服务意识与服务质量doc 30页.docx
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服务意识与服务质量（doc30页）
物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、加工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。
提高物业管理工作效率须从多方面考虑：
首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念；其次，要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键都在于人；第三，在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等；最后，在对各类型物业的管理中还应积极采用现代化管理工具，实现计算机管理，对物业管理目标、功能、应用环境等做好管理系统分析、系统设计与系统使用，从而切实提高物业管理的工作效率。
在住宅小区的物业管理中，管理公司的工作是以以下几个方面为工作重点开展的：
首先，大量的日常工作是围绕居住保障进行的，也就是满足居民最基本的居住需求，它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通，供电的稳定，冬季的用暖供给，土建结构的安全保障，外墙装饰的破损补救，以及对突发事故的急修、抢修等。
这是通过对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等一系列复杂繁重的技术劳动完成的。
环境的保障和建设是物业管理工作的又一重点，这既是物业的居住环境、公共空间的清洁、卫生、绿化园艺的设计、维护，也包括了杜绝任何可能影响居住生活环境的现象，行为的产生，如视觉环境污染、乱设摊点、嗓音、临时施工等。
对于小区VI系统的导入和管理应是现代小区物业管理的一个新的重要组成部分。
另一个影响我们居住生活的环境是人际互动的空间环境，消弥心理障碍，形成自由系交住，这既是社会学家，也是物业管理公司通过理论研究和实践探索共同解决的问题。
为个体生活提供全方位的服务是居住小区舒适度的一个重要标志。
现代生活节奏的加快，带给人们对现代居住生活更多更高的要求，人们希求便捷周到的服务，以最大限度的满足个体生活所需。
由于国家政策规定和发展商出于商业目的需要，大多在小区内建立一定的生活配套设施，这些配套设施在初期设定时常常是概念型的，无法确定缜密的运行安排，随着居用者的入住，居住群体进行一般需求分析和商圈调查，对小区的配套设施进行延伸设计和定位的强化，以寻求有效需求和有效供给的锲合点，初步确定小区基本的生活设施和配套服务。
继而，管理公司在可能提供的服务空间和相应资金保障的前提下，针对小区内的居住群体进行目标群体的细分，通过调查分析以进行特别服务设计或特色服务的设计。
在对小区居住者的问题上，大多乐于谈及的是服务，而讳于谈的是管理。
首先应指出的是物业管理中对人的管理是指对公共生活秩序的管理，是相对于个人私生活而言的。
作为物业管
共管共建来调和不同社会角色的差异，最终达到居住小区社区文明，舒适程度，安全保障系数的提高，共同营造现代人的生活空间，共享现代生活这一终极目标。
物管企业求生六法
作者:
yangboxu…文章来源:
本站原创更新时间:
2005-7-13
一、选准定位，树立形象
物业管理服务的范围很广，规模一般的公司，不可能做好所有的方面，这就要求物管公司在参与市场竞争之前选好市场定位。
看自己适合吃哪一块蛋糕，而不能眉毛胡子一把抓。
做好市场定位之后，要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，服务品牌是什么，如“我真心换您安心，我细心换您舒心”等有利于形象的标准。
品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。
二、理顺思想，加强培训
物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己与业主的关系，二者之间是服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。
要不定期的进行培训，强化职工“服务是天职”的意识，即要靠服务求生存。
三、建立岗位责任制，实施内部激励机制
只有人尽其职，才不会人浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，能充分调动员工的工作积极性，使企业永葆活力。
四、开展多种经营，提供多种服务
物业管理除了是对物业实施的与其相应的管理，如维护、清洁、保安、绿化等，还可以开展诸如销售代理、租赁代理、中介、维修经营等多种经营业务。
