中国移动集中故障管理办法版.docx

中国移动集中故障管理办法版.docx

《中国移动集中故障管理办法版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动集中故障管理办法版.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中国移动集中故障管理办法版

中国移动集中故障管理办法

（2013版）

中国移动集团公司

2013年11月

第一章总则

第一条为深化网络运维体制改革，建立集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合的运维模式，中国移动开展以省为单位的网络集中故障管理、集中性能管理和集中网络优化改革。

集中故障管理是网络运维体制改革的重要组成部分，为规范集中故障管理，明确集中故障管理中各级组织机构的职责分工和关键环节，特制订本管理办法。

第二条集中故障管理是基于“告警监控集中化、工单流程标准化、故障处理规范化”的原则，以省为单位集中开展网元告警监控、故障预处理、工单直派一线班组等工作，加强故障处理管控，做好全省故障分析工作，取消地市一级监控，省公司实现对网络故障全流程各环节的统一管理，统一自维、代维派单流程，严禁地市、区县公司变相二次转派工单。

第三条本管理办法适用于中国移动所有在网网络运行设备的故障管理工作。

第四条各省网络维护管理部门应认真执行本管理办法。

在本管理办法的基础上，结合当地的实际情况，编制本省网络集中故障管理实施细则，保证集中故障管理工作高质、高效运行。

第五条本管理办法的解释权和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。

第二章故障管理关键环节

第六条集中故障管理包含告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档五个关键环节。

总部网络部根据全网差异化维护能力，按照高、中、初级模式，统一制定集中故障管理指导原则，各省根据自身情况选择各关键环节的操作模式，开展集中故障管理工作。

1.告警接入：

网络设备入网时，实现厂家设备告警、性能告警、拨测告警的产生，告警采集，告警解析，资源匹配，告警标准化梳理和呈现，工程告警标识，告警接入验证等工作，完成告警接入监控系统，确保告警全量采集、全量入库、及时呈现。

原则上具备网管监控能力的各专业网元告警都需接入省集中故障管理系统，告警标准化梳理规则实现统一呈现，对工程告警可标识。

2.故障预处理：

故障产生后系统或监控人员根据预先设定的预处理规则及预处理要求直接修复拦截告警或者通过提取故障辅助信息、明确派单方向，辅助维护人员进行故障分析处理，使得维护人员能够越过故障定位过程快速进入故障处理阶段，以达到快速消除告警，缩短故障历时，减轻维护工作量，提高维护人员告警处理效率。

3.派单和督办：

针对各省不同维护模式，均能实现工单由省公司监控准确派发至一线维护班组（个人）。

通过语音、短信等手段来实现故障的及时通知、升级督办等，以提高故障管控的效能。

4.故障处理：

由一线维护人员直接负责故障处理工作，监控维护人员负责与监控工作相关的故障配合和割接配合。

其中，故障配合是故障产生后系统或监控人员配合维护人员直接修复拦截告警或者辅助维护人员进行故障分析、定位、处理，以达到快速消除告警，缩短故障历时，减轻维护工作量，提高维护人员告警处理效率；割接配合是系统或监控人员通过网管系统配合割接人员对所割接网元及其关联网元进行告警及性能核对，确保割接网元及其关联网元割接结束后没有异常性能告警及设备告警，除上述监控人员负责的割接配合工作外，其它割接配合工作由设备维护责任单位负责。

