职工作任务。
（3）有权监督、检查营销工作管理制度的执行情况，并有权向分管领导提出改进意见和处理意见。
（4）有权对本部门进行岗位分工，并可以根据工作需要随时调整岗位分工。
二、副主任岗位职责
1．职责
（1）、协助中心主任认真贯彻执行上级制定的各项规章制度。
（2）、组织建立健全所分管的部门的各项管理制度。
（3）、组织制定所属部门的工作计划和方案，提交中心主任审定。
（4）、监督督促所属部门审批后的工作计划和方案实施落实进展情况，并对工作计划和方案落实进展情况承担所有责任。
（5）、根据本部门工作特点，协助中心主任开展市场调研和市场需求分析和预测工作。
（6）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织、分配、调拨公司卷烟。
（7）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织研究制定市场营销和客户管理关系管理策略并实施。
（8）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织品牌的策划、宣传和推广工作。
（9）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织指导、督促各区域市场营销部的营销工作。
（10）、负责所属部门员工的思想教育，绩效考核、业务培训和日常工作，完成领导交办的其它工作任务。
2．职权
（1）有权参加公司有关营销工作方面的会议。
（2）检查本部门各项工作完成情况，提出督促、指导、改进意见；完成本职工作任务。
（3）有权监督、检查营销工作管理制度的执行情况，并有权向主任提出改进意见和处理意见。
品牌策划部岗位职责
1、分析品牌的销售动态，预测市场需求，草拟销售计划草案；
2、草拟采购计划，与工业企业衔接货源，确保货源供应；
3、负责合同的签订、履行、变更、补充等工作；
4、适时跟踪、了解各（区域）营销部的销售状况；
5、实施库存预警管理，及时组织货源；
6、制定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；
7、建立品牌档案，为品牌培育提供支持；
8、实施工业企业的分类和服务工作；
9、统计、分析相关报表。
一、主任岗位职责
1、组织编制卷烟购进计划，草拟卷烟购进合同并负责履行签订工作。
2、组织落实卷烟购进合同的执行、变更、补充等工作。
3、组织拟定卷烟销售计划，提出销售任务的分解方案，安排落实卷烟调拨工作。
4、组织对各区域市场营销部的销售状况进行适时跟踪、督导。
5、组织分析卷烟销售动态，预测市场需求，适时调整货源计划。
6、负责网上交易订货操作并管理购进合同。
7、组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、综合管理员岗位职责
1、协助领导落实卷烟购进合同的执行、变更、补充等工作。
2、参与制定卷烟销售计划，编制销售任务的分解方案。
3、根据市场需求，协助领导制定卷烟购进计划。
4、拟制卷烟购进合同，协调签订工作。
5、统计分析相关报表；预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；
6、管理接收上级卷烟价格信息，将接收的价格信息录入系统并通知、传递至电访部、市场营销部。
维护卷烟价格数据库。
7、通过市场分析，可以对卷烟统一批发价、零售价提出调整建议，说明调整理由；经营销中心主任审核批准后上报卷烟统一批发价制订部门。
8、及时对卷烟到货进行确认，认真及时办理托收承付和增值税及卷烟价格的核对工作。
9、完成领导交办的其他工作、
三、货源管理员工作职责
1、根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划；
2、协助落实购进合同的执行、变更、补充等工作；
3、根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划；
4、对各（区域）营销部和集团客户部的单品销售状况进行适时跟踪；
5、根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划；
6、提出单品投放和品类替代建议；
7、制定品牌引入计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议；
8、建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。
