网络借贷信息中介结构备案登记制度汇总.docx
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网络借贷信息中介结构备案登记制度汇总
反欺诈管理办法
第一章总则
第一条为了更好地做好借款欺诈案件管理工作，促进我平台业务的健康发展，保障平台出借双方利益不受损害，根据《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》及相关法律对反欺诈的要求，特制定本管理办法。
第二条发现发生恶性案件或突发案件时，应及时向上级详细报告案情。
同时，应及时与公检、法部门联系，互通情况，密切配合，严厉打击犯罪分子。
第三条对冒用他人名义、欺诈、内外勾结和内部作案等借款诈骗行为的有关案件要上报事业部风险控制部门。
案件严重者，要及时向公司合规部等职能部门报告。
同时尽快查清案情，追收欠款，如必要应配合公、检、法机关进行法律诉讼及刑事责任追究。
对已发生案件应建立健全的档案材料，并专档保管。
第四条风险控制部必须成立专职部门负责处理每天电催、外访、电话客服其他途径来源的案件或其他可疑信息，进行具体的调查、取证分析，拟定催收计划，实施追索。
事后及时反馈案件来源部门和授权管理部，对案件要进行认真分析，找到关键的风险点，提出具体防范措施。
案件整理归档后，定期向授信管理部负责人报告案件情况。
第二章管理基本原则
第五条基本原则是在保证严谨的案件审核分工前提下，尽量使案件的调查、取证、处理、案件传递与管理、风险总结与反馈及整改措施等工作高效率、整个案件管理工作的流程扁平化。
第三章职能部门及辅助设备
第六条我司欺诈案件管理应有专设职能部门负责，目前由风险控制部成立专门的部门行使此职能，人员设置原则上按案件的内外部分类来配置，以处理不同类型的案件，辅助设备包括：
专门的电话及专用电子信箱。
电话应由来电显示、接听均录音等功能，电子邮箱应为处理借款欺诈案件专用并对全员公布。
欺诈案件的传递及结果反馈以电子邮件为主（必须加回执）、电话为辅。
第四章借款欺诈案件的种类及特征
第七条外部案件
（一）骗贷案件
1、定义：
不法分子利用窃取或伪造的借款资料，骗取银行或金融机构借款资金的案件。
2、案件主要特征：
（1）以他人的身份证资料借款。
（冒用）
（2）以其他单位的营业执照资料借款。
（公司借款）
（3）以虚假、伪造的资料及证明文件借款。
（4）非法借款中介公司代办。
3、案件的一般表现形式
（1）个人申请资料中，有伪造的身份证明、单位证明的情况。
（2）个人申请资料中，有伪造的身份证明、涂改、拼贴的情况。
（3）资信调查中发现实际情况和申请资料明显不符，特别是所留办宅电的地址与申请的地址资料不符。
（4）公司申请资料中，有伪造营业执照、公章、资产负债表等资料的情况。
（5）打单位电话，接电人称不认识或根本就无此人。
（6）打单位电话从来找不到申请人，单位对申请人情况不了解。
第八条内部案件
（一）定义：
公司内部工作人员利用工作之便，利用公司管理的漏洞作案，或勾结机构外不法分子共同作案。
（二）案件的主要特征
1、内外勾结，超出权限增加额度或修改删除授权记录；
2、通过更改电脑中客户资料进行诈骗；
3、向不法分子提供有效资料，电脑程序资料。
（三）案件的一般表现形式
1、内部审批人员超出权限增加借款申请人借款额度的违规操作；
2、修改电脑中客户工作及收入等证明文件信息制造虚假的申贷资料进行诈骗；
3、内部人员向不法分子提供公司已借款客户有效资料或电脑程序资料实施诈骗。
4、营销人员协助客户伪造虚假的借款申请资料取得借款的行为。
第五章欺诈案件处理流程
第九条流程图见附件。
第十条案件上报
（一）欺诈案件预警的途径包括：
电话催收、外访作业、信贷审批、电话客服中心、各事业中心。
（二）不同途径所发现案件的上报。
1、电话催收、信贷审批、外访作业、我司工作人员发现可疑情况，立即通过现有系统上报到欺诈调查组，具体流程参考欺诈案件上报流程。
2、电话客服中心发现可疑案件情况，立即通过邮件形式将可疑案件发送到风险控制部邮箱。
3、紧急情况下上述途径可直接电话与风险控制部催收室职能部门联系。
第十二条风险控制部专职部门调查取证
（一）上报案件处理的时间规定。
1、对上报的可疑案件，欺诈调查应在3个工作日内完成调查并出具相应的调查结果，并反馈调查结果，如案情复杂，可适当延长案件调查期限。
（二）报案件的调查处理
1、上报可疑情况的评估与分类
风险控制部专职部门对上报可疑情况进行评估，以区分案件和非案件。
