优化纳税服务途径的研究.docx

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优化纳税服务途径的研究

优化纳税服务途径的研究

近几年，国家税务总局明确提出税收征管工作的方针是“以强化税源管理和优化纳税服务为重点”，随着税收征管改革的不断深化，纳税服务工作从幕后走到台前。

提高纳税服务水平，优化纳税服务工作，是落实“聚财为国、执法为民”这一宗旨的具体体现，也是促进征纳和谐，提升群众满意度和纳税遵从度，提高税收征管质量和效率的有效途径。

随着以办税服务厅为依托的纳税服务体系逐步建立，各级税务机关从规范办税服务厅建设入手，相继转变服务理念、丰富服务内容、改进服务方式，"12366"纳税服务热线的开通，电子税务的开展运用等，进一步优化了纳税服务体系，促进了纳税服务质量和水平的提高。

但客观看待问题，就会发现当前纳税服务工作仍存在一些问题有待改进：

纳税服务的理念认识不足，服务体系不健全，服务方式有待进一步优化，服务措施落实不到位等。

因此，优化纳税服务，不仅是税收征管工作的重要内容之一，也是新形势发展的必然要求，更是纳税人的热切期盼。

本文就如何优化纳税服务进行初步研究探讨。

一、纳税服务的内涵及其必要性

（一）纳税服务的内涵

2005年，国家税务总局出台的《纳税服务工作规范（试行）》对纳税服务给出了明确的定义：

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

（二）纳税服务的必要性

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

随着社会的进步与发展，人们的生活和思想水平逐步提高，传统的税收征管模式已不能满足征纳双方的需要。

从科学发展观的高度出发，以人为本，注重纳税服务的需求愈加显著。

新时期的纳税服务内容丰富，贯穿于税收征管工作的全过程，具体包括税前、税中、税后这三方面的服务。

1、纳税前的服务。

主要包括开展税法宣传，让纳税人知税法懂税法，提高纳税意识；提供纳税咨询，让纳税人了解涉税事项办理流程；坚持并完善办税公开制度；推广“12366”纳税服务热线，完善各税务网络平台建设。

2、纳税过程中的服务。

主要包括推广多元化申报和缴税方式，提高税收征管质量和效率；优化整合资源，合理设置服务窗口、分配职能，提高办税效率；提高纳税服务意识，推行个性化服务。

3、纳税后的服务。

主要包括受理退税、抵减税、投诉举报、征求纳税需求和建议，完善监督机制；实施法律援助，维护纳税人的合法权益；后续管理服务等。

综上可见，纳税服务工作体现在税收征收与管理的各个环节，分布在税务机关各个岗位，充分说明了它的重要性和必要性。

二、纳税服务工作的现状

近年来，随着征管改革的不断深化，以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，各级地税部门不断的加强办税服务厅的规范化建设，优化纳税服务环境，丰富纳税服务内容并取得了一定的成效，主要体现在以下两点：

（一）硬件设施较为齐全

以北海市地税局直属一分局办税服务厅为例，该局在现有的条件下严格按照办税服务厅规范化建设标准做到效率最大化。

除了办税工作区外还专门设置了咨询台、纳税人休息等候区、表格发放柜、资料填写区、公示公告栏，并安装了电子显示屏、触摸屏政策查询机、排队叫号系统、网上自助办税电脑及电视机，并配备有文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、便民药箱、纳税指南等用品和文件资料。

为纳税人提供了设施完备、宽敞明亮、人性化的舒适的办税环境。

（二）服务措施较为完善

“一站式”服务、“一窗式”办税落实到位。

明确各个岗位的工作职责和内容以及标准与流程，做到层层分解，责任到人，简化办税程序。

在办税服务厅设置了咨询台、综合服务、税务登记、申报征收、税款征收、代开发票、发票销售管理等七类窗口，进一步简化和优化业务流程，将纳税人的所有涉税申请划分为当场办结事项和非当场办结事项两大类。

当场办结事项无需周转，即由相应的业务窗口当场受理办结。

非当场办结事项，则由综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、合法性、有效性进行初审，对符合条件的及时受理，并回执一份受理涉税事项通知书，注明受理日期，并在承诺期限及规定的时限内向下一个环节传递。

