关于某快递行业客户满意度地调研报告材料.docx

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关于某快递行业客户满意度地调研报告材料

调研报告

课程名称行业调研

班级与班级代码

专业

指导教师

学号

名单

提交日期2015年9月7日

教务处制

姓名调研报告成绩

评语：

指导教师（签名）

年月日

研

究

项

目

项目

名称

关于快递行业客户满意度的调研

成果

形式

调研报告

一、已收集的本项目信息资料

1、相关的参考问卷

2、相关的文献资料

3、相关的数据资料

二、项目研究计划

1、搜集有关的数据和资料

2、制定调查问卷

3、进行问卷调查和实地访谈

4、分析调查结果

5、结合有关文献编撰写调研报告

项目组成员情况

姓名

专业

所在院系

分工情况

制定调研计划，编写调查问卷，进行实地访谈，分析调查结果，撰写调研报告

前言………………………………………………………………………1

一、调查方法与调查对象……………………………………………1

二、调查结果与分析……………………………………………………1

（1）快递服务人员满意度…………………………………………1

（2）快递成本影响满意度…………………………………………3

（3）速度对满意度的影响…………………………………………4

（4）安全性对满意度的影响…………………………………………5

三、针对上述问题的建议…………………………………………………6

（一）降低价格，提高性价比…………………………………………6

（二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度…………………7

（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性………………………7

（四）建立适当的赔偿机制…………………………………………7

（五）针对不同群开展个性化特色服务……………………………8

结语………………………………………………………………………8

附录1：

调查问卷…………………………………………………………9

附录2：

问卷结果…………………………………………………………10

关于快递行业客户满意度的调研报告

前言

随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。

在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。

企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。

为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。

一、调查方法与调查对象

1.调查方法：

（1）派发调查问卷及网上问卷共计200份；

（2）到5个快递站点实地考察；

（3）查阅相关的参考文献；

（4）上网搜索相关资源。

2．调查对象：

广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。

3.数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。

本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。

二、调查结果与分析

（一）快递服务人员满意度

快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。

在我们的调查中，我们发现在客户向服务人员提出服务要求或咨询问题的时候，只有26%的人是总是能得到及时解决的，而有67%的人是偶尔能够得到及时解决，这一点向我们表明快递服务人员并不能做到在客户提出需要的时候让客户总是得到帮助，甚至有7%的人是一直得不到帮助的。

当顾客被问及服务人员的态度是如何的时候，有过半的人认为服务人员的态度一般，只有28%的人认为快递服务人员的态度是热情友好的，被调查的人员当中，甚至有14%的人认为服务人员的态度冷漠，从中可以知道，大家对快递服务人员的服务态度并不是很满意。

调查发现，有62%的人投诉过快递公司，而快递服务人员对客户投诉的问题的处理，有40%的人觉得是基本满意的，只有12%的人对于快递人员的处理是非常满意的，10%的人是不满意的。

总体来说，快递人员对顾客投诉的问题的处理是比较另顾客的满意的，但是在这方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。

（二）快递成本影响满意度

快递成本也是影响客户是否选择快递服务的一大因素，成本的高低直接影响到客户使用快递的频率，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

调查结果显示，大家通常使用的快递业务的费用在10块钱以内的人数占最多，这也是基于我们的调查主要集中在大学生这个人群，大学生通常是在网购时使用快递，会比较便宜，也有39%的人使快递业务时的费用是10-20元，可以看出，86%的人使用快递业务的费用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快递业务费用是在20元以上的。

在下面的图表中也可以看出，67%的人觉得自己平时经常使用的快递公司的费用是适中的，有26%的人认为通常使用的快递公司的费用稍贵，只有7%的人觉得是相对便宜的。

从中可以看出，大家还是普遍接受自己选择的快递的成本的，但是也有一部分人认为所支付的成本还有一定的缩减空间。