对于非案件可将评估情况反馈。
案件则按相应程序处理。
再根据第二部分：
案件的分类及特征，将案件细分为具体外部案件与内部案件。
2、案件的调查取证。
（1）根据我部电脑资料、申请表资料、上报的案件情况立即开始调查取证据，整个工作过程要求做好详细明确书面记录，取证调用的相关资料必须复印，调查电话（接、听电话必须带录音功能）应记录详细的时间及主要内容已备调用。
（2）外部案件的调查取证。
根据外部案件的具体分类，采用不同的调查方式。
（3）内部案件的调查取证。
根据内部案件的发生部门性质的差异，进行相关调查。
第十三条调查结果的上报
（一）外部案件的上报
外部案件在调查结果明确以后，将调查结果上报至风险控制部领导审核，并对确认确认欺诈账户选择合适的催收方式。
（1）提前介入催收。
对于目前借款状态正常的客户提前介入催收，要求客户提前结清；
（2）逾期催收。
对于已经逾期的客户继续催收，要求客户提前结清。
（3）司法诉讼。
对于情节严重、涉案金额较大（2万元以上），在报请风险控制部领导同意后，向公安机关报案或向人民法院起诉。
（二）内部案件的上报处理
1、内部案件在调查结果明确以后，将调查结果报请风险控制部负责人同意后，上报合规审计部处理，情节极其严重的还须报人力资源部进行相关处理。
第十四条调查材料的整理及分类归档
（一）调查材料的整理
（1）向公安部门报案的案件，在公安部门结案后，材料按如下顺序整理：
借款申请表及借款附属资料、催收记录、还款记录、公安部门的立案回执、结案报告。
如提出公诉的还须附上法院的判决书和执行文件。
（2）到法院起诉的案件，在法院判决、执行完毕后。
材料按如下顺序整理：
《借款欺诈案件内部立案表》、借款申请表及借款附属资料、催收记录、还款记录、起诉书、判决公告、调解书、判决公告、法院的判决书、执行文件。
（二）调查材料的分类归档
所有案件材料由案件调查部门统一归档。
第十五条案件风险点分析及改进措施的反馈实施
（一）案件风险分析
在欺诈案件整理归档工作完成后，案件管理部门必须对每个案件的情况具体分析，找出风险点所在，形成书面的具体改进措施。
（二）案件处理与改进措施的反馈与实施
1、案件处理完毕后，应通过电子邮件及时向案件上报部门反馈处理结果，电邮加回执。
2、风险控制部门将具体改进措施评估后，经过风险控制部领导审批后，转风险涉及部门实施。
第十六条风险授信政策的调整
案件管理部门应定期对不同地区单位时间内发生的欺诈案件进行定量分析和定性分析，找到欺诈风险发生的规律，及不同地区同一类案件的共同点和代表性。
并以此作为我司信用保证保险业务风险政策调整的依据之一。
第六章黑名单上传
第十七条在案件最终调查结果出来后，案件管理部门应根据案件的实际情况，整理出欺诈客户资料，及时交相关部门上传公司黑名单系统，防止欺诈风险进一步扩大。
欺诈客户资料包括：
姓名、身份证明的种类与号码、借款申请表、单位名称、单位地址、住址及相关的电话和手机号码。
如内部案件销售员问题，同时需要将该销售员录入黑名单。
第七章附则
第十八条本管理办法自2017年4月15日开始实施。
第十九条本管理办法由###合规部制定，具有最终解释权。
合格投资者风险揭示制度
第一条 为规范公司投资者适当性管理工作，保护投资者合法权益，根据《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》和等法律、法规及其他相关业务规则，制定本办法。
第二条 公司向投资者提供的产品或相关服务,适用本办法、本公司其他业务规则及相关行业自律组织有关投资者适当性管理的规定。
本公司可按照本办法的规定，制定具体产品或服务的投资者适当性管理指引。
严格投资者适当性管理，坚持面向合格投资者募集资金。
第三条 投资者适当性管理的实施不能取代投资者本人的投资判断，也不会降低产品或服务的固有风险，相应的投资风险、履约责任以及费用由投资者自行承担。
第四条 投资者适当性管理包括以下内容：
（一）了解投资者的相关情况并评估其风险承受能力；
（二）了解拟提供的产品或服务的相关信息；
（三）向投资者提供与其风险承受能力相匹配的产品或服务，并进行持续跟踪和管理；
（四）提供产品或服务前，向投资者介绍产品或服务的内容、性质、特点、业务规则等，进行有针对性的投资者教育；
（五）揭示产品或服务的风险，与合格投资者签署《风险揭示书》。
第五条 本公司可对参与的投资者设置准入条件。
投资者准入条件包括但不限于财务状况、证券投资知识水平、投资经验等方面的要求。
法律、行政法规、规章制度对投资者准入条件另有规定的，从其规定。
