导游资格证书考试导游综合知识导游实务口试题.docx
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导游资格证书考试导游综合知识导游实务口试题
一、导游规范部分（共计20题）
第一题导游人员的定义?
导游员应该具备的基本素质有哪些?
我国的导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
1.良好的品质
导游人员要有高度的政治觉悟、真诚的爱心、要遵守社会公德、遵纪守法、要有敬业精神。
2.渊博的知识
扎实的史地文化知识、必要的政策法规知识、灵活的心理学知识、快捷的时势知识。
3.较强的能力
宣传讲解的能力、组织协调的能力、善于和各种人打交道的能力、独立解决问题处理事故的能力。
4.较高的技能
服务技能可以风味操作技能和智力技能两类。
导游服务需要的技能主要是智力技能。
语言、知识、服务构成了导游人员技能的三大要素，缺一不可。
5.健康的身体
身体健康、心理平衡、思想健康、
6.端庄的仪表
导游人员作为旅行社的代表，要保持与行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。
第二题导游人员的基本职责是什么?
1.根据旅行社与旅游者签订的合同或预约，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；
2.负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；
3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；
4.耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
第三题导游人员在接团前要首先熟悉接待计划，那么要具体弄清哪些情况?
一般的接待计划由五部分内容构成：
总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。
1.旅游团的概况:
组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。
2.旅游团成员的情况:
了解该团人数，姓名，性别，职业，宗教信仰。
3.旅游线路和交通工具:
该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时班次、时间和地点。
4.交通票据情况:
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票ＯＫ票
5.特殊要求和注意事项:
在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。
6.是否需要提前办理证件:
是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
第四题上团前导游员应当做好哪些准备工作?
一、熟悉接待计划
一般的接待计划由五部分内容构成：
总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。
1.旅游团的概况
2.旅游团成员的情况
3.旅游线路和交通工具
4.交通票据情况
5.特殊要求和注意事项
6.是否需要提前办理证件
二、落实接待事宜
应在旅行团抵达的前一天，应与有关部门认真核实、核查旅行团的交通、食宿、行李、运输等事宜。
1.核对接团行程
2.落实住房
3.落实用餐
4.落实旅行车辆
5.了解不熟悉景点的情况
6.掌握联系电话
7.与全陪联系
三、做好物质准备
地陪上团前必须做好的物质准备：
导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌。
结算单为旅行社与各个接待单位之间的结算凭证，一般包括团号、人数、国别、地点、标准、时间等内容。
四、语言和知识准备
1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
4.了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。
五、形象准备
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份、要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不要味道太浓的香水；上团时，应将导游证佩戴在正确的位置。
六、心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作
2.准备承受持续的抱怨和投诉
第五题在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作?
1.确认旅游团所乘的交通工具抵达的准确时间：
在问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘交通工具的准确到达时间。
2.与旅游车司机联络：
确保提前半小时抵达接站点。
3.再次核实确认旅游团抵达的准确时间。
4.与行车员联络。
5.接待站标志迎候旅游团：
在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。
接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪的姓名，接小型旅游团活无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。
第六题在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作?
1．认找旅游团：
尽快找到自己的旅游团。
认找时应站在明显的位置上举起接站牌或者导游旗，以便与领队、全陪活旅游者前来联系。
及时与领队、全陪接洽。
问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队以及全陪姓名等。
2．核实实到人数：
立即向领队、全陪或者旅游团成员核实实到人数。
如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。
3．集中清点行李：
将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。
行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。
4．集合登车：
引导旅游者前往乘车处。
旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。
人数确认无误后再请司机开车。
第七题从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作?
1.致欢迎词：
欢迎词包括以下内容：
表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快。
2.调整时间：
如接待入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。
3.介绍情况：
当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。
4.收集证件：
收集护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者的入住手续及飞机座位的确认手续。
5.沿途导游：
主要内容是介绍沿途风光、当地概况及下榻饭店的情况。
地陪向旅游者介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、风俗民情、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
6.下车必知：
讲清并请记住：
集合时间、集合地点和车牌号码。
第八题在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作
1.协助办理住店手续：
地陪要协助领队和全陪办理驻点登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪的和团员的房间号码，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。
2.介绍饭店设施：
介绍外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项。
3.带领旅游团用好第一餐：
介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。
4.宣布当日或次日的活动安排：
向全团宣布当日或次日的活动安排、集合的时间地点。
5.照顾行李进房：
负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者房间。
6.安排叫早服务：
应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
第九题地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节?
1.重申当日活动安排：
向旅游者问好，预报天气，核对时间。
重申当日的活动安排，包括用餐时间地点；向旅游者报告到达游览参观景点途中所需的时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游：
介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
3.介绍游览景点，尤其是景点的历史价值和特色。
讲解简明扼要，目的是为了满足旅游者实现想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4.活跃气氛：
讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
第十题在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些?
