呼叫中心培训方案样本.docx
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呼叫中心培训方案样本
目 录
第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案
A100–呼喊中心概况及发展简介
u 授学时长：
3.5小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授呼喊中心作用和公司选取呼喊中心优势， 以及呼喊中心从业人员对的看待自身角色、在公司中作用。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员理解呼喊中心构造及呼喊中心在公司中作用。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 呼喊中心从国外引入
- 呼喊中心历史
- 呼喊中心定义
ü 呼喊中心在中华人民共和国发展前景
- 呼喊中心发呈现状
- 呼喊中心在公司中应用
- 呼喊中心系统架构
ü 建立世界级呼喊中心
ü 呼喊中心从业人员职业发展
A110–客户服务ART艺术
u 授学时长：
3.5小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授通过使用问候语言，给客户一种亲切感觉，从而获得一种良好关系。
将客户问题当作是自己责任，将精力致力问题解决上，并采用积极服务态度。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员理解在解决顾客电话时，可以更快捷、更有效地解决顾客问题。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 人体工效学
ü 与客户建立互相信任关系
- 与客户创造和谐氛围
- 匹配
- 同步与引导
ü 满足客户需求
- 理解客户需求并加以判断
- 确认需求办法
ü 制定行动方案
A120–高效电话沟通技能
u 授学时长：
5小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授客户服务中心必备电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流积极权。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员学会如何与客户建立一种“不可视”状况下和谐，指出既有不良倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师
u 课程大纲：
ü 电话交流五个原则
ü 倾听技巧
- 倾听技巧
- 倾听层次
- 倾听反馈
ü 积极语言表达
ü 有效客户引导技巧
- 封闭式问题
- 开放式问题
- 复合式问题
A130–呼入电话/客户服务电话解决
u 授学时长：
2小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授客户服务人员责任，以及在解决呼入电话时环节。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员清晰地懂得自己工作流程，同步给学员构建了一种工作框架，使她们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 客户服务代表责任
ü 呼入电话解决详细流程
- 呼入前准备
- 开场
- 探寻客户需求
- 提供解决方案
- 结束电话
- 跟进
A140–呼出操作及流程
u 授学时长：
2小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授如何辨认客户接听电话时态度，以及解决呼出电话环节。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员学会在理解客户态度后如何进行应对，依照呼出电话特点进行有序电话解决工作。
u 适合对象：
电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 辨认客户态度
ü 呼出电话详细解决流程
- 呼出前准备工作
- 有效地开场
- 探寻客户潜在需求
- 提供解决方案并进行说服
- 结束电话
- 跟踪顾客
A150–压力及情绪管理
u 授学时长：
6小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授对的结识自身压力及不良情绪，通过对压力及情绪管理，使其对自身影响降至最低。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员学会如何用对的办法调节压力及情绪。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 结识情绪和压力
- 情绪及压力定义
- 压力来源分析
- 压力形成过程及征兆
ü 缓和与管理情绪压力
- 纾解压力、坏情绪办法
- 管理压力技巧
A160–客户服务之路
u 授学时长：
7小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授客户服务在公司生存和发展中重要地位和作用，以及如何向客户提供令客户满意客户服务。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员理解自身工作对整个公司真正价值，学会使用良好心态位客户提供优质服务。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 客户服务之道
ü 超越客户盼望理解
ü 如何补救失败客户服务
ü 客户服务进化论
ü 客户关怀之道
A170–客户投诉解决
u 授学时长：
7小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授对于投诉顾客心理类型，针对顾客投诉客户服务代表可以使用科学投诉解决办法和技巧进行投诉受理和有效解决。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员结识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉顾客激烈情绪。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
课程大纲：
ü 投诉解决原则和方略
- 投诉定义
