客户投诉处理管理办法.docx
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客户投诉处理管理办法
客户投诉处理流程指引
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1、目的
为了明确职责分工
确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围
本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：
3.1投诉：
指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；
3.2客户
3.2.1业主；
3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；
3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；
3.3无效投诉
3.3.1客户提供的合理化意见或建议；
3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；
3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；
3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；
3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；
3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；
3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；
3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；
3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；
3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；
3.3.11不符合相关法律、法规规定的；
3.3.12非公司原因引发的投诉；
3.3.13无效承诺：
违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
3.4有效投诉：
不属于无效投诉范围的为有效投诉
3.5客户投诉接待部门：
客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；
3.6投诉关闭
3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；
3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；
3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；
3.7投诉关闭率
3.7.1投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；
3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月
3.8升级客户投诉
指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；
4、投诉接待处理原则
4.1及时处理原则：
对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；
4.1.124小时响应原则：
自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
4.1.2各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
4.1.2.1营销签约类：
营销部为第一责任部门。
4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：
营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。
4.1.2.3延期交楼类（工程质量、工程进度）：
项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
4.1.2.4规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：
项目部为第一责任部门，物业公司配合。
4.1.2.5租赁管理类：
旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。
4.1.2.6物业服务：
物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.7维保修类：
物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.8服务态度类：
各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
4.1.2.9其他类：
除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
4.2只修不赔原则
对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；
4.3合法依据原则
4.3.1契约精神：
处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；
4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；
4.3.3若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；
4.4专业原则
涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
4.5果断回复原则
对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；
5、涉及部门职责与权利
5.1客户服务部
5.1.1部门性质：
处理客户投诉的归口管理部门；
5.1.2接待：
进行升级客户投诉的接待；
5.1.3投诉判定：
有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；
5.1.4投诉处理及任务分配：
进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；
5.1.5结果确认：
对投诉处理结果进行最终确认；
5.1.6对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；
5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；
5.2专业部门（包括但不限于：
项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）
5.2.1配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；
5.2.2配合客户服务部对客户投诉进行判断；
5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；
5.2.4管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；
5.2.5对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；
5.2.6负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；
5.3营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）
5.3.1进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；
5.3.2处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；
5.3.3配合其他部门进行销售方面的解释工作；
5.4物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）
5.4.1接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；
5.4.2交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；
5.4.3进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；
5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；
5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；
5.5法律事务中心
5.5.1对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；
5.5.2对进入诉讼的投诉事件进行处理；
5.5.3对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；
5.6成本采供部
涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；
5.7财务部
负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：
6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
6.1.1危机投诉：
6.1.1.1十人以上的集体投诉；
6.1.1.2引起客户重大的人身或财产损失的投诉；
6.1.1.3三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
6.1.1.4对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；
6.1.2重大投诉：
6.1.2.1涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）
6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的相同投诉；