四、综合管理员岗位职责
1、协助领导落实卷烟购进合同的执行、变更、补充等工作。
2、参与制定卷烟销售计划，编制销售任务的分解方案。
3、根据市场需求，协助领导制定卷烟购进计划。
4、拟制卷烟购进合同，协调签订工作。
5、统计分析相关报表；预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；
6、管理接收上级卷烟价格信息，将接收的价格信息录入系统并通知、传递至电访部、市场营销部。
维护卷烟价格数据库。
7、通过市场分析，可以对卷烟统一批发价、零售价提出调整建议，说明调整理由；经营销中心主任审核批准后上报卷烟统一批发价制订部门。
8、及时对卷烟到货进行确认，认真及时办理托收承付和增值税及卷烟价格的核对工作。
9、完成领导交办的其他工作、
五、品牌管理员岗位职责
1、组织品牌的市场调研、评价、维护；
2、制定品牌培育方案并组织实施；
3、策划实施广告和促销活动；
4、组织产品推介会、展销会等工作；
5、协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。
6、认真完成主任交办的临时任务
订单部岗位职责
1、接收、记录客户需求和客户订单，提示客户准备货款；
2、解答客户电话咨询，记录、整理客户意见，并将信息传送相关部门；
3、管理、分析客户订单；
4、定期将客户需求信息传递至相关部门。
一、订单部主任岗位职责
1、组织订单的采集工作和客户需求信息的收集、记录；
2、组织电话订货员解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；
3、组织电话订货员培训；
4、将客户需求信息传递至相关部门。
二、订单部坐席班长岗位职责
1、确定电话访销任务列表（或线路），提供客户名称、分类、销量计划、投放控制总量、品种投放控制量。
2、了解客户需求。
比照正常的客户计划量进行引导，比照限量标准进行控制。
3、了解销售主要品种的库存、动销情况，对中心营销政策意见、建议，进行答复和传递
4、统计订单明细、电话接通率、操作成功率（客户中途挂断电话）、客户订单平均完成时间等数据。
5、统计电访计划完成情况，访销客户完成率、访销客户成功率、订单计划量完成率、特殊卷烟订货量、当日访销时间、单客户平均访销时间等。
6、简要记录工作中的特殊信息（如设备异常、客户异常、产品异常、行情异常）。
7、解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见。
8、分析客户订单信息，督促监督坐席员填写工作日志。
完成领导交办的其它工作。
三、电话订货员岗位职责
1、完成订单的采集、录入、确认工作；
2、解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；
3、接收、记录客户需求信息；
4、分析客户订单信息，填写工作日志。
客户服务部岗位职责
1、负责对辖区内零售客户有关烟草行业的方针、政策的宣传，卷烟营销管理有关规定的贯彻执行；
2、通过营销手段组织完成营销目标，按照分公司的营销决策，执行和完成好品牌的推广任务；
3、认真做好拜访计划的管理，加强客户经理促销行为的管理，并对客户经理的工作过程进行跟踪管理，帮助解决工作中的问题，执行客户经理的工作程序，按照客户分类情况为零售客户提供差异化服务；
4、负责向辖区内零售客户传递有关卷烟销售的信息，分析客户销售情况并提供指导，开展客户动态测评与管理；
5、了解客户销售状况，掌握及分析辖区内卷烟销售趋势及市场动态，及时解决或上报卷烟市场出现的新情况、新问题；每月按时上报卷烟市场分析报告
6、根据市场反馈的信息与送货组、专管员进行沟通，并对客户反映的情况给予回复；
7、负责对所属客户经理的工作质量进行考核。
一、客户服务部主任岗位职责
1、组织建立完善全区客户档案，指导、督促区域市场部管理客户资料信息。
2、按照客户分类标准和服务标准对客户实施动态管理。
3、组织市场调研，策划客户关系管理方案，指导区域市场部开展营销工作。
4、组织策划并指导区域市场部开展卷烟品牌培育工作。
5、组织调研、收集、传递市场需求信息，编写商情分析报告。
6、协助中心主任开展员工培训、绩效考核等工作。
7、负责本部门日常管理工作。
8、完成领导交办的其它工作。
二、市场经理岗位职责
1、执行营销方案：
按照营销的营销方案，组织分解销售计划，组织客户经理与零售客户签订月购销协议，将客户经理的销售任务分解到零售户。
2、市场分析预测：
组织汇总分析预测市场情况和零售客户销售情况、每月给营销部上报市场分析报告。
