房地产销售置业顾问纪律行为准则.docx

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房地产销售置业顾问纪律行为准则

房地产销售置业顾问纪律行为准则

一、考勤制度

1.作息时间：

早9：

00—晚18：

00（晚班等按工作安排考核作息时间）

午餐时间：

12：

00-13：

30；

注：

与现场排班表不同之处按排班表执行。

2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同迟到一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟—1小时到岗）；

3.开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。

4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才下班。

5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售经理口头申请，由现场经理视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。

6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。

7.每日早会：

9：

00-9：

30；由现场经理主持并安排当日的现场工作，销售后勤负责做好会议记录以备轮休同事查阅。

8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。

如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。

9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售经理提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售经理提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：

00后请假者视为旷工。

10.未经销售经理许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。

11.上班时间展场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，当值组长罚款500元。

二、仪容仪表规范

1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴司标/工卡，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，司标/工卡无损坏缺失。

2.上班时间应穿黑色或棕色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。

3.上班时间员工应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。

4.男员工不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。

5.男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。

6.男员工在展场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。

7.女员工不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。

8.女员工上班时间须着清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。

9.女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。

10.不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。

佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。

11.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。

（一）行为规范

1.销售人员应严格按照轮岗制度接听电话或接待到访客户，接待过程中须使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等），严禁恶意争抢和挑客户。

2.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算，正确填写各种票据和合同，因销售人员计算错误造成客户投诉的将处以500元罚款或予以开除，后果严重的公司有权追究其法律责任。

3.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应五指并拢指向所要指的目标或用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。

4.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。

5.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。

6.非会议时间，严禁销售人员二人以上在展场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。

7.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。

8.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。

9.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间（一般在3分钟以内），避免长时间占用销售专线。

10.严禁在展场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过3分钟。

11.禁止销售人员在展场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。

12.销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用展场内接待客户用的咖啡、糖果等。

四、销售工作管理规定

1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。

如遇特殊情况（如正在接听领导电话等），其他销售员可告知小组组长后进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。

2.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。

若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。

若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查相关底档之后对引起纠纷的销售员处以50-200元罚款。

3.所有在岗销售人员必须严格按照项目统一口径为来访客户作出正确的项目讲解，严禁销售人员自行编造项目信息或对客户作出不符合实际的承诺，如因销售人员私自乱承诺，经发现如尚未造成严重后果的则处以200元罚款，如遭到客户或其他同事投诉，经查属实，则处以500-2000元罚款或开除处分。

4.销售人员必须按照要求认真填写《客户问卷》、《客户登记表》、《电话登记表》等销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：

00前交客户主管完成数据录入及统计，如发现错报、漏报或弄虚作假现象该客户将作为公共客户由销售经理进行处理，当事销售人员待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。

5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户，如发现销售人员不能及时跟进导致客户流失，则处以待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。

6.如有恶意破坏公司利益及形象，私自与客户达成不正当交易，作解雇处分。

7.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉，作解雇处分（业绩作为公佣处理）。

8.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。

9.不得擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任。

10.因错误引导客户导致客户作任何单元的变动（包括转换单元、退订等）、要求特批优惠等，将予以200-1000元罚款，情节严重者予以开除。

11.工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从经理及销售主任工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，态度极其恶劣者将予以直接开除。

12.接待中心内部公益事物，人人有责。

五、接听电话规范

1.接听电话应于响铃三声之内。

2.注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上公司（或所在楼盘）名称：

“您好!

项目名****”。

3.如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳。

（广告日应更短）

4.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不再则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。

六、严禁事项

1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。

2.不得私自接受他人委托代售楼盘。

3.对于XX之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。

4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。

5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。

6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

7.严禁翻看经理或客户主管电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。

8.销售人员未经现场经理许可不得随意使用客户主管用于客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。

9.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。

10.以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。

七、处罚条例（集团销售工作管理指引）：

1.销售人员未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款200元。

全年累计旷工五次者将予以除名。

2.销售人员若出现下列任何一项行为，每次罚款50元：

A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内（本月内连续违反2次以上罚款加倍；

B、在销售前台化妆、吃零食；

C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸；

D、在销售前台打私人电话；

E、电话铃响三声未接听；

F、工装不整接待客户；

H、未经销售经理同意，私自调班换岗的；

I、在销售前台摆放私人物品的；

J、录入明源系统客户资料不完整或不准确的；

K、未经销售经理许可，复印留存《认购书》、《合同》等销售资料的。

3.置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘三天的处理：

A、轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的；

B、销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售经理核实的；

C、销售人员未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户；

D、销售人员因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的；

E、销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的；

F、销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；

G、不当班销售人员未经销售经理同意接待客户的；

H、销售人员未将到访客户的情况和跟踪情况于当天记录到明源系统中或未及时填写当天来电来访登记表，经销售经理核实的；

I、销售人员代收客户定金的。

4.销售人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌之月业绩为零，并计入考核：

A、与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的；

B、销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经销售经理核实的；

C、销售人员未经销售经理允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的。

D、若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售经理核实的；

E、销售人员相互间在销售现场或其他同事面前争吵，对日常工作造成不良影响的；

F、诋毁公司其他项目以达成成交的。

八、申诉处理：

在销售经理职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：

由销售人员对处理过程写出书面意见，经销售经理签字确认后，上交销售管理部及营销部处理。

若未按上述程序办理，给予销售人员停牌一周处理；

交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停牌一周处理。