1.在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。
2.如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。
3.对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商品负责人反映，维护旅游者的利益。
保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。
4.地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。
第十一题在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求?
地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
1.用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特点、九岁的类别等。
2.想领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
3.用餐过程中，地陪要巡视旅游团的用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
4.用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐范围结账。
第十二题送站前导游员应当做好哪些工作?
1.核实交通票据：
核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。
要做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实。
2.商定出行李时间：
最后通告全团旅游者。
3.商定出发、叫早和早餐时间：
先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队、全陪商议确定后及时通知旅游者。
4.与饭店结清有关的账目：
包括洗衣费、电话费、饮料费等；如有旅游者损坏了饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。
一般地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后立即归还旅游者或领队。
出境前要提醒领队准备好护照和申报单，以便交边防站和海关检查。
第十三题在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求?
1.致欢送辞：
在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体旅游者致欢送辞。
其内容一般包括：
表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢。
2.提前到达机场（车站、码头）：
出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定地点。
应提醒旅游者带齐随身的行李物品。
3.办理离站手续：
移交交通票据和行李卡；按规定办理机场建设费和燃油费；待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
第十四题下团后地陪的后续工作有哪些?
1.处理遗留问题：
按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。
2.结账：
填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。
3.建立团队档案：
整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等按规定认真整理归档。
4.总结工作：
事实求是地汇报接团情况；涉及旅游者的意见和建议是，力求引用原话并注明旅游者身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。
5.知识补课：
认真反思、回味，在接待过程中，还有哪些只是没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。
导游人员应当树立这样一种观念：
决不允许同一个问题，两次都回答不出来。
第十五题合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作?
一、尊重领队，主动争取配合
为获得旅游者的好评，多数领队服务周到细致，非常注意维护旅游者的利益和组团社的信誉。
旅游者容易接受领队并且对其十分信任和依赖。
导游对领队一定要尊重。
尊重领队主要表现在于是要与领队多磋商。
旅游团抵达以后，对该团的旅游活动日程和旅行生活安排，一定要征求领队的意见，如果没有原则问题应尽量考虑和采纳他的意见和要求。
在处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能是问题尽快得到妥善解决。
所以，导游人员要多与领队进行沟通和磋商，这是尊重领队的最重要、最基本的体现。
二、多给荣誉，调动领队积极性
导游人员还要在工作中注意适时给领队“面子”，如遇到一些可显示权威的场合，应多让领队出面，时期博得旅游者的好评。
一些可获得掌声的场合，吧领队推上前台。
要注意适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。
三、关心领队，支持领队工作
导游人员要尊重领队的工作权限，当领队提出意见和建议时，导游人员应给予足够的重视。
导游人员应尽最大的努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。
当出现矛盾影响到旅游活动计划正常进行时，导游人员应出面协助领队做好调解工作。
四、坚持原则，避免正面冲突
出现意见分歧时，导游人员应主动与领队进行沟通，力求早日消除误解，尽力避免分歧继续发展。
导游人员无论遇到什么样的领队，都有沉着冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。
五、提高技能，掌握工作主动权
导游人员不能让领队牵着鼻子走，而应采取措施变被动为主动。
导游人员要掌握主动权，不仅需要热情周到地位旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础，导游讲解要注意扬己之长，避己之短。
总之，导游人员应与领队搞好关系。
老导游人员要力戒骄气，消除与之争高低的念头；新导游则要消除胆怯，树立与领队协作共事的信心。
第十六题导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题?
1.如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
2.旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
3.导游人员要协助司机做好安全行车工作；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车过程中途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员应去求援。
4.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法、
5.以尊重劳动人民的态度，尊重司机。
但对少数行为不端、过分贪懒的司机，也不应过分迁就。
第十七题什么是宗教旅游?
在接待宗教界旅游团的过程中，导游员应当注意哪些相关细节?
宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。
1.了解并掌握我过的宗教政策
我国的宗教政策是自治、自养、自传。
中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。
对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定场所举行。
任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序，损害公民身体健康、妨碍国家教会制度的活动。
在导游讲解和与旅游者交谈中，导游人员需注意不要向他们宣传“无神论”，也要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。
2.满足饮食上的特殊需求
对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。
对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。
3.尊重信仰自由
导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求旅游团领队和旅游者的意见，是否需要去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。
由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经、做祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕之后再上车出游。
第十八题导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务?
1.注意接待规格
不同的身份和地位，在接待时有不同的规格。
导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题事向有关领导请示汇报，不得擅自做主。
2.做好准备
导游人员要通过各种可能的途径，了解这些特殊服务的对象，针对其背景设计些有效的个性化服务方法，在其意想不到的时候，送上一份关心和惊喜，掌握一些专业术语和专业知识，能够有效地展开沟通交流。
3.增强自信
导游人员不要因为对方的身份和地位高而胆怯不安，在做好准备工作时，心理上的准备是必不可少的。
第十九题导游讲解时应遵循的十字原则是什么?