3、检查指导客户经理的工作过程：
走访零售户要达到15%；根据工作情况制定月、周检查指导计划，并将周检查指导计划在周末以电子邮件方式及时上传督察考评中心。
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准（由营销中心制定）为零售客户开展服务。
5、执行品牌培育方案（营销中心制定方案），组织客户经理落实品牌的宣传促销推广等工作
6、执行培训方案，按照营销中心的要求抓好团队建设，抓好业务学习，提高业务素质。
旗市区区域营销部工作职责
旗市区域市场部是落实分公司经营决策的执行部门，是服务客户的一个单元；主要是专注于客户服务、品牌培育、信息收集，负责辖区的经营考核指标的完成，强化服务营销工作。
其职责为：
1、宣传贯彻执行国家的政策、法规和上级的有关规定，贯彻执行企业的规章制度；
2、组织落实分公司的经营决策；组织落实分公司下达的目标任务；
3、负责卷烟品牌的宣传、推广和维护工作，努力扩大名优烟市场份额，提高品牌集中度，努力提高市场占有率和卷烟销售结构；
4、按照卷烟销售网络建设规范程序，抓好落实；
5、负责本区域客户档案资料的管理工作，按照客户分类情况为本区域的零售客户提供差异化服务，围绕着客户关系管理这个核心工作，强化客户经理的全过程管理，严格执行客户经理的工作程序；
6、全面了解掌握本辖区的市场销售动态，加强对市场信息的收集整理，及时反馈营销信息；
7、认真做好“三员”沟通信息，负责本辖区卷烟零售明码标价的正常执行；
8、建立客户满意服务体系，努力提高客户的满意度；
9、负责本部的思想教育、业务培训和员工的绩效考核工作。
10、完成分公司交办的其他工作。
一、区域营销部经理岗位职责
1、遵守《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度，组织开展本区域的卷烟营销工作；
2、制定本区域的卷烟营销目标；
3、指导和检查本区域的客户关系管理工作；
4、衔接和协调与相关部门的工作关系；
5、组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，给上级营销管理部门提供市场分析报告；
6、检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作；
7、负责本部员工的思想教育，业务培训；
8、定期对市场经理进行绩效考核。
二、客户经理岗位职责
1、完成卷烟营销工作任务；
2、完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；
3、收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；
4、提供零售客户紧缺货源供应建议；
5、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
6、开展客户维护，实现客户等级提升；
7、执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作
投诉中心岗位职责
1、接受投诉、举报、咨询，接待来访投诉，整理投诉记录，传送相关部门。
2、负责向投诉者做相关的解释工作。
3、负责向投诉者反馈处理结果。
4、跟踪客户对投诉处理的满意度，定期汇总客户意见，及时反馈相关部门。
5、负责编制客户和消费者期望分析报告，提出服务改进建议。
6、完成领导交办的其他工作。
营销中心业务流程
由营销管理部门综合流程、卷烟采购流程、电话订货流程、品牌管理流程、综合信息流程、客户关系管理流程组成。
（一）营销管理部门综合流程
1、目的
适应市场、满足需求、服务客户，开展卷烟销售业务和营销活动，通过工商之间的沟通与协调，逐步确立市场拉动、以销定产、营销推动的供应链关系，确保产销活动的正常开展。
2、说明
营销中心主任拟订销售目标。
根据市场需求调查、历史销量、市场动态，结合上级下达的销售任务拟订年度销售目标和方案，并按照所属基层营销组织依次分解到半年、季度、月度，经公司领导审核后，通知内部所有的部门、岗位。
基层营销组织围绕销售目标的达成，将任务继续分解到相关营销岗位，制定相应的工作计划，报营销营销中心主任审核。
任务和计划形成后，报送督察考评部门备案。
营销中心主任组织所属部门细分市场，配置资源，完善经营管理工作制度。
包括职能分解、流程优化、零售客户市场资源的布局规划、品牌培育和管理规划、零售客户出入网管理办法、基础档案管理办法、客户评价分类管理暨个性化服务管理实施办法、经营行为规范等。
营销中心主任向所属业务部门下达以下任务：
