康馨会所管理方案.docx
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康馨会所管理方案
沈
丘
康
馨
会
所
经营管理方案
目录
1、文化理念建设
2、管理思路
3、服务思想
4、营销战略
5、安全要求
6、营业额预算
沈丘康馨
会所经营管理方案
前 言
沈丘作为发展中县城其人均GDP、人均财政收入速率排在全省县级中上层，居民消费意识逐渐呈赶超周围趋势，该县为金丝猴奶糖产业基地，距周口市仅一个小时车程毗邻安徽省，该会所又紧靠高速路。
在省、市级的大力支持经济社会的全面发展和自身便利条件以及消费意识熏陶为沈丘县消费娱乐行业造就了肥沃的土壤。
随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对外出就餐和住宿产生更强的需求和依赖。
根据康馨会所的现有状况，地理位置以及现有客观条件，（虽近几年同行业增加如海亿、中州、锦华等但我们若能充分利用自身的优势与可竞争点，竞争实力是绝对存在的）本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确标准的参考依据。
一、文化理念系统创建
1、文化定位：
人性化、特色化、大众化、高端与大众结合性、尊贵与健康兼容性。
2、指导思想：
真诚、真爱、真心。
3、经营理念：
自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。
4、服务理念：
“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。
5、工作作风要求：
勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。
6、职业道德要求：
热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。
二、管理思路
我们深知：
只有通过不断改进和完善，才能有效地提高服务质量。
我们将做出不懈的努力，深入贯彻实施服务意识。
任何一家会所都存在其本身的优势与劣势，经营者必须使用扬长避短的经营方法和推广手段，最大限度地发挥会所的优势，增强核心竞争力，以点带面，利用自身的优势，快速占领市场。
同时让员工和我们一样有紧迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店争取到最佳的经济效益和社会效益。
1、顾客忠实体系
顾客忠实目标 ：
A、顾客回头率保持在60%；
B、为客人服务满意率保持在95%；
C、对竞争对手进行服务质量检测
D、减少顾客的投诉率，目标零投诉
E、提高项目开发创新效率
F、努力扩大市场份额，客流量力求达到400人/天，在同行业占据领先地位。
顾客忠实感的建立 ：
首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造康馨的卓越品质。
我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈1〉关注和认知宾客：
这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：
对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。
〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：
把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。
〈3〉员工灵活的态度：
鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。
从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。
〈4〉给员工更多的权力
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息。
〈6〉建立灵活的内部机制
〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：
道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则
（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
（3）我们将保持服务的一致性；
（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
（8）客人满意是我们工作的动力；
3、管理措施
（1）实行A管理模式即垂直管理
A、一个上级的原则：
不能越级管理；不能越级汇报工作。
B、责、权、利一致的原则：
各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C、无空白、无重叠的原则：
同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
（3）管理方向
A、人员：
【1】服务一致优异。
【2】卫生符合酒店标准。
【3】劳动纪律符合员工手册规定。
【4】环境力求完美卫生符合洗浴会所标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。
【5】营销意识及业绩良好。
B、财物：
【1】认真交接保管。
【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护。
【3】努力降低损耗，节约成本。
【4】物品摆放美观整洁。
C、信息：
【1】掌握顾客反映的情况，并记录；
【2】了解企业内部信息，并向上反馈；
【3】了解同行业的情况后及时汇报；
【4】熟知上级下达的指令、销售计划；
D、时间：
【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；
【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；
【3】讲究时间效率，提高工作进度。
4、日常管理
A、工作系统:
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成；
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；
B、监督系统
【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接
受顾客投诉
【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期
检查等多级检查制度;
【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工
恶意浪费行为.
C、激励系统
【1】每月评选优秀员工X名,凡被评定的优秀员工奖励现金并附加其
他奖励;
【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特
别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励;
【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
【4】建立员工图书室运动场,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;
【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;
【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望
企业前景,增加员工和企业的凝聚力.
