客服本地化协作草案.docx

客服本地化协作草案.docx

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客服本地化协作草案

.客服本地化协作草案

1综述

1.1目的

为将客户售后服务工作做得细致，有序，同时有效节约公司成本，特制订本草案，请参考制定相应合同。

1.2范围

本草案适用于为相应的客服工作外包化最终合同定案作参考。

产品二部经理拥有最终解释权。

2实施客服相关工作描述

实施客服人员工作根据工作的具体内容和工作深度，分为两个层次的相关工作：

分别是实施本地化维护及相关工作和后台支撑维护服务。

现场工作主要集中下以下几个方面：

2.1缺陷记录工作

缺陷分类为两类，一类是新增需求，一类是系统bug。

针对两种类型的缺陷，对现场实施人员有不同的工作范畴定义和要求。

2.1.1BUG的处理工作范畴

1.对于系统的报错，做详尽细致记录。

能协助相关测试人员进行问题重现，便于开发人员对问题的定位。

2.准确标示BUG的严重等级，按照不同等级，采取不同的处理机制。

✧致命级BUG（如系统崩溃、死机等情况）立即联络后方人员进行，保证系统在第一时间进行恢复。

上报片区负责人，协助做好客户解释工作。

随后记录相关问题出现步骤及解决方式，便于问题再次出现时的独立解决。

✧严重级BUG（导致主流程无法正常推进、核心模块无法使用等）在一个工作日内完成验证、上报工作。

保证在24小时内督促开发人员完成修改工作。

上报片区负责人，研究相应的临时紧急措施，做好客户解释工作，尽全力保证客户在问题解决期间能通过其他方式完成工作。

✧重要级BUG（不影响主流程，但影响相关分支步骤等）在一个工作日内完成上报工作，协助测试人员在两个工作日内进行验证，三个工作日内觉得此类BUG。

做好客户解释工作。

✧一般级别BUG（界面错字等）三个工作日内完成BUG上报、协助重现等工作。

3.后方进行BUG修改时，做好客户解释工作。

帮助客户快速了解、掌握紧急解决方式，尽力保证客户工作不受太大影响。

4.客服人员要随时关注所提交BUG请求，对于潜在可能超期的请求，有义务及时提醒开发人员，以保证能在规定时间内解决用户请求；

5.对于支持过程中难以达成一致处理意见或不能协调的请求要及时反馈给片区实施负责人，由负责人进行协调；

6.BUG处理流程如图所示：

BUG处理流程图形化展示：

2.1.2新增需求处理工作范畴

1.对用户提出的新增需求进行初步需求整理。

需要清晰、准确、详细的记录，避免含糊及二义性：

2.能在需求人员完成需求深层整理，针对需求做出相应的协助。

例如：

解释客户的真实意图，以及该需求对客户日常工作起到的作用和意义。

3.理解并掌握需求分析人员针对无需修改系统也能达到相应效果的方式，及时有效培训客户，并做好对应解释工作。

4.需求变更、扩展或解决起来有难度的请求与用户沟通协调时，尽量在要求时间期限上多考虑解决、验证时间余地。

5.对于支持过程中难以达成一致处理意见或不能协调的请求要及时反馈给片区实施负责人，由负责人进行协调；

6.新增需求处理流程如图所示：

新增需求处理图形化展示：

2.2现场支撑工作

本地实施人员的工作是在现场维护设备及软件系统正常有序工作，使得客户能够顺利使用。

其具体工作内容描述如下：

1.现场沟通了解具体现场支持的内容，并正确了解工作范围和工作内容。

2.制定相应的现场支持计划

3.保证客户的问题能得到及时响应，并对客户提出的问题做出简要回复，针对无法进行立即回复的问题，立即联系相关实施片区负责人，保证客户的每一条疑问、意见、建议都能收到回馈。

