男装销售技巧知识讲解.docx
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男装销售技巧知识讲解
卖场知识资料
店面形象、商品形象、陈列形象、卖场服务、店铺细节要相当重视（橱窗模特要每旬更换一次）！
品牌男装，服务第一，服务一定要做到最好，做到让每个进店的顾客都感觉到我们卖场的环境服务周到。
一、男性购买行为分析
（一）男性购买行为的主张
1.男性购买行为特征——独自购物的男性很多时候是没有主张的，主张大部分来自导购
走进这个品牌男装店，这是我比较喜欢的一个品牌，此前穿过这个牌子的西服，几年下来依然笔挺，所以有好感。
看中一件白色条纹衬衣后，40岁左右的导购大姐一副老练的样子，拿出一件新包装，迅速拆开递到我手中，鼓励我进试衣间“试试看”，当我穿好走出试衣间的时候，这位大姐和气、认真地整理着我身上这件衬衣，口中说着“很适合你的风格，很显大方、斯文”……这个时候我内心的思索是：
她已经赢了，因为我买定这件衬衣了。
回家之后我老婆骂我：
“你怎么都能买500多块不打折的衬衣？
你还顾不顾家？
”
各位，你们觉得在购物的过程中“男人自有主张”吗？
在我看来，其实男人在购物过程中大部分时候是没有主张的，那些独自购物的男性在购物过程中的主张大部分来自导购。
（题外补充：
大家都知道男人购物特点是直奔主题，男人购买服装的首选是品牌；就是说男人只要进店，就代表了他很大程度上喜欢或者是信任这个品牌，对于那些他不喜欢或者不认可的品牌，男人是懒得走进去的。
所以在男性进店后很多时候都没有成交的话，这就是导购的问题了，因为那些独自购物的男性在购物过程中的主张大部分来自导购）
2.有女性陪伴购物的男性购买行为分析——购物过程中的主张大部分来自陪的女性
有一天我路过某鞋业品牌的专柜，看到一对30岁左右的夫妇在挑选鞋子，男人坐在试鞋的椅子上，不耐烦地看着女人让他一双接一双地试着导购抱来的鞋子，只听到那个女人说：
“这个不行”、“试下那个”、“这个太丑了”、“再试下这个”、“好，就这个拉”，最后他们确定“就这个啦”。
（在这个过程中，没有听到导购说什么话，就顺利开单了，我心想：
真是个聪明的导购。
）
各位，这个场景说完，你们觉得在购物的过程中“男人自有主张”吗？
同样在我看来，男人在购物过程中大部分时候是没有主张的，那些带着老婆购买服饰的男人，他们的购物主张很大程度上来自老婆，他老婆说好就是好，他老婆说不好就是不好。
大家都知道，大部分的男人都是事业的动物，没有闲情逸致去研究服装的搭配、款式、流行……这是女人的专长。
结合这种情况，我想起前几天另外的一幕：
在某男装品牌专柜，一对25岁左右的男女朋友在挑选外套，男的面对着试衣间的镜子，像个乖宝宝一样的站在那里，女朋友就象打扮乖儿子一样精心地在那里整理、打量他身上的一件新夹克（此情此景，我心里笑得不行了）。
该品牌的导购抱着衣服站在旁边，我发现导购很认真负责地说道：
“我觉得他穿兰色的很合适”、“真的”、“反正是我个人的看法”、“怎么样？
”、“这样也很合适”……
各位，这个场景说到这里，你们说这单成交了没有？
那对男女朋友在表示完“再看看”后就不耐烦地走到另外的一个男装专柜了。
这幕购买的场景说明：
第一，那些和女朋友一起购买服装的男人是没有主张的；第二，和这位男性的女朋友相比，陌生的导购在购买主张上是没有影响力的，导购“很负责地样子”说什么“我认为”、“我个人的看法”只会把他们赶到另外的店里去。
比较前面那个卖鞋的导购，这位导购的表现是需要我们培训一下的.