第六条 本公司的投资者按照财务状况、证券投资知识水平、投资经验、风险承受能力等情况，成为合格投资者
第七条 除法律、行政法规、规章制度和本公司业务规则另有规定外，公司向投资者提供产品或服务，应当履行以下投资者适当性管理义务：
（一）对于投资者，应当全面履行本办法规定的投资者适当性管理义务；
（二）对于本办法投资者，应当履行揭示产品或服务的风险、与合格投资者签署《风险揭示书》；
第八条 投资者要求公司提供产品或服务，公司认为该产品或服务超出投资者的风险承受能力的，应当向投资者警示风险。
对于不符合法律、行政法规、规章或公司业务规则规定的产品或服务准入条件的投资者，公司应当拒绝为其提供相应产品或服务。
第九条 公司按照法律、行政法规、规章的相关规定，建立健全公司的投资者适当性管理制度。
第十条 本公司对履行投资者适当性管理职责进行指导、协调、服务和监督，引导公司强化投资者适当性管理工作。
第十一条 本公司开展投资者教育和风险揭示，引导投资者理性投资。
特别说明：
合格投资者指具备相应风险识别能力、风险承担能力、在同一网络借贷信息中介机构平台借款余额上限不超过20万元；同一法人或其他组织在同一网络借贷信息中介机构平台借款余额上限不超过100万元；
客户投诉管理制度
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
1、适用范围：
本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。
包含客户、员工的投诉。
内部投诉事件主要是指：
员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。
外部投诉事件主要是指：
客户对公司产品、服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
2、人事行政部属客户投诉管理部门，是处理客户投诉的责任部门，对客户投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
3、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：
4.1客户投诉事件处理职责
4.1.1客户投诉受理人职责
ａ、投诉电话的接听及案件的登记；
ｂ、投诉案件的责任归属判定；
ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；
ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2相关人员职责
ａ、详查客户投诉的具体信息；
ｂ、为客户解决疑难或提供必要的参考资料；
ｃ、处理投诉并及时回电给客户；
ｄ、及时向投诉责任人传达处理结果。
4、客户投诉事件处理流程
5.1客户投诉事件处理流程
5.1.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.2.4在查询客户所提出的问题时，受理部门在20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
5、客户投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2客户投诉内容涉及到赔款等问题时，受理人需及时向公司负责人报告，在接到上报以后，公司负责人需提出解决办法或给予明确解决时间。
受理人根据负责人的回复，与客户沟通、协调、回复；
6、投诉奖惩办法
7.1客户投诉奖惩办法
7.1.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；
7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；
7.2.3投诉受理人未按规定时间对客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。
7.2.4若客户投诉公司内部员工业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。
如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；
8、本管理办法自颁布日起执行。
公司反洗钱和反恐怖融资管理制度
目录
第一章总则4
1目的4
2反洗钱日常管理制度范围4
