企业管理手册依据ISO9120质量管理体系要求标准制定.docx
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企业管理手册依据ISO9120质量管理体系要求标准制定
质量手册
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日期：
核准：
日期：
受控状况：
文件修订记录表
序号
修订日期
前版本版次
修订内容
修订人
核准
会签记录
部门
会签人
日期
部门
会签人
日期
01发布令………………………………………………………………………….6/35
02授权令………………………………………………………………………….7/35
03企业概况……………………………………………………………………….8/35
04组织架构……………………………………………………………………….10/35
05质量方针和质量目标…………………………………………………………11/35
1适用范围……………………………………………………………………..12/35
2引用标准………………………………………………………………………12/35
3术语和定义…………………………………………………………………..12/35
4质量管理体系………………………………………………………………..12/35
4.1总要求
4.2文件要求
5管理职责………………………………………………………………………16/35
5.1管理承诺
5.2以客户为中心
5.3质量方针
5.4规划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系规划
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输入
5.6.3评审输出
6资源管理………………………………………………………………………20/35
6.1资源的提供
6.2人力资源
6.2.1人员安排
6.2.2培训、意识和能力
6.3设施
6.4工作环境
7产品实现………………………………………………………………………22/35
7.1实现过程的规划
7.2与客户有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3客户沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.4.1采购控制
7.4.2采购信息
7.4.3采购产品的验证
7.5生产和服务的运作
7.5.1生产和服务的运作控制
7.5.2产品和服务运作过程的确认
7.5.3标识与可追溯性
7.5.4客户财产
7.5.5产品防护
7.6测量和监控装置的控制
8测量、分析和改善…………………………………………………………..30/35
8.1规划
8.2测量和监控
8.2.1客户满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程的测量和监控
8.2.4产品的测量和监控
8.3不合格品控制
8.4数据分析
8.5改善
8.5.1持续改善
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
01发布令
为了满足市场的需求和客户的要求，适应市场的竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》标准，我公司制定了《质量手册》，本《质量手册》符合国家有关政策、法律法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从发行之日起开始实施。
本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，同时体现了我公司对客户的承诺。
因此，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足及超越客户的要求。
特此发布！
总经理：
二OO五年九月九日
02授权令
为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改善，现授权为管理者代表，并授予以下职责和权限：
a）确保所需的质量管理体系得到建立、实施和维持；
b）向公司总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改善的需求；
c）在本公司范围内，使全体员工意识到满足客户要求的重要性；
d）就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。
总经理：
二００五年九月九日
03企业概况
一﹑是一个具有20年舞台灯光制造经验的名牌企业，拥有优秀的经营管理人才团队。
二﹑1992年投资番禺区，在大石镇投资500多万元人民币兴建占地20亩的新厂，其中建设厂房15000平米，是同行业规模之最。
三﹑1992年与中山大学计算机系共同开发出“制造业信息管理软件”系统，使企业提前进入信息化管理，2000年投资200多万引进ERP系统，使企业管理资源效益最大化。
四﹑1994年在全国同行业中率先投资500多万人民币引进日本C数控精密板金生产线，使产品工艺、品质达到国际先进水平。
五﹑1995年珠江灯光企业规模不断发展壮大、技术品质不断提高，吸引了大批国外厂商前来与企业合作生产OEM产品，使珠江成为舞台专业灯光产品的重要出口基地。
六﹑1997年开始受文化部委托，每年定期在本企业举办全国灯光技术人才培训班，到得文化部领导的大力支持和赞扬。
七﹑1999年珠江灯光接受文化部项目任务书，编写《中国舞台灯光行业标准》，于2001年完成并发布全国执行。
八﹑20XX年企业通过不懈努力已积累了丰富的国际市场运作经验及国际灯光人脉关系，决策层适时调整企业战略，推出珠江自己的国际品牌“PR”，在美国、欧共体、俄罗斯、日本、韩国等国家取得注册证书，通过UL、CE、ETC等国际安全认证，并获得国际灯光行业一系列荣誉，“PR”品牌产品被国内外多家专业杂志报导。
