旅游设施与服务质量评分细则新标准1doc.docx
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旅游设施与服务质量评分细则新标准1doc
细则二：
旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：
旅游交通
110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息
化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140
分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：
5A级景区950分，4A级景
区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二计分总表
项目
分值
负责人签字
评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分
细则二：
旅游设施与服务质量评分细则
大
分
小
自
推
评
项
项
项
检
荐
定
序号
评定项目
检查评定方法与说明
分
分
分
计
单
单
值
值
值
分
位
位
1旅游交通
外部交通与景区距离
直达机场与景区距离
30千米以内
60千米以内
100千米以内
高速公路出入口与景区距离
10千米以内
20千米以内
客运火车站（汽车站、码头）与景区距离
20千米以内
50千米以内
依托城镇与景区距离
在依托城镇内
在依托城镇周边20公里内
在依托城镇周边50公里内
在依托城镇周边120公里内
抵达景区的公共交通
有直达旅游专线
日常运营
仅节假日运营
市内集散系统
日常运营
仅节假日运营
栏栏栏栏计计
分分
栏栏
110
10
直达机场系指直达依托城镇的民用机场，
包括
3
军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军
3
用机场
2
1
4
4
2
3
3
1
依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城
10
市（镇）。
依托城镇可跨越行政区划
10
指距最近的建成区外缘的距离
8
6
4
10
包括定时定点的汽车、游船、火车专线
4
4
2
包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点
6
6
4
通景交通的发达程度
通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、
25
城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的
道路交通
道路等级
10
双向四道、宽度
2×7m
10
双向两道、宽度
7-9m
8
双向两道、宽度
6-7m
5
道路设施
包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整。
5
发现一处不合格扣1分
沿线环境
10
洁化
路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物
4
绿化
路面及两侧宜林地段绿化率
95%，无裸露山体
3
和边坡
美化
两侧林相完整良好，景观优美协调
3
外部交通标识
指引导到达景区的标识，
在颜色、外形上有别
18
于一般交通标识
主要站（节）点通往景区的
在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公
5
标识
路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专
用标识
所在城镇通往景区的标识
指所在城镇道路和通往景区的国、
省、县道上
5
有通往景区的标志标识
通景道路交通标识
指在通景公路上有通往景区的标志标识
8
景区停车场
指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停
37
车场
停车位
指景区各类停车场大小车位的总和
10
1000个以上
10
600个以上
8
300个以上
6
100个以上
4
地面
10
生态化地面
停车场有绿化停车面或绿化隔离线，
鼓励采用
10
本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建
硬化或黑化地面
包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面
8
或硬质夯土地面
砂砾地面
要求地面平整，便于停车、行车
5
泥土地面
要求地面平整，便于停车、行车
3
管理
10
分设出入口
出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散
2
大小车分区停车
大小车分区停车或分设大小车停车场
2
引导标志标线清晰
2
专人值管
2
车辆上下客分区
分设车辆上、下客区域，做到人车分流
1
非机动车辆停放区
具有专门停放自行车、电动车等车辆分区
1
位置与景观
包括位置合理、景观协调
4
配套服务
包括洗车、加水、充电等服务
1
备用停车场
指高峰期间备用的停车场。
若自备停车场已经
2
满足高峰期间停车需求，此项不失分
2
游览服务
310
游览设施
55
游览线路
10
进出口设置合理
进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散
