客户管理.docx

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客户管理

产品概述

客户需求

如何避免客户资源流失？

如何开发客户潜能？

如何减少销售跳槽带来的损失？

如何提升项目管理水平？

如何监控销售过程？

如何控制销售费用？

如何降低库存？

如何减少应收账款？

如何帮助销售人员提升业绩？

……

中科软客户关系管理系统（简称：

361CRM）正是为了解决这些一直困扰我们的销售问题而应运而生的，经过多年的实践和完善，我们希望这套系统也能像帮助我们及我们的代理和客户一样，帮助贵公司实现销售业绩的持续增长。

销售，企业之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。

相信361CRM一定能帮助您运筹帷幄，决胜千里，帮助您的每个销售人员如虎添翼，取得骄人的销售业绩。

中科软解决之道

361CRM是面向国内中小企业的在线月租型销售管理系统，它将现代化的市场营销理念和国内中小企业的特色有机地结合起来，够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理。

通过我们提供的工具和管理思想，帮助您有效提高销售效率，优化销售流程，加强销售管理。

361CRM始终贯彻以客户为中心的设计理念。

帮助企业将流程、员工、战略与市场有机地结合起来，企业的全体员工，从基层员工到高层管理层，都可以清楚地看到自己的行为会如何影响组织业绩。

361CRM提供一种关注流程以促进成长和提高销售效率的方法，通过流程再造，将市场、销售、服务、储运、财务部门紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。

361CRM真正体现以客户为中心的销售理念，它能帮助您:

企业老板

1、通过对营销数据的详细分析,做出更加明智的决策；

2、不断优化企业流程，消除瓶颈，不断提升企业效率。

销售总监

1、准确预测和掌控销售及费用情况，运筹帷幄，决胜千里；

2、随时了解重点客户、重要项目的动态，做到胸有成竹。

销售经理：

1、随时了解下属工作的具体情况，做到心中有数；

2、及时对属下每月、每周、每天、每个项目工作进行培训和指导。

销售人员：

1、动态评估客户及项目价值，协同办公，提高项目成功率；

2、销售秘书帮助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事优先，避免疏漏。

服务人员：

1、提高客户响应速度，准确了解客户及问题详细情况，做到有的放矢；

2、通过协同办公和知识库，做到资源共享，不断提升服务水平。

市场人员：

1、及时发布相关市场信息；

2、动态掌控和评估市场活动的效果。

仓储人员：

1、随时了解产品及库存的最新状况；

2、动态追踪在途货物的发运情况。

财务人员：

1、加强应收、应付管理，提高企业资金效率；

2、规范借支、费用管理，为企业做好开源节流工作。

……

随着计算机、互联网和云计算的普及，就像淘宝和XX利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着企业的商业运作模式。

它比办公室中使用的任何应用程序都更像淘宝网，您无需经历痛苦而昂贵的软件实施过程，无论何时何地您都可以通过网络使用361CRM系统。

由于它简单易用您可以轻而易举的通过在线方式完成所需的培训。

您更无需操心升级、备份、安全等问题，所有这些都将由我们专业的团队为您解决后顾之忧。

领先的技术架构更是保障了您可以轻松配置所需要的业务应用程序和工作流程，轻松打造专属于您的客户关系管理系统。

在全球信息产业飞速发展的二十一世纪，中科软科技愿以一流的技术、优质的产品、真诚的服务，不断努力发展，厚积薄发，力争成为具有国际竞争力和知名度的世界软件百强企业。

无论您的企业规模如何，选择中科软客户关系管理系统都将是您明智的选择。

主要功能

361CRM集市场管理、客户管理、项目管理、产品管理、库存管理、服务管理、财务管理于一体，涵盖销售全过程的人、财、物管理。

通过审批流、工作流将市场、销售、采购、库管、财务人员紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。

多达200多种的管理报告、统计报告、TopN报告和同比、环比报告，更是为销售及销售管理人员提供了足够的信息去应对日趋激烈的竞争环境，赢得市场。

我们深知细节决定成败，361CRM更是吸收了全球最聪明信息主管的集体智慧，吸收了中科软数千名销售人员多年的销售经验，吸收了中国科学院在云操作系统、云存储、云计算方面的科研成果，历时3年精心打造的销售管理软件精品。

