房地产销售客户成交管理规范.docx

房地产销售客户成交管理规范.docx

《房地产销售客户成交管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产销售客户成交管理规范.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

房地产销售客户成交管理规范

房地产销售客户成交管理规范

　　--也许这只是开始……

　　一、成交的意义

　　二、怎样收取客户定金

　　三、如何同客户签订和约

　　四、客户换房规则

　　五、客户退房规则

　　六、客户成交表格

　　一、成交的意义

　　对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。

　　对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。

　　的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。

　　【全力经营用心超越】

　　二、怎样收取客户定金环节

　　说辞方向

　　核对房源

　　*客户决定购买并下定金时，及时告案场经理

　　*得到明确答复后方可收取客户定金

　　*告知案场经理下定情况，为其他销售人员做SP配合

　　收取定金

　　*明确告诉客户对买卖双方的行为约束

　　填写定单

　　*填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

　　*将定单连同定金送交案场经理点收备案

　　*将定单第一联（客户联）交客户收存

　　*详尽解释定单填写的各项条款和内容

　　*同客户确定定金补足日或签约日

　　*提醒客户在补足或签约时将定单带来

　　送客户

　　基本动作

　　*恭喜客户

　　*视具体情况，收取客户小定金或大定金

　　*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

　　*送客至大门外或电梯间

　　*再次恭喜

　　【注意事项】

　　1）与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

　　2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

　　3）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

　　4）小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

　　5）定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

　　6）明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。

　　7）认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。

　　豫北大区营销系管理规范（销售板块）39【】

　　8）置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因注明在认购书上。

　　9）定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

　　10）收取的定金须确实点收。

如果条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。

　　11）定金收据需有专门人员保管。

　　【全力经营用心超越】

　　三、如何同客户签订和约环节

　　说辞方向

　　核对身份

　　*检对客户的身份证原件，审核其购房资格

　　*代理签约需要代理人出事委托代理书

　　*保持洽谈氛围的融洽、愉悦

　　讲解合同

　　*出示商品房预售示范合同文本

　　*出事相关证件（五证的复印件）

　　*逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束

　　*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

　　一次性付款

　　*签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金

　　*将定单收回交案场经理备案

　　*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案

　　按揭付款

　　*签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金

　　*将定单收回交现场经理备案

　　*收回原定金收据，换成购房款收据

　　*审核客户提交的按揭资料

　　*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段

　　*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

　　基本动作

　　*恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择

　　*情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感

　　*收回原定金收据，换成购房款收据

　　*为客户核算每月的还款数额

　　*告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件

　　送客户

　　*送客至大门外或电梯间

　　*再次恭喜，邀请客户可随时光临

　　【注意事项】

　　1）示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

　　2）事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。

　　3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管；并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。

　　4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

　　5）由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

　　6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

重点解释方向如下：

　　*转让当事人的姓名或名称、住所；

　　*房地产的坐落、面积、四周范围；

　　*土地所有权性质；

　　*土地使用权获得方式和使用期限；

　　*房地产规划使用性质；

　　*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

　　*房地产转让的价格、支付方式和期限；

　　*房地产交付日期；

　　*违约责任；

　　*争议的解决方式。

　　7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

　　8）牢记：

登记备案后，买卖才算正式成交。

　　9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

　　10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

　　11）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

　　12）选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。

客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。

　　13）客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

　　豫西大区营销系管理规范（销售板块）42【全力经营用心超越】

　　员，以求银行贷款能够尽快发放。

　　14）因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程；

　　15）催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款（在公司同意前不要对客户做出任何承诺）；如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

　　16）财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

　　四、客户换房规则环节

　　基本动作

　　说辞方向

　　调换房源

　　*核对客户身份

　　*收回原定单和定金收据

　　*向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源

　　*重新填写定单并开据新的定金收据

　　*告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度

　　*明确客户为什么要调换房源

　　*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，

　　*新选定房源推介

　　【注意事项】

　　1）原则上对客户下定的房源不允许调换。

　　2）调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

　　3）调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。

　　4）及时通知财务人员，告知具体更换的内容。

　　5）务必将原定单和定金收据收回。

　　环节

　　基本动作

　　说辞方向

　　客户申请

　　*邀约客户、单独详谈

　　*分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因

　　*告诉客户一般不允许退房

　　*先不要答应客户可以退房，需上报公司领导

　　退房

　　*邀约客户

　　*核对客户身份及相关单据

　　*填写退房申请单

　　*同财务约定退款时间

　　五、客户退房规则

　　*尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间

　　*将作废定单和收据收回，交财务留存备案

　　*结清相关款项

　　*向客户表示遗憾

　　*解释退款流程，约定退款时间

　　*"买卖不成人情在"，同客户做朋友

　　【注意事项】

　　1）尽量单独邀约客户。

在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。

　　2）如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权限范围内尽量挽留客户。

　　3）如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。

　　4）在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。

　　5）客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。

　　【客户成交相关表格】

　　客户编号：

成交业务员:

★排号日期：

★认购日期：

★签约日期：

客户资料客户姓名

　　性别年龄

　　出生日期联系电话

　　联系地址

　　购房目的□自用□为家人购□投资

　　主要异议□地段□单价□总价□户型□景观□楼层□付款方式□＿＿＿付款方式

　　职业现住区域

　　第几次置业□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿

　　自首次看房至大定时间＿＿＿天家庭收入

　　物业资料坐落位置

　　□住宅□小户型□商铺□其他＿＿＿＿＿建筑面积

　　花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

　　□高层□叠加□联排

　　房型

　　其他信息来访渠道

　　来访次数

　　周边是否还有朋友需求购房

　　豫西大区＿＿＿＿＿项目客户成交报告

　　家庭人口

　　□为他人购

　　房屋类别

　　□小高层

　　□独栋

　　□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他＿＿＿＿＿

　　□日报□晚报□电视□路过□听说□老带新□单页□户外□＿＿＿

　　□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上

　　□是□否□不确定

　　备注：

　　1、使用MicrosoftExcel填写,行距25，黑色宋体12号字,暂无内容处均用／表示；

　　2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容；

　　3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：

CLY－ZS001。

　　豫北大区＿＿＿＿＿项目未成交客户分析报告

　　未成交客户编号：

业务员:

★第一次来访日期：

★最后一次来访日期：

★最后一次来访日期：

客户资料客户姓名

　　性别年龄

　　联系电话

　　联系地址家庭人口

　　购房目的□自用□为家人购□投资

　　主要异议□地段□单价□总价□房型□景观□楼层□付款方式□＿＿付款方式

　　现住区域

　　第几次置业□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿

　　自首次看房至放弃时间＿＿＿天家庭收入

　　咨询物业资料坐落位置

　　□住宅□小户型□商铺

　　□其他＿＿＿＿＿建筑面积花园

　　面积

　　其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

　　□高层□叠