4
游线设置合理
线路设置形成环线，
观赏面大，有利于游客游
6
览，现场酌情打分
游步道
14
游步道的特色
游步道设计舒适安全，
有个性特色，有文化性
7
效果
游步道的生态化程度
采用当地材料或生态环保型材料，
与环境协调
7
游览工具
包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行
3
车、小火车等设置，便捷安全
休息设施
数量充足
布局合理
环境协调
制作精美
用材合理
维护良好
饮用冷热水
特殊人群服务
志愿者服务
游客中心
位置与风貌
位置合理
风貌优良
场地规模
专用，规模适宜游客需要
兼用，或面积偏小
功能设置
基础服务功能
增值服务
功能多样化
咨询服务功能
设有咨询服务点
有专职服务人员
能满足需要
在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在危险地带、危险场所
与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响造型美观，制作精美，有艺术感，体现地域文化特色
从档次、生态性、与景区协调性考查
休息设施无破损、无污垢
游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水
包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老人使用的拐杖，童车等。
设立志愿者服务站点，定期开展各项活动
设在靠近主入口、方便醒目的地点
建筑美观且与景观协调
商品销售区超过服务区总面积50%的，此项不得分
设有宣教、咨询服务、纪念品及旅游用品售卖、寄存、投诉、医疗、通信、休息等功能
ATM机、托管、代订及其他多种服务
功能多样，使用率高
满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览
信息
18
2
3
3
3
3
4
2
5
3
55
10
5
5
5
5
2
8
4
2
2
10
3
3
有专门的旅游咨询电话
电话畅通有效
2
实现在线旅游咨询
在线反应及时
2
多媒体宣教系统
有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等）
，
5
能够正常使用且内容丰富
休息设施
数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等
5
级相适应
邮电服务
4
邮电通信服务
提供公用电话、信函、传真等基本服务
2
邮政纪念服务
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票
2
等
宣传资料
8
免费宣传资料
游客能免费获取景区介绍与导览资料
5
其他宣传资料
备有与景区相关的画册、音像制品和专著等
3
导游服务
黑导、野导现象突出的，此项不得分
35
导游员和讲解员
10
数量满足需要
导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区
4
性质相适应，酌情打分
公布资料
公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、
4
编号及语种
具有高级导游员或讲解员
含可为游客服务的高级馆员和研究员等，
须作
2
为正式讲解员公布
设语音导游
携带方便，易于使用，声音清晰
2
导游或讲解语种
有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话），
5
得3分；每多一种加1分，最高得5分
导游词
导游词科学、准确、有文采
6
讲解水平
讲解清晰、生动、吸引人，根据游客特点进行
5
有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求
导游管理
7
导游行为管理
符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗
5
讲解内容，无胁迫游客言行；态度热情，行为
有度
导游秩序管理
导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，
有序
2
承接任务。
标识系统
55
全景图与导览图
11
全景图
景区入口或景区内适当位置设置景区全景图，
5
正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、
医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，
明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣
1分
导览图
在景区内游客集中区域和交通节点设置导览
6
图，标明当前位置及周边景点和服务设施，
明
示咨询、投诉、救援电话
标识牌与景物介绍牌
12
标识牌
指景区内指引方向或方位的标志标识。
要求数
6
量充足且布局合理
景物介绍牌
指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍
6
说明牌。
要求数量充足、布局合理、内容丰富、
科学准确
提示与警示标牌
5
提示标牌
材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨
2
安全警示标牌
应齐全、醒目、规范
3
设计制作
图案3分，外形3分，材质3分，效果