除向业主提供一些常规服务外，还可以提供一些专项服务如学生接送，还可以提供一些特约服务如代请保姆、家教等业主所要求的服务。
这样，就增加了资金的来源，保证了企业的正常运作，而且也树立了形象，增强了企业的竞争力。
五、实行成本核算，提高风险防范意识
成本核算不只是事后核算，还包括事前预算，不是企业整体粗略的核算，而应该是分摊到每个人的精细核算，即要人人都算经济账。
明确各级领导和全体职工的成本责任，将成本控制的压力传递到个人，使广大职工增强风险意识，树立以“以最小成本做最大服务”的思想。
六、进行专业化分工，实行联合经营
物管公司的人员有限，不可能拥有经营管理所需要的全部人员，也没有必要。
一些专业人员、技术人员及一般服务人员可以聘用。
对于较大型综合小区，物管公司可以通过联合形式，两家或几家共同管理，按各自特点分管几摊，实行统分结合的管理形式，既体现了各自的特色服务，又大大增强了市场竞争力
如何面对物业纠纷？
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本站原创更新时间:
2005-7-13
合格的物管公司是什么样
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yangboxu…文章来源:
本站原创更新时间:
2005-7-13
合格的物管公司是什么样如果对物管公司的职责范围不了解的话，非但物业的合法权益得不到保证，连正常的经营活动也将受到影响。
可以通过下面方法判断物业管理公司是否尽到职责。
成立物业管理机构后，能否对收益性物业实施招商、招租活动，并明确物业公司与经营者的责任划分？
在物业管理公司全面接管物业之后，就应根据本物业的规模和结构，设计一整套方案，开展物业的招商、招租活动。
主要从以下几方面配套进行工作：
一是对整个商业楼宇的招商、招租活动和经营定位做出整体策划。
在策划中要注意物业的地理位置、周边环境和商圈的调查，尽量在专业化经营或填补空白上做文章。
二是围绕招商、招租活动进行宣传。
宣传要把握好动机、选准诉求点，使之产生较大的反响。
三是选好进驻的商家，可产生名物业加名店的优优叠加的“名牌效应”，为创造骄人的经营业绩奠定坚实的基础。
而选择不好，不仅带来经济上的许多麻烦，还会给物业的发展商及物业管理公司带来负面影响。
四是明确物业公司与收益性物业经营者的责任划分。
作为物业公司，其责任主要是提供较完善的后勤保障，提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等，但无权过问和干涉经营者的经营活动。
而作为物业经营者，其责任是在经营中树立企业的形象并充分享受自己的经营成果。
在经营过程中经营者不得破坏物业的原有结构、功能和使用寿命，不得对物业进行恶意使用和违章滥用。
一切须按租赁合同来进行，出现违约或毁损的要依合同进行赔偿。
能否根据物业的结构、造型等向商业楼宇的经营者提供改造、装修及陈列布局的专业性意见？
物业管理公司由于职业特点及前期对物业的介入，一般对该物业的结构、造型比较了解，可根据物业的特点及限制性条件（如承重墙、承重梁等），向经营者提供其在进行二次装修或改造方面的专业性意见，及商品与设施的陈列布局方面的意见，使有限的经营面积得以充分地、合理地利用，从而有助于实现经营者的预期经营目标。
不仅如此，物业公司还对经营者的装修中有消防设备安装、消防通道设置方面进行技术把关，提高物业经营的安全性。
物业公司由于清楚物业的构造和特征，又担负着对装修项目代发展商进行审批及相应的装修管理的任务。
因此，要严格把关，对比物业的施工图特别是各种线路、管道的布置和走向，对比进驻物业的经营者所提出的装修方案，逐项查验，发现装修方案影响设备、线路安全，立即将方案退回，请进驻商家修改原方案或重做新方案；直至确信方案没有问题时才予以批准，并在装修过程中派员到现场巡查、指导、监督装饰公司按规范要求施工，避免装修施工中对楼内设备及管线的破坏。
能否实现收益性物业的全面智能化，为经营者提供高效、便捷、安全的经营或交易环境？
物业公司在接管收益性物业之后，应通过部分改造和功能的弥补，使原未实现智能化的物业初步实现低程度智能化；使原较低程度智能化的物业实现较高程度的智能化，从而为物业的经营者提供通讯高效、迅捷，经营、交易便利，安全舒适，管理有序的环境，并通过管理的自动化及建立相应的计算机管理系统，提高物业公司自身的办事效率和管理的科学水平。
能否为经营者的运营提供完善的后勤保障和多方位的优质服务？
如电讯方面，在经营场所或交易大厅的一隅，设置磁卡电话或公共电话，方便人们的信息沟通；在大厅内设置自动滚梯及货梯，方便人们的购物；设置大屏幕电子墙板及座位，供人们入场交易；设置中央空调和风幕机以调节和保持室内的正常温度；冬季要确保供暖不发生故障。
多方位的服务有信息查询服务；报纸销售的服务；快餐服务；代送礼品、代发信函，代订机票火车票，代叫出租车等。
能否探索开放型收益性物业的治安保卫、防盗反扒的有效措施，提高经营者及顾客的安全感？
