课题CMSAS86投诉管理 要求.docx

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课题CMSAS86投诉管理要求

CMSAS86∶2000－投诉管理体系

目录

1.Scope范围

2.General总则

3.Termsanddefinitions术语和定义

3.1complaint投诉

3.2recipient接收者

4.Essentialclementsofacomplaintsmanagementsystem投诉管理体系的基本要素

4.1Generalrequirements-organizationalcommitment总要求-组织承诺

4.2Complaintsmanagementpolicy投诉管理方针

4.3Planning策划

4.3.1Systemsopenness体系公开

4.3.1.1General总则

4.3.1.2Accessingacomplaintsmanagementsystem进入一个投诉管理体系

4.3.1.3Confidentiallity保密性

4.3.1.4Responsiblemanagementofcomplaintsaffectinganumberofcustomers负面的影响顾客的投诉管理

4.3.2Resources资源

4.3.2.1General总则

4.3.2.2Roles,responsibilitiesandcomperencies作用、职责和能力

4.3.2.3Escalation升级

4.3.3Documentation文件化

4.3.4Loggingcomplainte记录投诉

4.3.5Externalreviewandresolution外部评审和决定

4.4Implementationandoperation实施和运行

4.4.1Fairness公正

4.4.1.1General总则

4.4.1.2Fairnessculture公正文化

4.4.2Customersupport顾客支持

4.4.2.1Informationabouthowtocomplain关于如何投诉的信息

4.4.2.2Makingtheschemeaccessible使方案可执行

4.4.2.3Disadvantagedcustomers处于不利地位的顾客

4.4.3Response响应

4.4.4Checking–monitoringandaudit检查—监视和审核

4.4.4.1Monitoring监视

4.4.4.2Audit审核

4.5Managementreview管理评审

Scope范围

CMSAS86:

2000指明了“投诉管理体系”的具体要求，以使一个组织能够：

——提供顾客满意；

——改进绩效；

——在处理投诉时展示与最佳实践的符合性。

本规范为所有规模的私人、公共和非官方行业的组织设计，无论他们活动和投诉的性质如何。

这些要求是一般性的并且能够使组织用于建立一套整体的适应他们特别要求的投诉管理的战略。

本规范覆盖投诉管理的以下方面：

——管理层通过适当地安排人力资源和培训来参与和承诺；

——承认并保护顾客和员工的权利；

——提供顾客开放、有效和易于使用的投诉体系；

——使用外部赔偿资源，如：

廉政计划、外部评审计划等；

——监视投诉以改进服务和产品的质量；

——审核建立的体系的有效性。

本规范服从于任何现存的法律、法规要求。

General总则

本规范提供一套有规则的要求。

要求的适用将根据组织和它的业务而改变。

本规范与以下的文件兼容：

OHSAS18001,职业健康安全管理体系；

怎样处理投诉，由ServiceFirstUnit[1]出版；

适用于负责庭外处理顾客争议单位的推荐原则，由EuropeanCommission[2]出版。

已实施BSENISO9001，BSENISO14001或OHSAS18001管理体系的组织应能够很容易地在本规范的指导引入投诉管理体系。

Termsanddefinitions术语和定义

下列名词及定义的适用是为了符合本规范的目的。

3.1complaint投诉

任何一个顾客对不满意的表述，无论正当与否

3.2recipient接收者

最初的投诉接收者

注：

一线员工（如：

处理公众事务的人员）将作为处理多数投诉的接收者。

Essentialclementsofacomplaintsmanagementsystem投诉管理体系的基本要素

4.1Generalrequirements-organizationalcommitment总要求-组织承诺

“把事情作对”和承担责任的组织文化应在所有层次上建立成程序。

4.2Complaintsmanagementpolicy投诉管理方针

组织应具有文件化的投诉方针。

高级管理层应签署方针。

所有员工应意识方针的存在并了解其内容。

方针应通过与组织和职位相适合的方式，可为所有员工获取。

方针应阐明：

组织投诉管理体系中的关键点；

与相关法律要求的关系；

与组织内认可的质量及服务提供的目标的关系。

体系内识别的职能/员工作用的文件化的程序和目标应支持方针。

4.3Planning策划

4.3.1Systemsopenness体系公开

4.3.1.1General总则

投诉处理过程应为所有员工和顾客可见。

4.3.1.2Accessingacomplaintsmanagementsystem进入一个投诉管理体系

顾客应能通过任何一种选择的媒介访问供应链上的任何一点，如：

电话、信件、传真、电子邮件或面对面。

体系应进行策划，使其在任何可行情况下，伴随供应商的参与，可以在顾客访问点上，投诉得到处理。

组织应促成可信息反馈给产品和服务受到影响的二级供应商的体系。

4.3.1.3Confidentiallity保密性

顾客身份应当得到保护。

4.3.1.4Responsiblemanagementofcomplaintsaffectinganumberofcustomers负面的影响顾客的投诉管理

应建立严重投诉的升级机制。

应伴随培训所有员工来识别严重投诉。

当投诉涉及安全的影响，无论何时组织都应行动迅速。

当投诉涉及广泛的安全影响时，组织应通过与问题的类型和规模相适应的方式通报顾客或公众。

4.3.2Resources资源

4.3.2.1General总则

组织应给投诉管理体系分配适量的资源。

4.3.2.2Roles,responsibilitiesandcomperencies作用、职责和能力

所有员工应知道收到投诉时该去做什么。

因为不是所有员工会和顾客接触，所以应在以下方面做出清晰的指导：

——接到投诉时该做什么；

——传递给顾客的信息。

对于与顾客接触的员工，应包括培训和知道如何处理投诉。

部分员工应具有维护每天体系运行的全部职责和权限。

典型的任务包括：

确保与组织的方针相一致的投诉管理体系的实施和保持。

简报执行官或其代表投诉会有广泛影响的方面。

评审中向高级管理层报告投诉管理体系的绩效作为总体业务改进的基础。

4.3.2.3Escalation升级

处理投诉的员工应给予清晰的关于何时及如何通过升级程序向主管或专业员工提交投诉的指南，如：

当

——投诉超出他们授权的范围；

——涉及组织内较大范围；

——顾客不接受某些提议的解决方案。

应落实处理升级投诉的责任。

在有严重的投诉时，所有员工应得到清晰的指南，这些指南会通知给资深员工。

4.3.3Documentation文件化

投诉管理程序应文件化，以实施员工的职责。

在文件编写和更新时，应与所涉及的各种层面的员工协商。

所有作业文件应尽可能简明，并提供易于使用的例子这些文件可能成为投诉分析的工具（见4.3.4）。

文件应保持更新。

4.3.4Loggingcomplainte记录投诉

组织应记录所有接到的投诉：

4.3.5Externalreviewandresolution外部评审和决定

当投诉在内部体系已达到了僵局，组织应考虑对投诉进行外部评审的紧急计划。

组织应参与与它的活动/业务相关的外部评审方案，这些可能已经存在，例如：

贸易协会的时间规范，或行业廉政机制。

由一个组织参与或提供的一个外部评审方案应清楚地以文字的形式/公告顾客有关资料。

注：

受法律、法规机制或强制及自愿争议解决方案制约的工业和公共部门的组织应使用相关的机制或方案。

组织应该同意遵守由过程结果做出的任何决定。

4.4Implementationandoperation实施和运行

4.4.1Fairness公正

4.4.1.1General总则

组织应有明确的承诺公正对待自己的员工和顾客。

4.4.1.2Fairnessculture公正文化

应设计程序以保护员工不受到非公正待遇。

当可能管理层将给予相应支持采取适当纠正措施时，应告知员工流程并对他们进行授权。

4.4.2Customersupport顾客支持

4.4.2.1Informationabouthowtocomplain关于如何投诉的信息

应在现场或通过邮寄、电话、会面或通信的方式提供给顾客清晰的书面信息和相关信息。

顾客得到投诉信息可能在交易之前和交易之后/移交的地点。

业务的性质将决定这些信息怎样引起顾客的注意。

这些方法包括：

——零售的地点或公众办公室的显著的告示；

——在商品目录中插入清晰的和突出的插页；

——在文学作品和使用说明中的参考；

——账单、发票和收据上的提示；

——网站上的提示。

4.4.2.2Makingtheschemeaccessible使方案可执行

当顾客需要帮助定义和识别一个问题时，这种帮助应该是免费的。

这些包括帮助文化水平低的顾客及帮助语言水平有限的顾客填写表格。

组织应适当地注意与边贸交易相关的投诉的特别问题。

不应要求顾客提供不必要的文件来支持他们的案例。

如果一个标准的表格被认为有帮助，如：

在一个公共交通崩溃的案例中，这应：

容易完成，用通俗的语言书写并避免行话；

允许顾客加入另外的个人化的输入；

包括支持组织的投诉管理体系所需的信息；

组织从投诉中无收入，如：

顾客需要使用成本特别高的电话号码。

4.4.2.3Disadvantagedcustomers处于不利地位的顾客

如果可能，应给与有沟通障碍的顾客提供特别的协助和帮助。

注：

处于不利地位的顾客包括那些有语言困难的顾客，而且国外的顾客是不太可能有国内法律常识的。

4.4.3Response响应

组织应为投诉管理过程的所有阶段建立合理的目标时间限制。

员工接近投诉，可能时应规定权限当场解决简单的或特定类型的投诉。

应为顾客提供联系方式使其能够检查他们投诉处理的过程。

当投诉不能立刻解决时，应告诉顾客解决他们的投诉所需的过程。

应通过双方约定的媒介通知事情的进展，如：

信件、电话、传真等，特别是有任何延误的时候。

4.4.4Checking–monitoringandaudit检查—监视和审核

4.4.4.1Monitoring监视

应对投诉进行监视，提供有用的信息来识别可以改进的业务领域。

应检查的信息包括：

——处理投诉时顾客满意程度；

——投诉管理体系达成其目标的程度；

——重复出现的问题是否被识别和纠正。

4.4.4.2Audit审核

组织应定期审核投诉管理体系

审核人员应尽可能地独立于与被审核的活动。

审核应提供信息表明是否：

投诉管理体系完成规定的方针的目标

体系有效实施

注：

在需要彻底审核的同时，审核方法应根据组织的规模和活动的性质保持尽量的简单；组织应利用审核的结果来改进投诉管理体系，过程、产品或服务。

适当的职责和权限应分配给具有适当能力的员工。

任何推荐的变化应在约定的时程内策划和实施。

4.5Managementreview管理评审

组织应定期评审投诉管理体系是否符合组织总体方向。

管理评审应包括以下方面：

——内部因素，如组织结构或提供的产品及服务的变化

——外部因素，如法律的变化，竞争活动和技术创新的变革

——投诉管理体系的整体绩效

——审核的结果

任何推荐的变化应在约定的时程内策划和实施。