为纳税人提供“一窗式”办税、“一站式”服务，有效地解决了纳税人多次跑，多次办的问题，提高了办税服务厅的工作效率。

三、纳税服务仍存在的问题

显然，近些年通过加强办税服务厅规范化建设，在硬件设施方面有很大的改善，税务人员的办事效率及纳税服务态度也有较大的提升。

但是，目前工作中也仍然存在着一些问题亟待解决。

（一）税法宣传力度不够大、纳税咨询辅导不全面

对税收法律法规的了解是纳税人的基本需求，也是纳税服务的基本内容及税务机关的义务。

由于税法宣传的力度不够，使得社会公众依法纳税的意识普遍不强，对于税收法律法规的认知也较为匮乏，纳税人依法履行纳税义务的自觉性不高。

同时也存在一部分纳税人是因为没得到全面的纳税咨询辅导而不了解相关涉税事项的办理及规定导致纳税成本与负担的增加。

（二）服务理念没有得到真正转变

在税收征管中，绝大部分干部都披上了冷硬的执法外衣，而忽略了服务本身所需要的热情。

过分强调纳税人的义务而忽视其权利，不同程度的存在“重监管、轻服务”的思想，没有很好的把管理者与服务者的关系融合起来，把依法治税与优化服务有机地结合起来，在纳税服务工作中缺乏主动性、积极性。

（三）社会资源未得到充分利用，与各部门的协作互动机制不健全

与国税、银行、工商、媒体等部门之间没有加强沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，在一定程度上制约了纳税服务社会化的发展进程。

以银行为例，纳税人签约财税联网有的则需要指定的银行才能办理，也不能在规定时限内配合税务机关采取保全措施；以工商为例，不能为税务机关提供工商登记信息或不告知登记户必须办理税务登记，纳税人通常办理了营业执照确不知道要办理税务登记证和办理时限；以及国地税之间的联合办税仍然止步于联合办证，其他事项的告知与办理都局限于各自的范畴，不能为纳税人提供便利及一条龙服务。

（四）信息化建设滞后于税收征管的需要

随着税收信息化建设的不断深入，税收征管工作对信息化技术的依赖程度越来越高，是实现税收管理现代化，提高税收管理和服务水平的重要手段。

但现用软件的执行效率较低。

比如，软件的利用率低，多元化申报不到位；有的网络申报需要交纳一定费用，纳税人不愿意使用；有的网络申报平台无法正常登陆，即使填好表格也无法正常申报；有的网上扣款不成功；有的工作需要在多个窗口间切换，不同系统间操作，如代开运输业发票；有的时候会在忙时出现系统运行不畅，延长办税时间，影响办事效率等等。

这些不仅影响了税收管理质量的好坏，也严重影响了纳税服务质量的提高。

（五）税务人员综合素质和业务水平有待提高

办税服务厅在岗位及人员配置上存在一些问题：

第一，编外人员比例较大，由于工资待遇的差异，少部分编外人员会在不同程度上存在着工作热情不高，责任心不强的问题；第二，由于学历年龄等方面的差别，办税服务厅人员在学习业务知识和技能操作上存在不同程度的差异，有的积极性强，消化吸收能力快，有的则对新知识新技能存在懈怠情绪，业务素质参差不一；第三，大部分工作人员长期在一个岗位上工作，没有及时轮岗换岗，导致业务技能的单一性和涉税业务知识的局限性，不能很好的为纳税人服务；第四，对于税收政策的调整与变化下达不及时，日常工作中缺乏学习的主动性，办税大厅的业务培训与学习机会较少且大都流于形式，不具有普遍性，办税人员的整体水平提高缓慢。

（六）涉税事项程序复杂，内部各部门流转较慢

由于职责范围的划分，一些不能当场办结的涉税事项程序较多，需要层层递交和审批，涉及到局内各股之间的交流与协作，审批时间长，需要纳税人来回跑，多次往返于各部门和办税大厅之间，容易引起纳税人不满与意见。

四、优化纳税服务的途径

（一）加大税法宣传力度，完善纳税咨询服务体系

第一，坚持集中宣传与日常宣传相结合，在税收宣传月开展适应纳税人需求的丰富多彩的税收宣传活动，立足实际，增强税法宣传的实效性，坚持每年开展税法宣传“进机关、进企业、进社区、进学校、进乡村”活动。

在日常宣传中，可在办税服务大厅的LED显示屏上滚动播放纳税人普遍关心的热点难点问题，也可充分利用媒体报纸等资源，及时公布最新政策法规，让纳税人及时了解税收法制的动态。

同时，加强对基本税收法律法规知识的宣传，普及对各项涉税业务办理所需的流程与材料，努力做到让纳税人知道该交什么税，该在什么时限内办理，该如何办理。

第二，加强办税服务厅咨询服务台或者导税岗的建立健全，为纳税人提供全方位、专业化的纳税咨询服务。

可以在纳税人进入办税服务厅的第一时间就提供咨询服务，明确纳税人办税事项的流程与手续是否齐全，不但为纳税人提供便利和一次性告知服务，也为窗口工作人员分流和节省工作时间，大大提高办税服务工作的效率。

（二）转变纳税服务观念，优化纳税服务方式

要以人为本，以纳税人需求为导向，彻底转变服务观念。

在依法治税的前提下，以基于纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，不断优化纳税服务工作方式。