- 客户投诉因素
- 投诉解决中难点
- 投诉解决原则
- 公司利益与客户利益平衡（讨论）
ü 投诉类型分析和基本解决技巧
- 客户投诉4大类型分析
- 有效解决投诉技巧（呼入解决技巧、回答解决技巧）
- 安抚客户原则话术练习
- 投诉解决中对的心态准备
ü 投诉解决分析工具
- 如何运用投诉分析工具来制定投诉解决方略
- 持续投诉技巧提高办法
ü 外呼中投诉受理技巧
- 外呼中投诉特性
- 外呼过程中投诉受理技巧
- 关于外呼项目自身投诉解决方略
ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180–有效沟通
u 授学时长：
7小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授如何理解沟通，以及实现沟通办法，并通过对某些典型案例分析加深对此项内容结识。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员学会在沟通过程中结识沟通障碍，面对这些障碍如何应付、改进。
u 适合对象：
高档客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 结识沟通
- 对沟通理解
- 沟通定义
- 沟通目
ü 沟通障碍产生
ü 积极倾听
ü 沟通成效保证
- 客户服务领域
- 管理领域
A190–呼喊中心客户服务
u 授学时长：
3.5小时。
u 课程内容：
本章内容重要讲授普通客户服务与呼喊中心客户服务不同，通过电话进行客户服务时应当掌握技能理念。
u 预期效果：
通过本门课程学习，使学员对客户服务有理性结识，并结识什么是优质服务。
u 适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 结识客户服务
- 什么是客户
- 什么是服务
- 什么是客户服务
ü 客户服务水平及平衡点
ü 对先进服务认知
ü 先进客户服务原则及准则
第二章呼喊中心主管培训方案
S100–呼喊中心人员自我勉励
¨ 授学时长：
3.5小时。
¨ 课程内容：
从勉励定义入手分析员工在不同阶段真正需要，在自我勉励四项原则前提下进行相应勉励方案推介
¨ 预期效果：
通过对中层管理人员勉励，使其学会勉励办法，提高呼喊中心整体士气，保证提供优质饱满语音服务
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨ 课程大纲：
ü 员工在团队中角色
ü 什么叫勉励——我要做还是要我做？
ü 组织勉励优势
ü 员工真正需求
ü 自我勉励四项原则
S110–有效沟通与员工关怀
¨ 授学时长：
3.5小时。
¨ 课程内容：
通过对沟通概念阐述引起对于有效沟通方式思考，从而引导学员分析沟通障碍产生因素以及如何回避，更通过性格行为风格分析工具协助学员去理解员工从而使用有效沟通方式。
¨ 预期效果：
管理人员与员工之间进行有效沟通，理解员工真正需求，实现公司对员工关怀。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨ 课程大纲：
ü 沟通概念
- 什么是沟通
- 沟通过程
- 沟通层次
- 沟通渠道
ü 沟通障碍
- 员工真正需求
- 绕过沟通障碍
ü 有效沟通
- 人际沟通要点
- 自我理论分析
- 人际关系分析
- 工作风格分析
S120–呼喊中心知识与信息管理
¨ 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
通过对运营目的确立来定义信息分析目的，讲述呼喊中心惯用运营数据及客户信息分析模版，同步通过对常用问题库编写指引来实现呼喊中心知识管理。
¨ 预期效果：
提高呼喊中心信息专人以及数据分析专人工作能力，掌握必要数据筛选分析能力。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监等缺少数据分析经验管理人员。
¨ 课程大纲：
ü 呼喊中心运营目的分析
ü 如何确认努力方向
ü 知识管理在客服中心应用
- 明确盼望
- 塑造对的绩效文化
- 知识长角色发挥功能
- 常用问题库建立
ü 数据分析在客服中心应用
- 分析图表应用
- 有效数据提取
- 运营能力分析
- 客户服务动态分析
- 通话质量分析
- 培训效果评估分析
- 客服系统使用状况分析
S130–呼喊中心岗位分析与工作体现评测
u 授学时长：
3.5小时。
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u 课程内容：
通过工作、岗位以及员工这三方面分析入手，对呼喊中心各个岗位任职规定以及评估办法进行梳理，讲述惯用评估办法并分析方
¨ 案优劣。
u 预期效果：
管理人员可以在工作分析基本上，按照一定客观衡量原则，对岗位工作任务、繁简难易限度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
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u 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 工作分析术语
ü 工作分析目
ü 工作分析办法
ü 行为风格分析
ü 呼喊中心岗位评价
ü 岗位评价办法
S140–积极在职辅导和培训
¨ 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
学习五种有效训练格式，如何使用原则格式与积极加强型训练格式、程序，选取恰当训练格式进行在职辅导。
¨ 预期效果：
讲授有效在职辅导办法，使管理人员理解四种核心能力强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提高工作能力。
¨ 适合对象：
呼喊中心培训师及有关涉及在职辅导岗位。
¨ 课程大纲：
ü 如何让员工做更好
ü 在职辅导办法
- 一对一辅导
- 肩并肩辅导
- 自我评估
ü 核心能力在职辅导
ü 员工入职培训
ü 员工在职培训
S150–培训师培训
¨ 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
从培训师角色定义入手，向学员讲授培训师职责、须具备 技能，以及有效培训环节。
更通过对某些典型案例分析来简介培训全过程以及有效培训工具共享。
¨ 预期效果：
呼喊中心培训讲师能合理选取课程进行方式以及依照公司实际需求及时开发相应培训课程。
¨ 适合对象：
呼喊中心培训师及有关涉及在职辅导岗位。
