康体部各岗位操作规程与标准.docx
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康体部各岗位操作规程与标准
第三部分康体部各岗位操作规程与标准
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
康体部开市收市操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3001
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
开
市
工
作
早
班
员
工
及
领
班
1、打卡签到
签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗）
做好岗前多项准备工作
2、检查仪表仪容
按《仪容仪表标准》规定执行
3、集合，开班前会
了解当日客流量，接受领班分配
4、查看交接本
按上班要求完成交办事项
5、检查物品储备情况
确保一天的供给
6、检查使用工具各项设备设施
设施
确保正常使用与安全
7、做好区域内卫生
按部门卫生标准去做
8、再次整理仪容仪表
按《仪容仪表标准》规定
以饱满的状态投入工作
收
市
工
作
晚
班
员
工
及
领
班
1、整理本岗位物品
放置到安全位置
2、储备次日工作用品
确保次日供给
3、检查使用物品、设施
确保正常使用
4、做好区域卫生
按部门卫生标准
5、检查收市工作情况
填写收市一览表
作好卫生工作及物料消耗分析报表
6、填写交接班记录
交办事项
7、集合，开班后会
总结当天工作接受次日工作安排
8、签退
以离岗时间为准
9、关空调、灯、锁门
降低能源消耗
确保部门财产安全
10、打卡离岗
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
休息区服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3002
流程图
具体要求
待岗：
1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。
2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。
迎客：
1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼：
“先生/小姐，XX好！
欢迎光临。
”微笑迎候每一位宾客。
2、可根据客人的数量。
安排客人入坐到适当的位置。
介绍：
1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。
2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。
提供服务：
1、征求客人的意见，按客人的要求送上所需要的物品，及其他。
2、及时撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。
3、可根据情况，拿宾客意见表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见，并表示感谢！
指引客人：
1、按客人要到达的方向或地点，带领客人
到指定的位置。
送客：
1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。
相关文件
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
男（女）宾更衣服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3003
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
引客
更衣
更
衣
员
1、当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后迅速回答“更衣这边请”（“收——到”）出更衣室迎客
声音适中，婉转、动听
服务不脱节
2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶
前面1米引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理
体现亲情服务
更衣
服务
更
衣
员
1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜
取出柜内消毒拖鞋
2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋
鞋尖向内，跟向外放于鞋柜
3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣
征求客人意见
4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服
5、围毛巾
迅速而恰当、不滑落
6、锁柜
让客人检查
让客人放心
引客
入浴室
更
衣
员
1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉
客前1米主动让客步伐一致
2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴愉快，小心地滑
引客
冲凉
服
务
员
1、听到更衣叫唱，立即回应“淋浴这边请”
声音适中婉转动听
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身，保持泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、开启淋浴把手，调试好水温
根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内将浴巾挂在门外
帮客人挤洗发水，打背
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾
征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）
中巾用来擦脸擦身
其它服务
（干、湿蒸）
服
务
员
1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识
让客人有所了解
2、对不宜客人进行劝阻
语言表达巧妙、得体
3、提供冻毛巾
从冰柜中用夹子取方巾