（二）男性购买服务对策
根据这种购买心理特性，在男装销售技巧上，我们的品牌服装专卖的终端人员如何应对呢？
下面我们一一分析，给出对策结果：
1、用你的专业折服他——针对那些独自进店的男性购物者，上面的分析已经很清晰了：
很多时候他没有主张，所以你就要主张他。
销售人员要主张他，不是一句简单的话，“就买这件吧”。
要获得他们的大把钞票，就必须获得他们对销售人员的信任，根据我的研究和感受，那种买单信任来自终端销售人员对服装面料、做工、款式、搭配的专业，开始举例：
一次，我想买套新西服把我那套破旧的西服淘汰掉，我走进了某品牌专柜（注意：
我肯定认可、喜欢或者至少我不反感这个品牌，前面说过了，男性购物的首选是品牌，其实这代表对于他的成交已经成功一半，我们看下面的事情是什么？
）。
我直接走到了一套西服那里，“一摸二问”（摸面料手感，问价格折扣），小姐很快回答后，找出一件鼓励我试穿。
我自然不会拒绝，脱去外套，拿过她手中西服就准备穿，当我穿上左胳膊的时候，我发现太小了。
我说小了，她就表示不好意思、不了解我穿的码数，马上又换大一码的，我就再穿，这时我发现还是小了，勉强穿上拉的胳膊都难受了。
我马上说还是小了，此时的我已经大失所望了，我甚至感觉到这款西服面料的手感粗糙起来了，虽然款式看起来不错。
一个连目测码数都无法做到的销售人员，就是这样驱赶我出门的，虽然该品牌吸引到我进店，虽然吸引的是一个没有主张男性购物者，很可惜。
我走进下一家我喜欢的男装专柜，我一样像一般的男性购物者一样，直奔主题，以下是我的简单问话：
“小姐，单排扣和双排扣有什么讲究？
”、“西服双开*和后开*，你看那个合适我？
”、“这个面料是多少织的？
我选择哪个合适”……她的回答是：
“主要看你喜欢哪种，都没有什么讲究”。
标价4800块一套的西服，销售人员告诉我没有什么讲究。
没有什么讲究，买什么西服啊，我就出门了。
根据我服务过的男装销售的情况，特别在男装中高档西服的销售中，这种动辄几千的东西的面料、做工、款式等基础知识和品牌设计的独特定位，是首先、必须、熟练掌握的基本内容。
那些在这些方面掌握得好的导购，我发现她们的业绩也总是数一数二。
2、言多必失——针对那些有陪同者（老婆、女友、朋友）购物的男性。
这样的购物男性我们论述的很清楚：
他们也一样没有主张，大部分的主张来自陪同者（当然，在你发现陪同者没有什么影响力的时候，把他当成独自购物者就是了，用你的专业影响他）。
这个时候我们说就是，看他老婆（女友、朋友）的颜色行事、不轻下判断、不多说废话，只是把服务的动作殷勤到位就是了，就像前面那个夫妇买鞋的情况。
甚至你服务的中心需要转移到她们（陪同者）身上：
闲聊、赞美、认可她。
3、声东击西——前期的广告宣传、终端的促销、卖场的设计、员工的招聘可能都需要跟随男性购物陪同者（女人）的因素了。
男装触动了女人的心，差不多已经触动了男人的荷包。
曾经福建的某男装品牌上市宣传的广告语就是：
“让女人心动的男人”而享誉全中国，随后的其广告语又改为：
“男人就应该对自己狠一点”，想必很多女人看到后心花怒放：
就是这样！
就是这样！
一次武汉出差，我在某男装专柜当场没有犹豫就买了条领带，因为它的促销是买领带送一瓶女士香水，这样的机会我怎么会放过呢？
回到家里，我跟老婆说：
我给你买了瓶香水。
她问这很贵吧？
我说虽然贵，但是送条领带，还是值得的！
男装的店面设计很多是气派、奢华。
就拿男装店面里的椅子来说，很多风格设计的很硬朗、古典，其实我很少发现有那个男性购物者会坐在那里，坐在那里的大多是女性，显然这样的椅子给女性坐是不舒服、风格不合适的，她若是站起来走掉了，男的难道还留得住？
北京某女装品牌清一色的男生服务大获成功，想必是大大安慰了40岁女性购物者的心灵。
男装销售中，面对那些女性决策者，起用男生服务更是一举两得：
吸引说服女性；没有客人的时候可以不停的试穿自己的衣服，来营造不错的卖场气氛。
购买男装，男人自有主张？
其实，男人没有主张！
二、男装门店销售流程——“六步迷魂倒”
迎宾之前干什么呢？
凡是参加培训的朋友都知道：
我们多次强调，吸引顾客进店的秘诀是忙碌。
男装销售服务技巧中在客人没有进店前的，销售人员动作最好是忙碌，忙些什么不是最重要的。
在迎宾前，男装销售中，两种常见的导购动作是应该避免的：
“倚门卖笑”型。
每次逛商场男装专柜的时候，发现很多女性店员在无所事事的时候，站在自己门口，歪在一边，含情脉脉地望着走过的三三两两的客人，每次我这样的闲逛购物的男性，在这种情况下，是突然心里很发毛。
“冷眼打量”型。
一次，深圳某商场，上电梯迎面的某男装品牌（号称男装第一品牌）导购，愣声声地歪站在自家店中央，低头冷眼打量着店外面的人流，这一打量不打紧，走上男装楼层的客人，没有几个直接进店的。
若是忙碌的景象，便会无形中吸引了那些有需求男性客人进店，他一进店就给温柔的一招——叫“六步迷魂倒”。
1、第一步：
迎宾
面对现代大多数的“要面子不要里子”的男性，进店之后遭遇到冷落的话，对销售来说是大大的不利。
如果你是中档消费的品牌，客人进店：
你自然的微笑表示“欢迎光临某某品牌”，让他意识到你已经注意到他，并随时为他提供服务（不是立刻上去）就可以了；
如果你是高档消费有一定层次的品牌，客人进店你最好来个问候：
“早上好”等。
前几天，刚过完年，想买件衬衣我就逛商场的男装专柜，蒙蒙逛了一圈没什么感觉，突然到了一个品牌，销售小姐朝我微笑来句：
新年好！
让我眼前一亮，心情好了不少，进入了试穿……到现在还念念不忘，把她写在这里，她是做梦都不知道。
2、第二步：
寻机
男性一般的购物者不喜欢喋喋不休，不喜欢被紧跟打扰，所以在迎宾完毕进入寻机（寻找接待答话的时机）的动作是比较安全、卓越的服务。
3、第三步：
开场
在客人被某款衣服吸引的时候，这代表你的时机来了：
“先生，这款深色的西装在参加正式场合穿非常合适，如果平常上班穿着也很好的搭配。
”
“这个面料是**织的，非常适合您在这个春夏季节穿戴……”
“先生，西装应正合身，不应过于贴身，不必太大，像您这样修长身材的，这款目前流行的窄腰直线剪裁或合身单排三颗扣款式您可以考虑一下！
”
“先生，像您经常旅行的商务人士，这种经过处理，质轻防皱、易打理的毛料商务休闲款非常适合您。
”
……
各位，这些语言一出口，就能吸引那些烦恼不知道买什么样西服的男性购物者，这就是一出口就见专业，这一剑就刺得很不轻了。
“先生，您需要什么？
”、“先生，喜欢的话试穿下”、“我们是意大利名牌”……这些语言轻飘飘，跟上面的语言相比，说真不如不说。
4、第四步：
试穿
在你专业语言的影响下，本没有主张的他开始体验到价值了。
在客人穿上西服走出试衣间的时候，你马上迎上去：
