高层住宅项目物业管理服务理念.docx

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高层住宅项目物业管理服务理念

高层住宅项目物业管理服务理念

高层住宅项目物业管理服务理念提要：

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐

更多精品源自制度

高层住宅项目物业管理服务理念

院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。

结合院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了院物业管理的目标定位和整体构想。

我们目标定位是：

使院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为院租售的核心卖点之一。

我们对管理服务的整体设想可概括为：

打造物业管理品牌

建设规范管理专业队伍

实施酒店物业服务管理

提升管理服务重要措施

（一）打造物业管理品牌

院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。

我司及深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

（二）建设规范管理专业队伍

在实施院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。

因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

（三）实施酒店物业服务管理

1、全面导入酒店式物业管理

在院将全面导入"以业户为中心"的酒店式商务物业管理，倡导"以人为本"全方位个性化的业户服务。

现代酒店服务的国际标准及相关要求为：

（1）酒店式物业管理的行为标准：

（微笑）：

每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；

（杰出）：

要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

（准备）：

主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；

（看待）：

要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。

（创造）：

要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

（关注）：

始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

"要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业户具有不同的个性服务需求。

一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。

酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的"个性"，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

"按物质性的需求差别及心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。

心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭"以物业管理为依托、以业户服务为中心"的理念，推行充分体现酒店式的"隐性管理"管理模式。

（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：

"微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

"沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

"快捷。

根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

"职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

"职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

"团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

"工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）业户服务感受描述：

"安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射"纪律严明、训练有素"的安全防范行为。

"大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

"整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

"任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备"红十字"应急医药，以备不时之需。

通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会院家园感。

2、实施多层面个性化服务

我们在物业管理基本职能方面（包括：

安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入9001（2000版）质量管理体系"职能管理标准化"，并结合院实际和溶入我司特色，落实"国优"物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的"以人为本"全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

（四）提升管理服务重要措施

1、塑造个性鲜明的物业文化

我司根据院的客户定位，就是院环境要富有个性风格，院规范要高度一致，院业户行为具有高品位的文化意义。

努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

2、全面推行"人性化物业管理模式"

"人性化物业管理模式"可以表述为：

（1）关注员工和业户不同层次的需求；

（2）环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业户"深度关怀"；

（4）现代物业人文精神的塑造。

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。

未来院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

3、实践"即时服务和隐性管理"相结合的管理设想

我司将在院的管理中引入"即时服务"和"隐性管理"的先进物业管理概念。

"即时服务"：

就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

"隐性管理"：

就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的

高层住宅项目物业管理服务理念提要：

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐

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保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

4、全面实施、系统及系统工程

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

我司将对院进行形象设计。

该设计内容包括院标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

我司将对院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

5、施行计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。

我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高院的物业管理水平。

5、全面实施9001（2000版）质量保证体系

实施9001（2000版）质量保证体系是进行院规范化管理的保证。

6、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的"治安快速反应系统"，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是院治安工作要做到流动岗及固定岗相结合、全面防范及重点防范、智能技防及专业人防相结合，确保院治安防范万无一失。

第二章院物业管理运作模式设想

院物业管理的运作模式包括：

管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。

以下分别简要阐述：

（一）管理架构

针对院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了物业公司（暂名）管理运营的管理架构。

院物业管理外部组织架构

指导

外部组织架构说明：

1、由深圳金地物业公司对院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

3、深圳市物业公司（暂命名）对院实施专业化、规范化的物业管理服务。

院物业首年内部管理架构（初步设想）

考虑到院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，物业公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：

·内部组织机构设置思路：

1、设置原则：

精干高效、目标管理

有利于物业管理有限公司对院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

2、设置形式：

垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

3、成本控制

在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工"一专多能"身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

·日常管理的人员编制：

岗位/职务

人数

管理处经理

财务内勤（出纳）1

会计

工程主管1

综合服务主管1

安管主管（队长）

客服助理

5

维修员

8

行政人事管理员

后勤管理员

安管员

34

厨工

合计

56

（二）运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

指标　反馈　命令　督导　重大突发事件

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是旨在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按物业制定的各项管理指标，物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并及个人利益待遇相结合。

同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种及员工之间、员工及员工之间、员工及业户之间的矛盾和冲突。

行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。

管理处员工实施奖罚制度，奖金标准及工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

依据管理、管教结合，融情于管。

物业公司依法及员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助

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简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐

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其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。

保证管理机构及其工作人员依法办事。

管理者对机构内部工作人员进行监督。

业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证院管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

目标结构及责任相互联系而造成的促进机制。

权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

（三）具有特色的考评考绩体系

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，特色的考评考绩体系亦将在今后的院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

1.考评考绩的基本思想

考评考绩的目的

保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。

考评考绩的原则

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

考评考绩的内容

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

考评考绩的标准

公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；

月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

考评考绩的特点

目标考核及过程考核的结合

"业绩为主，量化考核"是考评的原则。

"业绩为主"体现了工作成果的重要性。

"量化"则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

制度化、规范化，具有很强的操作性

在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。

从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。

整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

充满人性，亦考亦评

我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

提倡民主，不是一言堂。

考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

"脸对脸"而不是"背靠背"，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。