¨ 课程大纲：
ü 为什么要进行培训？
ü 培训师角色定位
ü 有效培训环节
ü 专业演讲技巧
ü 培训中常用问题及错误
ü 运用视听辅助
ü 演讲影响力
S160–运营管理例会主持技巧
¨ 授学时长：
3.5小时。
¨ 课程内容：
从客服中心团队例会目到形式到主持及收尾全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高办法。
¨ 预期效果：
使听课人员对团队例会有全面理解，明了例会目与意义，知晓例会主持各类技巧，搞高例会工作效率。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨ 课程大纲：
ü 例会目和作用
ü 团队例会构成某些
ü 团队例会形式
ü 会议前准备工作
ü 议程设定
ü 与会者角色与责任
ü 成功会议主持人技巧
ü 会议进行中警告信息
S170–有效团队管理
¨ 授学时长：
3.5小时。
¨ 课程内容：
针对客服中心这个特殊团队，讲述为达到各类目的形成各个团队管理技巧，以及如何提高团队有效性和团队绩效。
¨ 预期效果：
对于团队有对的理解，知晓高效团队建立与管理各种技巧，在一定限度上有效提高受训人员所在团队团队向心力与有效性。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师
¨ 课程大纲：
ü 什么是有效团队
- 团队定义
- 团队有效性
ü 工作团队现状
- 正式团队
- 非正式团队
ü 团队发展阶段
ü 建立团队业绩共通办法
- 营造积极氛围和环境
- 团队内部关系
S180–呼喊中心现场督导技巧
¨ 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律执行方面、问题产生因素方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。
¨ 预期效果：
对于客服中心现场督导技能和纪律管理有全面理解，通晓现场督导、纪律控制各类技巧和有关程序。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨ 课程大纲：
ü 督导人员责任
ü 领导技巧
ü 授权技巧
ü 勉励技巧
ü 自我拟定技巧
ü 纪律浮现问题因素
ü 防止性执行纪律
ü 执行纪律规定原则
ü 执行纪律规定环节
ü 渐进式纪律执行程序
S190–呼喊中心培训体系建立
¨ 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
按照五步曲办法，对客服中心培训体系进行体系建设简介。
¨ 预期效果：
客服中心培训体系建立系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实行反馈一体化办法得以传授。
¨ 适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨ 课程大纲：
ü 客户服务中心培训五步曲建立
ü 客户服务中心全员培训需求分析办法
ü 客户服务中心全员培训课程设计
ü 客户服务中心培训课程开发
ü 客户服务中心培训课程实行
ü 客户服务中心培训效果评估
第三章呼喊中心经理培训方案
M100–呼喊中心方略制定
u 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
呼喊中心方略制定概念、任务以及呼喊中心方略制定操作办法。
¨ 预期效果：
学员通过培训掌握战略制定整套办法，并通过课堂讨论及演习学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当呼喊中心方略。
u 适合对象：
呼喊中心经理。
u 课程大纲：
ü 理解如何进行战略制定
- 战略定义
- 战略制定工具
- 公司层战略与部门层方略战略匹配
ü 呼喊中心战略筹划及筹划实行
- 理解公司高层管理对公司内部呼喊中心需求
- 理解呼喊中心不同分类与益处
- 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其她销售与市场结合在一起
- 如何为呼喊中心制定详细政策
- 如何为呼喊中心制定详细程序
- 掌握制定呼喊中心预算办法
- 掌握制定包具有方略、目的、战术和时间进度表战略筹划
- 学习可以保证呼喊中心运转技术
M110–呼喊中心运营管理综述（基本）
u 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
呼喊中心定义、应用、技术以及呼喊中心实现客户满意方案。
¨ 预期效果：
学员通过培训理解呼喊中心运营管理需要具备基本知识及技能，为制定有效运营管理方略奠定理论基本。
u 适合对象：
呼喊中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü 呼喊中心定义
ü 建立呼喊中心意义与优势
ü 呼喊中心典型应用
ü 呼喊中心在客户关系管理中地位与贡献
ü 客户服务中心四个发展阶段
ü 客户服务中心系统构造
ü 客户服务与客户满意度
ü 如何成为出众客户服务人员
ü 客户满意度建立六个环节
ü 中华人民共和国呼喊中心市场现状分析
M120–呼喊中心运营管理综述（提高）
u 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
呼喊中心定义、发展阶段、绩效目的、职责分派、流程管理以及呼喊中心质量管理。
¨ 预期效果：
学员通过培训掌握呼喊中心有效运营管理绩效目的制定、人员职责分派、流程与质量控制办法和技巧。
u 适合对象：
呼喊中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü 呼喊中心定义
ü 呼喊中心四个发展阶段
ü 呼喊中心绩效目的
ü 呼喊中心职责分派
ü 呼喊中心有效流程管理
ü 呼喊中心质量管理
M130–呼喊中心人员管理
u 授学时长：
7小时。
¨ 课程内容：
呼喊中心有效人员管理，涉及如何招募到适当人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与勉励。
¨ 预期效果：
学员通过培训掌握如何为呼喊中心招募适当人才与如何进行有效人员维持、勉励和职业生涯规划。
u 适合对象：
呼喊中心经理、人事主管、运营主管。
u 课程大纲：
ü 呼喊中心人员招募与选拔
- 定义出呼喊中心四种职业道路
- 天生思维模式在人员筛选和维护方面作用
- 理解四种职业道路工作规定
-
升级会员 