4、开门、调试温度、关门
根据客人适应情况而定
5、每5分钟巡岗一次
添加水、中草药发现客人是否有异常
必要时立即呼叫值班医生
6、提供饮品
矿泉水
其它带糖饮品不宜
送
客
沐
浴
温
泉
服务员
1、检查客人是否着泳装
说明温泉沐浴男女一起
2、检查客人身体情况
酒后或有皮肤病劝阻沐浴
酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染
3、检查客人随带品
提醒手机等物品的保管建议
4、指引客人到温泉区
祝客人玩的开心小心地滑
温泉区属湿水区
更换浴衣
服
务
员
1、替客人装自带泳衣、裤
2、替客换浴衣
根据客人身体状况拿（大、中、小）
防止客人穿的不合身
3、送客，将客人指引到所要去的活动娱乐区域
与客人道别
避免客人走错
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
男（女）宾宾客离场服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3004
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎客
冲凉
服务员
（详见表一带客冲凉）
（详见表一带客冲凉）
（详见表一带客冲凉）
送
客
更
衣
服
务
员
引客入更衣室叫唱：
“招呼~先生/小姐更衣
临别向客人告别
退
场
更
衣
更
衣
员
1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾
取手牌确认更衣柜位置
2、擦背部水迹
必须证求客人同意
3、开柜（衣柜、鞋柜）
开柜前为客人准备好坐凳
体现温泉特色
4、更衣服务
由内至外
5、把客人鞋子取出
主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方
6、取其它物品
行李、包、手机等
7、关柜（衣柜、鞋柜）
关柜前请客人检查
防止客人假称丢物
引
客
美
发
更
衣
员
1、主动携提客人行李引客入化妆间
前1米引客步伐一致主道让给客人
2、主动免费替客人吹发，整理
征求客人意见
送
客
更
衣
员
1、做三项礼仪
1、按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。
”
2、指引客人下楼梯把钥匙交收银处
2、跨出服务台，对老人要搀扶，随时提醒客人小心台阶。
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
男（女）宾营业中整理的操作标准
编号：
FHSZ-KTB-3005
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
营
业
中
的
整
理
营
业
中
的
整
理
更
衣
员
1、填补毛巾、拖鞋
经已消毒过的
保证下批使用此柜的客人有客用物品
2、处理客人用过的布草
送至堆放处
营
业
中
整
理
服务员
1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）
保持正常供应摆放按标准
2、检查台面、镜面卫生
保持无水迹，物品摆放整齐
3、冲凉房巡查
泳裤、香皂等物品皂液机是否正常
4、洗手间巡查
地面无杂物，烟头，无异味、污物，垃圾篓内的胀物不高于垃圾篓的一半
5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）
保持正常供应
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
男（女）宾浴室服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3006
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎
客
服
务
员
主动上前做三项礼仪
按培训标准要求
介
绍
服
务
员
介绍浴室的情况
吐字清晰，简单明了
冲
凉
服
务
服
务
员
引领客人淋浴，给客人调好水温，把浴巾挂在门口
根据天气的情况和客人的需求
提供亲情化服务
毛
巾
服
务
服
务
员
客人冲完凉之后，立即给客人批上浴巾
服务时不卑不亢
擦
身
服
务
服
务
员
把客人背后的水擦干净，并批上毛巾，
根据客人的不同需求，满足不同客人的需求
送
客
服
务
员
把客人送到浴室门口，向客人道别
三项礼仪按标准做好
使服务不脱节
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
汗蒸房服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3007
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎
客
服
务
员
对来到汗蒸的客人，服务员要主动热情的向客人问好、点头、微笑，“先生/小姐你好”
不必鞠躬，问好分时间段来进行（如上午好、中午好等）
体现细微化的服务
产介
品绍
服
务
员
为客人详细介绍汗蒸浴的特色、功效、入浴方式、注意事项等
简短明了，通俗易懂
让客人对汗蒸幕浴有全面的了解
带
客
入
浴
服
务
员
1、引导客人先淋浴洁身
事先为客人调好水温，向客人说明
保持蒸房内的场地卫生
2、为客人披上隔热浴巾，并让客人脱下拖鞋
1、一人一条浴巾
2、拖鞋头朝外，告知客人摆放位置
穿拖鞋进入到蒸房内会有异味
3、将客人带到蒸房内的空位处，告知客人一些注意事项、现在的时间、最佳的蒸浴时间等
将客人安排好后方可离开
体现对客人的关注
安
全
预
防
服
务
员
1、当有客人在蒸房内，服务员要经常进到里面巡视
每隔5分钟巡视一次
防止客人出现意外事故
2、要随时监控蒸房内的温度，并及时调节
温度控制在要求的范围内
让客人获得最佳享受
3、对已超时间在蒸房内的客人，进行善意的告知、劝阻、引导
语气要婉转，讲究技巧
因蒸房位置有限，提高利用率
4、及时地为客人送上茶水、冰巾
进房5分钟以后
补充水分
5、客人若有头晕、胸闷等不适时，要将客人带出蒸房
将客人带到通风较好的地方，注意保暖，并呼叫医生
推
销
服
务
服
务
员
1、利用为客人送茶水的时机，向客人宣讲蒸完汗蒸幕后最好能配合进行一次保健按摩才能达到最佳的保健、养生功效
可先向客人推介全身保健按摩、然后再推介局部按摩以及盐浴、精油浴等
增加公司收入
2、若客人表示需要保健按摩时，服务员要将客人带到指定的区域，为客人安排技师
根据客人的需求，打电话到保健部代叫技师
技师上钟由钟房负责
送
客
服
务
员