D、培训系统
【1】日培训:
每天进行服务技术训练;
【2】月培训:
管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;
【3】管理人员自身素质培训:
借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺
点,上级教授管理艺术提高管理水平.
E、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。
【2】客人用品坚持一客一消毒；
【3】加强层级检查巡视制度，落实三级巡查制度；
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气味良好。
三、服务思想
（一）由于客源市场和顾客需求是不断因时变化的，会所的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按会所市场需求的变化而不断调整定位。
尽管我们的经营方法在不断变化，但会所经营方针的三要素不变。
而我们也会围绕着“创立品牌——发展品牌——壮大品牌——铸就名牌”的思想开展工作。
会所在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保酒店双重效益的完美统一。
实施全面质量管理，重点表现为“三全一综合”全面的优质服务管理、全过程的质量管理、全员质量管理、综合多样化管理；加强质量监控，成立质量监控机制；
具体措施如下：
1、强化和提高管理意识和服务意识；
2、建立健全符合会所特色的质量监督体系；
3、建立服务质量信息反馈系统；
4、在所有区放置宾客意见卡供客人随时填写。
并有楼层主管每日亲自阅读。
若客人留下电话或电子邮件地址，由总经理亲自回复；
5、每日有专人打电话向客人征求意见,并认真记录反馈给当值经理；
6、宾客意见的结果随时通报各有关部门并张贴在员工区。
每季度由员工根据宾客意见评比结果推选出服务进步奖和卓越服务奖。
7、根据信息反馈系统，对服务质量中的弱点不断地加以改进和提高，我们坚信：
“唯有提升，才能更好”
（二）我们的经营方针归纳总结为三要素：
以人为本，以市场为导向，以效益为使命。
我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑；
具体实施如下：
A、实行定制化服务:
定制化是个性化、灵活化、极致化的表 现;服务总体体现出:
热情、温馨、周到、细致.
B、员工应具备的业务素质:
1、语言表达能力：
服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；
2、应变能力：
思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；
3、表演能力：
根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员
扮演角色,处理问题；
4、幽默会话能力：
服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；
5、交际能力：
你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好
的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得
主动；
6、观察记忆能力：
服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾
客做好更加准确到位的服务；
7、业务能力：
要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握，并运
用自如；
8、容忍能力：
在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽
阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意；
9、体力：
服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以
要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；
10、魅力：
服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素
质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则:
1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会
付钱。
这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。
微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。
这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的
态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采
取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。
当客人向你走来时，你要说：
请问我能
帮你什么吗？
当客人向你道谢时，你要说不用谢，不客气等！
6、佩戴好你的工牌。
主要为了便于宾客和你联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。
这样，就要求每一位员工都要
注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
这是因为，世界上最亲切悦耳的
声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
D、对员工的服务要求
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造
一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按洗浴中心要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾
客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观
察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握
与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。
要求服
务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
四、营销战略
1、初期市场开发综述
9月为酒店行业又一次高峰期的开幕，所以我们要提前做好基础工作，在会所现有的前提条件下更新服务内容和标准，以最大化的改观让客户感受到我们的进步和专业，迅速地扩大开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。
在迎接高峰期促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。
其中，在活动更直接体现引导消费的含义。
适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。
保证促销效果、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。
培训（尤其是基层管理人员的培训）是会所经营的必要保证，目前整个行业从业人员表现在素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，所以做好酒店营销的前提应在服务质量的前提下进行，那么前期的工作就应该双线并行，营销和服务工作同时进行。
确定市场定位，挑战风险。
传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。
我们设置了众多的服务项目，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。
2、市场开发手段（初步设想）：
A、顾客积分：
市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的
奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。
顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。
编制积分奖励项目细则，拟
订为3--5个等级，10款奖品条目编码。
重点之一是：
选择奖品目录为知名，商品或会所自产产品并印刷精美手册。
积分消费拟订为：
购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。
积分累计达到10000分时，积分顾客自动升级为会所VIP贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到会所要求条件）。
积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%。
通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。
积分相关资料设计和印刷。
积分奖品条目的选择和采购。
积分奖品的陈设地点选择和陈列。
B、顾客储值：
主要通过会所关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源
市场。
可以较大优惠条款吸收顾客消费资金，加快投资回收和流动。
顾客储值拟订为第一次输入金额：
￥?
