最新XX酒店管理资料佛伦贝斯连锁酒店质检制度标准及奖罚.docx

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最新XX酒店管理资料佛伦贝斯连锁酒店质检制度标准及奖罚

佛伦贝斯连锁酒店管理

内部文件

INTER　OFFICE　CORRESPONDENCE

档案号REFERENCE　NO.MEMO-GM-01

致送：

总经理

抄送：

各部门负责人

发出：

佛伦贝斯连锁酒店事业管理部

发出日期：

2010

主题：

酒店质检制度

为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。

保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：

一、酒店质量检查各级人员：

1、各部门基层管理人员每天的例会检查。

2、各部门负责人每天的例行检查。

3、值班经理每天的例行检查。

4、每星期一下午酒店组织的专项检查。

二、酒店质检工作的运作方式

1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。

2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。

3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。

4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。

5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。

6、如有以下情况可以直接对部门扣分：

1在检查中发现的重复问题。

2在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。

3根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分

4各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。

5工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分

三、质检标准：

1、员工的仪容仪表、遵纪守规：

1工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。

2上班必须按酒店配发的制服着装。

3男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。

4上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。

5上班前不饮酒，不吃异味食品。

6当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。

7工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。

8各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。

2、礼貌待客：

1见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

2尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。

3严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。

4收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。

5对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

6工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。

7对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。

3、卫生清洁：

（一）大堂卫生：

1三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。

2灯光照明良好。

3堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

4各墙角不积污、无卫生死角。

5花草、植物清洁鲜活、无凋萎。

6前厅整洁、不脏乱。

7空调开到标准、规定温度（26℃）。

（二）客房卫生

1须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。

2地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。

3客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。

4所用灯具明亮好用、无安全隐患。

5衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。

6地毯干净、无污损。

7床具完好、牢靠、洁净。

如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。

8床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。

9电话目录、服务指南配齐无误。

10所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。

11窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。

12服务夹内的客用文印品应齐全。

13墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。

14食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。

15空调开到标准、规定温度。

16住客行李或贵重物品无发生被盗记录。

（三）卫生间卫生：

1卫生间门要清洁安全。

2梳妆台洁净、无毛发、水点。

3布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。

4淋浴喷头正常好用，下水口畅通。

5镜面洁净光亮，无水迹和污迹。

6恭桶消毒干净，无异味。

7电吹风及电源插口安全、好用。

8墙面洁净、无水迹。

4、中餐厅卫生：

1所有用具必须消毒、完好率90%以上。

2桌椅摆放整齐、干净、无烟头。

3地毯、地板无污渍、垃圾、异味。

4厅内不许有虫蝇等“四害”。

5、厨房卫生：

1所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。

2未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。

3各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。

4厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。

5排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜

6待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。

7灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。

8餐具（酒、饮料、桌）卫生消毒，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。

9餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

10餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。

6、KTV卫生标准：

1门窗、玻璃镜面要保持清洁，无灰尘。

2工作柜、沙发、茶几无灰尘、污迹，工作柜内无杂物。

3地板无杂物、污痕。

4墙面、装饰物无污痕或破损。

5保持空气清新，通风系统运作良好。

6无“四害”、臭虫、无卫生死角，定期进行消毒杀菌。

7每天包厢需清洁两次，如有翻台，按台数增加清洁次数。

8服务用具要保持清洁卫生，无破损。

9杯具清洁消毒后要达到表面光、内外净、干燥无水迹。

10洗手间要保持清洁卫生，确保无异味，地板无积水。

11经常巡视包厢，保持茶几、地面、卫生间的清洁。

12做好对电器设备的清洁工作，确保无灰尘，无污痕。

13每周星期三进行大扫除、大清洗、大消毒。

