车险人伤理赔中的人工智能应用初探保险学专业.docx
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车险人伤理赔中的人工智能应用初探保险学专业
车险人伤理赔中的人工智能应用初探
【摘要】中国汽车保险发展至今已经历了三十年，在人民生活水平不断提升的过程中，科技发展速度也不断加快，汽车的保有量和使用量也大大提高，出险频率也逐年增长，特别是出险案件大部分涉及到三者的伤残，所以，若要完成车险伤人理赔工作，保险公司的作用是尤为重要的，传统的人伤理赔程序和机制已无法满足当今的理赔现状，则保险行业引进了新时代下的产物-人工智能[1]。
本文主要采用文献研究法、实地考察法、案例分析法三大方法，研究保险公司推出的人工智能应用如何作用于车险人伤理赔。
在人工智能加持下的车险人伤理赔时效同比和环比皆有不小的提高，在缩减人工成本的同时还推动了企业利润的增长；员工的压力相对减轻，对公司的归属感增强；帮助三者更快速拿到合理的赔偿，提升了服务质量和水平。
车险行业的生存环境得到改善。
【关键词】智能；远程识别；时效；理赔
PreliminaryStudyontheApplicationofArtificialIntelligenceinAutoInsurance
[Abstract]China'sautoinsurancehasbeendevelopingfor30years.Intheprocessofthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,thedevelopmentofscienceandtechnologyisaccelerating,thecarownershipandusagehavealsogreatlyincreased,andthefrequencyofinsurancehasalsoincreasedyearbyyear.Disability,therefore,insurancecompaniesplayanimportantroleinautoinsuranceclaims.Traditionalhumaninjurycompensationproceduresandmechanismscannolongermeetthecurrentstatusofclaims.Theinsuranceindustryhasintroducedaneweraofartificialintelligence.
Thisarticlemainlyusesthetwomethodsofliteratureresearchandfieldinvestigationtostudyhowtheartificialintelligenceapplicationintroducedbyinsurancecompaniescanaffectautoinsuranceclaims.
Advancesinartificialintelligencetechnology，thetimelinessofinjuryclaimsforautoinsurershasincreasedyear-on-yearandmonth-on-month,whichhasreducedlaborcostsandpromotedthegrowthofcorporateprofits;thepressureonemployeeshasbeenreduced,andthesenseofbelongingtothecompanyhasincreased;Thosewhoreceivedreasonablecompensationmorequicklyimprovedthequalityandlevelofservice.Thelivingenvironmentoftheautoinsuranceindustryhasbeenimproved.