客人离开蒸房时，服务员要将客人送到汗蒸房门口，将客人寄存的物品取出交还，祝客人玩得开心
核对好钥匙牌号
防止拿错
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉区服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3008
工作
流程
执行人
操作规程（怎样做）
要求与标准
注释
迎
客
服
务
员
当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务
语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30°）目光始终礼注客人
让客人体会到家庭式亲情服务
带
客
服
务
员
1、引客进入温泉池
右前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走
温泉区属于湿水区
2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞
老、弱、病、残人士需特殊护理
室
外
各
池
介
绍
服
务
员
1、介绍温泉区内温泉池大致分布
使客人初步了解
让客人了解温泉水的构成
2、介绍温泉水的特色及各池作用
就客人想了解的池先介绍
3、介绍沐浴温泉的基本常识
使客人能正确沐浴
防止客人因沐浴不当出现不适
4、主动介绍池水中台阶分布情况
让客人入池前清楚
防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人
各
池
服
务
服
务
员
1、引客入池沐浴温泉
由低温到高温
2、取下客人身上浴巾
叠成长豆腐块状
3、搀扶客人入池
单手侧身屈膝
防止客人滑倒
4、摆拖鞋
鞋尖向外，摆放整齐
方便客人出池穿
5、询问客人是否喝饮品
要主动端送
6、每十分钟左右劝告客人稍事休息
针对特殊情况的客人
防止客人出现身体不适
休
息
服
务
服
务
员
1、为出池客人拿浴巾
主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平衡
2、请客人穿拖鞋
要求每一位客人均穿上拖鞋
湿水区易摔跤
3、引客到休息区休息
主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋
4、向客人提供免费饮品
告诉客人是免费的，并主动送上
防止客人误会
其
它
项
目
推
介
服务员
1、向客人介绍按摩，搓背服务
介绍清楚消费价格
更能有效地增加沐浴疗效
2、向客人介绍其它服务项目
根据客人实际需要
让服务项目更好的服务客人
其
它
服
务
项
目
服务员
1、替行走客人送拖鞋
弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前
体现家庭式亲情服务
2、引客人上洗手间
在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间
体现“有求必应，一包到底”的特优服务
3、替行走客人披浴巾
主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡
4、意外事件处理
能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场
缩短时间，提高办事效率
送
客
服务员
客人离开浴场时以“三项礼仪”送客
用甜美的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”
体现亲情式服务
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉区调水员操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3009
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
放水
调
水
员
开市前给各个温泉池注入高温泉水
按各池的容量加水
达到营业需求
检测
水温
1、对每个温泉池进行水温测量，控制并记录
开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）
以达到正常营运的效果
查
2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录
只允许水温和标准水温±0.5℃
消毒池
调
水
员
检查水中浮物和池壁卫生
池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹
温泉水中的矿物质
地面
消毒
详见水池清洁岗位操作规程
1、备齐工具、用品
喷雾器、消毒剂、水桶等
2、按正确比例配制好消毒水
要用量多少来配制
3、均匀地把消毒水喷洒于地面
所有游宾能走到的地方都要喷，但要注意应避开宾客
以便更好保持温泉水质
泉水
消毒
往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生
按温泉池的大小，比例、面积加入，注意避开客人
消毒剂未散开前氯气味香
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉区救生员操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3010
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
清
洁
卫
生
救
生
员
1、每日早班的救生员到岗后要及时的将所负责的区域卫生做好。
达到营业标准
2、应该先用池底吸尘机抽吸掉泳池底的沉淀物、杂物，然后用捞网清理干净水面的漂浮物、落叶等，擦洗干净池壁。
水质清澈，池底无杂物、池面无漂浮物
为客人创造一个卫生的游泳环境
3、将泳池区地面、沙滩躺椅、毛巾柜、储物柜、救生观望台抹、擦干净。
无水迹、无灰尘
水温
调试
救
生
员
根据季节调试好泳池水温
一般夏天为：
35℃，冬天：
38℃
符合人体需求
物品
准备
救
生
员
准备好浴巾、拖鞋、救生圈、各种租/售的水上用品等，根据天气状况打开太阳伞
太阳伞打开后要将插拴的绳子按顺时针方向缠绕在木杆上
美观
安全
检查
救
生
员
检查救生圈、救生设备是否完好
防止意外事故
迎
客
救
生
员
1、当客人来到泳池区时，救生员要做好礼仪服务
点头、微笑、问好
2、向客人介绍泳池的深浅状况。
儿童泳池的介绍应向儿童的家长
进行
因儿童没有判断能力及自控能力