九﹑20XX年率先引入国外灯光业顶尖技术专家和专才，他们来自美国、意大利、加拿大，真正成为中国民营企业的合同制员工，他们的加入使珠江灯光更具有国际品牌号召力，使珠江成为灯光领域具有国际技术水平的核心企业。
十﹑为打造“PR”国际品牌，20XX年至今每年投入几百万元人民币参加国际国内有影响力的大型专业灯光展览，如北京的CALM展、美国LDI展、德国PROLIGHT展、英国PLASA展、意大利SIB展……..通过参展，珠江灯光在世界各地许多国家设有总代理商，“PR”产品已成为国际市场的热销产品，珠江已成为国际灯光行业成功的标杆。
十一﹑20XX年，公司考虑企业发展需要在南村镇购入40亩土地准备建立现代化新厂区，05年底投入3000多万元在建设第一期，厂房建筑面积2万多平方米，06年上半年投产在即。
十二﹑20XX年珠江被评为广州市民营科技企业，20XX年被评为广州市高新技术企业。
十三﹑20XX年广州大学科教研发与珠江灯光建立技术合作关系，成立了专业灯光人才培训基地，并成为珠江的战略合作伙伴。
十四﹑xx灯光企业持续发展战略是将南村镇新厂区升级为“xx灯光高新科技（光电）产业园”，整合xx灯光旗下控股企业入园，扩大生产规模，扩充产品种类，增加资金投入，将产出部门扩充为独立事业部或公司。
为寻求最大发展空间，以多种形式与国际同行技术合作、合资设厂。
力争三年内将现产值1.2亿提升至3到5个亿。
通讯地址：
邮政编码：
联系电话：
传真：
04组织架构
05质量方针与质量目标
05.1公司质量方针：
客户至上 质量第一 改进创新追求卓越
说明：
客户至上：
以顾客为中心，满足顾客当前和未来的需求和期望,是我们永远不变的追求。
质量第一：
是最高管理层对本公司长远发展的战略决策，是全体员工的行动指南。
通过运用过程方法，采取预防措施，对产品形成过程进行有效控制，致力于创建优质产品。
改进创新：
不断提高管理体系运行绩效，实施精品战略，实现总体管理水平在行业中保持领先地位，向社会奉献我们的一片真诚。
追求卓越：
以先进的技术水平，一流的品质，专业化的服务，快速准确的交货期，有竞争力的价格体系把公司建设成为中国点击市场占有率最高的名牌产品供应商。
从即日起生效。
总经理：
二００五年九月九日
05.2公司质量目标：
客户投诉率：
0.2%以下
产品质量不合格率：
5%以下
生产材料缺失率：
1%以下
交货期达成率：
95%以上
生产计划达成率：
98%以上
客户满意度：
90%以上
1适用范围
1.1总则
1.1.1本《质量手册》依据ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际
情况编写。
1.1.2本《手册》是向客户及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足或超越客户要求、且符合相关法律法规要求的服务。
1.1.3通过质量体系的有效运作，包括对体系的持续改善，以保证达成满足客户与适用的法规要求。
1.2应用
1.2.1本标准规定要求适用于公司灯光高新科技（光电）产品实现过程全过程。
1.2.2本公司标准无删减条款。
2引用标准
2.1引用标准
2.1.1ISO9000:
2000《质量管理体系—基本原理和术语》；
2.1.2ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》；
2.1.3 国家灯光器材相关法规。
2.2上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。
为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。
3术语和定义
3.1本《质量手册》采用ISO9001:
2000《质量管理体系—基本原理和术语》的定义。
3.2本《质量手册》中出现的术语“产品”可指“服务”。
4质量管理体系
4.1总要求
4.1.1按照质量管理的基本原则——过程方法，本公司的质量管理体系，分为四大过程：
4.1.1.1管理职责过程
这个过程从管理的角度确定本公司的质量方针和质量目标，明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确公司的根本目标是实现客户满意，客户是公司各项活动的中心。
这个过程又包含有质量目标管理建立和管理评审的两个具体过程，并编写相应的文件进行控制。
4.1.1.2资源管理过程
资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，对这一过程的管理，具体分为：
人力资源管理、设施管理、资源提供工作环境管理及四个具体过程进行，并编写相应文件进行控制。
4.1.1.3产品实现过程
产品实现过程是本公司在运作过程中，对影响质量的各种因素环节进行有效控制的过程。
根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：
产品实现的规划、产品销售与客户相关的过程、资源采购、营运操作四个具体过程，并编写相应文件进行控制。
4.1.1.4测量、分析和改善过程
该过程规定了为确保满足客户要求和实现持续改善的测量和监控活动。
对这一过程的管理，又分为：
内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施、持续改善五个具体过程，并编写相应文件进行控制。
4.1.1.5除以上四大过程外，本章还包括文件控制、质量记录控制两个具体过程，并编写有相应的文件进行控制。
4.1.2本公司质量管理体系是以上述四大过程、十七个具体过程为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和分析过程的信息，达到确保客户满意和实现质量管理体系的持续改善。
4.1.3本公司为实施质量管理体系，采用标准规定的“过程方法”予以实现。
公司根据客户的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，同时通过对过程的测量、监控和分析，以实施必要的措施，最终实现客户满意和对过程的持续改善。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括四个层次的文件：
4.2.1.1第一层次文件——《质量手册》