[Keywords]Intelligent;remoteidentification;timelimitation;claimsettlement
1前言
目前，保险和人工智能已经渗透到生活中的方方面面，车险在财产保险中占有最大的份额，在科技时代的发展下与人工智能的结合已成必然。
交通事故频发不仅加重社会的不稳定性，同时也滋生了低犯罪成本的保险诈骗，甚至已经发展成具备一定规模的保险诈骗链。
[2]由于交通事故的随机性和不确定性，保险公司一时间内无法从根本上解决高频的保险诈骗事故，尤其涉及到人员伤亡的，对保险公司来说更加是雪上加霜。
在交通事故中，多方出险往往会牵扯到人员伤亡，出现人伤的交通事故涉案金额大意味着赔付金额高，伴随着周期长、赔付关系复杂，容易引发赔偿纠纷，对车险市场乃至社会发展的稳定性造成重大影响。
以往的车险人伤理赔需要依靠大量的专业理赔人员人工执行各项理赔事宜，理赔过程还不乏种种机械、繁琐、重复性的程序，加上人伤案件的复杂情况，导致专业理赔员纷纷转行离职，保险企业人力成本大大增加，人工智能的引进是大势所趋，也是保险行业今后发展方向的转折点。
本文将从车险人伤理赔现状，结合保险公司出台的人工智能政策，着手分析人工智能如何融入车险人伤理赔以及产生的作用和意义。
本文数据和案例的收集不仅局限于保险公司，更是深入保险企业的基层理赔员以及保险事故的第三方中去，直接参与基层的车险人伤理赔作业，直接接触到人伤交通事故双方的一手数据，体现了本文的真实性和客观性。
人工智能应用于车险人伤理赔，对企业、员工、客户以及事故第三方都有着重要的意义。
本文同样会以不同角度，从不同方面阐述人工智能如何应用于车险人伤理赔，产生了怎样的影响。
2传统车险人伤理赔
为了能够融合保险理赔和人工智能两方面的因素进行集中分析，本章将陈述传统车险人伤理赔的作业程序缺陷和不足之处，比较我国同拥有成熟保险市场体系国家在车险人伤理赔处理上的相同点和不同点，正确看待我国同他国保险市场间存在的差距，结合当今社会发生交通事故前后的各种因素，分析我国当下传统的车险人伤理赔、处境[3]。
2.1传统人伤理赔的痛点
传统的理赔服务，一般是由专业的理赔员实时跟进，大致流程如下：
客户出险→接到报案→查勘→出具赔偿方案→理赔→结案→归档。
我们先看看理赔审核步骤：
1、审核被保人的身份
2、审核材料是否齐全、正确、真实
3、审核诊疗信息、保险事故信息等
4、根据客户的以上信息做出准确的审核结论
除却上述流程外还有更多复杂的流程内容，所以传统车险的理赔及出险过程都存在着重重困难，不仅手续复杂而且处理缓慢。
但是上文中所记载的流程却又具有不可替代的作用，要对此系统进行调整也是同样困难。
想象一下，如果让一个理赔员每天重复做这几个步骤，周而复始，做一天，一周，一个月，一年后会是怎样。
以平安财产保险公司佛山分公司为例，当客户出险并且涉及到人员伤亡时，会配备一名专业的理赔员跟进，起初保险公司一般规定理赔员一对一从出险到结案一直跟进，后来随着案件量的增多，并且人伤的理赔周期一般较长，因此细分出了小案岗/大案岗，根据案件的具体情况先统一由查定一体小案岗的理赔员接手，实地查勘后有涉残或者死亡的情况下再转手大案岗，整个流程下来无一不需要人工处理。
在处理理赔事宜的过程也滋生出许多问题。
员工方面，案件量堆积过多专业的理赔员的数量与新发案件的速度不成正比，直接导致员工压力增加，理赔人才大量流失；客户方面，出险后理赔员对接、跟进不及时，导致部分筹备资金比较棘手的客户对保险公司失去信心，进而影响保险公司未来及潜在的利润来源；第三者方面，伤者无法预付、垫付高昂的医疗费用时是能求助于理赔员，特别是紧急情况下继续一笔资金，否则会错过最佳治疗时间，且不说理赔员无法对每个案子跟进的面面俱到，理赔款的上报也需要层层审批，消耗了太多时间，对于伤者而言则会给人一种拖延、不伤心的直觉，进一步恶化保险与三者的关系。