a．审核采供部拟订的货源采购总计划，经公司领导审核后下发采供部执行。
采供部据此制定货源保障规划、实施工业企业关系管理。
b．综合信息管理员和各区域市场部下达客户满意度指标和工作要求。
客户经理据此制定零售客户分类及服务标准，区域市场部组织实施客户服务；品牌培育方案，组织实施。
c．向订单部下达有关订单信息采集效率和服务质量的指标。
订单部据此制定订单采集工作质量提升计划（对订单准确性、客户满意度、业务操作时间等方面的制度和要求）。
d．采供部、区域市场部、客户服务部、订单部分别制定员工成长目标（包括客户经理职级动态管理、电话订货员技术等级评定动态管理等员工考评管理办法、培训方案、激励措施等）。
营销中心在配送部门等相关部门的配合下，实施品类管理、货源管理、品牌培育和促销管理。
主要包括以下内容：
a．制定品牌培育、产品促销活动实施方案，区域市场部、组织实施。
b．在品牌培育工作中，面向员工开展产品知识、品牌培育的方法、计划、措施等培训。
c．客户服务部和区域市场部、实施客户关系管理，汇总获取
的市场信息，并反馈给相关的部门、岗位。
d．督察考评部门对品牌培育的激励措施以及宣传促销活动的规范性进行监督。
e．区域市场部组织所属客户服务经理，围绕品牌宣传促销活动的实施，对客户进行品牌宣传和推介，引导零售客户逐步扩大培育品牌的销售力度。
客户经理应根据市场分析，依照促销方案、客户个性化服务方案，帮助客户实施新品出样管理、促销信息采集、兑现奖励措施等。
区域市场部组织市场经理、客户经理开展市场信息采集、分析以及加强客户入网管理、分类管理、营销计划管理等，在客户经理的指导下实施客户关系管理。
订单部根据营销工作的要求，负责实施接受客户需求和订单采集工作。
实行以电话订货为主的订单采集方式。
3、订单的执行过程按下列程序进行：
a．多种方式采集的订单信息、需求信息在订单部通过计算机系统集成。
其中，需求信息传递至采供部、区域市场部。
b．电子结算系统结算采用电子结算方式的零售客户的货款。
c．订单部将已结清的电子结算订单与非电子结算订单信息同传递到配送部门和资金结算部门。
d．配送部门完成配送后，销售信息传递至营销管理部门，收取的非电子结算零售客户的现金缴存银行，相关单据交资金结算部门。
商品库存信息和缺货预警信息传递至采供部，由采供部按照采购流程拟订采购计划。
营销中心主任组织各职能主任和区域市场部、采供部、订单部对客户价值、品牌的市场价值、工业企业关系、员工工作绩效进行评估，并依据评估结果对营销计划进行优化调整。
侧重于评价品牌价值状况。
客户经理汇总整理区域市场部对零售客户的分类评价结果，对分类评价的方式、标准进行管理。
采供部分析工业企业的品牌市场状况，并向工业企业通报与其相关的产品销售信息和市场动向。
订单部侧重于评价订单采集、传送的效率和服务质量。
营销中心主任检查货源保障、品类管理、品牌培育、缺货（紧俏）卷烟投放管理、客户关系管理等工作的质量，掌握销售进度，调整营销活动计划。
督促所属岗位按时汇总商情分析和相关报表，向上级公司、配送部门、督察考评部门以及公司其他部门传递。
4、营销中心操作程序
营销操作程序按下列步骤进行：
a各区域市场部通过对市场经营动态进行判断后初步提出月销售计划并在每月规定时间前上报营销中心。
b营销中心将各区域市场部上报的月销售计划汇总后，与各供货商就货源情况进行衔接，并形成“月销售计划”提交领导审批。
c营销中心将领导审批完的月销售计划分解到各区域市场部。
d区域市场部月计划指标量不足时可向营销中心提交货源追补计划，营销中心审核追补计划并报领导批准后下传。
e区域市场部主任负责将营销中心下传的月实际销售任务分解给各客户经理，并对紧俏货源进行总体编排后上报营销中心。
f营销中心综合各区域市场部上报的紧俏货源编排计划制定各级别客户的销售策略。
g客户经理应于每月初填好《客户访问计划表》提交区域市场营销部经理审核，并对不同类别客户进行相对应定期拜访。
h客户经理应按规定时间到岗，佩带证牌、统一着装，并打开电脑熟悉当日所有卷烟信息,参加区域市场部晨会并按既定计划开始走访客户。
i客户经理在走访过程中应做好以下工作：
----了解客户经营状况，卷烟销售情况及卷烟明码标价执行情况。
----了解客户意见及建议，并将客户意见及建议填写于“客户访问信息反馈表”上以备反馈。
----发现违规现象及时对客户进行宣传劝导，并予以记录跟踪。
----介绍当天新增卷烟品牌、价格，当日卷烟价格变动情况及当日紧俏烟的安排情况。
----熟悉掌握客户销售特点，对客户进行卷烟销售指导，并提醒、帮助客户进行当天的卷烟电话订货。