4.做好系统缺陷记录，针对已解决严重缺陷，记录相关紧急解决方式，以后出现同种故障，能及时独立进行解决。

5.发现其他与本项目密切相关的客户问题，必须进行记录，并及时向实施片区负责人反映情况，以便调整工作部署。

6.如果需要协助客户对系统程序进行版本升级，必须按照“软件升级流程”的规定做好数据备份和测试工作。

7.现场支撑工作流程图如图所示：

售后工作流流程图形展示：

2.3工作交接

如果现场实施人员发生休假或离职，即需要做好与接替人员的实施交接工作。

具体内容与范畴如下：

1做好相关工作交接记录，保证实施工作平稳交替。

2工作交接记录，主要描述客户信息、系统配置信息，实施记录，遗留问题等。

工作交接记录按照项目分类，工作交接记录在每次交接工作后应在原文件上更新，并形成新版的《工作交接书》。

3对于已经在缺陷库中提交但是还未解决的遗留问题，工作交接记录中必须详细列出缺陷的序号、名称、解决时间等信息。

后面接手工作的现场支持人员要对该部分缺陷密切关注，跟踪问题的解决，及时反馈客户。

4工作交接双方需要互相、主动的向对方了解项目实施的相关情况，因为交接脱节问题造成的客户投诉，交接双方共担责任。

2.4安装部署工作：

现场实施人员需要在系统安装部署之初，随后方技术人员一起跟进项目。

在安装部署阶段，主要的工作内容描述如下：

1系统集成工程的部署需要集成工程师、实施人员配合完成。

现场实施人员在集成工程师部署过程中，全程跟进，了解基本部署情况，保证在系统报错时，能通过远程通信手段，准确描述现场集成、设备、系统等情况。

2系统部署后应该将系统的用户名、密码、网络结构图等资料补充进入工作交接记录中。

3系统部署过程中，虚心学习，努力掌握基础系统维护知识，在部署完成后，集成工程师返回后方后能独立解决简单问题。

2.5客户培训工作

现场实施人员参与客户培训，随培训讲师和客户一起进行系统操作培训。

主要的工作内容描述如下：

1积极参加操作培训工作，协助培训师完成操作培训教材完善，协助解答培训过程中客户的相关问题。

2在系统正式使用过程中，能针对客户提出的系统操作问题，做出及时准确回复。

2.6软件升级工作

1现场实施人员必须按照《升级操作文档》严格进行软件升级工作。

《升级操作文档》是系统升级的必要条件，无论是系统补丁还是数据库补丁的执行均需要开发组提供《升级操作手册》。

如果没有《升级操作手册》，则不进行软件升级工作。

2升级前提前通知客户，并做好备份，升级后及时通知。

尽量减少对客户的正常工作的影响

3软件升级时间，内容，风险及应急预案需要与客户进行沟通，得到客户的认可。

升级时间建议在下班时间进行。

4每次升级前，实施人员必须在模拟环境中做好升级预演，预演成功后才能在客户的真实环境中进行升级操作。

5在升级过程中和升级后，需要详细记录升级发现的各类问题。

将记录的《升级情况说明》提交片区实施负责人，便于开发与实施人员间的相互交流。

6对于客户自行进行系统升级的情况，由实施人员对客户进行培训与现场指导，保证其能顺利完成升级工作。

7系统数据备份包括程序，数据库文件。

2.7数据备份\恢复工作

1数据备份，有日常备份，软件升级备份等。

根据不同的备份需要，采用不同的备份策略。

2日常备份：

一般采用备份软件来实现，根据客户的需求和数据的重要性，制定严格的备份策略。

3软件升级备份：

任何时候进行软件升级，都必须提前进行数据备份，以便在升级失败时，能及时恢复系统，减少损失。

4备份恢复时，要慎重处理备份恢复请求，分析系统或数据恢复程度，制定合理的恢复计划，并严密执行；要充分估计恢复所用时间，根据故障影响程度，合理安排时间完成处理工作。

5数据备份包括数据库，文档附件和程序备份。

6需求进行恢复工作时，必须提前通片区实施负责人。

3相关分工界面划定

相关工作的责任划分，如下表所示：

4售后工作流程规范

4.1售后工作流流程图形展示：

4.2BUG处理流程图形化展示：

4.3新增需求处理图形化展示：

4.4工作交接流程图形化展现

4.5软件升级工作流程图形化展现

5合作模式和分配方案

目前，针对本地实施的特殊性，希望将后期本地系统维护工作外包出来。

5.1合作模式：

5.1.1乙方负责管理相应人员模式：

基于本地实施工作的特殊性和人员管理的统一性，提出维护人员依然在乙方公司进行人事方面管理的模式。

主要的合作内容如下：

1乙方提供的实施人员基本素质必须要符合我方对本地实施人员的岗位要求。

2本地实施人员的首次上岗培训由我方负责。

在一定周期内（**天），进行实施人员的免费培训。

在培训期后，因为本地实施人员的离职等情况而导致的实施岗前培训，将按照《培训费用明细》进行收费。

3我方培训结束后，实施人员必须经过我方培训考核，方能上岗。

4本地实施人员一旦上岗，原则上在实施过程中不进行人员交换。

5甲方针对实施人员工作进行评估。

甲方有权根据实施人员工作情况而要求更换人员。

6如果发生人员人事变动，乙方有义务先与我方商议，并提供对应的工作交接人员。

7本地实施人员的相应的待遇福利都由乙方负责。

8本地实施人员有义务按照工作内容细则认真、努力完成本职工作。

9如果实施人员因为主观原因而导致的工作失误、事故，我方将有权追究乙方法律责任。

（具体办法详见《客服工作处罚条例》。

）

5.1.2我方负责管理相应人员模式

由于实施人员的工作和我方密切相关，我方能根据实施人员的具体工作状况来设置相应的与收入密切相关的奖惩制度。

但是为了相关人事管理的方便，实施人员的人事关系仍然在一方进行管理。

具体实施合作事项如下：

1乙方提供的实施人员基本素质必须要符合我方对本地实施人员的岗位要求。

2本地实施人员的首次上岗培训由我方负责。

在一定周期内（**天），进行实施人员的免费培训。

在培训期后，因为本地实施人员的离职等情况而导致的实施岗前培训，将按照《培训费用明细》进行收费。

3我方培训结束后，实施人员必须经过我方培训考核，方能上岗。

4本地实施人员一旦上岗，原则上在实施过程中不进行人员交换。

5甲方针对实施人员工作进行评估。

甲方有权根据实施人员工作情况而要求进行相应的奖惩措施。

6本地实施人员的相应的待遇福利都由甲方负责。

按照固定时间，划拨相应的资金。

乙方有义务按照甲方要求分配相应资金。

7我方将付给乙方一定费用作为实施人员的管理费用。

8本地实施人员有义务按照工作内容细则认真、努力完成本职工作。

9如果实施人员因为主观原因而导致的工作失误、事故，我方将有权追究乙方法律责任。

（具体办法详见《客服工作处罚条例》。

）

5.2分配方式：

5.2.1按人工成本分配：

**公司（提供售后服务支持乙方公司）为我公司提供相应的维护人员。

我们通过对本地实施人员岗位工作内容的具体量化和人工成本核算，计算出相应的后期维护费用（以人/天为单位）和人员管理资金进行费用支付。

5.2.2项目售后服务分包

**公司（提供售后服务支持乙方公司）为我公司提供相应的项目售后服务分包工作。

按照售后服务分工界面所列工作项目，进行百分比划分。

双方根据协商的工作量化分，划分整个项目后期维护费用金额。