单漆下跪，仔细认真的态度帮他把裤长挽到里面去，这一招要做到他的内心里去，让他感受下女性无微不至体贴，唤醒他内心触动；然后站起帮他把西服的扣子全部系上，把各个部位拉平展开，一副专业认真样子告诉他：
“因为每个人的身材不同，试穿是挑选西装最准确的方式。
我要帮您留意袖长、肩宽、袖笼、身长以及扣上扣子的腰身是否合身，特别是西装的肩线应与肩膀吻合，同时您双手举一下，摆动几下，以确定穿上后活动自如……”
这话不要销售人员说完的时候，这个男性购物者早已发自内心的认定：
买衣服就要买这样的！
值！
所以六脉神剑这一剑下去，差不多客人就不会动弹了，你就开始准备后面的连带销售吧！
5、第五步：
开单
在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。
开完了这单，不要那么快地送他出门——衬衫、领带、皮鞋、皮包、皮带、袜子你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。
6、第六步：
送客
所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，你就可以送客了，这个客人绝对值得你和他并排沟通一直送到门口。
可能他已经晕头转向了，不知道为什么只是想买双袜子他，结果抱了这么一大堆衣服。
在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。
送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：
“李先生，好西服，七分工艺，三分保养，回去以后……”
各位，“六步迷魂倒”最后一步绝对不是简单的一步，这一步是“回马枪”！
目的是要他下次过来，甚至带个朋友。
三、导购员营销技巧
1、推荐时一定要有信心：
当向顾客推荐服装时，销售员本身一定要信心十足。
才能让顾客对这个品质牌服装产生信任感。
2、适合于顾客的推荐：
对顾客进行商品介绍时，应根据顾客的实际情况例肤色、高矮、胖瘦为顾客推荐适合他们的衣服，把握当前所学搭配方法用在琢磨客户的个人喜好上。
3、配合商品的特征：
每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面，服装销售过程中，要着重强调服装的不同特征。
4、配合手势向顾客推荐，适当的夸奖，不可过度夸奖，避免产生逆反。
5、准确地说出各类服装的优点：
对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点例：
版形，面料优点，颜色，及场合 。
6、把话题集中在商品上：
向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成服装销售。
7、客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。
8、服装销售过程中的重点销售就是指要有针对性。
对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜重点介绍，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”，最终促使销售成交。
在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。
重点销售有下列四个原则：
8.1-从4W原则着手：
从穿着时间（When）、穿着场合（Where）、穿着对象（Who）、穿着目的（Why）四方面做好顾客的参谋，有利于销售成交。
8.2-重点要简短对顾客说明服装特性时：
要做到语言简练清楚、易懂。
服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。
8.3-具体的表现：
不可千篇一律，只说：
“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的销售语言。
依销售对象不同而改变说话方式。
对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。
例：
“这件衣服很好看的…”“这个款式穿起来很舒服的”。
8.4-销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势：
销售致胜关键是极强的专业知识。
优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。
针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。
即优秀的服装销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。
9、找出顾客需求
快速找出顾客的需求是销售致胜关键要素。
即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。
优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。
10、擅长处理反对意见
善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点。
优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。
销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。
要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。
11、善于跟踪客户
在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。
服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。
成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。
12、收款能力强
极强的收款能力也是销售成功的致胜关键一，否则就会功亏一篑。
优秀的业务人员能有办法让顾客快速地付钱。
把握销售致胜12个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。
（二）、男性购买服务对策
四、销售用语：
服装销售话术举例
