宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案图文.docx
《宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案图文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案图文.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案图文
宇信易诚新一代呼叫中心产品
建设方案
王雷
背景与意义
永恒不变的是:
变化!
于项目的实施已经结束也正值部门开始立项呼叫中心产品,按部门领导王总的话说做好目前的项目是我们CC部门现在能有饭吃、做好产品是我们CC部门将来能有饭吃。
2012年各家银行都蓄势待发准备推出了不同崭新的理财产品,刚刚过完春节上班第一天短信就迫不及待发送给目标客户。
而我们呼叫中心产品的又能给银行以什么支持呢不等不让人思考。
做产品本身意义重大而此篇的意义只是抛砖引玉,本人也在宇信公司实施了多个大型项目对于CC产品有一点点自己的想法,在此也希望其他人都能够写更多更好的建议来。
本文也参考了汇丰银行的案例、中信银行案例、以及AVAYA技术资料、GENGSYS技术资料、CTI技术中心资料等等。
绪论
呼叫中心中国市场不仅是在国有银行、股份制银行就连小商行也已经有了很多,产品的功能越来越多而价格越报越低。
在国际金融市场一体化和金融创新浪潮推动下,商业银行出现全面改革。
在西方,金融与工商业有惊人的相似之处,都注重市场营销,将时长营销观念作为银行业务经营的基本思想。
对于金融机构而言,顾客才是最重要的财富。
而商业银行正是我们的财富,我们的产品就应该是为了提高商业银行的盈利为宗旨的服务竞争机制。
总共3部分,第一部分对客户进行了简要分析以达到能够知己还要知彼,了解银行希望的是什么;
第二部分是对产品目前情况简单分析了下,并虑了产品成本和产品实施成果。
第三部分对部门产品建设提出了建设方案。
一、目标客户分析
1、中国现有银行情况:
我国现有3家政策性银行,5家大型国有商业银行（中、农、工、建、交,12家全国性股份制商业银行（中信、光大、华夏、民生、广发、深发、招商、兴业、浦发、渤海、恒丰、浙商,邮政储蓄银行,137家城市商业银行,146家农村商业银行。
另外,截至2011年5月末,全国共组建村镇银行536家,其中已开业440家。
本处将所有银行列出,主要介绍和分析股份制银行,不将小商业银行作为CC产品的主要目标会在产品分析部分做说明。
2、股份制银行现状:
·
我国中小股份制银行主营收入过分依赖于存贷息差。
中国金融业全面对外开放,原有的国有商业银行利用网点优势继续占据大部分市场份额;城市商业银行借助区域优势也将参与竞争;而国外银行携技术和管理优势,将对本土银行造成很大的冲击。
由于现在银行的盈利模式主要还是依靠传统的存贷款利差,银行间的产品同质化严重,导致银行间的竞争异常激烈。
银行网点拉存款的综合成本越来越高,利息加上人工、折旧、销售、税金等,平均成本要达到3%左右,中小银行甚至可能达到4%。
这种矛盾在当前轰轰烈烈的人民币理财业务方面表现得尤为明显。
债券型、外汇挂钩型……进入2006年,随着股市的暴涨又出现了打新股信托型和与指数挂钩的人民币理财……为了与国有银行争夺理财客户,股份制银行想尽各种办法来提高产品收益率。
但其结果总是很容易被大银行复制过去,再利用网点便利大规模销售。
现实中,通过转轨彻底转变经营管理模式,重塑核心竞争力,避免同质化的竞争股份制银行已经成为最近几年股份制银行的共同任务。
3、股份制银行探路差异化和股份制银行转型
商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点;
民生银行在2006年初把所有支行变成零售业务终端的同时,启动了公司业务的组织架构调整;
浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的组建完成,标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整,不以而足。
根据中国交通银行3月份在香港公布的首份上市后年报,其战略转型成效初步显现的标志就是“零售业务收入、净手续费及佣金收入分别达到11.70%和6.00%。
目前,交行已将总行个人金融部分拆成四个独立部门——产品部、营销部、制度部和内控部,各部门总经理直接向副行长叶迪奇汇报。
中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象,向零售银行转型。
兴业银行、华夏银行、光大银行等,也纷纷提出战略转型的口号。
各股份制银行战略转型最核心内容就是:
“高零售业务占整个业务的比重,提高中间业务收入占比”。
4、下一代呼叫中心:
目前各股份制银行都已经基于第四代呼叫中心（基于IP的呼叫中心建立了自己的客户服务,随着呼叫中心产业发展,呼叫中心对通讯技术、计算技术、运用管理和业务模式提出了更高的要求。
股份制银行整个都在做业务创新探索差异化和寻求银行的转型,所以也就提出了新的呼叫中心产品应该是能提高金融服务的水平和市场竞争力。
二、呼叫中产品分析
1、公司意向分析
从公司销售来说打通前期的客户关系后对于股份制银行后后面将会有更大金额的单子,而小商业银行则后面则单子很小。