传统的车险人伤理赔几乎建立在理赔员的基础之上，脱离了所谓的基础，则理赔环节难以高效推进，寻找安全且高效的人伤理赔“助手”越来越被重视[4]。
联系到2020年初我国湖北省爆发的新型肺炎病毒，以雷霆万钧之势席卷全国，平安财产保险公司佛山分公司出台相关规定，不到万不得已时，出险后的住院案件，理赔员不得进入医院接触伤者，一切工作改为线上作业为主。
试想，如果没有理赔员亲临医院查勘，是否会引发道德风险，从而导致不法分子专门骗保获利。
2.2同成熟保险市场的差距
中国近现代保险起步发展至今仅不足百年，车险更是仅有近30年历史，目前我国多数保险公司仍处于发展阶段，初步形成完成体系，但任有许多不足的地方，如理赔时效太慢，人力成本过大利润空间过小，监督体系尚不完善等弊端。
在国外，理赔服务方面推行“秘书型”理赔服务，也就是在客户提出理赔后，保险公司会派遣导赔员对客户进行跟踪服务，在客户提出问题时积极予以解答，要求在各个环节中坚持跟进，在必要时提醒客户应做之事和应该准备的材料。
一些公司也提供上门收件服务，客户的理赔过程就此变得十分简洁高效。
[5]一些发达国家还针对理赔前后的各环节进行了调整，定损员可以现场搜集后续理赔材料，如此客户就省去了亲自前往保险公司的麻烦。
随着客户满意度的提升，保险公司自身的营业效率也随之提高。
碍于我国人民群众的保险意思尚未完全覆盖和普及，许多中老年人闻保色变，相对而言，青年群里更容易理解和接纳保险，甚至出现逆选择，主动寻购符合自身的保险，大部人情况下任然需要各大保险公司通过人力物力的宣传来吸引客户。
此外，国外保险公司承保的车险险种也十分细化，条款琳琅满目但客户出险时却能够有条不紊地处理理赔事宜，可见国外车险已经发展到相对成熟的阶段，在我国，车险出险后发生的人、物纠纷不在少数。
我国保险行业也在不断改进服务机制，妥善处理理赔事宜。
[6]
最后，理赔管理软实力欠缺，理赔专业度不够。
人伤理赔员的从业要求和一般行业不同，此类从业人员通常需要具有各行各业的专业知识才能够应付其日常工作任务，例如医学、法律以及基础的保险业务知识等都需要有所了解。
不过这只是一种完美的构想，多数保险公司都缺少此类专业性较强的人才，法律工作人员、医务人员等都较为缺失。
[7]如果遇到涉及医疗费用、法律法规内容的案件，保险公司方面则很容易产生审核困难。
人伤理赔领域的工作人员在专业能力上存在较大的差异，而且整体的从业能力相对较低，保险公司也大多没有建立针对性的人伤理赔管理体系，不能对此类数据进行全面分析和管控，管理机制的专业化程度不足。
其中，司法部以及医疗市场尚未与保险行业形成合理合法，通力合作的有效架构，任有不法分子游走于法律边缘从三者中牟取利益，加之法律并未有明文规定和明确的处罚条款，使得不法分子获利后仍可全身而退，在这边方面我国需要加强监管，加大对钻漏洞的持戒力度，为保险业的发展扫除必要的障碍。
3人工智能时代
在科学技术不断发展的进程中，人工智能时代也接踵而至。
量变引起质变，各种各样的因素造就了人工智能时代
3.1人工智能的定义
人工智能是计算机科学领域中的重要组成部分，是一种具有智能化优势的机器，可通过对人类智能的模仿转而为人类服务，例如语言、图像等识别工作就都是当代人工智能设备所具有的能力。
人工智能中蕴含着丰富的人类智慧，可以对人的意识和思维信息过程进行模拟，人工智能不是抽象的“人的智能”，也不是具体的智能人，但却能像人一样思考，甚至超过人[8]。
人工智能是一门极富挑战性的科学，该学科包罗万象，正因为如此，人工智能才饱受时代的青睐。
3.2科技更迭下的时代产物
随着科技的变更，人类简单重复性的劳动或思考活动已经逐步被机器取代。
人类的生活方式也正因为人工智能的存在而产生着明显的变化，传统行业纷纷转型。
保险作为老牌的传统金融行业之一，同样面临着新时代下人工智能所带来的的巨大冲击。