各省要明确故障处理中各级单位的配合职责，根据本省能力选择配合模式，提高自动化配合程度。

5.工单归档：

一线维护人员通过远程等手段按要求进行工单回复，省公司监控人员完成对故障恢复的确认、归档及质检，对符合知识库入库条件的故障处理经验，及时整理入知识库。

第三章组织机构及职责

第七条集中故障管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责本省集中故障管理工作。

1.强化省网管中心的故障管理职能，设置网络监控室和投诉处理室，负责故障发现到工单归档的全过程闭环管理。

2.取消地市监控组，地市公司原本承担的告警监控、故障派单、故障预处理以及故障处理配合等职责全部由省公司承担。

第八条总部网络部职责

1.负责制定集中故障管理制度，指导各省公司开展集中故障管理工作，监督各省公司管理办法的落实情况。

2.负责制定集中故障管理考核管理制度，定期分析、检查集中故障管理工作情况，组织考核评比。

3.负责全网告警标准化管理工作，制定告警标准化工作制度，组织制定、评审、发布、更新全网已完成标准化生产运行设备的告警多维梳理表和告警关联规则表，负责检查评估。

4.负责全网重大故障管理工作

5.负责为全网故障处理提供技术支援，逐步完善知识库建设。

6.负责组织全网故障管理工作的交流和培训。

第九条省公司维护部门职责

1.贯彻总部集中故障管理办法，根据本省实际情况制定本省实施方案并组织落实。

2.明确省、市、县及代维单位的工作职责，明确省、市、县设备的维护界面和自维和代维的维护界面。

确定告警接入、故障预处理、派单和督办、故障处理、工单归档五个关键环节的工作模式。

3.负责制定集中故障管理的标准化流程，负责提出支撑系统开发需求。

4.负责组织开展全省故障月度分析，形成分析报告。

对于严重及以上故障、安全隐患、共性问题，组织全省整改，并进行落实情况跟踪。

5.负责全省设备告警接入、告警验证工作，负责告警标准化梳理，工程告警标识规则梳理，网络告警预处理手册和故障调度手册编制工作，负责设备告警接入、告警解析、工程告警标注规则开发、告警标准化呈现工作。

6.负责对全省网元7*24实时监控，对故障进行集中预处理，集中派发工单至一线班组（或个人），逐步提升派单准确能力、告警关键信息提取能力、故障原因判断能力、故障相关参数查询能力、指令修复告警能力、提供现场故障处理建议能力、故障逻辑、物理位置确认能力等方面逐步提升故障预处理能力。

7.负责通知、跟踪、督促全省故障工单，配合一线人员现场故障处理时的故障状态查询和故障处理等工作，做好割接前后割接网元告警和性能的核对、确认等配合工作，不断完善故障信息、状态等自助查询手段。

8.负责集中受理省内的所有网络投诉，包括集团客户投诉，实时跟踪投诉工单的处理情况，监督网络维护部门的处理过程及结果，确保工单得到及时有效地处理，并将处理结果回复客服部门。

9.负责推动省内综合代维工作的开展，推动故障工单对代维单位的准确派发。

10.负责本省月度网络代维考核中，由省公司直接派发给代维公司工单的质量指标的考核。

11.负责对工单进行集中审核、质检及归档，质检从故障恢复情况和工单填写规范情况等方面进行审核，及时发现工单质量问题，进行整改。

12.负责省公司所属设备的告警产生、告警接入、故障处理、资源录入工作，及时恢复故障并填写故障原因，申请报结工单。

工程操作时，负责工程信息发布、预约。

13.负责开展省内集中故障处理技术支援工作。

14.负责对省公司监控人员技能的培训。

15.及时发现集中故障管理中存在的问题并积极落实解决，推动本省集中故障管理模式由初级向高级深入。

第一十条地市公司维护部门职责

1.负责落实省公司集中故障管理相关要求，落实组织架构和职责分工调整，对区县和代维公司进行宣贯培训。

2.取消本地监控，负责地市公司所属设备的告警产生、告警接入管理工作，配合网管支撑人员完成告警接入监控系统，负责网络资源数据的录入和更新，工程操作时，负责工程信息发布、预约。

3.负责地市公司所属设备的故障处理工作，及时结单。

快速修复故障设备并填写故障原因，申请报结工单。

4.负责对本地网设备告警及故障工单进行分析和隐患整改，并上报给省公司。

5.配合省公司做好代维单位属地化管理，负责对代维公司处理的故障工单处理质量的现场检查。

6.地市公司专业班组负责向区县提供技术支援，地市专业人员无法处理的故障向省技术支援专家请求技术支援。

第一十一条县（区）公司职责

1.负责所属县（区）维护设备的故障现场处理，及时恢复故障并填写故障原因，申请报结工单。

2.负责向代维公司无法处理的故障提供技术支援，县（区）公司自维人员无法处理的故障向地市公司专业人员请求技术支援。

第四章故障管理人员

第一十二条省公司集中故障管理人员配置数量要求。

1.近期，原则上省公司集中故障人员应在现有基础上增加50%至100%。

省公司可根据网络规模、人员基数等实际情况，按照低方案至高方案的调整区间增配集中故障管理人员。

如省公司集中故障管理人员基数过少，可根据实际情况适度增加。

2.远期，总部将根据网络规模、省公司集中故障预处理深度等情况，组织开展省公司集中故障管理人员测算模型研究，各省公司可依据总部测算模型进行人员配置和调整。

第一十三条实施集中故障管理，对省公司集中故障管理人员的技能和综合素质提出了更高的要求，需要具备故障发现、判断、分析、预处理、沟通协调等综合能力，因此，省公司在补充集中故障管理人员时要配备高素质、具有丰富维护经验、专业技能水平高的人才，新增集中故障管理人员应为合同制员工，并不断加强集中故障管理人员的专业技能、维护经验、背景信息、沟通能力等综合素质的培养

第一十四条稳妥做好地市分公司现有故障管理人员的转岗工作。

1.可在地市公司设置综合值守岗。

省公司每个地市保留5人负责核心机房动力值守、应急状态下的现场响应、工程割接现场配合、现场业务测试、硬件现场操作等工作；如果地市公司核心机楼数量较多，可适当增加人员数量；如果省公司考虑由专业组负责核心机房动力值守、现场应急响应、工程割接现场配合，则可以不设置综合值守岗。