对于销售人员来说维护两种类型的商业银行的客户关系需要同样的成本和精力,所有他们更倾向股份制银行而不愿花较多的精力在小商行来推广,从宇信公司来说也是如此将有潜力的股份制银行作为重点对象。
以此看来一个呼叫中心产品功能再全,实施再节省成本,而从公司以及销售来说是没有人乐意去推广的。
2、部门产品现状分析
部门目前已经有基于建行架构开发的产品,并已经在多个项目完成实施。
缺陷是各个项目各自为政缺少统一的版本缺乏统一的维护和支持,中德银行项目相对整个CC所需要的各个模块,目前还缺乏工作流的拖拽配置整合的实现。
1、新的技术也就是将STRUTS2升级到STRUTS3;将SPRING2升级到SPRING3,需要将之前已经完成的模块都重新改造,初步评估基于现状已有模块估计需要5个人开发测试需要5各月。
而此时做出的产品只是将以前功能的新技术的翻版。
2、所谓的新基于也只一个基本的SSH对于CC所需要的业务支持也还需要统一设计和开发。
对于产品新的模块都基于STRUTS3、SPRING3开发,如果某就需要其中一个模块其也是很难拆分开了。
如果产品各个功能模块想独立建议基于SOA技术,SOA能重复利用企业的现有资源,包括开发员工,技术,软件,硬件,语言,平台,数据库和系统。
如果仅仅以新的SSH将所有做一遍也只是将我们自己的产品实现了统一技术,就像微软实现了VB、VC、C#语言统一类似（反正都是自己的语言,如果其他人用的是JAVA又怎么整合呢。
所以如果只是打好技术支撑建议基于SOA和实施服务总线技术,而这种代价也更高。
别人使用了更高的技术如下图,而我们使用了新的SSH优势何在呢。
3、假如说新的产品能够非常大幅度缩短实施周期,并能带来高的利润率,而这种也很多的是针对小商业银行因为产品是一个全新的实施。
而对于比如象光大银行CC各个模块只是一个基础而更多的是业务需求的开发,使用了新的产品所有的业务都需要重新开发对于这样类似的股份制银行的领导可能都会慎重考虑。
可以估算下新的产品能够花的起多少钱可以做:
呼叫中心产品利润（小商业银行=137家*城市商业银行呼叫中心软件投入资金总额/5年*宇信市场占有率–产品研发成本–施成本–维护成本。
如果产品的利润在未知市场占有率的情况下只有几百万,那这个产品做起来要谨慎了。
4、新的呼叫中心产品应该是能提供金融服务的水平和市场竞争力,应该是能够促进银行业务创新或新的利润点。
这才是买的也是产品的根本实施点,如果没有一个明确的产品可行性分析报告将建设必要性、可行性、产品市场分析、产品的详细规划、产品风险分析和防控以及所能带了的效益分析列出谁也不知道产品做的到底什么样、怎么样。
3、呼叫中心产品不顺应电子银行发展趋势其产品无优势
1、个性化服务:
总的业务功能逐步扩大和完善,各银行之间出现侧重点差异和专业化品牌,在服务内容上突出个性化品牌建设。
2、专业服务:
银行、证劵、期货、保险等金融机构在电子银行实现金融产品的综合经营。
3、多元化服务:
银行间以及非银行机构合作加强。
金融业与其他行业联手建立,电子银行基本功能—资金结算,为电子商务搭起了桥梁。
4、经营操作模式与安全技术逐步成熟,用作电子银行的电子货币形式有新的发展。
4、呼叫中心产品云计算
外包、托管、租赁代表着未来的方向,但从中国现在前情况来看50%处于亏损状态,在此也不做多分析。
三、产品想法
1、尽量不重复开发更多将精力放到产品创新
目前我们已经有了基本系统管理、运营管理和业务支持管理（目前已经有了模块包括:
运营管理、录音管理、品质管理、问卷管理、外呼管理、培训考试管理、自动排版管理、软电话（支持AVAYA、GENESYS,客户三重流水自动记录等等将这些整理成原子操作类库,之后的业务应该是开发新的业务扩展呼叫中心产品功能如下图。
对于目前的产品加入拖拽式功能灵活的工作流模块（工作流图如下再加入广发已经有了的知识库产品以及后续各种业务功能模块。
优点如下
第一:
对于新的项目基于目前的产品可以很好的支持实施;
第二:
将后加入的模块设计成容易集成到目前的产品也可以单独部署或者很容易与银行各个系统结合。
第三:
将产品中心放到业务创新,产品很快见成效也符合呼叫中心的发展趋势。
第四:
减少重复开发工作量和减小产品未知性而投入过多的风险性。
2、目标多媒体呼叫中心
允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够管理电话一样管理这些联络方式。
这些联络方式包括:
VoIP、Web、Email、BBS、短信、电话、传真、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等。
应能支持客户多触点如下图:
多媒体功能架构如下图:
3、呼叫中信融合CRM:
呼叫中心（不是指传统的而是指现代的概念应该包括CRM部分,在国外,人们以CRM概括全部客户服务的内容,因为只有具备了CRM部分,呼叫中心才能真正地升华到一个新的层次,才会从根本上改善服务质量和提高竞争力。
把呼叫中心与CRM进行有效的整合,充分发挥数据仓库技术及数据挖掘技术,搜集并拥有齐全的客户资料,从中发现有价值的现有客户及潜在客户,并根据客户购买行为特点,进行差异化营销,从而提高金融呼叫中心的真正价值。
通过这种整合,金融企业能够牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群,最大程度的提高客户满意度,挽回失去的客户,保留现有的客户,发展新的客户,并不断地增加现有客户价值,最终提高金融企业的市场竞争能力。