000.00、￥?
000.00、￥?
0000.00
￥?
0000.00四个等级。
储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。
累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，自动升级为
VIP贵宾免费享受我们提供的管家式服务，（需申请，达到会所条件）。
通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。
———或采用多充多送的方式。
C、顾客信用消费：
是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。
它的客源市场范围更
小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。
签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对我们是一个损
失,同时，签单消费具有一定的风险性，很多会所对签单消费即恨又
爱。
只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被
动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。
信用等级：
A级-3个月+￥20000.00；
B级-2个月+￥10000.00；
C级-1个月+￥5000.00。
信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾
客积分系统，为信用顾客积分。
信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为VIP贵宾，
免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到会所条件）。
通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工
作流程。
信用消费协议的审核批准。
D、VIP会员俱乐部计划：
成立VIP会员俱乐部，有效、快速对市场进行开发。
预计在会所9月开始，并在营业6个月时间内，发展会员1000名
左右。
预计一年会员发展名额在3000名之间。
这样对与竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，就有大大降低经营中的风险率。
独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念---会员免
费XXX、XXX，制定不同于会所其他的营销计划。
E、管家式服务：
这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在
与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。
管家式服务遵循一种服务原则：
尽会所之力，为顾客提供所需所欲之物。
管家式服务所表现的服务特点：
具有人性化、个性化服务模式。
管家式服务所提供的服务形式：
一对一的服务。
管家式服务所具有的服务要求：
为女士和绅士们服务的只为女士和绅士们。
管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。
五、安全要求
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。
六、会所营业额预算
A、收入预算
就本会所的建筑面积以及各区域空间情况情况：
餐饮：
会所投入使用包间8个，零点台4张，合计12张台。
结合工程情况以及当地行业收费情况给予人均消费60/位的基础，12张台按照平均每台10位计算，按照日平均上客率80%
120X80%X60=5760元
客房：
结合当地收费标准和酒店档次：
138元/间/天60间开房率80%核算
60X80%X138=6624元
洗浴：
就本会所的建筑面积以及各区域空间情况，给予日人流量200人核算日基础营业额情况：
浴资：
结合效果图情况以及当地行业收费情况给予门票浴资28元/位（含游泳、一次性洗浴用品、毛巾、免费休息厅、免费汗蒸房、免费网吧、免费早餐）
200X28=5600元
按摩项目：
搓背项目：
核定16元/位（含敲头、净面、敲背、净身）
200X50%X16=1600元
中医保健：
核定58元/位
200X10%X58=1160元
温州按摩：
核定128元/位
200X20%X128=5120元
保健足疗：
核定68元/位
200X10%X68=1360元
客房小商品、餐饮酒水：
约：
1500元/天
约：
2万8千7百元左右/天月收入总额为：
86万/月
B、费用预算（以月为单位）
1、岗位工资费用：
11万元
占营业额的13%
2、洗涤费用：
3000元
3、物耗费用：
2300元
4、营销费用：
1000元
5、水电费用：
55000元（7%）
6、通讯费用：
400元
7、税金费用：
51600元
8、租摆费用：
800元
9、办公费用：
1500元
10、杂项支出：
600元
11、维修与保养：
1500元
12、一次性用品：
9000元
1.5/人×200人×30日
13、员工伙食：
9000元
14、餐饮成本：
90000元
15、客房成本：
10000元
16、保健成本：
110000元
月总费用：
45万5千元
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