物业管理的心术与技术改善顾客服务的新方向.docx

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物业管理的心术与技术改善顾客服务的新方向

论文题目:

物业管理的心术与技术－改善顾客服务的新方向

作者:

关仕明先生

香港大学中文系荣誉文学士

香港城市大学管理学深造文凭

澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士

英国特许屋宇经理学会资深会员

香港房屋经理学会资深会员

机构:

英国特许屋宇经理学会（香港分会）

城市:

香港

作者简介:

关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22

年，现主管某大机构物业管理部。

关先生多年来在工余时间仍抽空在

香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会（香港分会）及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。

关先生现为英国特许屋宇经理学会（香港分会）主席。

导言

随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。

本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」（英泥砖块）为基，以「人」（人济调和）为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。

文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重「知识」（knowledge）而轻「德性」（virtue），故必须从「物业」管理（技术）的训练，伸延至与「住客」相处沟通（心术）的修养，由修「身」养「心」为始，以科「技」艺「术」为终。

经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出「三心」「四面」「五化」的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。

因为时间的关系，本文祇能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。

顾客服务观念

物业管理是对顾客（业主／住户／商户）提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。

优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求（customerneeds），并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平（customersatisfaction）。

为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。

故对企业中「内部的顾客」（internalcustomer）提供所需的服务，建立团队合作精神（teamspirit），皆为重要的服务基础。

继,而与业主委员会及承办商维持和谐的「伙伴」关系（partnership），亦是成功推动优质服务的要素。

总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客（externalcustomer）所明确指出（explicit）或潜藏心内（implicit）的期望（expectations）。

全面优质管理

在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以「如何满足顾客的需求」为依归。

在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：

渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。

渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从「全面优质管理」（TotalQualityManagement,TQM）入手，因为此概念比较重视「人」「物」调和，「心术」与「技术」并重。

在如何推行「全面优质管理」方面，田那及狄托（Tenner&DeToro）有较精辟的见解，可作各位参考。

他们首先以「精益求精」（ContinuousImprovement）为基本信念，并强调以顾客主导（CustomerFocus）、服务改进（ProcessImprovement）及全情投入（TotalInvolvement）为三大原则，继而提出六项要目：

员工培训（Education&Training）、领导才能（Leadership）、管理支持（SupportiveStructure）、全面沟通（Communication）、奖赏励志（Reward&Recognition）及服务标准（Measurement）为达致成功的因素。

若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整（Reengineering）来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。

雇客服务标准

在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会（CharteredInstituteofHousing）于1993年推出「房屋管理标准手册」（HousingManagementStandardsManual），非常全面的提供指引，以供同业参考。

在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下「服务承诺」（PerformancePledges）或服务指针（ServiceTargets），作为服务居民的目标。

在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。

同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。

但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。

根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：

（1）服务的可靠性（Reliability）－包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、

保安质素等。

（2）发生事故复原能力（Recovery）－包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

（3）顾客服务（CustomerService）－包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社

区服务等。

上面

（1）与

（2）两项，可从有关「服务要素」（serviceattributes）的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。

但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第（3）项我们便需要定期作顾客服务调查（customerservicesurvey），以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。

以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作「标准借鉴」（Benchmarking），方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。

但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代（culture），使员工全情投入推动「精益求精」（continuousimprovement）的洪流，以能够提供「物有所值」（valueformoney）的服务感到自豪。

儒家心术三精华

物业管理基本上是「人」对「人」所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。

西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。

在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。

整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。

在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：

（1）「诚」心－「忠怒之道」

物业管理首重真「诚」，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。

「怒」是待人的原则，也是「仁」心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。

即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。

所以心术培养应以「仁」为本，「忠」「怒」为辅，以「诚」（发挥仁性）为实践，自然可以达到「明」（发挥知性）的地步。

故「心」可以分为「道德心」与「认知心」，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的「认知机构」（LearningOrganization），整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。

所以，管理人应以心术（道德心）为本，技术（认知心）为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。

（2）「行」心－「知行合一」

儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。

所以，宋明理学中有「致良知」及「知行合一」的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。

所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的「知」，若是真知，必有真诚实践的「行」。

所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。

（3）「强」心－「自强不息」

儒家的人生态度，在于「自强不息」。

中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。

周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，祇要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。

运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。

企业管理四层面

在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路（Bolman&Deal）提出如何使企业的管理人／领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为「物业管理四面玲珑大法」，以供同业参考。

若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。

（1）「人际」层面（HumanResourceFrame）

推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的「能力」（competence）及「心力」（commitment） 最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。

至于对外的人际关系，更加不能忽视。

关系市场学（RelationshipMarketing）与「全面优质管理」彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。

所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。

（2）「建制」层面（StructuralFrame）

企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。

法律的依据如建筑物管理条例（BuildingManagementOrdinance）及大厦公契（DeedofMutualCovenant）等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。

管理人若能注意这习面，可「法、术、势」灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。

（3）「政治」层面（PoliticalFrame）

企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。

屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。

多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。

若能看透政治世情，应知「未能尽如人意，但求无愧于心」，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。

（4）「印象」层面（SymbolicFrame）

企业文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。

在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚（customerloyalty），有利在市场上定位及竞争。

管理人应注意这层面，建立顾客口碑（wordofmouth）与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。

