四S店售后服务部岗位职责及工作流程.docx
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四S店售后服务部岗位职责及工作流程
四S店售后服务部岗位职责及工作流程
第一部分
售后服务部人员编制（11岗人,兼职人,缺编人）
售后服务部经理1岗1人（在岗）
技术总监1岗1人（兼）
车间主任1岗1人（兼）
前台主管1岗1人（兼）
服务顾问1岗2人（缺1人）
客服专员1岗1人（在岗）
索赔专员1岗1人（在岗）
配件经理1岗1人（在岗）
配件专员1岗1人（在岗）
维修技师1岗3人（在岗）
中级技工1岗3人（缺人）
初级技工1岗3人（缺人）
钣喷1岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-45
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,3年以上维修经验,2年以上生产管理经验
◆能力要求:
具有丰富的管理经验、组织协调能力,有开拓和创新的精神,良好的人际交往和沟通能力;具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理,制定售后的年度、月度经营服务目标,并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善,保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理,创造良好的工作环境。
10
4
负责部门的绩效考核管理,领导和激励员工,让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉,根据客户的投诉反映的问题制定改进措施。
10
6
及时向厂家反馈信息,协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量,提升客户满意度
15
8
配合其它部门工作,完成领导安排的其它工作
10
技术总监
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-50
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,4年以上维修工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富、组织协调能力强;具有非常良好的服务意识;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作;
20
2
负责维修车间的维修质量工作;
20
3
规范作业流程,保证安全生产,防止意外事故发生;
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度,按时组织实施并做好登记;
15
5
根据客户的维修和服务需求,准时交车,处理客户质量投诉,实现客户满意;
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持,组织内部的技术研讨和技术攻关,负责维修技师的技能培训;
10
7
对所有”一次修复率”相关的内容负责,并着力提高”一次修复率”
5
8
完成领导安排的其它工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-50
◆学历:
大专
◆经验要求:
5年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,4年以上维修工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
技术全面,管理经验丰富、组织协调能力强;具有非常良好的服务意识;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务,及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制,并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理;
10
6
对车间的工作流程进行持续改进
10
7
狠抓车间文明生产,拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其它工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
3年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,2年以上客服工作经验,1年以上管理经验
◆能力要求:
管理经验丰富、组织协调能力强,良好的人际交往和沟通能力;具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协调前台与车间工作,保证维修接待业务的正常运作和管理;
20
2
审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报;
10
3
收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意,有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于1%;
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其它工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,1年以上客服工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁,热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。
10
2
熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员（上级）意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。
根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,提醒客户将车内的重要物品保管好。
10
4
掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐;
10
7
处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
10
8
建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、金融保险、汽车类相关专业,1年以上工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待,认真检查索赔车辆,确定事故车辆的出险性质,判断维修类别,对事故车辆进行估价,并确定维修费用的支付方式。
20
2
负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
20
3
负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
10
4
负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流。
10
5
按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
10
6
主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
10
7
负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况。
10
8
完成部门负责人交办的相关工作。
10
客户服务
岗位名称
客服
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-35
◆学历:
大专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
市场营销、汽车类相关专业,1年以上客服工作经验
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
售后客户档案的整理:
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。
10
2
客户预约及维修保养计划安排;
15
3
定期向客户温馨提示:
保养计划、保养事项、续保等。
10
4
建立客户与维修顾问的一对一式服务,解决客户遇到的维修保养问题。
10
5
售后信息及数据统计:
1、每周一上报售后全部回访内容,计算出客户满意度。
2、3号上报前一个月的客户满意度,详细反映各个部门存在的问题。
3、3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。
4、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合,发现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因。
20
6
调查客户满意度,了解客户需求,提升客户满意度。
15
7
对接厂家要求,及时回传相关资料;
5
8
接受客户投诉,并协调解决;
5
9
完成领导安排的其它工作。
10
配件经理
岗位名称
配件经理
有无兼职
上级岗位
售后经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
配件专员
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-40
◆学历:
大专
◆经验要求:
3年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,具备统计、财务相关知识
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力;成本意识、经营意识强。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。
10
2
配件计划:
1、熟悉汽车配件采购渠道;2、汇总零部件出入量统计工作,及时供应保证合理库存。
3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单。
25
3
对汽车精品进行采购和细比管理。
10
4
根据要求和市场需求合理调整库存,加快资金周转,减少滞库件。
20
5
协调好配件部门和维修部门的关系,确保维修业务的正常开展。
10
6
根据存储要求,实行仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作正常开展。
10
7
做好库存的日盘月结,配合财务做好盘点;
10
8
完成部门负责人交办的相关工作。
5
库管专员
岗位名称
库管专员
有无兼职
上级岗位
配件经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
◆年龄:
25-45
◆学历:
中专
◆经验要求:
1年
◆知识要求:
汽车、机械类相关专业,具备统计、财务相关知识
◆能力要求:
沟通协调能力强,具有非常良好的服务意识及市场洞察力。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责仓库配件的安全,做好仓库的防火、防潮、防盗工作,保持仓库整洁;未经批准,严禁非仓库人员入内。
15
2
库房管理员要认真清点货物的数量,检查质量,同时填写实收货物清单;
10
3
保管员负责配件上架,按号就座,严格执行有关”配件的保管”
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