本《质量手册》系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：
a）公司的质量方针、质量目标；
b）公司的组织结构；
c）与质量有关的管理人员及部门的职责、权限；
d）质量管理体系总体要求；
e）体系及产品实现过程的持续改善。
4.2.1.2第二层次文件---程序文件：
是公司质量控制活动的法规性文件。
为确保本公司质量管理体系和产品实现过程的持续改善，针对四大过程的十七个具体过
程，本公司共编制了九个程序文件进行控制。
4.2.1.3第三层次文件——作业指导性文件：
是针对具体质量活动和操作进行描述和规定
的详细作业文件。
包括有作业指导书、岗位说明书、相关标准、规范和制度等。
4.2.1.4第四层次文件——表单及记录：
作为程序运作的有效实施的客观记录和证据，并按
照《文件与资料管制程序》、《质量记录管制程序》进行管理。
4.2.1.5外来文件作为参考文件应依《文件与资料管制程序》进行控制。
4.2.1.6职责
a）人力资源部经理领导文件和质量记录的管理工作；
b）文控中心负责文件和质量记录的控制管理。
c）各职能单位需严格依据文件及质量记录总则执行现场管控。
4.2.2质量手册
4.2.2.1总则
《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质
量目标。
4.2.2.2质量管理手册的管理
文控中心是《质量手册》的管理部门，负责编制、审核、批准、发放、使用和修订等
环节的管理和控制。
具体操作依据《文件与资料管制程序》执行。
4.2.3文件控制
4.2.3.1为保证本公司质量体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行
控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。
a）文件的批准
文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜性与有效性；
《质量手册》由总经理核准；
程序文件由总经理核准；
第三层次文件可根据性质不同由部门主管或经理审批；岗位说明书由人力资源部经理及该岗位直接上级领导审批。
b）文件的评审
公司质量管理体系一、二层次文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据《文件与资料管制程序》进行更改并再次得到批准。
通过文控中心填写的文件控制方面相关表单，识别文件的现行有效和修订状态。
c）文件的管理
质量管理体系文件（包含外来文件）由文控中心负责管理和控制，技术性文件（包含外来文件）由使用部门负责管理。
文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保：
公司各使用场所都能得到有效版本；
文件保持清晰、易于识别和检索；
外来文件得到识别和分发得到控制；
及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；
d）文件的更改
本公司文件的更改应处于受控状态，具体见《文件与资料管制程序》。
4.2.4质量记录的控制
4.2.4.1本公司实施质量记录控制的目的在于管好质量记录，以确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。
质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置按《质量记录管制程序》执行。
4.2.4.2支持性文件
4.2.1.2.1《文件与资料管制程序》…………………………..（PR-2-001）
4.2.1.2.2《质量记录管制程序》……………………………..（PR-2-002）
5管理职责
5.01职责
a）总经理主持公司质量方针和质量目标的制定工作，并负责批准发布；
b）管理者代表负责对质量管理体系的规划、管理评审和内部沟通工作并对总经理负责；
c）各部门经理或主管负责落实公司的质量方针和目标，包括展开、考核和内部沟通，负责岗位职责的制定，并形成《职位说明书》。
5.02总则
5.1管理承诺
公司总经理作为最高管理者，通过以下活动对本公司建立、实施和改善质量管理体系的承诺提供证据：
5.1.1利用各种形式向全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性；
5.1.2主持制定本公司的质量方针和质量目标；
5.1.3主持实施管理评审；
5.1.4确保所必需的人力、物力、财力等资源提供。
5.2以客户为中心
本公司作为一级组织，其生存和发展依存于客户，公司将以实现客户满意作为公司的最终追求。
公司市场营销部和公司各有关部门应调查研究客户的要求与期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足，这些要求还应考虑符合法律、法规的要求。
5.3质量方针
本公司的质量方针：
客户至上，质量第一，改进创新，追求卓越。
质量方针是本公司的质量宗旨，公司总经理应确保：
5.3.1质量方针与各项质量活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解与执行质量方针是公司各项工作的宗旨和方向；
5.3.2通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；
5.3.3通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改善；
5.3.4质量方针的制定、批准、评审和改善应予以控制。
5.4规划
5.4.1质量目标
本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，应建立质量目标。
质量目标是对质量方针的展开，也是公司全体员工所追求并加以实现的主要工作任务。
为确保质量目标的实现，应将目标分解到各部门。
公司总经理负责制定并组织实施质量目标：