包括对经营（交易）场所外场地的治安和秩序管理，也包括对楼宇内经营场所或交易大厅的治安和秩序管理，还包括交易信息的安全性管理（物业公司可派员巡察通讯线路有无被他人“切入”的情况）。
物业管理纠纷是困扰着许多小区居民和物业管理公司的大难题。
目前，国家法律中还没有关于物业管理纠纷的明确规定，只是在1994年3月30日建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》，以及1996年3月1日国家计委颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》等法律法规中，对城市新建住宅小区的物业管理事项做了一些原则性的规定。
以下是一些共识和建议：
一、物业公司与业主是服务与被服务关系
实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业公司。
由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。
业主处于主导地位，而物业公司则扮演了“大管家”的角色，物业管理与业主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。
在管理内容上，物业管理企业除对物业进行养护外，还提供专项服务和特约服务，即多功能全方位统一管理。
物业管理提供的服务是有偿的，执行的是“以区养区”、“以业养房”的方针，其管理经费除自筹以外，还包括收取的管理费、服务费。
物业管理与住户是服务与被服务的关系，产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务。
因而物业公司与房屋产权人和用人的关系是合同法律关系的一种。
二、物业管理中，业主处于主导地位
住宅小区的物业所有权应当归属于业主。
这是因为房地产开发商用于开发公共物业的投资已全部进入了开发成本，摊入了商品房价格。
商品房一旦出售，就意味着公共物业的财产权随同商品房产权的出让同时转给了业主。
业主在支付商品房价格的同时也按一定比例承担了物业的价格，也就获得了物业的产权。
业主也就是物业管理权的权力主体。
业主有参加物业管理的权利，并有合理使用房屋和公用设施、维护物业的效用和价值的义务。
根据一般惯例，住宅区交付使用且入住率达到50％以上，房地产地方行政部门应会同开发商与业主协商及时召开第一次业主大会，制定并通过业主管理委员会章程，选举产生业主管理委员会。
业主管理委员会一经成立，就应是所辖物业的权力机构，是业主表达愿望和意志的代表，负有组织和联系业主的义务，并代表业主处理和执行有关物业管理的事宜。
包括有权选聘或解聘物业管理公司，有权决定房屋维修基金的使用，有权对物业公司的服务水准、委托服务合同执行情况和收费及使用情况进行监督，从而真正掌握物业管理的权益，维护个体业主的合法权益。
在物业管理过程中，业主始终处于主导地位，以业主委员会为权力核心，由业主委员会聘请专业物业管理委员会，并代表全体业主与物业管理企业签订合同。
在明确业主和物业管理企业的权利、责任和义务的同时，由物业管理企业接受业主的委托，按照业主的愿望与要求对物业实施管理。
业主是“主人”，物业管理者是“管家”。
从经济合同法律关系上来看，业主属于买方即需方，物业公司则应为卖方即供方。
由于双方的法律关系建立在合同基础上，所以各自的权利义务均应依照合同有效约定。
三、物业管理纠纷多种多样
如今，小区的土地使用费是由业主支付的，公共物业的投资主体不再是国家而是业主。
但业主对自己是物业产权主体的意识依然相当淡薄。
有些已经觉醒的业主，开始用法律来维护自己的权益，并因此引发物业管理纠纷。
如业主停放在外的自行车丢失或家庭财产被盗，而引发的业主与物业公司在对住宅区的安全责任程度上的纠纷；物业公司擅自巧立名目，要求业主额外交纳费用而引发的纠纷；业主拖欠水、电费，物业公司拉闸停电、停水而引发的纠纷等等，不一而足。
四、认真签订合同，避免纠纷产生
物业管理纠纷是发生于业主与物业公司之间的。
由于业主与物业公司的关系产生于双方订立的合同，因此，物业公司在提供物业管理过程中与业主之间所产生的纠纷，应当属于合同纠纷的一种。
根据有关的法律法规，业主管理委员会应当代表全体业主与物业管理公司签订委托管理合同。
合同中应当对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。
该合同是一个建立在平等互利、自愿有偿、协商一致原则基础上的实践合同。
只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定，就应以合同为依据来确认双方的合同义务。
双方在合同履行过程中发生纠纷，应当根据合同规定来确定违约事实，承担违约责任。
只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务，另一方就有权以违约为由起诉，要求双方承担违约责任。