j客户经理于每日下午完成客户拜访任务后返回市场部，通过电脑查询当日卷烟销售信息，并填写当日的“客户经理日记表”。
k将当日的“客户访问信息反馈表”交于区域市场营销部经理，必要时根据“客户访问信息反馈表”内容或根据当日走访结果填写“网络运行三线互控信息反馈表”反馈至相关部门。
l客户经理应根据《网络运行三线互控信息反馈表》或“客户访问信息反馈表”的处理结果及时对客户进行回访确认。
m补充要求如下：
----客户经理应于每月末对所服务区域的市场动态及客户的销售情况进行汇总分析，并提交区域市场营销部经理。
----客户经理应负责辖区部分无电话零售户的订单上门采集工作。
----区域市场部主任负责对客户经理的客户访问计划进行追踪落实，随机抽查辖区户数的10%或不定期与客户经理随访市场，填写“区域市场营销部经理访查日记”，并对客户经理的日常工作质量进行考核。
----区域市场部主任应了解市场信息，每月根据本部销售情况分析市场动态并及时反馈营销中心。
5.营销岗位业务培训和指导流程
（一）目的
组织协调培训工作的开展，提升营销队伍的专业素质。
说明
－与相关业务部门协调和沟通培训内容、培训批次，落实参训人员和培训师资。
－编制年度培训计划，提交营销中心主任批准。
－按照计划组织实施培训活动。
－整理和保存培训资料，建立培训档案，提供培训证明。
－检查培训计划实施进度，总结培训工作。
－分析服务工作开展情况，提出对基层岗位服务工作质量指导和管理的要求。
－区域市场部主任、订单部主任等营销管理岗位通过审阅所属员工的工作记录，走访客户或观察服务过程等方式，有针对性地提出指导意见。
－区域市场部、订单部定期召开例会，提出工作要求和改进措施。
－通过检查区域市场部门的基础资料和走访客户等方式，找到存在的问题，并有针对性地提出改进意见。
－相关人员根据客户经理提出的意见拟订改进计划。
－营销中心考核培训工作和管理岗位业务，引导工作质量。
商品选购流程
选择供应商
1在《烟草专卖法》规定的范围内选择供应商。
供应商可以是持有《烟草专卖生产许可证》的卷烟生产厂或者是持有《烟草专卖批发许可证》的卷烟经销公司。
2卷烟营销中心应建立供应商档案，做好有关资料的积累、更新工作。
3合格供应商的控制
合格供应商的控制应符合下列要求：
A.物流物流配送中心对每批进货都应进行验证，并保留验证记录，载入该供应商档案，作为评价该供应商的依据。
根据供应商的供货情况，还可采取下列控制方法：
----进行现场考察，由考察人员就其产品质量情况、质量保证能力和企业发展情况写出考察报告；
----由本公司对其进行第二方审核，保存审核资料；
----要求供应商随货提供检验记录或其它质量保证证据；
----通过其它渠道，收集其与产品质量和质量保证有关的资料等。
B.在每年全国集中网上订货前，卷烟营销中心应根据前期对供应商的控制资料实施例行评定，填写《合格供应商例行评定表》，由分管经理审核批准。
C.在《合格供应商例行评定表》中，应清楚地说明评定的依据或
将依据作为《合格供应商例行评定表》的附件，并作出是否继续将其列为合格供应商的结论。
D.评定之后，卷烟营销中心更新合格供应商的名单，经分管经理批准后作为下阶段采购的依据。
4选择新供应商的选择应符合下列要求：
A过去未曾向本公司供货的单位，或过去曾经供货但不在当前合格供应商之列的单位，在确定为合格供应商前，应做好以下工作：
----收集其具有经销卷烟资格的证明；
----尽量进行实地考察，调查其产品质量和质量保证能力情况，写出考察报告。
----索取样品，对样品进行评价，妥善保存评价报告；
----对样品进行试销，写出试销报告；
----对比类似牌号卷烟经销情况；
----收集其他经销企业对其卷烟质量反映情况的资料。
B卷烟营销中心依据评价情况填写《供应商选择评价表》，并作出是否将其作为合格供应商的结论，经分管经理批准后方可补充到合格供应商名单中。
C在《供应商选择评价表》或附件中，应清楚地说明其产品质量、价格情况和企业的质量保证能力等评价依据。
D鉴于烟草行业的特殊性，对上级公司指令性确定的供应商的采购计划应予以执行。
如该供应商不在当前合格供应商名单中，应将该供应商列入合格供应商名单，并建立供应商档案，以便日后进行评价。
制定采购计划
－计划编制的原则：
a．采购计划坚持以市场为导向，以客户为中心，以满足市场需求为目的。
b．采购计划依据客户要求和销售计划制定，销售计划依据销售预测制定，因此计划采购的货源必须适应本地市场，既要充分满足本地消费者的需要，又要预防滞销情况的发生。
c．计划采购货源能够保证各项经济运行指标的顺利完成。
d．预先与有关工业企业协调，使制定
升级会员 