夜场管理SOP全案 2.docx
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夜场管理SOP全案2
第一章夜场介绍
第一节：
夜场的概念
一、什么叫夜场
二、夜场的共同特点
三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点
四、量贩式KTV
第二节：
夜场行业术语
第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第一节：
正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量
三、什么是客人
第二节：
仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
第三节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义
五、风度
第四节夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语
第五节服务人员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有的态度
第三章夜场服务日常操作规范与技巧
第一节服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧
第四章楼面部
第一节：
KTV包房
一、KTV经理
二、KTV主管
三、KTV服务员（少爷）
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV厅房布局细节标准
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手间卫生标准
第二节Disco演艺大厅
一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco演艺大厅服务员
第三节传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员
第四节楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程
九、货物申购流程
十、领货流程
十一、物品报损流程
十二、手写单运作流程
十三、直拨单运作流程
十四、退、换货物流程
十五、领麦、还麦流程
十六、自带酒水处理程序
十七、签单、挂帐运作程序
第五章咨客部（迎宾部）
第一节咨客主管
一、咨客主管的岗位职责
第二节咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
二、咨客工作流程图
三、咨客部工作流程图`注解分析
四、咨客员服务流程及礼貌用语
五、咨客工作程序及规范
六、咨客部工作中注意事项
七、咨客带客原则
八、咨客部订房制度
九、咨客订房程序
十、咨客接打电话礼仪
第六章DJ服务部
第一节DJ经理
一、DJ经理工作岗位职责
二、DJ经理工作服务流程
三、DJ经理守则
四、DJ服务部提成及福利方案
第二节DJ服务员
一、DJ服务员工作岗位职责
二、KTVDJ工作服务程序
三、DJ服务员工作规范
四、DJ服务技巧
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
第七章会员部
第一节娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
二、会员制的促销特点
三、会员制入会要求
第二节会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求
二、会员部工作服务流程及规范
三、会员部服务技能要求
第三节会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项
一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项
二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范
第四节入会申请表格及不同会员的会员权益介绍
一、入会申请表格
二、不同会员权益介绍
第八章出品部
第一节酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧员
三、酒吧、酒品的保管贮存
四、酒吧酒水存、取方法
第二节酒吧日常设备、用具、杯具及用途
一、设备介绍
二、用具介绍
三、杯具介绍
四、各种杯具的主要类型及用途
第三节西厨人员各岗位职责及工作程序
一、西厨主管工作岗位职责
二、西厨员工作岗位职责
三、西厨员工作服务程序
四、西厨部员工守则
五、西厨消防管理制度
六、员工饭堂就餐规定
第四节西厨食品介绍
第九章总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部
第一节总控室
一、灯光调音师工作职责
二、总控部工作服务程序及规范
三、视听系统
四、功放认识
五、话筒的选购与正确使用方法
六、卡拉OK功放、音响推荐
七、音控操作时注意事项
第二节演艺节目
一、节目总监岗位职责
二、节目主持人岗位职责
第三节工程部
一、工程部主管工作岗位职责
二、电工岗位职责
三、工程部工作流程及规范
四、工程部设备安全检查制度
五、工程部值班制度
六、电梯安全操作规定
七、工程部维修人员工作要求
八、工程部个人环境卫生管理制度
九、安全防火管理规定
十、工程部工程维修一般程序
第四节电脑室
一、电脑技术人员岗位职责
二、电脑部工作服务流程
三、电脑点歌、落单系统的操作
第十章保安部
第一节保安部各岗位职责及基本规定
一、各工作岗位职责
二、保安部查包程序及礼貌用语
三、保安员基本规定（外保）
第二节消防安全
一、消防的概念意义
二、消防器材的介绍及使用方法
三、火灾常识
四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法
五、火场逃生要点与遇火自救方法
六、灭火基本常识
七、火警
八、各部门消防安全岗位职责
九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会
第十一章财务、人事部
第一节财务培训
一、财务部各工作岗位职责
二、财务部各岗位工作流程
三、财务收银工作守则
四、员工基金制度
第二节信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为
一、信用卡介绍
二、信用卡受理程序
三、借记卡、储蓄卡受理程序
四、转帐支票受理程序
五、信用卡诈骗行为
第三节人事管理
一、人事部经理工作岗位职责
二、人事文员工作岗位职责
三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序
四、宿舍管理
第十二章PA（清洁部）布草管理
第一节PA部各岗位工作职责及工作流程
一、PA部主管工作岗位职责
二、PA部清洁工岗位职责
三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责
四、PA部工作服务流程
五、PA部工作计划
第二节PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作
一、PA部清洁用具的介绍
二、PA部清洁剂的介绍
三、PA部各岗位日常卫生清理规程
四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养
五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养
第三节布草房、员工更衣柜管理
一、布草房
二、员工更衣柜管理制度
第十三章酒水知识
第一节酒水的概论
一、酒度的介绍
二、酒的分类
第二节软饮料
一、碳酸饮料
二、果蔬汁饮料
三、水、（纯净水、矿泉水）
四、可可
五、牛奶
六、茶
七、咖啡
八、冷饮、热饮
第三节硬饮料
一、 中国白酒
二、 白兰地
三、 威士忌
四、 毡酒
五、 朗姆酒
六、 伏特加
七、 特基拉（墨西哥烈酒）
八、 餐后甜酒（利乔酒）
九、 啤酒
十、 香槟酒
十一、鸡尾酒
十二、葡萄酒
十三、清酒
第四节各种酒水的饮用及服务方法
一、各类酒水的服务方法
二、各类酒水的饮用方法
三、识别洋酒真伪五招
第十四章雪茄、香薰、毒品防范
第一节雪茄
一、雪茄的发展
二、雪茄的结构
三、哈瓦那雪茄制作工序
四、手制雪茄与机器制雪茄的不同
五、雪茄服务
六、雪茄的豪华伴侣
七、雪茄品牌
第二节香薰
一、香薰灯的使用方法
二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。
三、香薰精油的介绍
第三节毒品防范
一、什么是毒品
二、常见和最主要的毒品
三、毒品的成瘾性
四、毒品的危害
五、毒瘾戒断方法
六、防毒的五种措施
第十五章营业中突发事件的应变与处理
第一节处理客人投诉
一、投诉的产生
二、投诉的解决
三、客人投诉处理分析提要
第二节突发事件应急处理方案
第三节营业中突发事件100问
第十六章各种表格（单据）运作介绍
第十七章夜场金牌服务参考50例
第十八章夜场日常英语会话及酒水牌
第一节日常英文会话
第二节酒水牌
第十九章实操与考核
第一节实操练习
第二节考核
一、各岗位员工电脑考核成绩表
二、各岗位员工音响培训考核成绩表
三、KTV服务员综合实操考核评定表
四、楼面部服务员考核试题
五、消防知识考核试题
前言
随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。
故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。
目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。
随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。
那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？
所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。
《Disco夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。
第一章 夜场介绍
夜场的概念
夜场DISCO行业术语
第一节夜场的概念
一、什么叫夜场
夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。
二、夜场共同特点：
为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：
区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。
区分
特点
夜场
装饰档次
设备设施
有无大型
节目表演
服务功能
消费情况
酒 吧
一般
一般
无或有一定的音乐演奏、歌手演唱
舞池、
酒吧
比较低
DISCO
一般
一般或进
口
无
Disco大厅、KTV