3相关名称涵义:
4
4工作职责划分4
5反洗钱工作基本原则7
6反洗钱日常控制有关政策及程序所涵盖的范围8
7订立内部反“洗黑钱”程序8
8定期举办反洗钱在职训练9
9对反洗钱有功人员之奖励措施9
10附则9
第二章商户身份识别10
1意义10
2目的10
3商户风险分类11
4商户风险等级划分标准12
4.1高风险等级商户划分标准12
4.2中风险等级商户或帐户划分标准12
4.3低风险等级商户或帐户划分标准13
5重新归类风险等级13
第三章商户身份资料与交易数据记录保存制度13
1定义13
2目的13
3商户身份资料与交易数据记录保存之要求13
4商户身份资料与交易数据记录保存之内容13
5商户身份资料与交易记录保存之期限14
6附则14
第四章交易报告14
1意义14
2可疑交易报告要素15
3大额交易申报标准16
4报告义务主体：
16
5报告标准：
17
6报告程序：
17
7报告涵盖内容17
7.1外部报告中应涵盖17
7.2内部报告中应涵盖内容18
8具体报告方式：
19
第五章参考法规及规章19
第一章总则
目的
为预防与控制洗钱活动，规范反洗钱监督管理行为与配合反洗钱工作，维护金融安全，依据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《个人存款帐户实名制规定》、《金融机构商户身份识别和商户身份数据及事务历史记录保存管理办法》、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》、《反洗钱现场检查管理办法（试行）》、《非金融机构支付管理办法》及其它相关规定与总行之相关规定等强制性要求，制定本制度。
反洗钱日常管理制度范围
本制度包含商户身份识别制度、商户身份资料与交易记录保存制度、大额交易报告制度及可疑交易报告制度等四部分。
相关名称涵义:
（一）洗钱：
是指通过各种手段掩饰隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及产生的收益来源与性质，使之在形式上合法化的行为。
（二）反洗钱：
系为预防上述犯罪活动所取得不法所得及产生的收益来源与性质，透过金融机构进行洗钱活动。
商物通依据相关法令制定《反洗钱管理制度》，方便各部门员工业务运作过程中发生洗钱事件，能尽速采取相关防范措施的行为，以遏止不法行为。
工作职责划分
（一）反洗钱和反恐怖融资领导小组（下称“领导小组”）是公司反洗钱工作的最高领导机构，全面负责反洗钱工作。
下设反洗钱领导小组办公室（下称“领导小组办公室”），作为领导小组的办事机构和反洗钱工作的执行和协调部门，设在风险控制管理部。
（二）领导小组组长由总经理担任，副组长由领导小组办公室分管领导担任，其它成员包括风险控制管理部、合规部、财务部、信息与技术部、营销部、商户拓展部的部门总监或经理。
反洗钱和反恐怖融资领导小组成员部门（下称“成员部门”）包括风险管理部、财务部、技术管理部、市场部、财务部、合规审计室、业务运营部、综合管理部。
（三）反洗钱和反恐怖融资领导小组的主要岗位职责：
1.组织、规划公司的反洗钱工作；
2.组织落实反洗钱工作的具体措施；
3.建立健全反洗钱工作管理机制，组织、安排相关制度和流程的建设；
4.定期汇总和分析反洗钱工作信息和动态，并提出建议；
5.指导反洗钱培训工作；
6.配合监管机关和司法机关对可疑交易的调查；
7.法律、法规及公司规章、制度规定的其他职责。
（四）领导小组组长主持反洗钱领导小组的工作，必要时组长可以委托副组长代行职权。
（五）领导小组办公室的工作职责。
1.就反洗钱工作的制度建设和规划等问题向领导小组提出建议；
2.根据相关反洗钱的法律、法规及规章制度，组织或牵头起草反洗钱工作管理实施细则、操作规程等规范性文件；
3.协调落实领导小组的决定和决议；
4.汇总各相关部门反洗钱工作的业务需求；
5.协调可疑资金报告工作；
6.对反洗钱工作进行调研、工作监督和检查；
7.组织开展反洗钱培训工作和指导对客户、员工的反洗钱宣传工作；
8.召开领导小组协调会，讨论或协调多个部门的反洗钱工作；
9.办理领导小组交办的其它工作。
（六）成员部门根据各自的部门职责负责相关反洗钱工作，每个成员部门指定专人负责处理反洗钱事务，人员更换时，应及时向领导小组办公室报备。
成员部门要在各自业务范围内积极协助配合领导小组办公室工作，认真完成领导小组及办公室交办的其他反洗钱工作，做到定人、定岗、定责。
1、成员部门职责分工。
1）、风险管理部
