企业员工职业倦怠问题研究.docx
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企业员工职业倦怠问题研究
兰州交通大学毕业论文
企业员工职业倦怠问题研究
————以宿迁江山大酒店为例
一、绪论
（一）研究背景
在信息技术日新月异，跨国投资突飞猛进，贸易自由和资本流动自由为时代主题的背景下，全球经济一体化成为了不可阻挡的新世纪潮流。
随着全球化和国际竞争的加剧,现代工作场所正发生着前所未有的变革。
在工作场所中,组织期待员工工作的时间更长、承担更多的责任、对于持续的变革和不确定性具有更强的适应性。
这无疑会增加员工的工作压力,影响他们的身心健康,同时也会使他们陷入难以保持工作家庭平衡的困境。
大多数人对组织变革和机构重组等变化都有不同程度的不安全感和对未来的难以掌控,这是员工主要的压力源之一。
当个人无法处理这些压力问题时,个
人在生理或心理上就会出现很多负面的症状,
如职业倦怠。
职业倦怠是当前讨论的热
点问题,
中国人力资源开发网发布了《2008中国在职人士职业倦怠现状调查报告》,
调查显示:
74.16%的在职人士产生职业倦怠,职业倦怠似乎成了现代社会的通病。
因此,如何降低员工职业倦怠是人力资源管理的重要议题。
20世纪70年代以来，职业倦怠成为西方学者的研究热点。
但目前，中国有关职业倦怠的研究还不够深入。
而且，研究的对象主要是教师，公安民警和医护人员，对企业员工的研究是少之又少，除了国内学者李超平、崔来意等人做过一些研究外，很少有人对企业员工进行研究。
本文选择企业员工作为职业倦怠的研究对象，是因为其工作和生活都处于一个快节奏、多变化的轨道上，他们的造者，他们的职业倦怠所带来的工作困扰问题对企业的影响也显得尤其重要，因此对企业员工的职业倦怠问题进行研究具有典型意义。
（二）职业倦怠研究的必要性
1.职业倦怠存在的普遍性
职业倦怠这一问题已经普遍存在，并引起了广泛的关注。
上个世纪，西方发达国家在快速发展的阶段经历了这样的心理冲击，例如那些发展较迅速的公司中的因病而长期不上班和住院的水平也相对较高，尤其女工更为严重。
目前，作为发展中国家的中国正经历着高速的发展，我们也面临这样的心理考验。
中国人力资源开发网的《2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告》显示，有74.6%的被调查者表现为职业倦怠。
由此可见，职业倦怠已经成为非常普遍而且相当严重的问题。
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2.职业倦怠的消极影响
众所周知，职业倦怠问题有着极其消极的影响。
职业倦怠不但对企业员工的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降、进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。
若任由“职业倦怠”现象在公司内蔓延而不采取有效的措施，这将对公司长远发展极为不利。
由以上两点可见，我们必须高度重视职业倦怠问题，对其进行深入研究，以便采取有效的措施，力求将职业倦怠的消极影响降到最低程度。
二、职业倦怠的相关理论
（一）职业倦怠的定义
职业倦怠，国内也翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。
最早对职业倦怠的研究始于20世纪70年代。
1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。
他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。
当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，职业倦怠就产生了。
此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。
但迄今为止，职业倦怠仍然是一个众说纷纭、莫衷一是的概念，这与研究者切入职业倦怠问题的不同思考路径不无关系。
总体而言，比较有影响力的定义主要有Freudenberger
的临床学观点、Cherniss
的组织学观点、Samson
的社会学及历史学观点、Farber
的批判性综合观点以及
Maslach等的社会心理学观点。
Freudenberge认为，职业倦怠是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。
主要表现为情绪衰竭、人格解体及自我成就感降低等三大临床症状。
Cherniss强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，
认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。
Sarason
认为，个体能否从职
业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。