3分
12
图案
图案直观明了，体现主题文化特色，
酌情打分
3
外形
外形别致，具有艺术感，酌情打分
3
材质
从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打
3
分
效果
按照制作精致和一般，酌情打分
3
维护保养
4
好
无脱落、无毛刺、无腐蚀
4
一般
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
中外文对照无中英文（或主要客源地语种）对照的，不得4
分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得
4分。
文不符图或文字错误，发现一处扣
1分
公共信息图形符号
7
位置与数量
在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、
5
医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共
信息图形符号。
未按要求设置的，发现一处扣
1分
图形规范性
参照现行国家标准，发现一处不规范扣
1
分
2
环境卫生
50
总体印象
出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、
15
污物，无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱
丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、
无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场
地维护良好。
发现一处不合格扣
1分
污水排放
有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、
5
海滨等。
发现一处不得当的，视情节严重程度
扣1～3分
垃圾清扫与处置
11
日产日清
不留隔夜垃圾
2
流动清扫
跟踪清扫
3
处理场地
垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区
2
处理方式
分类处理，不就地焚烧或掩埋
2
游客回收
建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施
2
垃圾箱（桶）
14
外观
整洁，发现一处不合格，扣
1分
3
数量
数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，
5
扣1分
造型
美观，与景观环境相协调，酌情打分
3
分类
垃圾箱（桶）分类设置
3
吸烟管理
划分吸烟区与禁烟区且管理到位，
或景区全部
为禁烟区且管理到位，酌情打分
厕所
厕所数量与布局
数量充足，布局合理，步行
30分钟内须有设
置。
位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，
并适于通风、排污
厕位数量与比例
厕位总量
厕位总量占景区承载量
5‰以上得
6分，3‰
以上得4分，1‰以上得
2分
厕位比例
男女厕位比例应小于
2：
3
无障碍厕位
建设规范
建设符合《无障碍设计规范》（GB50763），方
便特殊人群使用
数量充足
数量充足，覆盖特殊人群可达范围
高峰期流动厕所
如固定厕位数量能满足需求，此项不失分
水冲或生态厕所
景区内均为水冲或生态厕所
厕所设施
洁具质量
隔板和门
要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不
达标或维护情况不好的酌情扣分
其他设施
主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）
、
挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟
缸等且实用有效的，每项得
1分，最多
4
分
5
60
6
8
6
2
6
3
3
2
3
10
4
2
4
风貌与氛围
8
建筑风貌
厕所外观、色彩、造型与环境协调，有特色
5
文化氛围
指厕所根据景区特点进行的装饰与布置
3
管理与服务
厕所管理规范，游客集中场所有专人管理
4
厕所卫生
有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣
5
2分
级厕所比例
参照GB/T18973-2016
8
A级厕所达100%
5
AA级厕所占比
50%以上
2
AAA级厕所占比
20%以上
1
3
综合服务
70
购物
包括景区主出入口的购物场所。
围追兜售、强
卖强买现象严重的，此项不得分
容量与布局
容量
购物场所容量与游客购物需求适应
布局
购物场所布局合理，不占用旅游资源，不破坏
主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道
路和观景空间，酌情打分
购物品类型
包括纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用
品等的类型数目，酌情打分
购物品特色
具有景区特色或地方特色，酌情打分
管理与服务
环境整洁舒适
管理规范
包括资质管理、质量管理、价格管理和计量管
理等方面，每项1分，最高4分
秩序良好
无乱设摊点
服务态度优良
餐饮
包括景区主出入口的餐饮场所
容量与布局
容量
容量与游客餐饮需求适应
布局
餐饮场所布局合理
餐饮类型