即便是目前银行已经有了CRM系统,呼叫中心也可以做运营型或者协作型CRM如下图:
整合CRM部分到目前产品使呼叫中心升华到一个新的层次,从根本上改善服务质量和提高竞争力,如下图:
4、添加CEM客户体验管理
CEM客户体验管理:
与CRM不同,CRM跟踪的是既成事实的客户行为,记载的是企业对某个客户的了解—有关他们的服务请求、咨询、资金流动等的历史记录,而CEM记录的则是客户与银行接触时的反应,记载的是客户对金融企业的主观看法,从而更好地改进银行产品、服务和各部门的工作。
5、整合好CIF（之前产品不能推广是做的产品做的不到位:
呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的,没有客户信息就没有客户服务基础,无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。
构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石,ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分机管理等等内容。
客户信息管理包括客户信息、账户信息等等;交互信息记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息,客户分级基于客户的价值贡献、
客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等等不同纬度进行细分,在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。
使客户服务和营销更有针对性,提高客户服务的满意度。
服务的主要功能包括:
客户接待管理、交易管理、工单管理等。
客户通过不同的渠道接入到呼叫中心,IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合的语音菜单,客户需要转入人工事,根据客户的需要不同自动分配到最适合客户的技能组进行客户服务。
6、加入关键时刻MOT
MOT关键服务时刻项目,是一个管理行动实施项目。
旨在结合部门“客户体验中心”建设发展战略需要,搭建从客户体验探索（Explore、结合客户需求期望的提议（Offer、行为改善（Action到需求反馈确认（Confirm的循环管理平台。
以促进客户服务部形成“以客户为中心”的管理行为模式,从而提升客户体验。
基于银行业务客户建立如下图
7、呼入销售主要业务是交叉营销,客户打电话进入呼叫中心,客户要求的服务完成后,座席主动根据客户的情况,确定并挖掘对方的需求,介绍所关注产品的功能特点,企业的服务优势等,解答客户疑问和异议,从而达成销售。
对客户进行分析,能够定义不同客户的行为、偏好。
在客户呼入办理业务时,能够主动推荐客户感兴趣的服务,达成销售。
呼入式营销应坚持以客户为核心,并从客户的特点和需求入手。
8、呼出销售的主要功能包括:
通过对客户进行的分析能够产生客户列表,就不同客户的不同特点和偏好,选取其关注的产品进行外拨销售。
通常外拨营销会根据数据库资源,运用了电话了解顾客的需求,通过确定需求,深度挖掘需求,进而推荐产品并处理异议,最终达成销售。
呼出服务主要业务是客户关怀,客户关怀是指提高客户满意度和忠诚度为目的而开
展的各种关怀性质的服务,客户关怀主要是根据客户的全方信息,包括客户的细分信息,为客户提供个性化的关怀服务,如在特别日期和时间（如春节、纪念日、客户生日等,向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或者开展关怀活动,如送上纪念品等,并且,对于账单到期,退卡或者其他异常事件,如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。
9、个性化电子银行战略,进行科学的市场细分,确定目标客户群。
在实现市场细分的基础上,对客户的年龄（组织结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确的判断,实施差异化服务策略,有针对性地推出适销对路的产品。
以全面的服务锁定优质客户,巩固原有客户,转换不良客户,挖掘潜在客户。
将以上分为产品三个实施阶段
第一阶段:
将目前产品各个管理功能修改成便于拆分的独立原子模块,并对之前部分更能进行抽象归纳,对于写死的代码模块修改成配使其具有灵活性。
将目前较好的知识库整合如呼叫中心产品,并完成工作流可配置和可拖拽式工作流。
以此打好系统管理、运用管理和客户支撑的基础。
第二阶段:
基于之前的产品实现多媒体呼叫中心。
第三阶段:
设计开发CIF、CRM、CEM并整合入MOT智能决策服务思想和做好对于银行的个性化电子战略。
综述
关于产品建议通过讨论方式将产品的方向以及可行性深入讨论下,并将产品市场及预计能带了的利润探讨,通过讨论对产品目前的技术以及新的技术剖析然后具体确定产品怎么研发。
因为产品缺乏市场调研只能以讨论方式来研讨,另外一份《呼叫中心产品可行分析报告》讨论可以围绕此展开,第几代呼叫中心产品趋势不只是概念,我们不能只是在文档中写或者只是与客户说,应该将那些趋势在我们产品中体现出来。
做产品同样要遵循START原则:
目标明确性、可行性、可衡量性、时限性、相关性。
做产品就做出可以带来饭吃的产品,不仅是做项目还是做产品本部门三级以上人员都要能够贡献出自己的智慧和能力。
2012-1-30于北京
升级会员 