Farber则指出，无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因。
他认为，职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。
Maslach的职业倦怠定义最具影响力。
Maslach等将职业倦怠定义为一种情绪耗
竭、去个性化以及个人成就感低落的现象。
其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦
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怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就感属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结果的指标。
总体而言，通过以上各学者从不同层面对职业倦怠所做的界定，可以发现职业倦怠是指个体在面对过度工作需求、压力时，所产生的身体极度疲劳、情绪低落、人际关系紧张和对工作厌倦的状态。
（二）职业倦怠的研究发展历程
1.职业倦怠的起初研究阶段
职业倦怠这一概念最早是由美国纽约临床心理学家Freudenberger于1974
年提出
的,他认为职业倦怠是一种情绪性耗竭的症状。
随后Maslach、Jackson等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。
他们认为,职业倦怠由“情绪衰竭、去人性化、个人成就感降低”3个维度构成，这一研究成果后被广泛应用于管理及其他领域。
2.职业倦怠研究的发展
在国外，从20世纪80年代初期开始，职业倦怠的研究开始大量涌现。
在该时期，对于职业倦怠的表现症状、原因、后果以及干预措施等都进行了较为深入的研究。
从20世纪的最后几年开始，职业倦怠研究进入了一个深入发展的时期。
这一时期的职业倦怠研究呈现出一个鲜明的特点：
职业倦怠研究的领域和范围变得更为广泛。
有关职业倦怠的研究迅速拓展到广泛的职业人群之中，职业倦怠的研究不再仅仅局限于与人打交道的职业领域。
另外，职业倦怠的跨行业和跨文化比较研究得到了重视，早期的职业倦怠研究基本上都是在一个行业或一种文化内部来进行的。
不少学者开始关注不同职业群体之间的倦怠程度和倦怠结构的比较。
就国内而言，我国的职业倦怠问题研究起步较晚，但有关职业倦怠的研究论文也不断涌现，使我们对职业倦怠有了更深入的了解。
就具体成果来讲：
李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关职业倦怠的研究进行了综述和介绍，使我们可以了解国外职业倦怠研究的进展情况。
对职业倦怠的研究，国内主要以理论介绍和现象描述为主，也有一部分实证研究，被研究的群体主要有医护人员、教师和警察等。
另外，国内的研究主题比较分散，主要有职业倦怠的前因变量和后果变量，职业倦怠与其他相关因素之间的关系。
但是，在组织情景下探讨职业倦怠与其他变量的关系的研究还比较欠缺。
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3.职业倦怠研究的趋势
目前，职业倦怠还是个相对年轻的研究领域，职业倦怠研究将向以下几个方向发展。
（1）研究领域将更为广泛
目前职业倦怠问题研究还主要局限在与人打交道的行业中，例如教育、医疗等行业。
这导致职业倦怠的研究对象主要局限在教师、医生和护士等少数几个职业，而对其他职业的研究则相对较少。
但是，职业倦怠已经是一个非常普遍而急需解决的问题。
因而，职业倦怠的研究领域必将进一步扩展，这样才能满足社会快速发展的需求。
另外，非职业倦怠如学习倦怠、婚姻倦怠等的研究也需要进一步加强。
（2）研究内容将更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗
目前的研究者往往将研究局限于个体对工作压力的消极反应，这对职业倦怠研究的进一步发展极其不利。
因为，职业倦怠的研究不仅仅是为了发现、监控和干预人们的倦怠行为，更是为了预防、控制和治疗倦怠心理。
只有防范于未然，事先采取预防措施，避免对事后造成的恶果无能为力的局面发生，才能将职业倦怠的危害程度降到最低。
因此，更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗，这是今后研究的重要方向，也应该是未来职业倦怠研究的应有之义。
（3）研究方法将更为多样化
从20世纪80年代开始，研究者开始采用心理测量方法对职业倦怠进行研究，形成了标准化的职业倦怠问卷。
但是，多特质、多方法、长期追踪式的本土化研究较少，甚至也较少采用访谈法、个案法、现场研究等。
对职业倦怠的研究方法进行创新，开展定性和定量研究相结合的方法，应是职业倦怠领域研究的发展方向之一。
（4）协调个人干预和组织干预
职业倦怠作为个体的“工作病”，其发生发展不仅与员工自身有关而且由组织特点决定，因而仅仅对个体的干预效果不大。
