餐饮服务合同纠纷原因.docx
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餐饮服务合同纠纷原因
餐饮服务合同纠纷原因
篇一：
合同纠纷的主观和客观成因
合同是双方当事人协商一致的结果。
既然双方当事人在自愿，平等的基础上订立了合同，那么、按合同履行义务应当是毫无疑问的。
然而，合同签订后，一方当事人可能会因为种种原因而主观上不想履行或不想完全履行合同。
例如，买卖合同中，买方与卖方签了购销钢材的合同之后，合同所确定的钢材价格上涨，卖方见如果仍按合同规定的价格交给买方，就会损失一大笔钱，于是，卖方就想提价，或毁约，或以支付违约金的方式不履行合同。
买方则不同意，坚持按事先规定的价格购买，双方遂起纠纷。
再如，技术实施许可合同中，技术转让方已经与另一方签订了独家许可合同。
但见另外一方又欲高价受让此技术，转让方则又将此技术许可给另外一方使用。
独家受许可方获知后、要求转让方赔偿损失．双方之纠纷因此而起。
可见，主观点原因往往引起违约行为，再由违约行为导致纠纷的产生。
纯粹主观上的原因是少见的，主观上原因背后往往存在着客观原因。
一项合同，从订立到履行完毕，除了即时清结的之外，往往经过一个较长的过程。
在合同履行过程中，也会出现一些客观上的原因，导致合同无法按约履行，由此引起纠纷。
这里所指的客观方面的成因，指由非合同当事人主观意志所导致的，不得已而为之的因合同履行过程中的变化而引起纠纷的原因。
例如，在合同履行过程中发生了不可抗力，致使合同不能全部或部分履行。
双方当事人对不可抗力的范围，遭受不可抗力的一方是否采取了措施防止损失扩大，不可抗力
是否已导致合同不能履行等问题的看法上不一致，因此而起纠纷。
再如，由于双方当事人在订立合同时未考虑周全，致使合同在履行过程中出现诸如履行地点不明确，质量规格不明确等情况，协商不能达成一致时就会引起纠纷。
一项合同纠纷，有时由单纯的主观原因或客观原因而引起的，有时则既有主观原因，又有客观原因。
合同纠纷、归根到底是与双方当事人订立合同的意图相违背的，除非是一方当事人有意欺骗对方当事人．借纠纷而企图获利。
合同在履行，甚至终止时发生纠纷是在所难免的。
重要的是在发生纠纷之后如何能行之有效地去解决纠纷。
篇二：
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析
案例1菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。
小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。
在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。
因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。
可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。
小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？
分析：
外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。
东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。
可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。
在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。
而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。
西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。
就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。
除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。
西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：
一天一个苹果，大夫不来啰嗦。
应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。
所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
案例2菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。
这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。
顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。
游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。
面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。
餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。
同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。
面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。
分析：
在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。
旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。
因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物，如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。
案例3吃到家乡菜
全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。
游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。
但一日晚餐过后，一游客对小熊说：
“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？
”旁边的游客也笑了起来。
虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。
晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。
第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
分析：
这是一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。
案例4订了餐，又退餐
小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。
遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下，让其自行点菜。
但一次在一个浙江团中，在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。
小江感到很为难，他说：
“现在退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担100%的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上？
”客人领队道：
“你先联系了再说。
”小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。
次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。
案例分析
按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。
因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐
馆用餐质量外，还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆的特色和风味是否适合客人，当客人有意见和要求时，应本着合理而可能的原则去满足和实现。
小江怕麻烦，没有满足客人的要求，之后仍未努力去改进，本来不大的事变成了大事，这是不应该发生的失误。
案例5急中生智，导游“买饭”
厦门导游小李接待了一个安徽团。
团队达到后，去酒店用午餐。
由于事前已经做好周密的准备工作，客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米饭不够了。
小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。
可是半天也不见米饭上桌，原来米饭已经没有了。
小李非常着急，再这样下去，这团就算砸了。
他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅，赶紧买了一锅饭往酒店跑。
此时，客人已经意识到没了米饭，正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿时露出了笑容。
分析：
在案例中，导游小李急中生智，自己出去买饭，解救了燃眉之急。
在旅游团就餐时，地陪应该随时注意观察认识到潜在危机的出现，尽可能地将危机消灭在萌芽状态，并且做到及时性与主动性，为游客提供满意的服务。
案例6竭尽全力，满足游客需求
有一次，北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海，一路上，导游的全陪工作做得很好，和客人相处得很融洽。
团里有一位70多岁的老人，说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子，并且提出要吃小笼包子的要求。
可是，由于在上海的日常非常紧张，豫园附近是繁华的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生意外。
于是，导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会，把客人在餐厅安顿好，并和地陪交代清楚后，打车到豫园买了小笼包子，来回不到20分钟。
当导游回来的时候，反省这位日本老人竟一直站在餐厅外面等他。
他们回到座位上的时候，全体游客报以热烈的掌声。
分析：
在案例中，全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位，而且，规避了由于客人自行购买可能出现的风险：
迷路影响客人的情绪及全团的行程，出现交通意外等重大事故。
所以，满足客人的需要也是要讲技巧、讲细节的。
“宾客至上”是旅游服务的座右铭。
导游服务的根本就是满足顾客的需求，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切。
“宾客至上”原则既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员在工作中处理问题的出发点，更是圆满解决问题的前题。
案例7品尝精美菜肴，要因人而异
一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜——活鱼活吃：
“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。
这可是本餐厅厨师的一手绝活！
”游客一听非但不领情，还正儿八经地提出了抗议，结果不欢而散。
原来西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。
分析：
在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特殊，并推荐餐馆的特殊名菜。
但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。
在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然地以本地文化好恶强加于人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。
案例8午餐事件
一批我国台湾地区同胞22人成团来内陆游览丝绸之路。
按照计划，游客应于途中在安西招待所用午餐，12：
30准时按预定时间到达餐厅。
服务员们热情地招待客人，不久热菜、热饭就上来了。
但是当上到3个菜之后，全陪小刘发现，怎么10多分钟一道菜也上不来了呢。
经了解原来是这个招待所来了领导用餐，厨师们都在为领导做菜。
这突然的情况，让从台湾到内地旅游的客人看不过去了。
他们认为，领导有什么特权啊！
凡事应该讲个先来后到吧。
在大家的争论声中，领队对大家说：
“这也太不讲礼貌了，我们的菜连一半还没上齐就没人管了，我建议大家一起到里面和‘领导’对话。
”这时，旅游团的游客非常一致，对着在单间内用餐的领导就喊，“如果我们团的5个菜在不上来，领导你也别吃饭了。
”在里面用餐的领导不太清楚发生了什么事情，向服务员一了解，才知道是自己的特殊身份让台湾客人生气了。
这位领导马上走进厨房对工作人员将，按规矩办事，不能有什么特例，我们来得晚，你们该怎么办就怎么办，不要让台湾游客留下不好的印象。
出来后，这位领导还亲自向台湾客人赔礼道歉。
案例分析
领队在纠纷的处理中，表现出了将客人的利益放在首位，为客人争取权益是对的，但其方法不太合适。
首先不应该让客人参与交涉：
其次，情绪化和言行中的一些不当之处不应在客人面前表现出来：
其三，全陪在整个事件发生过程中应起到主要的沟通和协调作用，将事态的发展控制好，就一定能够和平解决问题。
在本案例中，游客和领队出现的反应，是因为他们感觉到自己没有受到别人的重视。
如果全陪能够讲明情况，起到应有的作用，相信问题一定能够得到很好的解决。
案例9因“抢菜”得来的掌声
北方某城市最盛大的节日——滑雪节开幕了，吸引了各地的冰雪爱好者。
导游员小李
接到旅行社通知，负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的15位游客。
