美容院店面管理培训.doc

美容院店面管理培训.doc

《美容院店面管理培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容院店面管理培训.doc（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

美容院店面管理培训

美容院店面管理培训讲师:

胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师

本土实战营销策划人

中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师

多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍:

河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。

这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。

胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程：

《品牌策划之道》

《营销技巧与营销管理》

《孙子兵法与营销策划》

领导智慧课程：

《决胜谈判桌》

《创新思维训练》

《商业模式与赢利决策》

《危机公关与危机管理》

《企业家素质与领导艺术》

国学研究领域：

弟子规、儒家、兵家

《孙子兵法系列课程》

《孝经与员工忠诚度管理》

《弟子规企业培训系列课程》

培训风格：

吹糠见米，直指人心；

语言诙谐，穿透力强；

行于其所当行，止于其所当止!

写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播（2006年）：

公司政治

CCTV-2访谈直播（2008年）：

弟子规与国民教育

河南教育电台访谈直播（2008年）：

赢在职场

千龙新闻网访谈直播（2009年）：

企管界的“国学风”

中金在线访谈节目（2010年）：

投资担保企业如何突围？

商都网访谈节目（2010年）：

国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

美容院店面管理手册

前言

•  为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。

•  本手册共包含：

营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。

•  营运目标的管理

•  营业额的目标管理

•  分析营业额：

指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：

（参考附表1-4）

•  营业额目标的达成率

•  营业额实绩的成长率

•  来客数成长率：

当年（月）来客数/去年（上月）同期来客数*100%

•  来客单价长率：

当年（月）来客单价/去年（上月）同期来客单价*100%

•  人员生产力成长率

•  营业额和费用、利润的关系

A、“损益平衡点”的体认：

是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。

其公式是：

损益平衡点（BEP）=F/（1-V/S）

其中：

F是固定成本，V是变动成本，S是营业额

对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：

BEP=营业费用/（1-成本率）=营业费用/毛利率

B、店经营利润回收的起点：

由上述BEP可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP）是营业管理上的基本数据。

•  存货的目标管理

•  商品回转率的掌握

分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率=商品销售金额/平均存货*100%），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。

检讨的重点如下：

•  检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。

•  销货的作业是否恰当

商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？

店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？

是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？

•  对于商品的销售结果，是否密切关心？

•  对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？

•  最适存货量的掌握：

当期最适存货量=当期营业目标＋当期商品回转率的基准值

•  盘点对存货效益的评估

商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。

所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。

盘损率=存货盘损（盈）净市价/（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额*100%

（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）

店内的商品管理作业，是否确实执行？

对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：

•  。

是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？

•  销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？

收款作业是否确实？

•  盘点作业是否确实完成？

存货误差率=盘点误金额/账面库存金额*100%

盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额

•  不良品率的降低

•  商品不良率=当期发生的不良品的总售价/当期的销货额*100%

•  不良品发生的原因

店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。

店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。

店长对不良品的处理态度和速度。

•  费用的目标管理

指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。

•  在常规情况下，营业费用包括以下类别：

•  薪津提成：

指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。

•  福利：

指美容院用于员工福利方面的支出，如：

生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。

•  水电费

•  房租：

指营业场地的租金支出。

•  宣传广告费：

拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。

•  消耗品费：

指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。

•  修理费：

指设备修理维护支出。

•  通讯费：

指邮资、电话费等通讯支出。

•  接待交际费

•  其它营业费

•  折旧费

•  费用控制率的评估

费用控制率=（当期费用实绩/当期费用预算）*100%

•  费用成长率的评估

费用成长率=（当期费用实绩/去年同期费用实绩）*100%）

=（当期费用实绩/前期费用实绩）*100%

•  费用预算分析表（见附表5）

•  顾客关系管理

•  对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。

•  接待服务

•  清洁感

•  照明

•  空调

•  调合店内气氛的音乐

•  休息区

•  洗手间

•  柜台

•  大门入口处

•  店内气氛

•  保持良好的服务水准

•  当班人员是否到齐和商品是否全部准备好

•  语言的统一

不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。

•  确保大门入口和通道无阻

须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。

•  按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。

•  接待顾客方面言行操作。

•  商品陈列的效率化。

•  下雨天，对放置雨伞地方的管理

•  美容院的宣传活动

•  应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。

•  与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。

•  与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。

•  提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。

•  处理顾客的抱怨

•  有权处理顾客抱怨的人：

指店长及店长不在时的代理人

•  在处理顾客抱怨当中的态度和方法：

•  决不能感情用事

•  立好处理解决

•  认真负责的态度

•  使顾客情绪稳定下来

•  让顾客把话讲完，决不插话辩解

•  不要忘记用好意对待顾客

•  不要指责顾客的错误

•  应该从顾客的抱怨中学到东西

•  服务人员的管理

•  对健康和精神面貌的管理

•  在晨会时，要逐个观察每个人的角色。

•  每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。

•  晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。

•  代理人制度的建立：

工作代理时，须交待清楚下列事项：

•  替负责时间

•  替执行的工作内容

3）指示处理特殊事项的办法

4）告知与自己联系的方法

•  对员工的理解

•  必须了解每天的具体情况

既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。

•  排除感情成份，要做到客观的理解。

•  必须一视同仁，公平对待。

•  必须掌握管理员工的技术

•  表扬的方法：

要在大家面前公开表扬

•  消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。

•  忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。

•  要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。

•  随时鼓励部属

•  批评的方法：

当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。

•  正确处理人事的方法

•  把问题弄清楚

•  确定目的

•  掌握记录

•  检查记录

•  查阅适合于该项问题的规章和惯例。

•  要了解当事人的意见和心情。

•  根据事实进行比较考虑后，决定处理方法

•  分析人副产品事实，考虑员工的互动情形

•  对照规章，方针、范例

•  可能的处理方式

•  会产生哪些影响和效果

•  选择最好的处理方法

•  进行处理

•  是否由自己独自处理

•  是否需要别人的协助

•  选择适当的时间和场所

•  确认处理的效果

•  选择适当时机，决定次数

•  留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。

•  透过问题的处理，得到哪些效果。

•  案例：

纠正部属错误时，应注意的事项：

•  要在自己冷静的时刻

•  要隔一段时间

•  不应时