6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；
6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；
6.1.2.6重要投诉处理不当升级的投诉；
此类投诉须上报公司运营会议或总经理；
6.1.3重要投诉：
6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；
6.1.3.2投诉人将投诉反馈至政府相关部门；
6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；
6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；
6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；
6.1.4一般投诉：
以上投诉类别外的投诉
6.2根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。
6.2.1工程类投诉：
指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
6.2.2设计类投诉：
指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
6.2.3物业类投诉：
指涉及小区物业管理及服务的投诉。
6.2.4营销类投诉：
指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
6.2.5招商类投诉：
指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；
6.2.6其他类投诉：
产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
7、投诉处理流程描述
7.1客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；
7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；
7.3如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于2小时内提供至客户服务部
7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；
7.5对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；
特别备注：
凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。
8、投诉信息传递情况及处理时限要求
8.1各类型投诉处理上报级别及时限规定
投诉类型
上报级别
信息传递时间
投诉响应时间
投诉处理方案时间
投诉关闭时间
一般投诉
部门负责人或客户服务部
2小时
1小时
4小时
工程类投诉按工程维保修标准时间
设计类投诉在7至15日内完成
物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7-15日内完成
重要投诉
客服部负责人
2小时
1小时
8小时
工程类投诉按工程维保修标准时间
设计类投诉7至15日内完成
物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7-15日内完成
重大投诉
人力运营副总
2小时
2小时
24小时
工程类投诉按工程维修标准时间
设计类投诉在7至15日内完成
物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7日内完成
危机投诉
总经理
4小时
4小时
48小时
工程类投诉按工程维修标准时间
设计类投诉在7至15日内完成
物业类投诉5个工作日内完成
营销类投诉5个工作日
招商类投诉5个工作日
其他投诉7日内完成
8.2．若处理时间不能按规定执行，须书面说明原因；
8.2.1一般投诉须由部门负责人签字确认
8.2.2重要投诉须由部门负责人签字确认
8.2.3重大投诉须由分管副总签字确认
8.2.4危机投诉须由总经理签字确认
8.3．重大投诉由客服部负责人组织方案确定，危机投诉由人力运营中心副总经理组织方案确定，客户服务部进行过程跟进及记录，同时进行客户信息反馈及考核。
9.投诉处理的监督及考核
9.1投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案，每次扣罚300元。
9.2客服部责任人未按要求进行投诉信息传递每次扣罚200元。
9.3除客服部外其余对客部门及信息收集部门未按要求进行投诉信息传递每次扣罚100元。
9.4未按照规定进行投诉响应，每次扣罚200元。
9.5未按时完成投诉处理的，处罚标准如下：
9.5.1超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100元。
9.5.2超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200元。
9.5.3超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚核定综合奖金、降薪的处分。
9.6个体投诉已上报后存在群诉及其他不良影响的客服部负责人及项目总为第一责任人。
10.如因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的，由分管副总对相关责任人进行发文处分。
11.重大投诉及危机投诉产生后如出现瞒报、漏报的，给予相关责任人扣罚核定综合奖金、降薪、降职的处分。
12.客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益的，由客服部分管副总负责查处。
13.客服部每月对各项目投诉处理完成率、投诉处理效率、投诉处理客户满意度三项指标进行排名及通报。
14.本办法自发文之日起开始执行，与本办法不一致的，以本办法为准。
客户投诉处理通知单
投诉编号：
投诉接单部门
□工程技术部/□项目部/□设计部/□销售管理部/□销售部/
□客户服务部/□物业公司/□其它
项目名称
□实力五星彩园/□实力北岸/□实力上筑/□实力郡城/□书香大地/□实力锦城
投诉人姓名
物业房号
联系方式
投诉主题
投诉内容问题描述：
客户要求：
备注：
发单时间：
年月日发单人：
规定响应时间：
年月日
责任部门投诉情况核实：
核实人签字：
投诉责任部门处理意见：
1、投诉处理方案：
□进行修复□进行更换□业主自行修复□沟通解决□其它
处理时间计划（启动时间年月日，完成时间年月日）
2、其他补充说明：
部门责任人签字：
客户确认：
本表使用说明：
投诉处理过程中使用
客户投诉处理结果确认表
投诉编号：
项目名称
投诉人姓名
物业编号
投诉责任部门
□工程技术部/□项目部/□设计部/□销售管理部/□客户服务部/□销售部/□物业公司/□其它
投诉处理结果确认：
1、处理情况：
□已处理完成（实际处理起止时间：
年月日至年月日）
2、其他：
客户签字确认：
物管公司签字确认：
投诉客户调查：
1、在您投诉后，是否接到我公司受理投诉的确认回复？
□是□否
2、在您投诉后，是否有工作人员与您沟通或上门核实查看？
□是□否
3、您对我公司投诉处理的及时性是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6分请说明原因：
4、您对我公司的投诉处理方案是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6分清说明原因：
5、您对我公司的工作人员服务态度是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6分清说明原因：
客户签字：
回访人签字：
投诉关闭确认：
备注：
投诉专员签字：
客服部经理审批：
本表使用说明：
（特殊投诉填写）由投诉责任部门填写，处理完毕后，需由物业公司、投诉责任部门及客户服务部签字确认最终处理结果，该表原件做为客户投诉档案交客服部留存。
投诉受理流程示意图
400电话微信客户服务平台对客部门
（营销、客服、物业）
客服投诉管理平台
投诉有效性判别（客服部）
无效投诉有效投诉
投诉责任判定（客服部）
沟通解释关闭
投诉任务分配（客服部）
投诉处理方案评审（被判定责任部门及客服部）
与投诉客户进行沟通（客服部主导）
与客户达成处理意见一致
处理完成投诉关闭
投诉回访（客服部）
投诉资料存档（客服部）
序号
部门
投诉考核制度
惩罚制度
1
所有部门
接待投诉时，将业主矛盾转移集中于其他部门（例如：
物业接待投诉时，回答这不是我们的问题，去找地产，是地产的问题）
首问责任制相应部门负责人罚款300元
2
所有部门
投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案。
（例如处理整改投诉时，项目工程部未按照要求配合给出处理方案）
每次扣罚相应部门负责人300元
3
所有部门
因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为
由分管副总对相关责任人进行发文处分，并扣罚相应部门负责人500元
4
所有部门
重大投诉及危机投诉产生后出现瞒报、漏报
给予相关责任人扣罚500元、降薪、降职的处分
5
所有部门
客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益
由客服部分管副总负责查处
6
客服部
未按要求进行投诉信息传递
相应责任人每次扣罚200元
7
除客服部外其他对客部门及信息收集部门
按要求进行投诉信息传递
相应责任人每次扣罚100元
8
所有部门
未按照规定进行投诉响应
相应责任人每次扣罚200元
9
所有部门
未按时完成投诉处理
超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100元
超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200元
超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚500至1500元
扣罚内容如上，但不限于此表内容。
最终解释权归客服部所有。
投诉处理奖励表
除客服部外所有投诉处理部门
投诉处理综合评分90-94分
奖励200元
投诉处理综合评分95-98分
奖励300元
投诉处理综合评分98分以上
奖励500元
附：
此评分按照客户回访评分及客服部平台客服针对各部门投诉配合情况评分进行综合评定，客户回访评分占70%，平台客服评分占30%，最终解释权归客服部所有。
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