综上所述，物业管理纠纷应当纳入到合同纠纷中，依照合同纠纷的处理原则、处理办法和处理程序加以解决。
企业的一系列业务活动必须围绕企业的期望形象展开。
树立良好的形象，提高知名度与美誉度是任何一个企业追求的目标。
因此，企业需要对目前的情况进行调查分析，以便为后期工作提供依据，明确发展目标。
物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。
企业形象企业形象的好坏直接影响未来的发展，若企业不听取公众对企业形象的评价，并及时改进企业形象，提高人员素质，企业的发展就会受到阻碍。
企业形象的调查包括对企业机构的评价，如企业机构是否健全，人员是否精简，办事效率高低等；对企业管理水平的评价，如经营决策是否正确，有无创意，用人是否恰当等；对企业人员素质的评价，如业务水平、职业道德、决策综合能力、协调能力等；对企业服务质量的评价，如服务态度、办事效率等
3、对企业所处社会环境的调查
社会环境在很大程度上决定着企业的兴衰存亡，物业管理公司对社会环境的调查大致包括：
（1）政策环境调查，了解国家近期的方针政策，物业方面的法规条例。
（2）同行业调查，了解该区域内同行业的发展状况，优秀的管理经验及在公众中的形象地位。
（3）社会问题调查，了解经济变动情况、人均收入情况、社会分配等一些会影响公众需求变化的问题。
（二）调查结果的分析归纳
物业管理公司收集调查结果后，还要分析筛选，得出结论性意见，使未来的发展道路清晰明了。
首先，必须确定企业的形象地位，企业的形象由知名度与美誉度构成。
知名度是企业的名称、标记、产品被公众知道的程度、社会影响广度和深度。
美誉度是企业获得公众信任、赞美的程度。
物业管理公司对企业形象地位调查时应排除业主参与，以免知名度预测不准。
其次，将综合调查中关系到公司形象的重要因素列表计分，以便清楚各项调查项目的程度。
物业前期介入管些什么
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2005-6-29
一 物业前期介入，是指物业公司在楼盘开发的初期即受聘介入，为小区规划设计的细化、施工缺陷的防范及运行成本的控制，提供建设性的意见。
有物业前期介入的楼盘，总是最容易赢得购房者的信任。
而待建成交付之后，购房者对物业前期介入的成果满意吗？
这里发表一组购房者的意见，也许对物业公司、对发展商都会有所启迪。
细节更体现品质
物业前期介入的最大好处，是物业公司侧重于从业主的利益、需求出发参与意见，从而可把一般楼盘开发中容易出现的缺憾降到最低。
如今能应聘前期介入的物业公司，都是些品牌企业，经验丰富，也拥有很多的荣誉。
由他们为业主们把关，使我们买房更加放心。
然而交房入住后，我们仍会发现一些遗憾。
在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务“均好性？
的今天，这些遗憾的细节，正好成为衡量楼盘品质高下的座标。
乱装表具我们买的是一梯两户的房型，得房率很高，从电梯出来后，楼道、走廊的面积相当紧凑。
但就在这几近局促的空间里，我们竟看不到一面完整的粉墙。
因为两边的墙上，东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子安保、电话等箱子。
尽管这是由不同的单位来安装，但将它们统一地安装在一个合适的位置，正是物业公司应提醒发展商去协调的。
污染的垃圾业主将袋装的垃圾扔在门口或电梯口，由物业人员定时收集清除，这是很多小区的做法。
但业主们很少会凑准了时间扔垃圾，垃圾袋也难免会破漏或散发难闻气味，这就构成了对公共走道的二次污染。
于是物业公司要求我们在非规定时间将垃圾送到楼下花园的果皮箱旁边。
但业主们应者寥寥：
一来不方便，二来同样构成对花园的污染。
这个在小区中普遍存在着的问题，物业公司在前期介入时怎么就忽略了呢？
比如可建议发展商将果皮箱改成可投掷袋装垃圾的垃圾箱，最好是在每栋楼前设计一个“内置？
式的、与建筑浑然一体的垃圾箱，类似某些别墅门前的那种。
在有的高层住宅，每层设一个垃圾箱；如果不配置工作电梯，物业人员如何将垃圾运往楼下？
是从消防楼梯一层层地往下挪，还是与业主共乘客梯？
垃圾筒脏了又如何清洗？
这都是前期介入中的物业公司应提醒发展商解决的问题。
避免违章从设计开始
买楼时，物业公司经理告诉我们：
工程监理有时会对不规范的操作网开一面；而物业公司绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司。
这话很有说服力，我们小区的建筑质量也很不错。
今天是想结合装修中的一些问题，对前期介入的物业公司提出更高的要求。
代业主审视设计我们小区所有的主卫都是“明？
的，所以就不再设排风管。
于是，家家户户安装排风扇或浴霸时，都会在窗户上方、那段唯一的外墙上凿个洞，以通排风管。