地市综合值守岗不得承担与故障管理相关的工作，例如告警监控、故障工单派发、故障工单转派、故障工单督办、故障处理配合、故障工单质检等相关工作。

地市综合值守岗可采用轮岗机制，以提高维护人员综合技能，提升效率。

2.地市公司层面现有故障管理人员可转岗从事传输维护、综合维护、投诉处理等工作，弥补现有维护人员不足。

安排人员转岗前，要对地市公司原有故障管理人员进行技能培训。

第五章考核管理

第一节考核原则

第一十五条集中故障管理考核管理是按照集中故障管理过程中集团、省、地市、县公司各自职责，以责、权、利匹配原则，规范各单位，特别是省、地市、县公司在集中故障处理工作（省公司负责故障发现、故障预处理、故障工单派单等全过程管理，故障工单直接派发一线）过程中承担的考核职责和内容

第一十六条考核的主体单位为集团、省公司网络部，被考核主体为省公司网络部门各生产中心、地市公司及县公司网络维护部门

第一十七条总部负责组织制定中国移动集中故障管理考核管理规定，监督各省对集中故障管理考核制度落实情况，对各省集中故障管理工作进行考核。

第一十八条省公司网络部负责各省集中故障管理考核工作，周期性分析、发布考核数据，指导地市、县公司提升故障管理能力。

各省网管中心负责配合提供考核数据，加强支撑手段建设，保证考核数据准确，及时提取。

第一十九条省公司网络维护部门承担故障发现类指标，承担所维护设备的故障处理类指标和网元通断类指标，与地市公司网络部门共同承担本地网网元的通断类指标。

第二十条地市公司网络部门承担地市公司所属设备的故障处理类指标，与省公司网络部门共同承担本地网网元的通断类指标。

第二十一条县公司承担县公司所属设备的故障处理类指标。

第二十二条本规定涵盖的集中故障管理考核原则和考核内容是集中故障管理考核的指导性原则，各省在制定本省考核细则及年度考核时要遵从本原则

第二节考核内容

第二十三条网络质量

1．平均故障处理时长

（1）指标定义：

∑（故障清除时间-派单时间）/故障工单总量

（2）取值平台：

EMOS系统

（3）考核对象：

省公司、地市公司、县公司（设备维护责任单位）

（4）考核范围：

全部专业（可分专业、分级别统计）

2．设备故障（退服）时长比率

（1）指标定义：

设备故障（退服）时长比率=∑设备退服时长/（设备数量*统计总时长）*100%

（2）数据来源：

专业网管

（3）考核对象：

省公司、地市公司（共同承担，占比自定）

（4）考核范围：

全部专业（分专业分设备统计），按专业要求执行

第二十四条集中故障流程管理

1．告警标准化匹配率

（1）指标定义：

告警标准化匹配=匹配成功的标准化告警量/集团已牵头梳理的各专业设备的设备告警量*100%

（2）取值平台：

故障管理系统

（3）考核对象：

省公司

（4）考核范围：

全部专业（分专业统计）

2．工程告警标识率

（1）指标定义：

工程告警标识率=某专业标识为工程的告警量/（该专业标识为工程的告警量+该专业回复为工程的工单涉及的告警量）*100%

注：

仅统计1-3级告警。

（2）取数平台：

故障管理系统

（3）考核对象：

省公司、地市公司（设备维护责任单位）

（4）考核范围：

全部专业（不分专业统计）

3.故障拦截率

（1）指标定义：

故障拦截率=T2环节前（不含T2）报结的工单量/所有工单量*100%

（2）取数平台：

故障管理平台、EOMS系统

（3）考核对象：

省公司

（4）考核范围：

全部专业（分专业统计）

4.派单及时率

（1）指标定义：

（（工单派发时间-告警发现时间-派单时延）<5分钟的故障工单量）/故障工单总量*100%

仅计算系统自动派发工单

（2）取值平台：

故障管理系统、EOMS系统或专业网管

（3）考核对象：

省公司

（4）考核范围：

全部专业（分专业统计）

5.派单准确率

（1）指标定义：

派单准确率=1-（驳回故障工单量+经地市转派或经代维公司转派工单量）/总故障工单量*100%

（2）取数平台：

EOMS系统

（3）考核对象：

省公司

（4）考核范围：

全部专业（分专业统计）

6.故障工单质检合格率

（1）指标定义：

故障工单质检合格率=人工质检合格的故障工单量/所有人工质检的故障工单量*100%

每月人工质检比例不得小于2%或1500张工单。

（2）取值平台：

EOMS系统

（3）考核对象：

省公司、地市公司（设备责任单位）

（4）考核范围：

全部专业（可分专业统计）