[9]
人工智能范围很广，我们暂且将其狭义的限制在保险界，再细分到财产保险中的车险分支。
随着人民生活水平提高，越来越多汽车流入市场，流入日常生活的同时，交通事故发生的概率也越来越高，小则刮擦磕碰，大则受伤甚至死亡。
当出现人伤时，查勘及理赔的时效显得至关重要。
以往发生人伤的情况下基本上人工查勘和理赔，有极大的主观色彩，容易发生道德风险，保险公司在理赔环节引入人工智能后，情况将大大改变。
3.2.1人口红利收紧
众所周知，我国人口红利越发收紧，人工智能渐渐取代传统人工机械化操作的制造业，不仅如此，智能手机，智能机器人，自动驾驶技术等高科技智能型技术更新迭代十分迅速，以保险等金融行业为代表的第三产业恐怕也难以跟时代摆脱干系，换言之，想要在这个时代站稳脚步，总得跟人工智能“搞好关系”。
3.2.2政策红利扩张
2015年国务院发布《中国制造2025》（国发[2015]28号），至2017年国务院颁布《新一代人工智能发展规划》（国发[2017]35号）；2016年国家发改委、科技部、工信部、网信办联合下发《关于印发<“互联网+”人工智能三年行动实施方案>的通知》（发改高技[2016]1078号），到2017年工信部下发《关于印发<促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）>的通知》（工信部科[2017]315号）；从《2017年政府工作报告》，到《2018年政府工作报告》，在政府、宏观规划及具体实施方案三个层面，可见人工智能已经能够逐步促进政策红利增长。
平安集团响应国家政策，明确对外公布，预期将投资1000亿人民币用以支持科研工作。
[10]
3.2.3科技型消费者倒逼
消费者主力军逐渐科技化，消费格局由“传统”转变为“科技”。
2019年8月，我国互联网络信息中心发布统计报告，可知截至当年6月，我国国内网民数量为8.54亿，与上年相比增加人次为2598万人，互联网普及率显著提升。
显然，如果传统车险人伤理赔无法成功转型，那么难免在科技时代下遭挤兑甚至被淘汰。
4理赔中的智能应用
周而复始的工作十分机械，枯燥，有道是“熟能生巧”，但在保险行业尤其是理赔部门，重复性的工作往往给员工造成了极大的精神压力。
4.1智能加盟理赔
“科技时代号”巨轮搭载着人工智能，抛出橄榄枝，三大金融支柱之一的保险行业已做好在二十一世纪乘风破浪的准备。
金融网数据显示，二十世纪初，各大保险公司已陆续引进人工职能，结合各大部门面临的人力资源窘境，开拓出源源不断的智能应用帮助企业提高效率。
[11]理赔部门作为保险作业系统中的核心部门之一也紧跟时代步伐，近年来先后尝试研发和引进各种智能应用，本文将平安产险佛山分公司作为主要研究案例，结合在该单位的实习所见所得，展示车意理赔部中人伤理赔如何做到与人工智能的融合，分析人工智能在车险人伤理赔中的实际应用。
不同元素的碰撞通常会产生新的产物，人工智能的发展和传统人工劳动形式的碰撞自然也会擦出亮眼的火花。
浅显来看，人工智能至少在以下3个方面跟车险人伤理赔有所挂钩。
4.1.1人脸识别和语音识别技术
在理赔工作中，其重要任务之一就是要确定理赔对象的身份，人工智能设备可以通过语音和人脸识别技术定位人脸的特征，如此便能够确定对方是否是正确的理赔对象，是不是事故第三方。
如今，人脸识别甚至可以精确到虹膜的识别以及其他高难度的、肉眼难以分辨的一系列识别。
科技网显示，人工智能在对人脸等生物特征的识别用时仅需3秒钟，正确度却高达98.3%。
这是依靠肉眼难以实现的；此外，语音识别也逐步融入到车险人伤理赔的应用中，通过投保人或者被保险人人购买保险是录制的语音片段，储存在智能语音识别系统的“备忘录”中，同样为日后的身份确认起到重大的辅助判断作用。
4.1.2智能识别证件，光学字符识别技术
目前，平安已经成功的运用了这项技术（理赔作业系统延伸出一个OCR识别技术，针对各种证件，识别出有效信息，大大缩减了工作时间）。