按照行程安排，作为嘉宾的台湾客人，除要参加开幕式之外，还要感受一下北国“千里冰封，万里雪飘”的银白色的冰雪世界。
游客们坐高山缆车、打雪仗、玩
雪圈、滑雪?
?
几乎所有的项目都感受了一遍，玩得非常痛快。
接近中午，小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。
一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌！
小李在引导员的指引下，找到了团队用餐的桌位。
当大家落座之后，小李十分热情地斟茶倒水，和游客们一起聊天。
时间一点一点地过去了，可是一道菜也没上来，客人们又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。
大家把小李叫到身边，向她询问是什么原因上菜速度这么慢。
小李解释了又解释，希望大家多多谅解。
这时正值用餐高峰，后面的厨房可能忙不过来。
但不管怎么说，游客们已经开始抱怨小李沟通不利了。
此时，小李直走到了出菜口，只见门上写着几个大字：
“厨房重地，闲人免进”。
而门口除了她之外，还有其他团队的3个导游，也在这里等着饭菜上桌。
突然，门被推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘热菜，小李什么也没多想，从托盘里端出两盘菜，跑到自己团队用餐的地方，放到游客餐桌上，一声令下：
“大家快吃。
”游客们也心领神会，开始动起筷子。
此时，传菜员
跑了过来，一脸埋怨地说：
“导游，你怎么能这样！
这不是你们团的菜，是隔壁桌的。
”小李明知自己没理，便马上笑脸相迎，连连道歉。
隔壁的游客，见此场景，对自己团队的导游说：
“你看人家那个团的导游，真厉害！
他们客人都吃上菜了，我们还在这里等呢！
”话音一落，小李团队中的一位客人说：
“我建议，给我们李导来点掌声。
虽然这个方法不太好，可她的举动却让我们心里暖洋洋的。
”接下来，掌声响起，连隔壁的游客也鼓起掌来。
这样一来，小李真的搞不懂了，这么做是对还是错呢？
案例分析
一次成功的旅游活动，需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同
努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现问题，都势必会影响到旅游活动的效果，令游客感到不满或是失望。
导游人员代表旅行社与餐饮、景区
等部门的交往中，这些部门的服务质量和水平如何，导游员是不能左右的。
因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。
在本案中，导游员小李能够想客人之所想，急客人之所急，为游客“抢菜”。
但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己的客人满意，而损害了其他游客的利益这也是严重不妥的。
旅游业是一个综合性的行业，导游工作是一项只有大家配合才能搞好的工作。
团结友爱、相互协作，是导游员正确处理同仁之间、行业之间的行为准则。
小李虽然赢得了游客赞许的
篇三：
原告何某贵诉被告黄某凤、陈某国餐饮服务合同纠纷一案
原告何某贵诉被告黄某凤、陈某国餐饮服务合同纠纷一案
来源：
法艺花园/
荔浦县人民法院民事判决书（2013）荔民初字第1138号
原告何某贵
委托代理人诸葛冰
被告黄某凤
被告陈某国
原告何某贵诉被告黄某凤、陈某国餐饮服务合同纠纷一案，本院于2013年6月24日立案受理后，依法由审判员叶荔适用简易程序公开开庭进行了审理。
原告的特别授权委托代理人诸葛冰到庭参加了诉讼，被告黄某凤、陈某国经本院合法传唤，无正当理由，拒不到庭参加诉讼。
本案现已审理终结。
原告诉称，被告黄某凤于2010年10月13日在原告经营的荔浦何某贵莲花大酒店为其儿子陈振柯办结婚酒宴，共花费15465元，因被告黄某凤当日未带现金，原告同意其改日结清。
后经原告多次催要，被告黄某凤于2011年3月24日偿还原告3460元，尚欠12000元，并于当日立下欠单一张给原告，双方之间未约定利息。
被告陈某国是陈振柯的堂兄，为保证原告能收回欠款，被告陈某国作为担保人在欠单上签字。
以后，原告曾多次向被告追还欠款，被告以各种理由拒不还款。
原告特具诉状，请求人民法院依法判决：
一、二被告偿还原告欠款人民币12000元及同期银行利息算至被告还清欠款之日止；二、诉讼费由二被告承担。
原告何某贵向本院提交的证据有：
2011年3月24日被告黄某凤书写的欠单一张，证实被告黄某凤在该酒店为其儿子陈振柯办结婚酒席，餐饮费合计15465元，立欠单的当天已付3465元餐饮费给原告，尚欠12000元未付给原告的事实。
陈某国作为担保人在欠单上签字。
被告黄某凤、陈某国未作书面答辩，也未到庭参加诉讼。
根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，当事人有答辩及对对方当事人提交的证据进行质证的权利，被告黄某凤、陈某国无正当理由未到庭，视为其已放弃答辩和质证的权利。
原告何某贵提交的证据，符合《中华人民共和国民事诉讼法》第六十三条、第六十四条的规定，故本院对原告何某贵陈述的案件事实和提交的证据予以确认。
本院认为：
被告黄某凤在原告经营的酒店办酒席，双方建立了餐饮服务合同，被告黄某凤因赊欠餐费在餐单上签字确认的行为，双方之间已经成立了债权债务关系。
被告黄某凤欠原告何某贵的餐费有被告黄某凤所写的欠单为凭，欠款事实清楚，证据确实充分，原告请求被告偿还欠款人民币12000元，其请求合法有据，本院予以支持。
原告要求被告支付利息的请
求，因双方之间未约定利息，其请求无法律依据本院不予支持。
被告陈某国在餐单上作为担保人签字，对被告黄某凤所欠的债务，有连带偿还的义务。
根据《中华人民共和国民法通则》第八十四条、第八十七条、第一百零八条、《中华人民共和国担保法》第十九条、第二十一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条之规定，判决如下：
一、被告黄某凤偿还原告何某贵人民币12000元，被告陈某国负连带偿还责任；
二、驳回原告何某贵其他诉讼请求。
本案受理费100元，适用简易程序减半收取50元，由被告黄某凤、陈某国承担。
上述应付款项，义务人应于本案判决生效之日起十日内履行完毕,如果未按本案判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
权利人可在本案判决规定的履行期限最后一日起二年内，向本院申请执行。
如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内，向本院或者桂林市中级人民法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，同时预交上诉案件受理费100元[户名：
桂林市中级人民法院；账号：
20216301040001416；开户行：
农行桂林高新支行]，上诉于桂林市中级人民法院。
递交上诉状后七天内未预交上诉费的，按自动撤回上诉处理，本判决即发生法律效力。
审判员叶荔
二〇一三年七月二十二日
书记员李晏徵
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