这时，物业公司却告知说：
窗上面是梁，梁上开洞会破坏承重，是违章；接着又说，这是设计的问题，既然洞已开了，就算了。
但我们业主心里依然发毛：
每层楼在相同位置破梁开洞，这对整栋楼的安全会构成什么影响？
这种业主在装修中经常会发生的要求和困惑，物业公司应该是熟悉和了解的，因此在前期介入阶段，除了督促施工单位按图施工，物业公司还应敏锐地指出图纸设计中就考虑不周的地方，比如排风问题、承重问题、抽油烟机串味儿问题；当工作阳台的功用越来越为人认同，那么阳台上是否有合适的热水器位置？
是否有洗衣机排水地漏和拖把池落水？
……
治一治“空调病”空调一装，新楼变旧。
在窗户安装铁栅栏、晾衣杆伸出阳台外等问题得到控制后，空调安装已成为破坏新建商品房立面景观的头号“杀手”。
原因主要有两点：
1、空调孔的位置不合适，业主为了把室内机安装妥当，只能重新打洞，原来的空调孔就成为外墙上的“疤痕”。
2、连接外机的空调管从墙上歪歪斜斜挂下来，大煞风景。
这是个迟早会解决的问题，只是希望有物业公司前期介入的楼盘能领先一步。
其实这不是难题，只需为室内布局确定一个恰当的空调孔位；将空调管“藏”入墙内，或为它装上盖管，就行了。
省大钱别省小钱
如今物业公司在竞聘的时候，往往会压低物业管理费以“取悦”发展商。
其实这是种恶性的低层次竞争。
在一些品质较高的楼盘，购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费的；相反，没有一定水准的收费，也难以保证有一定水准的服务。
但另一些大笔的费用，却是物业公司可通过前期介入为业主节省的：
电梯维修费一般0.55元／m2的设备运行费，只包含了电梯日常运行的开支，维修费用则另外据实结算。
专业厂家对电梯的售后服务有“全包”和“清包”之分，这需要发展商在购买电梯时作出决定。
“全包”的费用较高，但日后的维修费用全部由厂家承担；“清包”的费用较低，发展商往往会选择这一种，但维修时一切费用由客户（也即业主）承担，往往更换一个小零件就得几百元。
所以，从维护业主的利益出发，物业公司应该尽量“鼓动”发展商选择“全包”；因为这时的发展商希望借助物业公司的品牌促进销售，所以物业公司的建议是较容易被接受的。
会所运行成本会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于物业管理费。
很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。
所以在前期介入阶段，物业公司必须为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。
可能的话，物业公司应要求发展商将会所设在小区的边缘，在保证业主正常享用的前提下对外开放，采用内外有别的收费方式“以外养内”，贴补会所运行成本，使业主得实惠。
如果会所只能对内开放，则物业公司须要求发展商提供一定的其它经营场所，用经营收入补充会所运行成本的不足，以保证良好的设施维护与服务水准
全国05年10月高教自学考试物业管理试题
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佚名文章来源:
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2005-11-4
全国2005年10月高等教育自学考试物业管理试题
课程代码：
00176
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每小题2分，共40分）
1.在物业管理的策划阶段，物业管理的三个基本环节均是由谁来主持的？
（）
A.房地产开发企业B.物业管理公司
C.业主管理委员会D.房地产行政主管
2.物业管理企业的《临时资质证书》的有效期为（）。
A.三个月B.半年
C.一年D.两年
3.业主的决策权是通过什么途径来实现的？
（）
A.业主大会B.业主管理委员会
C.物业管理公司D.街道居委会
4.在现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过什么来实现的？
（）
A.业主公约B.物业管理合同
C.物业管理法规D.住户手册
5.物业管理招投标的最后一道程序是（）。
A.开标B.评标
C.定标D.物业管理合同的签订
6.对于新建房，房屋修缮管理的重点是（）。
A.日常养护B.中修
C.大修D.翻修
7.危房鉴定应以什么为基础，结合历史状态和发展趋势全面分析，综合判断？
（）
A.结构构件、装修装饰的危险鉴定B.地基基础、结构构件的危险鉴定
C.地基基础、装修装饰的危险鉴定D.结构构件、设备设施的危险鉴定
8.采用锅炉供热的，其供热设备、设施及供热管线均由谁负责维护、管理？
（）
A.专门的供热部门B.物业管
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