物业管理五趋向

随建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：

（1）人才精英化（Expertisation）

物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面手，应可以增加成本效益。

（2）架构平展化（Lateralisation）

平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。

为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地「传授权责」（empowerment）给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。

（3）顾客服务化（Customerisation）

顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。

在推行顾客服务化的过程中，建立「以客为尊」的企业文化最为重要。

（4）财政知理化（Rationalisation）

在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。

所以除了注意管理的质素外，亦应坚守「物有所值」的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。

（5）程序简单化（Simplification）

物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。

总结

物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够「自强不息，与时并进」，应时常加以深思。

技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。

学「儒」以「明诚」，读「易」以「知变」，悟「佛」以「静心」，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。

管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。

总而言之，物业管理的新方向，在建立「以客为尊（市场概念），以仁为本（儒学概念）」的企业文化，并以「顾客称心」（SatisfactionforCustomer）、「人际调和」（HarmonyforPeople）及「物有所值」（ValueforService）为三大信念（CoreValues）。

管理人应以企业家进取精神（Enterprepreneurship），敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。

但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。

物业管理是否吃力不讨好的工作？

祇要明白「人生到处知何似？

应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。

」（苏辙）的意念，并怀积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执于他人真诚或恶意的反响。

管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向「全面优质管理」的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。

注释:

（1）ArthurR.Tenner&IrvingJ.DeToro:

TotalQualityManagement,AddisonWesley（1994）,P.28

（2）Ditto,P31-35

（3）ISO9000提供一套系统化的管理方法，较重视改善企业管理的系统，顾客要求反为次要。

申请ISO9000证书在制造业比较普遍，因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。

（4）汉马（MichaelHammer）提出企业改革，应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手，继而重整运作程序，以脱胎换骨的精神全面深化改革，提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。

Reengineeringisthefundamentalrethinkingandtheradicalredesignofbusinessprocesstoachievedramaticimprovementsiscritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,serviceandspeed.（Hammer,ReengineeringtheCorporation,NicolasBrealey,1993,P.32）

（5）儒家仁爱之心，感通内外，内以成己，外以成物。

由「亲亲而仁民，仁民而爱物。

」《孟子》「其怒乎，己所不欲，勿施于人。

」《论语》

（6）「尽己之谓忠，推己之谓恕」《论语集注》。

其实单看字的形体看，便知「忠」就是「中心」（不偏之心）的意思，而「恕」则是「如心」（无私之心）的意思，故忠怒皆发自内心，见自本性。

（7）《中庸》中心思想在「诚」，等同《论语》中「仁」的地位，但「仁」指心的本体，「诚」更重修养工夫，使「仁心」显现（即「致良知」）。

（8）明代理学家王阳明提出「心即理」，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使内在本心的天理良知显现。

「致良知」后便可尽心去做应做的事，不受任何私欲意气的干扰，拥有为善去恶的真正动力，故能「知行合一」，发而为道德行为的力量。

（9）「天行健，君子以自强不息。

」《易经》自强不息是指一种坚定不屈，锲而不舍的人生态度，做人处事都不苟且，力争做到最好，不争做到最好，不达至善的境界，绝不罢休。

（10）鲍文与迪路（LeeG.Bolman&TerrenceE.Deal）在「改变企业四面观」（ReframingOrganisations）中书中，综观各管理学的理论与技巧，提出企业中的管理人／领导人若要提高工作效率，必须从四个不同的层面（frame）去透视所面对的问题，灵活地善加利用这四工具，以解决各类的企业问题。

参考书目：

1.中国文化导论，林启彦、黄嫣梨编着，香港教育图书公司（1995）

2.中国文化对谈录，陈耀南着，三联书店（1993）

3.中国哲学的反省与新生，蔡仁厚着，正中书局（1995）

4.现代管理与儒家智能，黎红雷着，天地图书公司（1992）

5.哲学与符号世界，梁燕城着，华汉文化事业公司（1995）

6.儒家的心学传统，杨祖汉着，文津出版社（1993）

7.儒道与人生智能，王邦雄着，国泰出版社（1988）

8.中庸思想研究，陈满铭着，文津出版社会（1990）

9.独共南山守中国，故国亨着，中文大学出版社会（1995）

10.卡内基沟通与人际关系（HowtoWinFriendsandInfluencePeople），卡内基（DaleCarnegie）着，詹丽茹译，龙龄出版有限公司（1995）

11.WayLearningandPolitics–EssaysontheConfucianIntellectual,TuWei-ming,StateUniversityofNewYorkPress（1993）

12.TotalQualityManagement,ArthurR.TennerandIrvingJ.DeToro,Addison-WesleyPublishingCompany（1994）

13.ReframingOrganisations,LeeG.BolmanandTerrenceE.Deal,Jossey-BassPublishers（1991）

14.TheCustomerDrivenCompany,RichardC.Whitele,theForumCorporation（1991）

15.ManagingandMarketingServiceinthe1990s,R.TearewithL.MoutinhoandN.Morgan,Cassell（1994）

16.RelationshipMarketing,RegisMcKenna,Addison-WesleyPublishingCompany（1993）

17.CustomerServiceinaCompetitiveEnvironment,S.PassmoreandD.Fergusson,CharteredInstituteofHousing（1994）

18.HousingManagementStandardsManual,charteredInstituteofHousing（1993）

19.QualityAssurance,LionelStebbing,EllisHorwood（1994）