14客人遗留物品须及时上交值班经理。

15无服务责任反映。

7、桑拿洗浴包房卫生标准

一、房间

1、房门：

无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。

  2、墙面和天花板：

无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。

  3、护墙板、地角线：

清洁完好。

  4、地毯：

吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。

  5、床：

铺法正确，床单干净，特别注意毛发。

床下无垃圾，床垫按期翻转。

  6、硬家具：

干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

  7、软家具：

无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。

  8、抽屉：

干净，使用灵活，自如把手完好。

  9、电话：

无尘无迹，指示牌清晰完好！

话筒无异常，功能正常！

  10、镜子与画框：

框架无尘，镜面明亮，位置端正。

  11、灯具：

灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

12、垃圾桶：

状态完好且清洁。

  13、电视：

清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。

  14、衣橱：

衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

  15、空调：

出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。

  16、mini吧，冰箱：

清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。

  17、窗帘：

干净完好，使用自如。

  18、窗户：

清洁明亮，窗台与窗框感觉完好、开启轻松自如。

  19、客用品：

数量，品种正确，状态完好，摆放合理。

  二、卫生间

  1、门：

前后两面干净，状态完好。

  2、墙角：

清洁完好。

  3、天花板：

无尘，无迹，完好无损。

  4、地面：

清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

  5、浴缸：

内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。

6、洗脸盆及梳妆台：

干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。

  7、座厕：

里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

  8、排风扇：

清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。

  9、客用品：

品种数量齐全，状态完好，摆放正确。

三、大厅、水区、休息厅

1、前厅及服务台：

地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放绿色植物喷水。

2、更衣室：

地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。

3、淋浴室：

冲洗墙面和地面，擦拭淋浴器、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道地漏。

4、桑拿浴室：

浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。

5、水按摩池：

每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。

6、卫生间：

刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦试镜子及水龙头和水箱开关。

7、按摩室：

墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。

8、休息室：

墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。

7、工程维护维修：

1每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。

2每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。

3各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。

4需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。

8、员工宿舍质检内容：

1地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。

2人离开是否切断电源。

3有无按规定办理留宿外来人员手续。

4物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。

5有无酒店及客用物品等

9、采购：

当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成，特殊情况须上报总经办协调处理

10、财务质检内容：

1财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢

2员工无贪污行为

3吧员无偷吃偷拿行为

4每月组织一次各部门资产盘点并报告总办

11、保安部：

1处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。

2消费者车辆无损坏，无被盗。

3灭火器无过期失效，消火栓正常。

4每天必须对营业部门进行安全检查。

5每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等。

6财务、工程保安无条件协助营业部门。

12、其它不尽事宜按常规或《员工手册》执行

13、以上情况的扣分标准：

扣分情况描述

量度

奖惩分数

不符质检标准的

每一项

扣1分

对整改通知书未及时反馈的

每一次

扣2分

重复出现不符质检标准的

每一项

扣2分

部门违纪现象

每一人次

扣1分

未完成例会布置的工作

每一项

扣3分

未完成酒店下达的工作责任指标

每周总结、月工作报告

未完成扣3分

部门好人好事

每一人次

奖1～3分

部门服务被投诉

每一项

扣1～3分

未完成领导层安排的工作

每一项

扣2分

四、处罚：

对部门负责人作出以下处理

1、总办以月为单位进行统计，部门确认

2、对于月累计扣分处罚如下：

娱乐、康体、客房月累计扣分20分，罚100元

娱乐、康体、客房月累计扣分21—30分，罚300元

娱乐、康体、客房月累计扣分30分以上，罚500元

采购、工程、财务部、保安部月累计扣分10分罚100元

采购、工程、财务部、保安部月累计扣分11—20分，罚200元

采购、工程、财务部、保安部月累扣计分20分以上罚300元

3、对于月累计扣分，采购、工程、财务、保安达30分，康体、娱乐、客房达50分，部门负责人予以降职、降级或辞退处理

4、扣分处罚与其它纪律处分不矛盾，只要有纪律处分就有扣分

五、奖励：

1、部门员工因个人参加酒店或各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体（三人以上奖）获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴。

2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳时，每次予以部门奖励2～4分，价值在200元以上。

3、部门员工整体礼貌礼仪、服务标准、团体精神有所提高奖励5分

4、、奖励分数可充抵被扣分数，但奖励的经济或物质不受影响，如当月奖励分数达到以下分数奖励：

1采购、工程、保安、财务月累计奖励5分奖励200元

2采购、工程、保安、财务月累计奖励6—10分奖励300元

3采购、工程、保安、财务月累计奖励10分以上奖励500元

4娱乐、康体、客房月累计奖励10分奖励100元

5娱乐、康体、客房月累计奖励11—20分奖励200元

6娱乐、康体、客房月累计奖励21—30分奖励300元

7娱乐、康体、客房月累计奖励30分以上奖励500元

六、本质检方案自2010年月日起试行，自2010年月日起执行。

分店名称：

分店总经理签阅：