1、您真好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的……
2、看得出您是一位很讲究的人,您对流行（材料）有这么专业的认识……
3、您真是行家，这么了解我们的品牌……
4、您先生（太太）身材可真好……（故作低声，但最好让他/她听到）
5、您女儿（孩子）真可爱，好得人锡……
6、您真年轻！
身材真好……
7、您真会搭配，很多人穿不出效果，其实是不懂搭配。
当然，要懂也不易，因为搭配也是艺术……
8、这衣服就像专门为您订做的……
9、您很有气质……
10、这衣服上身很舒服（舒适）；这衣服可以突出……（曲线或优点）；这衣服可以遮挡……（不雅或缺点）；这衣服选料……（一定要引导和暗示衣服的优越性）。
营销调研课题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。
这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：
“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？
”（正确）
标题：
上海发出通知为大学生就业—鼓励自主创业，灵活就业2004年3月17日“您喜欢什么样子的款式？
”（正确）
“您今天是看上衣，还是看什么？
”（正确）
而手工艺制品是一种价格适中，不仅能锻炼同学们的动手能力，同时在制作过程中也能体会一下我国传统工艺的文化。
无论是送给朋友还是亲人都能让人体会到一份浓厚的情谊。
它的价值是不用金钱去估价而是用你一颗真诚而又温暖的心去体会的。
更能让学生家长所接受。
“是您自己用，还是送人？
”针对看钱包或包包（正确）
2、价格“适中化”问是与不是的回答，隐藏身体加深吸引力的观点 在销售沟通的过程当中，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。
话术如下：
“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？
”（正确）
“版型款式也是非常重要的，您说是吧？
”（正确）
综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。
我们认为：
这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。
“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？
（正确）
“夏天，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？
”（正确）
为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况，我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。
据调查本次调查人数共50人，并收回有效问卷50份。
调查分析如下：
“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？
”（正确）
五、销售须知
据调查统计，有近94%的人喜欢亲戚朋友送给自己一件手工艺品。
无论是送人，个人兴趣，装饰还是想学手艺，DIY手工制作都能满足你的需求。
下表反映了同学们购买手工艺制品的目的。
如图（1-4）1）收银员收取现金
（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；
这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格炯异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。
据介绍，经常光顾“碧芝”的都是些希望得到世界上“独一无二”饰品的年轻人，他们在琳琅满目的货架上挑选，然后亲手串连，他们就是偏爱这种ＤＩＹ的方式，完全自助在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。
可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。
而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。
案例如下：
（一）DIY手工艺品的“多样化”一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：
“等一下，我有零钱给你”。
于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：
“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。
”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。
”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。
同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下；
B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；
C、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；
D、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。
2）收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。
案例：
营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
3）导购员
1）巡视负责区域内的货架，了解销售情况；
2）根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；
3）协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；
4）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
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