3、向客人介绍救生设备的使用方法
必须让客人基本掌握
带
客
下
池
救
生
员
1、将客人带到泳池的下水口，让客人慢慢的下到池中
严禁让客人跳水
避免出现意外
2、当有客人在泳池中，救生员要坐在救生观望台上观望
精力集中，视线不断巡视
防止客人溺水
救
护
救
生
员
发现客人出现异常情况，以最快的速度救客
在进行救护的同时要呼叫值班医生，争取抢救时间
医生更加专业
送
客
救
生
员
1、当客人上池时，救生员要及时将客人的拖鞋摆放在出水口的地面上
拖鞋头朝外
方便客人穿着
2、为客人披上浴巾
3、向客人介绍其他的温泉项目
4、欢送客人离开
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉池清洁操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3011
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
放
领班
通知人员打开排水阀放水
先关闭温泉池各个补水阀
防止造成浪费，加长放水时间
备
清池员
准备应用物品及工具：
洗洁精、洁尔亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等
在排水时间内完成
统筹方法提高效率
刷
清池员
正确使用各种工具及清洁用品刷池
先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法
避免刷完干后污物仍帖在池壁
推
清池员
用水推将池底污物推进下水道
按顺序进行，自远而近
冲
清池员
用水管将池底下水道冲一遍
冲净沉淀物、磁片缝沉淀物
防止关闭排水阀门后回流
消
清池员
用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部
均匀、到位、作用半小时
保持开水前池部干净
关
清池员
通知人员关闭排水阀
全部
防漏水
开
清池员
通知人员打开进水阀加水
满后，调试好温度适当关闭
确保营业温泉水不间断注入自然不断流失
捞
清池员
将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起
无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物
温泉水有泡沫和黄漂浮物现象
擦
清池员
用毛巾或白洁布擦池壁
无黄迹
温泉水矿物质
收
清池员
收拾使用工具、用品
放置规定位置
以方便别人和下次使用
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
布草运送员服务操作规程与标准
编号：
FHSZ-KTB-3012
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
收
布
草
员
1、每日早班到岗后要通知各部门/班组将前一天晚班所使用的脏布草及时的送到布草间；营业中的时段若各部门人员充足应主动的将布草送到指定的布草间，在客流高峰期可由布草员到各部门收取
事先要检查布草内有无包裹杂物
2、布草员要对布草进行挑拣分类
便于识别
3、将各类布草装进布草袋后，放到布草车上
要摆放牢固
防止运送过程中丢落
送
布
草
员
1、布草运送员按规定的行车路线将各类脏布草送到洗衣房
注意不要丢落及行车安全
2、与洗衣房人员共同清点布草的数量，并做好登记工作
写清各类布草的数量、送洗时间、洗衣房经手人
出现问题时分清责任
拉
布
草
员
将洗衣房清洗干净的各类布草进行登记确认后装车拉回布草间
同样要登记各类布草的数量、领取人、时间
发
布
草
员
1、平日由布草员通知各部门/班组到布草间领取各类布草
进行登记
出现问题时分清责任
2、假日或客流量较大时，由布草员负责送到各个部门/班组
同上
同上
点
布
草
员
布草员在每个月底组织各班组的负责人对整个部门内的所有布草进行一次大盘点，并作出分析、统计，对破损的浴巾根据破损的程度提出处理办法（如修补、报废等）
报废布草时必须经部门经理同意并协同财务部人员一同完成
做好部门资产的管理，降低消耗
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
水温监控操作规程
编号：
FHSZ-KTB-3013
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
检查
调
水
员
上岗前对所有温泉池进行检查并做好记录
水温要与各池温度相符合
保证水温正常
巡视
1、每2小时巡视一遍
2、发现水温异常立即汇报当班领班
1、测量并做好记录
2、水温偏差允许±0.5℃
3、领班通知当值工程人员。
保证水温正常，避免客人投诉
调试
根据天气变化情况水温进行相应的调试
领班通知工程部当值人员调好水温
保证水温正常
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉区地面清洁操作规程
编号：
FHSZ-KTB-3014
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
扫
服
务
员
用扫把清扫地面树叶、纸屑、果皮等
1、达到地面无杂物
2、大垃圾全部清理
冲
用消防水枪接水管冲洗地面
1、按顺序冲洗，自远而近
2、冲净地面缝隙内的污物和沾附物
确保冲洗干净
刷
1、用地刷刷洗地面
2、顽固污渍配以少量稀释盐酸进行刷洗
1、按顺序刷
2、用盐酸时要告知当班主管级以上人员批准。
冲
用消防水枪接水管冲洗地面
1、按顺序冲洗，自远而近
2、冲净刷出的脏物和盐酸
推
用水推和扫吧把水及污物推扫入下水道
按顺序进行，自远而近
确保无脏物留于地面
凤凰温泉度假山庄部门：
康体部
名称：
温泉区电器开关操作规程
编号：
FHSZ-KTB-3015
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
开
启
空
调
服
务
员
打开相应区域的空调
根据天气情况，保持控制好适当的温度
给客人营造一个舒适的更衣环境
开
启
干
蒸
服
务
员
有客时根据客人需要调高温度，无客时把温度保持在常温
干蒸房60度
有效的节能降耗
电灯开关
服
务
员
开市前将各区域的照明灯打开
根据室内光线适当开启
有效的节能降耗
饮
水
机
服
务
员
开市前将各区域的饮水机电源打开
满足客人的不同需求
电
脑
服
务
员
开市时将电脑开启，收市时关闭
小
冰
柜
服
务
员
开市前将小冰柜的电源打开
检查冰巾是否充足
正常的提供冰巾服务
凤凰温泉度假
升级会员 