包括主食、菜肴、小吃、饮品等类型的数目，
每种2分，最高得5分
餐饮特色
具有景区特色或地方特色
管理与服务
25
7
2
5
3
5
10
2
4
2
2
20
5
3
2
5
3
7
食品安全卫生
2
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
秩序良好
1
服务态度优良
2
住宿
指景区内可供游客使用的住宿设施
10
容量与布局
3
容量
容量与游客过夜需求适应
2
布局
布局合理
1
住宿类型
指面向不同消费档次和不同消费偏好（商务、
1
民宿、露营地等）的住宿类型的数目
住宿特色
指住宿设施特色与服务特色
2
管理与服务
4
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
安全有序
1
服务态度优良
1
娱乐休闲
15
项目类型
数量适宜，类型丰富（如一般性休闲娱乐项目、
4
特种旅游项目、参与体验型项目、演艺类项目
等），酌情打分
项目布局
布局合理
2
项目特色
贴合景区特色与资源条件
5
管理与服务
4
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
安全有序
1
服务态度优良
1
4特色文化60
文化主题性
15
主题辨识度
很高
文化主题非常鲜明
较高
文化主题比较鲜明
一般
文化主题不够鲜明
主题融合度
很高
主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节
较高
主题文化贯穿于旅游活动的较多环节
一般
主题文化贯穿于旅游活动的少数几个环节
文化内涵挖掘
包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红
5
色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物
质文化
8
8
5
3
7
7
5
3
文化展示
35
展示场所
15
有专门固定的展示场所和空
建有博物馆、民俗馆、演艺馆、文化长廊、非
8
间
物质文化传习馆等常设文化展示场所
有临时性展示场所
4
数量与规模
满足游客需要
3
展示内容
文化展示内容的丰度与品质；具有地方和景区
5
特色
展示方式
文化展示方式的多样性和先进性
15
图片、实物展示
5
科技化展示
包括利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多
5
媒体等技术、利用声光电等科技手段
活动展示
科普教育活动、文化节事活动、演艺活动、体
5
育赛事活动等
文化体验
数量与效果，酌情打分
5
5
信息化
85
信息化基础30
移动通信信号覆盖
移动通讯线路顺畅、网络稳定
4
手机信号全覆盖
游客可达区域手机信号全覆盖，
包括缆车、电
2
瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处，得
2分；
重点区域手机信号覆盖，包括景区入口、游客
中心、各景点等游客聚集区，得
1分
数字通信网络信号覆盖
游客可达重点区域信号全覆盖（如
3G、4G信
2
号），包括景区入口、游客中心、各景点等游
客聚集区以及缆车、电瓶车、大巴等景区换乘
车辆经过处
无线局域网覆盖
信号稳定、反应迅速，虚假信号此项不得分
3
免费无线局域网全覆盖
免费无线局域网覆盖景区所有游客可达区域
3
免费无线局域网局部覆盖
免费无线局域网覆盖景区入口、
游客中心、各
2
景点等游客聚集区
宽带网络
满足景区办公和游客基本商务活动需要
3
基础数据库
7
基础数据采集
景区游步道、旅游景点、停车场、餐饮点、住
4
宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数
据采集齐全
基础数据应用
在景区网站或景区APP上可查询得1分；在常
3
用导航地图上有标注得2分
网站建设
10
景区官网
建有自有官方网站，但内容、功能单一
3
多功能官网
建有面向游客的景区游览攻略、
景区可达公共
6
交通说明、虚拟旅游、视频展示、少儿（或特
殊人群）专区等多功能官方网站（至少具备
3
种功能），内容丰富
语种
设有外文版
1
新媒体平台建设
设立运营正常的微信公共账号、
官方微博等景
3
区信息服务平台
信息化管理
25
景区视频监控
监控范围
监控数据保留时间
监控质量
游客流量监测
流量监测
密度监测
警报设施
灾害监测
禁入监测
接收呼救设施
运行监控
车船定位
人员定位
车牌识别
停车场管理
数据共享
游客可达区域视频监控全覆盖，得6分；视频监控覆盖景区重要景点、客流集中地点、事故多发地点，得3分；景区出入口有视频监控，
得1分
保留15天以上，得3分；保留7-15天，得1
分
清晰可辨
实现入口、出口人流计数管理，在园游客总量实时统计，游客滞留热点地区人口密度监控，游客超限自动报警
通过门禁系统、红外成像或手机信令分析等技术，实现对景区游客流量的实时监控
实现对景区出入口、游客滞留热点地区等的游客密度监测
建立火险、地质灾害等灾害自动探测报警系统建立游客禁入区域的红外线监控系统
设有接收救援求助信息的设施
建立内部交通车辆、船舶GPS定位系统
建立现场工作人员的GPS定位系统
建立游客车辆车牌识别统计分析系统
建立景区停车场的泊车量统计系统
电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据与各级旅游行业管理部门对接
10
6
3
1
6
3
3
3
1
1
1
4
1
1
1
1
2
信息服务
升级会员 