下面我将分模块简单介绍下361CRM是如何帮助广大中小企业用户提升销售业绩的。

首页

首页是你日常需要关注信息的集中展示平台，相当于你的销售助理。

首页由待办事项、工作报告、审批中心、工作绩效、工作通知、应收/应付款、重点项目、项目阶段停留和公告九个部分组成。

通过它您可以随时了解销售任务的完成进度，把工作重点放在重点项目上，了解各项目进展是否符合预期，您还可以了解应收、应付款及各类审批的进展情况，哪些工作等着你进行处理，公司市场、产品、销售等方面有哪些最新的信息，可以随时提醒您近期有哪些重要的待办事项要执行，还可以帮助您快速创建日、周、月报，随时寻求领导对你近期工作的指导建议。

首页（上）

首页（下）

这里我想着重介绍下工作报告。

361CRM帮助销售人员摆脱了在日、周、月报中反复记流水帐的烦恼，所有期间历史数据不管是待办事项、新增客户、新增项目、项目阶段新进展、新签合同、期间回款和费用报销情况都将作为参考数据，由系统自动生成。

销售人员可以把焦点聚集在下一阶段的工作目标的安排和对本阶段工作总结反思上，聚焦在领导对您目前工作的建议上，从而使报告不再成为负担，而成为您不断总结、不断提升销售能力的好帮手。

五月月报

市场

市场模块主要是帮助市场人员及时发布各种市场活动信息同时评估市场活动效果。

市场模块由市场活动、群发邮件和群发短信三个子模块构成。

可以帮助企业有效拓展客户群体，为客户及潜在客户提供产品及市场方面的最新信息，不断为企业创造新的商机。

市场活动列表页

如何评估市场活动的效果计算市场投入的投资回报率对任何企业来说都将是十分困难的事情，361CRM通过客户来源、项目来源的联动，利用先进的数据挖掘和报表引擎，可以帮助企业有效地评估各市场活动带来了多少的客户、项目机会、回款等，从而帮助企业确认哪些市场活动更有效，哪些市场投入能取得好的投资回报率。

客户

客户模块由客户、联系人、客户池、客户合并和客户分配记录五个子模块组成，能帮助企业按客户类型、区域、行业、规模、来源、关系类别、负责人、客户价值等对客户数据进行统计和分析，同时可以对客户进行合并、分配、共享等操作。

客户表单（上）

客户表单（下）

客户表单的其他相关信息记录了该客户的所有联系人、收/付款、开/收票、收/发货等信息。

往来历史记录记录了客户信息更新历史、历史待办事项、历史项目机会、报价历史、合同历史、出/入库历史、开/收票历史、已收/已付款、应收/应付历史、服务历史、群发邮件/短信历史、费用报销历史等。

客户信息摘要更是可以一目了然地清楚该客户项目机会的数量和金额、合同的数量和金额、出/入库货物总额、已收/已付总额、应收/应付总额、费用报销总额、服务次数、待办事项总数等。

客户积分可以准确计算每个客户对本企业的贡献。

所有这些都是为了帮助销售人员全方位了解客户信息，准确把握客户需求，更好地挖掘商机，提高客户满意度。

销售

销售模块由项目机会、报价单、销售合同和采购合同四个子模块组成，可以帮助企业更好地把握项目机会，提供项目签单率，同时对报价和合同进行有效的控制和管理。

项目机会（上）

项目机会（下）

项目机会的决策链管理，可以帮助企业更好地了解客户的项目参与者及其所扮演的角色以及目前对我们的态度。

项目进度管理的项目阶段、项目进度和项目现值可以帮助我们准确评估每个项目当前的进度以及价值。

项目跟进历史完整记录了我们对该项目做过哪些工作、领导给出了哪些指示和建议、报价的历史、竞争对手的分析、项目阶段历史和分配记录。

项目信息摘要记录了该客户的积分、预计成交日期、预计成交金额、项目阶段、阶段状况、阶段停留时间、项目进度和项目现值。

从而帮助我们更好地掌控项目进度。

项目机会的销售漏斗可以分时间段、分项目阶段、分项目状态地了解公司、部门及每个销售人员手头项目的总体情况，各阶段项目的数量、金额及占总体的百分比，帮助我们更加准确地进行销售预测，预知能否完成销售任务，以及销售任务的完成将来源于对哪些项目机会更好地掌控。