有高有低
夜总会
豪华高档
进口
有
Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋
有高有低
会 所
豪华高档
进口
有
演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿
比较高
注：
由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。
四、量贩式KTV：
（一）量贩式KTV的概念与特点：
（1）、量贩式KTV的概念：
量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。
由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。
自助购物、自点自唱。
（2）量贩式KTV的特点：
量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。
价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。
全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。
（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点
1、传统夜场KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。
2、营业时间不同
3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。
4、自娱自乐。
5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。
6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，
服务员电脑落单形式购买。
量贩式KTV与传统KTV对比一览
对比项目
量贩式KTV
普通KTV
营业时间
基本上24小时
营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点
基本情况
装修舒适，音响效果一流
良莠不齐，好差均有可能
计算方式
采用小时和分钟
计费价格与消费时间长短无关
价格方面
包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠
按包厢大小计算，价格一般固定
最低消费
不设最低消费和人头费
设有最低消费和人头费
服务方式
包厢不设专职服务员，采用自助服务
包厢设有专职的服务人员
洒水供应
附设便利超市，酒水小点几乎平价供应
不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模
规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢
包厢数量多少不定
服务对象
消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者
多为商务消费人群
附加服务
不提供免费餐饮等附加服务
其他方面
突出安全、健康和自助式的时尚概念
容易引起暖味联想
以上图标数据仅供参考
（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范
1、营业前的准备工作
（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。
（2）清点货品
（3）清扫卫生
（4）整理货品
（5）标价签是否规范到位
（6）补货
（7）准备检查销售备用品
（8）营业员个人方面的准备工作
①保持整洁的仪容仪表：
A、整洁、干净；
B、穿工衣、戴工牌
C、化妆清新
②恢复自己旺盛的精力
③表现大方的举止
2、营业中的辅助工作
（1）：
①整理商品
②归位整理
（2）：
检查商品价格、标签
①明码标价、一物一签
②物价员盖章
③公开标明原价与现价
（3）：
临时缺货商品的服务规范
①调拨商品
②记录电话
③落实货源
④答复顾客
（4）：
交接班规范
①参加早会的内容
②具体的商品清点
③待处理的问题
（5）：
个人的形象规范
（6）：
超市纪律规范
3、营业结束的收尾工作
（1）接待好最后一位顾客
（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）
（3）营业结束的具体流程
①送客
②商品的清点（填写对数表、整理存根票据）
③做好补货工作
④检查电源
⑤晚会、结束后有程序的走出商场
（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件
（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。
（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。
（3）卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。
（4）场所内应设立相应的酒水超市。
第二节夜场行业术语
1、少爷——源于台湾称呼。
指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。
2、客务专员——也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。
3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。
4、壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。
5、IP＝1安士（30ml左右）。
6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。
8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。
9、HIGH房——指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。
10、HIGH客——指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。
服务人员称之为“HIGH客”
11、客务经理——指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。
12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
13、ORDER单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
14、打白板——指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。
服务员称之为“打白板”。
15、内保、外保——统一称之为保安。
前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。
后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。
通常是一套。
17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头——又叫营销。
专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。
21、HIGH神——指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。
他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章
夜场服务工作人员应具有的素质与要求
正确认识服务与服务质量
仪容、仪表、仪态
礼貌、礼节、礼仪
夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service
（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人
需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
（1）、能力
（2）知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：
是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：
是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：
服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：
时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：
公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：
主动、耐心、热情、周到
（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：
凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：
凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
（4）灵活的服务方式：
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。
包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：
是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：
是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：
服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，*的是什么：
是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）*服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我
们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即
使你是对的。
△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需
求一样。
△客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。
客人是有感觉和感情的，
同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的
升级会员 