a）公司的质量目标是指在质量方面所追求的目的，质量目标是建立在质量方针的基础上，是公司各职能和层次上所追求并加以实现的主要任务，是公司实现“满足顾客要求、增强顾客满意”的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要制定指标。
b）公司的质量目标制定时应考虑：
−在质量方针框架内展开；
−在公司职能部门和层次中落实；
−应满足产品要求所需的内容；
−质量目标应是可测量。
c）质量目标：
客户投诉率：
0.2%以下
产品质量不合格率：
5%以下
生产材料缺失率：
1%以下
交货期达成率：
95%以上
生产计划达成率：
98%以上
客户满意度：
90%以上
5.4.2质量管理体系规划
a）本公司管理者代表按照ISO9001:
2000标准对本公司质量管理体系进行规划，以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在对质量管理体系的改善进行规划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
b）质量管理体系规划的结果应形成以《质量手册》、程序文件和作业指导书以及质量记录等四层次文件为核心的文件体系，作为质量管理体系运行的依据。
c）质量管理体系应考虑动态的适宜性。
《质量手册》修改依据《文件与资料管制程序》；
公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行，其具体规定详见本手册4.2.3文件控制。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1对本公司领导和各部门负责人的主要职责和权限加以规定形成《职位说明书》，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系。
5.5.1.1总经理
a）全面领导公司的行政管理和生产经营工作，并对公司重大事宜进行决策；
b）负责公司组织机构的设置，明确各部门的职责、权限和相互关系。
确保其有效运转；
c）负责公司质量管理体系的批准，主持管理评审，确保质量体系有效运行及不断改善；
d）负责公司的质量方针及质量目标的批准发布，确保公司能够适应市场经济发展的需要，满足及超越客户的需求；
e）负责贯彻国家的法律法规。
5.5.1.2相关责任部门和人员岗位职责和权限参照相《职位说明书》执行。
5.5.2管理者代表
参照02“授权令”中所授予的职责和权限。
5.5.3内部沟通
5.5.3.1总经理在公司内建立适当的沟通过程，促进公司内部各职能部门和层次间的信息交流，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。
5.5.3.2沟通对象：
a）不同层次职能部门之间；
b）部门之间、职能部门内部之间；
c）不同层次人员之间。
5.5.3.3根据公司实际，将采用简报、办公会、布告栏以及业务例会等不同方式进行沟通。
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.1.1管理者代表应按公司计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应评价组织的质量管理体系改善的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
5.6.1.2总经理主持管理评审。
5.6.1.3管理评审按策划的不超过12个月时间间隔对质量管理体系进行系统评价，每年不少于一次，但发生下列情况时总经理批准可以增加管理评审。
a）质量方针、质量目标发生变化；
b）组织结构发生重大变化；
c）市场环境发生变化；
d）商品、服务发生重大质量事故，被顾客投诉时；
e）总经理认为必要时。
5.6.1.4管理评审活动：
a）确保质量管理体系持续的适宜性方面，以适应内、外环境变化；
b）确保质量管理体系持续的充分性方面，过程、职责是否被识别和规定；
c）确保质量管理体系持续的有效性方面是否达到策划的结果：
−顾客满意程度的结果；
−过程业绩是否达到预期结果程度；
−商品和单证符合性；
−审核结果（内、外审发现不合格）。
5.6.1.5管理评审评价公司质量管理体系改进的机会和变更需要。
5.6.1.6公司对管理评审的输入和输出结果应以记录，并按“记录控制程序”要求加以控制。
5.6.1.7“管理评审”具体按公司制定“管理评审控制程序”进行。
5.6.2评审输入
本公司管理评审输入包括与现行质量管理体系的运行情况和改善机会相关的信息：
a）质量目标达成情况；
b）内部审核结果；
c）客户反馈之信息包括：
意见、建议、投诉、抱怨等，反馈形式包括文字、电话及其它；
d）过程运行的符合情况，包括产品实现过程中各环节的不符合规范和不合格产品等控制状况；
e）预防和纠正措施的状况；
f）以往管理评审所确定措施的实施情况；
g）供应商的评价和考核、评估；
h）客户满意度调查资料分析；
i）可能影响质量管理体系的计划的变化，主要包括外部环境的变化、自身的变化等；
j）对质量管理体系改善的建议。
5.6.3评审输出
评审的输出即是管理评审活动的结果，是总经理对公司的质量管理体系乃至经营宗旨作出战略性决策的重要基础。
管理评审的输出应包括：
a）对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价。
b）质量管理体系及过程有效性的改进方面的决策和措施。
c）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，这种改进包括明示、隐含的、法律法规要求的改进。
d）有关资源需求的决定和措施，资源是公司为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。
6资源管理
6.01职责
总经理领导人力资源的管理；
人力资源部经理领导设备设施和工作环境的管理；
运作部门负责设备设施和工作环境管理。
6.02总则
资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量方针和质量目标的顺利实现，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源：
a）人力资源；
升级会员 