人的身份是不可复制的，正如每一张人民都有其对应的编码，身份证就是每个独立个体的象征，身份证号码就是每个人的识别码，身份证的制作，无论是国徽、号码还是特殊的材质在制作过程都有严格的把控，而人工智能可以十分快速地精确识别证件上的信息以及防伪标志。
传统的保险公司理赔人员在针对理赔、审查等工作时，需要一步一步确认身份信息提交审核，浪费了大量的时间，在用户提交理赔资料时则可以迅速定位数据信息，通过对证件数据的分析识别个人信息，从而完成整个审核过程。
4.1.3风控模型可以提高效率
通过使用风控模型和大数据模型，风控规则便能够得以产生，并且可以查询客户档案中的征信和出险数据。
如果其中的某些案件存在问题和疑点，那么则需要通过人工审核的方式来处理此类疑似欺诈类案件，从而提升风控水平和保险公司的服务意识。
相比大家对“碰瓷”这个词汇并不陌生，自打问世以来，碰瓷事件已经慢慢演变出了“人碰车”、“车碰车”、“车碰柱”、“维修厂碰保险公司”等一系列专业的，规模化的作业模式，一旦碰瓷成功，将会给不法分子带来不菲的赔偿金，以现在的车险人伤赔偿方式计算，实际伤残赔偿金已接近十万元，以此类推，巨大的利益必定趋势着越来越多人投入到碰瓷队伍中，保险公司可能会因此经遭受较为严重的损失，更是污染了社会的公序良俗。
保险公司为了杜绝碰瓷事件发生，引入人工智能，收集大数据，搭建车险人伤的风险模型，针对出险频繁的车辆、驾驶员、经常发生事故的责任第三方采取必要的预警措施，对该类人员加大警戒和监控力度是避免“碰瓷”之风愈演愈烈的必要举措之一，而这些数据的收集和整理，依靠人工是难以在当地乃至全国来操作的，人工智能却完美实现了这一意义重大的不可能事件。
东财网数据显示，未引进智能风控模型之前，我国每发生三起交通事故就有一起涉嫌“碰瓷”，并且在最终的协商过程保险公司需要赔付的碰瓷个案竟超过50%，每年“碰瓷”案给我国各大保险公司带来的损高达数十亿元。
在引入该项技术后，“碰瓷”事件稳步下降，保险公司得以在事实以及真相中掌握主导权。
4.2人工智能应用于车险人伤理赔的实例分析
利用校企合作项目，有幸参与到平安财产保险佛山分公司车意理赔部的工作中，本文将介绍利用在理赔基层学习的机会，通过咨询，实地考察，翻阅文献，收集参照数据等方式所获得的人工智能应用于车险人伤理赔工作中的各种实例，并且分析其所带来的影响及其意义。
以人伤理赔为例，下列举措已经在平安车险理赔中广泛利用并且取得不俗的成绩。
4.2.1OCR智能识别证件
只需要将身份证，驾驶证，银行卡等证件的照片上传到平安的理赔系统，点击OCR智能识别，将自动识别和提取出证件上有用的信息内容，比如身份证号码，银行卡账号等，而不需要传统的手动录入再反复校对，只需要识别出来检查有无错漏即可。
以身份信息为例，将对应的身份证正反面拍照上传系统，系统会自动提取信息，自动填充身份，包括身份证号码，出生年月日，籍贯等关键信息。
同时，当客户或者责任第三方不方便上门处理理赔事宜是，也可以通过拍摄清晰的证件照发给理赔员，节省了上门提交资料的时间。
4.2.2人脸识别
平安的人脸识别技术在人伤理赔中主要运用在两大板块，但只能在手持终端上实现其作用，分别针对理赔员以及伤者。
平安财产保险佛山分公司车意理赔部为每一位理赔员配置对应的手持终端，可以简单理解为专门进行理赔作业的手机，一人一机，需要安装平安理赔所需要的各种系统和APP，而进入这些软件需要刷脸，只能识别人脸并根据提示完成相应的动作才可以进入操作界面处理理赔事宜，这加强了员工的责任感以及作业规范，也避免了员工间不正当恶性行为，同时也防止手机丢失或被盗抢流入不法分子手中从事非法活动的可能。
另一方面，在发生事故后人伤查勘员需要到医院实地查勘，对符合赔偿标准的伤者提供垫付服务，需要收集伤者本人的信息并且确认，申请后拍下伤者照片，上传审核，通过后伤者需要刷人脸识别是否为本人，只要识别无误后方可领取垫付款，流程简单许多。