销售合同（上）

销售合同（下）

销售合同完整记录了销售明细、预计收款的期数、日期及每期的金额。

合同执行记录准确记录了该合同项下报价历史、出库历史、回款历史、应收款余额、开票历史、退货历史、退款历史和服务记录。

信息摘要记录了客户积分、项目简称、合同签署日期、预计发货日期、合同金额、已发金额、回款金额、应收款余额和开票金额，从而帮助我们及客户更好地履行合同。

Ø产品

产品模块由产品和价格策略两个子模块组成。

可以帮助企业分多级管理成百上千的产品。

产品列表页

产品表单的库存警戒设置保证了库存低于指定数量时将自动通知销售、采购的相关人员。

其他相关信息更能实时显示该产品所有供应商、关注该产品及购买过该产品的客户。

产品库存信息能实时显示各仓库中该产品的库存数量。

价格策略表单

价格策略表单能设定价格级数及各级价格对应的销售人员，从而对报价单及合同价格进行有效控制。

系统更可以根据初始化成本/数量及每次采购的数量/成本实时自动计算每个产品的平均成本价，从而为价格策略的制定和调整提供依据。

库存

361CRM实际上也是一套非常不错的进销存管理软件，涵盖进销存管理软件的所有功能。

其库存模块由当前库存、仓库列表、仓库初始化、盘点、库间调拨、采购入库、退货入库、借领入库、销售出库和流水九个子模块组成，能很好满足企业对产品、服务、配件、办公用品、礼品等的出入库管理。

完善的审批流和工作流，在保障及时、准确发货的同时，也保障了企业对产品和物品的有效控制。

销售出库表单

销售出库表单的发货明细能实时读取所选择仓库相应货物的库存信息，可实现对同一合同项下分批发货的多次审批，也满足了同一审批项下多次发货的需求。

发货历史信息更是准确记录了每次发货的产品、数量、发货方式、物流公司、单号、查询地址、签收日期、签收人等信息，确保库管和销售人员能随时掌握和追踪货物的准确信息，保障了合同的有效执行。

服务

服务模块由服务工单、呼叫中心和知识库三个子模块构成。

服务工单能通过分配和共享组成临时的服务团队共同服务于我们的客户。

分配和服务记录更是能完整记录整个服务和问题的处理过程。

创建服务收费明细能自动生成相应的应收账款。

呼叫中心在保障客户问题得到及时处理的同时，也能帮助销售人员挖掘新的商机。

知识库能实现公司内部市场、销售、库管、技术支持、呼叫中心甚至财务人员之间的知识共享，帮助大家减少无效和重复性工作，不断提升工作技能和工作效率。

服务工单表单

财务

财务模块不同于传统的财务软件，它主要是解决应收款、应付款、预付款、开票、收票、借支、费用报销等与销售相关的财务问题，销售人员可实时获得自己所需要的所有财务数据，而无需不断询问财务人员相关数据情况。

销售管理人员也无需等待从每月财务报表中去寻找和挖掘对自己有用的数据。

我们的财务管理模块更好、更实时地满足了销售人员对所需财务数据的需求。

财务模块由账户列表、应收款、应付款、退款申请、开票管理、收票管理、借支管理、费用报销、工资管理、记账管理和看帐十一个子模块构成，其中的电子账本很好地满足了企业对现金和公、私账号的管理需求。

应收款表单

应收款表单将根据合同签署时的收款计划自动、定时生成，该表单完整记录了客户名称、合同号、应收款期数、金额、计划收款日期、开票金额、开票日期等信息。

回款记录实时记录了每笔回款的日期和金额。

并能通过快速记账将每笔收款自动记录到电子账本中。

报表

361CRM的报表模块必需得大书特书一下，愚以为没有CRM，客户、项目可以用脑子、用笔记，审批流、工作流可以打电话、发邮件请示，但是没有报表系统，您就无法享受到如下将要介绍到的361CRM报表系统给您带来各种便利，无法及时发现销售战略及战略执行中存在的各种问题，无法带领您的团队取得骄人的销售业绩。

361CRM报表模块由管理报告、TopN报表、同比环比报表、统计报表四个子模块构成。

下面我将分别介绍下各报表系统的客户价值所在。

管理报告

管理报告主要是帮助销售及各级管理人员从销售、采购、客户、供应商、产品五个层面详细了解销售工作的进展情况，帮助各级管理人员及时发现问题，消除瓶颈，调整策略，以保障销售工作的顺利开展。

其中销售部分包括：

销售目标——公司、部门及个人的财年、季、月的合同、回款、费用三项任务指标；

年度销售汇总表——公司、部门及个人本财年的合同、回款、费用情况，反应实际完成与期间任务及年度任务的百分比；

销售综合汇总表——公司、部门及个人本财年签署的合同数和金额、跟进的项目数和金额、回款额、应收款余额、销售毛利、费用、总客户数、新增客户数、待办事项数和服务工单数等能够反应销售情况的指标。

销售绩效——公司、部门及个人每月的合同、回款、费用的实际完成情况与任务的百分比；

销售/合同（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售分合同显示每个合同的客户、签署日期、合同金额、已回款金额、已发货金额、开票金额、合同毛利、合同毛利率等信息，从而对每个销售人员、每个合同的回款、毛利等有一个清晰的了解；