所以，最有效的干预是将职业倦怠的个人干预和组织干预相整合。
因而，如何协调个人干预和组织干预必将成为今后职业倦怠研究的趋势。
（三）职业倦怠的表现症状
1.生理耗竭
主要表现特征为:
生理方面出现一些疾病征兆，比如
（1）出现身体能量的耗竭感,长时间连续的精力不济
（2）身体对疾病的抵抗力下降，尤其易感冒（3）时常有失眠、头疼、背痛、肠胃不适等症状,但查不出什么病因（4）饮食习惯或体重突然改变。
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2.心智枯竭
主要表现特征为:
（1）有明显的空虚感,觉得自己好像被掏空了一般,如同行尸走肉
（2）工作热情减退,丧失原有的理想（3）员工自我评价下降,时常怀疑自己,遇事容易退缩,感到自己无法胜任。
3.情绪衰竭
主要表现特征为:
（1）工作态度消极,工作动力来源不足,职业前景茫然
（2）对服务或接触的对象缺乏耐心,行为当中充满了冷漠、麻木、消极、否定等负面因素,攻击性行为增多。
如教师厌倦教书，无故体罚学生，或医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣等等。
4.价值枯竭
主要表现特征为:
（1）工作的成就感下降
（2）不再付出努力,消极怠工,离职倾向加剧甚至转行。
如经常迟到早退，甚至开始打算跳槽或转行。
（四）职业倦怠的危害
1.影响员工身心健康
从身体方面讲，职业倦怠高的个体，常表现出失眠、肠胃功能紊乱、头痛、乏力、胸闷等身体不适。
从心理方面讲，职业倦怠高的个体还会出现无助感、焦虑、易怒、抑郁、自尊心减弱等心理问题。
2.影响人际关系以及整个工作环境质量
在工作中，职业倦怠高的员工不太想与同事及工作对象交往，容易急躁，这必将导致工作中的人际关系恶化。
在工作之外，职业倦怠较高的员工更容易产生家庭冲突，并自觉减少与朋友的交往，自我孤立。
并且，这些消极影响也会进一步影响到周围人的工作情绪，进而影响整个工作环境质量。
3.影响工作态度与绩效
职业倦怠高的员工更容易缺勤甚至离职，工作绩效差，工作满意度低。
另外，职业倦怠高的员工中也容易出现滥用药物、酗酒、增加吸烟量等影响工作的不良行为。
更糟的是，这些消极影响还会带来的一系列的连锁反应如：
员工的工作自主性降低、工作满意度低、对组织忠诚度低、对企业文化认同程度低以及个人成就感低。
4.员工创造力和工作积极性降低，影响员工工作发展前途
如果一个员工在工作过程中不能保持较高的热情，即便是他所从事的是非常令人羡慕的工作，他也无法取得很好的工作发展。
借鉴美国学者库克的库克曲线（图1）模型，可以得知长时间从事一项工作，人的创造力和工作积极性会随着时间的推移而改
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变。
OA是创造力的导入期，表示员工刚开始工作前3年的知识储备期间创造力的增长情况；AB是创造力成长期，表示员工毕业后参加工作的初期，第一次承担任务，由于工作的挑战性、新鲜感，其创造力增加、工作积极性提高；BC为创造力的成熟期，即为创造力发挥的峰值区，是工作成效最高的时期；CD为初衰期，创造力开始下降，工作效率下降；DE为衰减稳定期，创造力继续下降并稳定在一个固定值，创造力将维持在低水平，职业倦怠问题严重。
图1
5.影响社会系统的正常运转
由于人是相互影响的动物，职业倦怠具有高度的传染性，它很容易蔓延到整个组织中。
而且，由于职业倦怠在很多情况下跟一种工作特性相关，所以职业倦怠很容易发展成为全行业的通病。
总而言之，职业倦怠不但对个人的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降,进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。
从公司和员工的共同利益出发，人力资源管理部门应高度重视员工在工作中出现倦怠的现象，采取有效措施，防止“职业倦怠”的疫病在公司蔓延，这对公司长远发展至关重要。
三、我国企业员工职业倦怠现状
根据中国人力资源开发网（）的《2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告》显示，我国有61%的在职人士感到工作压力较大，每天下班后全身筋疲力尽。
中国人力资源开发网人力资源专家根据衡量职业倦怠的三项指标同时拥有的多少，将职业倦怠分成了“低、中、高”三个等级。
结果显示，有10.8%的人为严重职业倦怠，同时具备三种症状；43.2%的人为中度职业倦怠出现了两种症状；大多数人是轻度职业倦怠。
此次调查包括了电子、通讯、房地产、金融、石化等二十多个行业，比
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较具有权威性。
这些数据很直观地反映了中国社会正进入“职业倦怠”的高峰期。
（一）中国在职人士总体职业倦怠程度令人堪忧
世界著名心理学家马斯洛等人确定了职业倦怠的三个核心成分：