除此之外，还有诸如声音识别，虹膜识别等智能识别系统正在紧锣密鼓开发中，其中已有部分新型识别系统应用到人上理赔中。
4.2.3智能助手
就平安而言，运用到理赔中的主要有智能语音助手，该智能助手是嵌入在平安的理赔和工作APP中的，囊括了了理赔过程中会出现的种种问题的解答，包括理赔流程、索赔所需要的材料及需要办理的手续、提供保险知识普及等，这对不了解保险的伤者而言可谓是百科全书，遇到不懂的直接可以在软件中输入，智能助手则会一一解答，伤者也不再需要每天追问理赔员处理的进度以及五花八门的保险知识。
对于理赔员而言，一方面来自伤者的提问会少很多，很大程度避免了伤者干扰其他案件进度的情况。
另一方面，遇到特殊或者典型案例时，理赔员也可以通过智能助手寻求解答，利用大数据查阅案件，参考同类案件的解决方案从而做出合理的赔偿方案。
此外，智能系统还会实时跟进理赔进度，分别提醒处于不同进度的伤者或者理赔员，及时跟进处理。
结案后，智能平台可以对伤者进行回访，咨询恢复状况以及采集伤者对理赔服务的满意程度，将收集到的信息反馈给公司后台，以便完善和改进理赔服务，同时向客户及伤者普及更多保险知识，一定程度上还可以提高保险保障意识。
4.2.4损失程度智能化判定
人工智能通过模仿人类的功能和工作方式为人类提供服务，例如信息、图像识别等都是此类设备具有的突出功能；同时，它也能够跟踪人体信息并进行检测，从而分析特定数据所具有的属性，判断某主体最终的损害程度。
如，员工及客户如果只受到了浅表损伤，那么他们只需要通过拍照和上传便能完成人工智能分析。
若损伤属于非浅表类，那么则需要上传诊断报告或相关图像，系统也会自动识别诊断和赔偿数据，通过分析此类信息，以智能化的方式进行报价和帮助理赔员处理相关理赔工作。
4.2.5“双录”设备
保险公司给一线理赔员配置移动终端以及双录设备，双录既录音+录影。
当发生保险事故，有人员受伤住院，实地查勘的理赔员就会佩戴好“双录”设备前往医院，开启设备，采集伤者信息，固定好一手证据，有效防止骗保，诈伤等不法行为。
录制结束后能够统一上传到公司理赔作业平台存档，同时，合规部门也会根据双录资料来审核员工作业的规范性并且纳入考核，能够有效提高员工的服务水平。
4.3人工智能有一定抵御外来风险的能力
在全人类与新冠肺炎顽强斗争的进程中，金融系统积极响应，主动担起自身责任，共同助力攻坚克难。
在这场看不见硝烟，的防疫战争中，保险业也在积极发挥着自身的能量和作用，并主动承担着社会责任，尽可能地维护着社会的稳定和经济的平稳发展。
2020年初，新冠病毒大面积传播，席卷全国。
其中，受灾最为严重的三个省分别为湖北、浙江、广东，疫情当下，政府呼吁广大群众减少外出，积极做好防护措施。
根据广东省交通管理局报告显示，广东省内各大交通枢纽车流量同比往年下降40%，环比下降68.7%。
在政府的号召下，市民也纷纷响应，但这并不代表着不会有车祸发生。
在管制期间，佛山市平均每天的车祸数量仍有数十起，由于疫情来得突然，各大保险公司也纷纷推迟复工，仅安排少数值班员工，就是在这种案件量持续增加，理赔人员轮班的情况下，车险人伤的结案量却节节攀升，理赔时效也保持在平均水准以上，人工智能在特殊时期的重大作用通过本次疫情发挥的淋漓尽致。
在出现疫情之后，平安产险根据国家政策要求积极调整经营政策，依托于自身的科技优势开设绿色理赔通道，不仅为客户提供了高效和便捷的服务，也尽可能地减少了理赔服务的接触，极大地推动了疫情防控工作。
防疫期间，公司出台政策，将不必要的人工查勘取消，同时提醒广大客户及在车祸中受伤的人员尽量避免滞留在医院住院，取而代之的是人工智能查勘，理赔员与客户、责任第三方通过内嵌智能平台交沟通，通过视频，语音以及图像识别技术等智能程序在线上达成多方
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