首先，由被动服务向主动服务转变，除了解决好纳税人上门所需的服务以外还应当积极、主动地走出去为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

其次，由形象服务向实效服务转变，纳税人素质高低不齐，涉税业务也繁简不一，在具体的工作中应区别对待，针对纳税人的需要，提供实实在在的服务，最大限度的做好纳税服务工作。

第三，由监督管理向纳税服务的转变，改变以往偏重对纳税人监督检查和惩罚的观念，以服务促管理，坚持寓管理于服务的原则，有效地促进纳税人对税法的遵从。

最后，创新服务形式，要从为纳税人解决实际问题出发，根据不同纳税人的业务需求，开展个性化服务。

包括全程服务，预约服务，提醒服务等。

（三）加强与社会各部门在协税护税上的交流沟通

充分利用社会资源，密切联系工商、银行、国税等各部门，加强与地方政府的沟通，充分发挥协税护税的作用。

让后台操作系统跟得上纳税服务的脚步，让涉税事项得以完满办结，努力为纳税人营造良好的办税环境、提供简便快捷的办税方式。

（四）加大信息化建设力度，推行多元化申报，完善税务网络体系

第一，加强税务部门网站建设，进一步拓宽宣传渠道，扩充宣传内容，为纳税人提供全新的信息服务平台。

及时公布新出台的税收政策、服务承诺、机构设置、业务咨询、资料下载等内容，网上解答纳税人提出的各类问题，密切征纳双方之间的沟通和交流，使纳税人在网上能够更加迅速地全面了解有关涉税法律和政策并能支持纳税人在网上办理涉税事项。

第二，积极推行多元化申报方式，为纳税人申报纳税提供便利。

逐步实现以电话申报、网络申报为主体的远程申报方式，推广财、税、银、库联网，实现税款缴纳的电子化，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税电子解缴，消除办税服务上的时空限制问题，提高工作效率，方便纳税人。

第三，积极探索与银行、国库、国税等部门联网运作、信息共享的有效途径，提高信息资源的综合利用效率，提高管理和服务效率，初步形成社会化的税收监控管理与服务的网络体系。

全面推行“财税库银”横向联网系统。

第四，逐步改善工作当中应用的税收征管信息系统存在的漏洞，提高办税人员的工作效率及系统的能效性。

第五，充分利用并且不断完善“12366”纳税服务信息系统。

（五）简化办税流程，积极提供“一站式”、“一窗式”服务

在日常涉税业务中，纳税人最需要的服务是税务机关公正执法和方便快捷的办理涉税事项。

因此，对分散于各部门的工作进行整合，减少不必要的中间环节，缩减内部流转的时间，是提高办税效率、减少纳税人负担的有效途径。

积极推行“一窗式”管理，开辟全程服务绿色通道，税务机关要将分散于不同部门的纳税服务项目，全部纳入办税服务厅，实行“一站式”集中服务，把纳税人的外部传递变成税务机关的内部传递，简化操作流程为纳税人提供便利。

一些能简化填写单据的业务尽量实现免填单办理，力求在最短的时间内准确办结，切实解决交叉管理、重复检查、多头审批等内部流转衔接不合理给纳税人带来不便的问题。

（六）加强办税服务人员的综合素质培训，注重工作人员的身心健康发展，建立合理有效地激励机制

第一，积极组织各类业务培训和学习，加强办税服务人员的业务培训，提高其税收业务技能和计算机操作水平。

同时，还要加强办税服务工作人员思想道德教育和职业道德教育以及文明礼仪的培训，不断增强干部职工综合素质和纳税服务意识，优化纳税服务资源。

第二，实行定期轮岗制度，实以一岗多能为目标，丰富干部职工工作经历，并避免产生倦怠心理。

在单一岗位上长期工作容易产生职业倦怠情绪，失去工作热情。

应当充分尊重干部职工的发展需要，注重他们的成长和成才，完善的轮岗制度和丰富的职业经历可以帮助干部职工实现自己的事业发展目标，也能更好的调动干部职工的工作热情。

第三，注重心理引导，不定期开展各类文体活动，帮助窗口工作人员舒解压力，充分利用心理舒缓室，不断完善心理舒缓室的建设，为工作人员提供一个良好的解压环境。

第四，引入合理激励机制，通过绩效考核的办法，立足实际，在办税大厅开展“服务明星”等评选，并给予一定的物质和精神奖励，充分调动工作人员的积极性。

（七）继续完善办税服务厅硬件设施，提升服务能力

办税服务大厅工作量大，数据存贮多，根据工作需要，要继续加大硬件设备投入。

计算机、打印机、扫描仪等硬件设备的优劣在一定程度上影响着工作效率的高低。

因此，上级部门应做好服务保障，为大厅提供网络通畅和硬件保障创造条件，为纳税人营造人性化的办税环境。