情感衰竭、玩世不恭、个人成就感减低。
1.情感衰竭状态
情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，对工作缺乏冲动、有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。
根据调查结果显示：
有27%的在职人士有较严重的情感衰竭；有61%的在职人士表现出中度情感衰竭；仅有12%的在职人士情感衰竭程度较低或没有。
2.玩世不恭状态
玩世不恭，指刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定距离，对工作不热心和投入，对自己工作的意义表示怀疑。
调查结果显示，28%的在职人士对待工作表现出严重的玩世不恭状态，48%的在职人士中度的玩世不恭，情感衰竭程度较低或没有的仅为24%。
3.个人成就感减低
成就感低落，是指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。
根据调查结果显示，有74%的在职人士对自身评价较低，仅有4%左右的人士对现有工作成就表示感满意。
4.总体情况
为了对被调查者的职业倦怠情况有一个整体的认识，分别以同时出现职业倦怠中的一项指标、二项指标和三项指标为标准来衡量职业倦怠的严重程度，对被调查者进行分析。
把“出现职业倦怠中一项指标”作为轻微职业倦怠的标准，把“出现职业倦怠中二项指标”作为中度职业倦怠的标准，“出现职业倦怠中三项指标”作为严重职业倦怠的标准。
调查发现，有74.6%的被调查者在上述三个指标中的一项上出现职业倦怠，处于轻微职业倦怠；有43.2%的受访者在两项指标上出现职业倦怠，处于中度职业倦怠；10.8%的受访者在三项指标上均出现职业倦怠，处于高度职业倦怠。
也就是说，在我们身边的10人当中将有1位人出现严重的职业倦怠现象，这一现象值得社会和企业管理者的关注。
注：
在进行后续统计分析的时候，以平均分是否超过3分作为衡量工作倦怠的标准，并在此基础上从人口统计学变量角度进行所有相关的分析。
（二）男性的职业倦怠比例与程度要高于女性
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有22%的男性出现了职业倦怠，而只有17%的女性出现了职业倦怠。
虽然女性出现职业倦怠的比例低于男性，但进一步分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3项状态上表现出来的职业倦怠程度均比男性高，这一点应引起企业和社会的关注。
（三）本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体
随着学历的增高，出现职业倦怠的人群比例呈现倒u型分布。
如高中学历和硕士以上学历的在职人士职业倦怠程度最轻，均不足10%.而具有大专学历和本科学历的人群出现职业倦怠的比例则较高，分别为17%和16%。
经过多年大学扩招，本专科学历已成为用人单位基本入职要求，加之，如今大学缺乏相应的教育，导致了本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体。
（四）三资企业的在职人士职业倦怠程度最高
三资企业的在职人士出现职业倦怠的比例最高为18.5%；其次是政府机关或事业单位为16.6%；国有企业为16.2%；而民营企业职业倦怠程度相对较低，仅为15.8%.纵观不同性质的企业，职业倦怠状态均高于15%，虽然有高低之分，但所有行业发生倦怠的可能性都非常高，这一点应引起企业和社会的关注。
（五）企业中市场部人员的职业倦怠现象最严重
市场部人员中有28.5%的人职业倦怠较高，情况最为严重；其次是研发人员（25%）；客服人员（22.2%）；采购人员（20%）；人力资源人员（15.5%）；财务人员（14.2%）；而行政人员职业倦怠程度最轻，为12.5%。
人力资源管理专家认为，只要与人打交道多的群体，都存在职业倦怠高发的问题。
而市场人员在日常工作中与他人沟通交流最为频繁。
（六）高级专业人员的职业倦怠程度位居前茅
高级专业人员的出现职业倦怠的比例最高为21%，接下来依次是高层管理人员（20.05%）、一般工作人员（17.29%）、中级专业人员（15.38%）、中层管理人员相对较低，为13%.一般而言，职业发展空间的大小与员工是否充分发挥能动性有着很大的关系，高级专业人员与高层管理人员其职业发展空间已进入“瓶颈”，相对较容易产生职业倦怠。
（七）25岁以下的年轻人职业倦怠程度最高
在不同年龄阶段的人群中，25岁以下的人群中有近四分之一出现职业倦怠，达24.26%，其次是25到35岁人群为21.94%；35岁至45岁是13.1%，45岁以上的人群中没有表现出明显职业倦怠现象。
随着80后逐渐成为当今在职人员的主流群体，其特有的群
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体性格特征，导致35以下的人群的职业倦怠程度高达20％以上。
（八）安徽在职人士职业倦怠程度最高