销售/回款（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售人员分回款显示每笔回款的回款日期、客户、合同名称、回款金额、回款毛利、回款毛利率等信息，从而对每个销售人员每笔回款的毛利以及该销售目前对公司总体利润的贡献有一个清晰的了解；

销售应收款余额明细表——准确反应每个销售在指定期间内每笔应收款余额的合同预计收款日期和当前逾期天数，督促销售及时回收货款，减少资金占用，降低坏账可能。

采购部分包括：

采购综合汇总表、采购/合同明细表、采购/已付款明细表、采购应付款余额明细表。

客户部分包括：

客户综合汇总表、客户/合同（毛利率）明细表、客户/已付款（毛利率）明细表、客户/费用明细表、客户/应收款余额明细表。

供应商部分包括供应商综合汇总表、供应商/合同明细表、供应商/已付款明细表、供应商应付款余额明细表。

产品部分包括产品库存资产表、产品/合同（毛利率）明细表、产品/已发货（毛利率）明细表、销售/产品/合同明细表、客户/产品/合同明细表、产品/销售/客户/合同明细表、产品/供应/供应商/合同明细表、供应商/产品/合同明细表、采购/产品/合同明细表。

TopN报表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，因此又称二八法则。

运用到销售中即80%的销售额源自20%的客户、80%的利润源自20%的销售、80%的销量源自20%的产品等等。

361CRM的TopN报表就是为了帮助企业挖掘并更好地控制具有重要性的少数因子，真正做到要事优先，从而提高销售效率，创造更好的销售业绩。

361CRM的TopN报告包括销售、采购、客户、供应商、产品五个部分，其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用报销、合同毛利、回款毛利、应收款余额、客户积分、客户数、新增客户数、项目机会数、项目机会金额、待办事项数。

采购包括采购合同数、合同额、已付款金额、应付款余额、供应商数、新增供应商数。

客户包括客户积分、合同额、已付款额、客户费用、合同毛利、已付款毛利、服务次数、待办事项数。

供应商包括合同数、合同额、已付款额、应付款余额。

产品包括合同数、合同额、已发货产品数、已发货产品额、合同毛利、合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率、采购额、采购数量。

通过这些报告，相信您一定能找到对您最有用的20%报告，用好它一定能使您的企业受益匪浅。

同比/环比报告

“CPI同比涨3.4%房租环比停涨”，想必大家经常从报刊、网络上看到类似的消息，由此可见同比、环比在统计分析中意义重大。

361CRM的同比、环比报告，将帮助您更加清楚地了解和判断各种运行趋势，从而保障企业始终沿着正确的方向前进。

361CRM的同比报告包括本年与去年、本季与上季、本月与上月、本周与上周的不同时间单位的增长值、同比、同比增长率。

环比报告包括指定时间范围内的不同时间单位的增长值、环比、环比增长率。

同比、环比报告都包括销售、采购、客户产品四个部分。

其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用、合同毛利、回款毛利、应收款余额、项目机会数、项目机会额、待办事项数。

采购包括合同数、合同额、已付款金额、未付款余额、供应商数、新增供应商数。

客户包括客户积分、客户数、新建客户数、客户费用、服务次数。

产品包括库存资产、产品合同数、产品合同金额、已发货产品数、已发货产品额、产品合同毛利、产品合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率。

统计报表

361CRM的每个子模块都有十分完善的统计报告，它将每个子模块的所有关键因子进行排列、组合，通过直观的图形、图表展现出来。

配合我们功能强大的数据挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的统计、分析数据，并从中寻找到有用的信息，帮助您改进今后的工作。

这里我只简单介绍下客户子模块的统计报表，从而帮助您对我们的统计报表有一个初步的了解。

客户分析图表的X轴包括负责人、创建月度、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、客户行业、客户类型、关系类别、未更新天数，您可以选择其中的任意一个或二个作为数据源，Y轴包括客户数和积分，你可以选择其中一项与X轴的选项自动生成相应的图形、图表。

您还可以再选择指定的负责人、所属行业、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、创建日期、客户类型、未更新天数、关系类别中的一个或几个组合条件对生成的图形、图表进行挖掘，找到您感兴趣的数据组合。

产品特色

一、经验与理念的融合

361CRM将众多营销专家数十年的营销经验和现代化的营销理念有机的融合在一起，树立以客户为中心的管理思想，重在销售和服务过程中与客户的关系维护。

帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩。

充分利用互联网带来的便利，使用户能像使用新浪、淘宝那样，轻松实现以客户为中心的市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、库存管理和财务管理。