其基本方法都有哪些?
请解释什么是制造悬念法?
十字原则“正确、生动、流畅、清楚、幽默”
基本讲解方法有：
一、分段分层讲解法：
将一处大景点分为前后衔接的入干部分来分段讲解。
二、描绘法：
运用具体、形象、富有文采的语言对眼前的景观进行描绘，使其细微的特点显现于旅游者眼前。
三、陈述法：
用准确、简洁的语言，把景观介绍给旅游者，使他们在具体品位景观之前对景观有一个初步的印象。
四、解释法：
运用平实的语言对旅游者不理解的内容进行通俗易懂的讲解，加深他们对景观的了解。
五、类比法：
用旅游者熟悉的食物进行类比，帮助旅游者理解和加深印象。
六、制造悬念法：
导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“窃听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法是能够紧紧抓住旅游中注意力的有效讲解方法之一。
七、问答法：
导游人员向旅游者提出问题或启发他们提问题的导游方法。
问答法主要有三种形式：
自问自答，我问客答和客问我答。
八、触景生情法：
借景生情、情景结合的讲解方法。
九、虚实结合法：
向旅游者叙述有关历史人物、事件、神话故事、轶闻典故等，以丰富旅游者的历史知识，使他们运用形象思维更好地了解眼前的景观。
一十、画龙点睛法：
用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游方法。
此外，还有引用法、突出重点法、概括法、联想法、意境法、模糊法、交换法、名人效应法等。
第二十题在景点导游讲解服务上,导游人员应注意哪些服务内容?
一、正确
正确即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。
导游语言的正确性首先要求导游人员发音正确、清晰，即所谓字正腔圆。
其次，要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度，讲究斟词酌句，主义词语的组合、搭配，切记言过其实的词语。
二、生动
在讲解内容准确、情感健康的前提下，导游语言要力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。
导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法。
三、流畅
导游语言是导游员诉诸旅游者听觉感官的一种口头语言，言语时必须一句接一句，语流不断，除特殊情况外，一般言语中间不允许有较长时间的停顿。
流畅的语言是导游讲解成功的基本保证之一。
导游人员讲话的语调正确优美、节奏适中，语法无误、用词恰当，思维逻辑清晰，讲解中心内容明确，有整体和连贯性。
四、清楚
导游讲解时要口齿清晰，吐字正确，声音要清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉音、鼻音和气声。
五、幽默
幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。
幽默可以稳定情绪，保持乐观，消除疲劳，增加游兴。
缓解矛盾，化解尴尬。
二、应变能力部分（共计20题）
第一题什么是漏接?
导游人员应如何预防漏接?
一旦发生漏接，导游人员应如何处理?
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
漏接的预防：
1.认真阅读计划
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。
2.核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3.提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
漏接的处理：
1.由于导游人员主观原因造成的漏接
导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动来取得旅游者的谅解。
另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。
2.由于客观原因造成的漏接
导游人员应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防止引起误解。
此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。
必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
第二题什么是错接?
导游人员应如何预防错接?
一旦发生错接，导游人员应如何处理?
错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。
错接属于责任事故。
错接的预防
1、应提前到达接站地点迎接旅游团；
2、接团时认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等；
3、提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。
错接的处理：
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意后，地陪可以不在交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者事实求是地说明情况并诚恳地道歉。
第三题什么是误机事故?
导游人员应如何预防误机事故?
一旦发生误机事故，导游人员应如何处理?
误机事故：
是指由于某些原因或旅行社有关工作人员的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
预防:
1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间目的地等。
2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的经典参观游览。
3.要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按规定时间到达离站地点。
处理:
1.立即报告旅行社。
2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推出起飞，开船开车时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。
3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活。
4.及时通知下一站，对日程作出相应调整。
5.向旅游者赔礼道歉。
6.写出事故报告，说明事故原因。
如果导游负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。
第四题外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理?
1.出具证明：
外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
2.准备照片：
请失主准备照片。
3.公安报失：
失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出证明；
4.补办护照：
持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照。
5.办理签证：
领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
第五题旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理?
1.了解情况：
导游要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间、地点。
2.保护现场：
确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案。
3.出具证明：
若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验，或向保险公司索赔。
4.及时报案：
若旅游者证件，财务特别是贵重物品被盗，导游须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。
5.准备索赔：
若找不回被盗物品，导游要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
6.周到服务：
导游要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
第六题旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理?
1.冷静分析情况：
如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能是上一站行李交接或行李托运过程中出现了出错；如果抵达饭店后发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭店内或本地交接、运送行李过程中。
2.解决生活必须：
向失主表示歉意，帮助其解决因行李丢失而带来的生活困难。
3.经常联系询问：
经常与有关方面联系，询问行李查找进展情况。
4.诚恳赔礼道歉：
如果行李找回要及时归还失主；如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情
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