职业倦怠程度最高是的安徽（36%），其次依次为福建（30.7%），湖南（29.4%），内蒙古（25.5%），上海（23.3%），河南（23%），北京（22.5%），山东（20.8%），湖北（18%），重庆（16.6%），广东（15.9%），倦怠程度最低的是浙江，仅为（11.1%）。
相对于经济发达地区，安徽地区经济发展缓慢，人才流动率较低，企业中的员工不能像在北京、广州等经济发达地区的企业里经常接受不同的工作挑战，职业倦怠状况较易产生。
（九）印刷、石化、计算机三个行业职业倦怠最严重
“印刷、包装”为职业倦怠出现比例最高的行业，职业倦怠比例达到45%.各行业职业倦怠程度（从高到低排列）：
印刷、包装（45%），石油、化工（30%），计算机（硬件、软件）（27.5%），生物制药（27.2%），物流、运输（26.6%），贸易、进出口（25%），旅游餐饮（25%），互联网、电子商务（23.8%），电子、通讯（22.7%），汽车、摩托车（20.6%），纺织品业（18.7%），教育、咨询、培训（18.1%），家电业（15.7%），金融、证券、投资（15.3%），房地产、建筑（15.2%），传媒、广告与医疗、保健、卫生服务（10%）。
四、宿迁江山大酒店员工职业倦怠现状
（一）宿迁江山大酒店简介
宿迁江山大酒店位于江苏省宿迁市江山大道88号，总建筑面积2.5万余平方米，主体17层，外观豪华气派、内部典雅温馨，是宿迁市的标志性建筑之一。
宿迁江山大酒店按国际四星级标准建设，拥有宽敞的标准间、单人间、行政套间、豪华套间、总统套房等多种客房。
并设有中餐厅、西餐厅、宴会厅、特色包厢、休闲酒廊、大堂吧、饼屋等，由名厨主理烹调，技艺精湛，提供淮、浙、粤、川等美馔供嘉宾享用。
宿迁江山大酒店设有可供300人活动的多功能厅，大中小会议室4个，拥有完善的商务会议设施，以及夜总会、KTV包厢、桑拿中心、棋牌、健身房、美容美发、精品商场、书店、商务中心、旅游票务中心等多种服务设施。
（二）职业倦怠调查设计
1.调查对象总体概况
至2011年2月初，宿迁江山大酒店拥有员工300人。
其中，酒店内有正副经理4人，中层管理人员15人，基层管理人员30人，普通员工251人。
基本特征如表1：
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表1基本特征统计表（N=300）
项目
人数
百分比
性别
男
109
36.33％
女
191
63.67％
年龄
20岁以下
51
17.00％
21至25岁
157
52.33％
26至30岁
47
15.67％
31岁以上
45
15.00％
学历
初中及以下
63
21.00％
高中
133
43.33％
大专
65
21.67％
本科及以上
39
13.00％
工作类别
普通员工
251
83.67％
管理者
49
16.33％
婚姻状况
已婚
123
41.00％
未婚
277
59.00％
从业时间
0.5年及以下
132
44.00％
0.5-1年
51
17.00％
1-2年
67
22.33％
3-4年
34
11.33％
5年及以上
16
5．30％
2.调查方法
笔者因毕业实习的缘故于2011年2月至3月在宿迁江山大酒店人力资源部进行实习
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活动，并与该部门主管人员建立了良好的关系。
因而，本次调查得到了该部门主管人员的有力支持。
本次调查共发放150份调查问卷，回收问卷99份，回收率为66％。
剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后，有效问卷为96份。
另外，为了能够较好的体现酒店员工的总体职业倦怠状况，本次抽样调查采取了分层抽样的方法。
即本次调查根据各个部门员工的比例发放问卷。
然后，在每个部门内部再根据男女比例进一步分配问卷。
3.问卷设计和数据处理
本次问卷调查采用了Maslach职业倦怠调查普适量表，见附录。
Maslach职业倦怠调查普适量表（MaslachBurnoutInventoryGeneralSurvey，简称MBI-GS），国际通用，经过多次反复验证，具有很高的信度和效度。
问卷共16个题目，包括：
情绪耗
竭（1.2.3.4.6共5
题）、去个性化（8.9.13.14.15共5题）和职业效能
（5.7.10.11.12.16共6题）三个维度。
量表采用7点自评方式，计分方式为0～6分，从不为0分，一年中有几次或更少为1分，一个月一次或更少为2分，一个月中有几次为3分，一个星期一次为4分，一个星期中有几次为5分，每天为6分，分值越高则倦怠越强。
七点计分之平均值中间数为3分，3分以下者表示轻微职业倦怠，3-5分者表示中度职业倦怠，5分以上者表示高度职业倦怠。
4.样本特征
样本基本特征如表2：
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表2调查对象的基本特征统计表（N=96）
项目
人数
百分比
性别
升级会员 