以客户为中心

“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。

反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。

以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product,price,place,promotion）到4C（customer,cost,convenience,communication）的转变。

这种营销模式的转变包含了两层含义：

一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；二、企业关注客户是基于客户价值的。

市场人员能根据区域、行业、客户的具体情况制定相应的营销策略；

销售人员能更好维护客户关系，准确把握项目决策的关键点；

采购人员能随时根据库存和销售预测制定采购计划；

库管和服务人员能根据合同/订单提供准确到位的产品和服务；

财务人员能根据应收、应付的历史记录，决定放款额度。

协同办公

361CRM通过销售这条主线将市场、销售、采购、服务、库管、财务部门有机地结合起来，将以往分散各处的知识资源集中管理，在企业内部沉淀、积累、分享，有效实现企业内部的信息和资源共享。

将客户管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

最佳总体拥有成本

361CRM使户可以充分利用互联网的优势用最小的代价分享最先进的管理理念和最佳管理实践。

无软件选型风险。

只有当您试用后真正认为361CRM符合您企业的需求后，才决定租用361CRM服务，您还可以在租用服务期满后决定是否续租我们的服务。

让您真正买得放心、用得放心，解除了企业购买传统软件的选型及实施风险。

无大量投入风险。

361CRM采用月租的方式，无需一次投入昂贵的软、硬件，无需支付后续的软件升级维护费，企业无需专门招聘专业的ＩＴ人员维护361CRM，所有这一切，中科软作为35CRM的服务提供商，全部帮您轻松搞定，将您上CRM系统的风险降致最低。

无后期维护负担。

361CRM采用SAAS模式，所有的软、硬件维护、备份、升级都由服务商免费提供，使用者没有后期维护升级的烦恼。

使企业可以将资源更多地致力于公司的核心业务上，让361CRM更好地为企业管理、沟通、决策提供服务。

二、功能与易用的平衡

361CRM涵盖客户管理全过程，将市场、销售、采购、服务、库管、财务人员有机地结合起来，共同地服务于我们的客户。

我们软件的设计和开发过程中人机界面的主旨是如何让软件的使用过程都能像淘宝购物一样简单、快捷，就像淘宝、XX利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着客户管理模式。

以人为本的设计理念

361CRM从实际应用的角度出发，以实际使用者为核心，整个平台的设计充分融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。

平台智能化管理，一体化操作，让您的管理轻松高效，让您的操作简单便捷。

并且平台不需后续维护，完全免去了您的维护费用和时间，给您最完善的管理和最贴心的保障。

通用简洁的设计风格

361CRM遵从在功能上通用，在视觉上简约的设计风格。

平台各系统界面风格相同，架构一致，操作模式统一，流程清晰流畅，可以使您的操作形成惯性化模式，使用非常简单方便。

平台在界面的设计上简约大方，但却不失高贵与深远，可以让您自然而清楚的找到您需要的各项功能。

即租即用的使用方式

在线租用的商务模式，使用户能够十分方便的通过浏览器或手机随时随地享受在线软件带来的快捷和便利。

用户无需采购任何软件、硬件，无需经历令人头痛的软件安装和调试过程，无需操心软件的维护和升级，无需担心数据的安全和备份。

对于用户而言只需要关心使用，其他的事情都交给专业厂商来办就可以了。

怎么说呢？

这就是科技发展的历史潮流，让您更方便，更省心地享受专业服务。

一体化操作的设计核心

从根本上解决了各个系统间数据不兼容的问题，避免了用户在使用过程中多系统间切换、多次录入数据的繁琐，将企业管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

三、强劲的数据挖掘引擎

CRM使用过程中将录入和生成大量的数据，对这些数据进行适时和深层次的分析，能帮助企业从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识，提高企业对客户了解程度。

在增加新客户的同时，减少老客户的流失；寻找大客户；对客户进行针对性销售；降低销售成本。

同时为销售决策提供依据，及时快速地发现和满足客户需求，提高企业的竞争力。

361CRM充分利用决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、模糊集合方法、可视化技术等，为用户快速、准确地提供所需数据。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地从全网数据中寻找到所需的相关信息。

361CRM的泛搜索技术是将全球领先的技术运用到国产软件的典范。

搜索功能

精准的数据钻取功能

能从数据段中的数据条件快速钻取所需数据，支持数据段组合钻取及自定义条件组合钻取，很好地满足了用户随时查找所需数据的需求。

超越需求的报表、报告功能

鼠标轻点就能快速、自动生出用户各部门、各级管理人员所需的报表、报告。

强大的跨模块数据挖掘引擎，完美的报表、报告设计方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，为用户的管理和决策提供强有力的数