负责反洗钱规章制度的制定和合法性审查；负责就反洗钱工作的法律背景、立法动态和政策导向对公司反洗钱工作的影响，向领导小组提出建议或提供法律咨询意见；负责将各部门的可疑交易及时报送至中国人民银行反洗钱监测中心系统；负责中国人民银行反洗钱邮箱、反洗钱台帐系统录入、上报工作；负责反洗钱工作报告等文件的撰写、报送工作；负责组织中国人民银行关于反洗钱的培训和宣传；负责中国人民银行反洗钱的其他工作；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
2）、财务部
负责职责范围内可疑交易的识别、报送工作；协助有关涉嫌洗钱的查询；负责在本业务条线中落实客户身份识别制度和客户账户资料、交易记录保存制度；负责对本业务条线执行反洗钱规章制度情况的监督检查；负责配合反洗钱领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
3）、市场部
负责可疑交易的识别、报送工作；协助有关涉嫌洗钱的查询；负责在本业务条线中落实客户身份识别制度和客户资料、交易记录保存制度；负责对本业务条线执行反洗钱规章制度情况的监督检查；负责配合领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
4）、运营管理部
负责公司客户合同资料的登记与客户身份的识别与客户资料台账的建立和保管；负责可疑交易的识别和报送工作；协助与配合相关部门对涉嫌洗钱客户的调查工作；履行反洗钱工作保密约定；负责对本业务条线执行反洗钱规章制度情况的监督检查；负责配合领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
协助有关通过POS机涉嫌洗钱的查询；负责对本业务条线执行反洗钱规章制度情况的监督检查；负责配合反洗钱领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
5）、技术管理部
负责可疑交易数据的采集及报送中涉及系统开发、维护等相关技术支持工作；负责协助反洗钱相关系统的安装、维护及数据备份，保障系统正常运行；负责配合领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；协助有关涉嫌洗钱的查询；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
6）、合规审计室
负责反洗钱的内部审计工作，监督反洗钱内控制度的建设和执行情况及内部审计工作，每年应当根据中国人民银行反洗钱相关法规、行政要求对反洗钱内部控制制度的有效实施进行检查。
7）、综合部
负责协助公安机关涉嫌洗钱的查询、查封等接待工作；负责配合领导小组办公室进行反洗钱培训和宣传；办理领导小组及其办公室交办的其他工作。
8）、运行部
根据反洗钱制度，搭建稳定的平台、安全运行，发现异动情况及时上报；组织网站反洗钱宣传工作；组织反洗钱业务系统技术维护和培训工作；完成领导小组交办的其他工作。
（七）领导小组成员应当按照规定和要求参加会议，因故无法参加会议的，应当委托本部门其他人员参加会议。
（八）成员部门有权向反洗钱领导小组提交关于反洗钱工作的议案，供领导小组进行审议。
（九）成员部门应配设一名反洗钱信息员。
反洗钱信息员应按照有关规定履行相应职责。
（十）领导小组办公室应当配备一名工作人员专门负责反洗钱工作。
反洗钱工作基本原则
（一）保密原则
a）对依法履行反洗钱义务获得的商户身份数据和交易信息应当予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供；
b）对报告可疑交易、配合中国人民银行调查可疑交易活动等有关反洗钱工作信息予以保密，不得违反规定向商户和其他人员提供。
（二）了解你的商户原则
针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的商户或者交易，采取相应的措施，了解商户及其交易目的和交易性质，了解实际控制商户的自然人和交易的实际受益人。
反洗钱日常控制有关政策及程序所涵盖的范围
（一）传达有关防止洗黑钱及恐怖分子集资活动的政策；
（二）核实商户身份：
识别商户身份，包括规定要有适当的识别程序；
（三）文件相关性和一致性检查；
（四）交易尽职监控与调查；
（五）强制报告记录检查；
（六）保存纪录及文件；
（七）遵守有关反洗钱法例；
（八）与有关的执法机构合作，包括及时披露资料；
（九）进行内部审
升级会员 