护患沟通与差错事故案例.docx
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护患沟通与差错事故案例
护患沟通：
实现自身价值
随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。
随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。
随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要，我院在去年开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上，全面推行了“护患沟通制”。
建立了组织机构，成立了“护患沟通”领导小组:
分管院长任组长，护理部正副主任任副组长，各科室护士长为成员。
分工及职责:
由分管院长领导，护理部主抓并检查督导;各科护士长具体组织实施，模拟示和督促检查并作好记录。
同时就沟通容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训，规了服务流程。
开展“护患沟通制”半年来已初具成效，医疗纠纷呈下降趋势，病人满意度上升，病人眼中的护士形象也大为改观，下面笔者将谈一点粗浅认识。
1沟通前的准备大家都知道，沟通需要准备，准备的越充足，沟通就越好，越快捷。
所以沟通前要做如下准备。
1.1意识、观念要改变
要真正理解医学模式的转变，变“以医为尊”为“以患为尊”，现在是病人至上，变“要我做”为“我要做”，同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中，和病人的每次接触都会是一次沟通，包括无声语言。
我们的言行、表情，对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。
1.2形象准备护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象;着装得体，仪表端庄，举止文明，并随时注意身边的礼仪。
学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染病人，使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。
特别要注意表情互动，绝不能别人悲痛欲绝，你却兴高采烈。
1.3知识上的准备应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加强学习;平时多积累，丰富我们的涵。
1.4充分了解病情了解病人的情绪有无特殊治疗，注意病情评估的准确性，前后一致性，同事间一致性，个别需讨论，统一意见后，再沟通。
1.5环境准备
如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画，健康宣传栏，宣传资料等。
2沟通时，要运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士长和科主任反映，当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。
沟通后，要做到随时查漏补缺。
下面就静脉输液时如何沟通，以儿科为例说明一下:
首先应告诉输液的目的、注意事项，根据病人的年龄、外地人还是本地人，选择能理解的语言和方式。
2.1输液前
（1）年长儿:
“乖妹妹，乖弟弟，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。
”
（2）学龄儿:
“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。
”（3）婴幼儿:
“某某小朋友的妈妈，您好!
现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一步，好吗?
”
2.2穿刺失败时
（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会，让阿姨重新扎一针，好吗?
”
（2）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位来帮忙，行吗?
”
2.3穿刺完毕时
当穿刺完毕离开病房时，“合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。
”
2.4输液将结束时
当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。
”
2.5输液完毕时“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?
”
综上所述，概括几点，我们的语言要给人以亲切，体现关爱，人文关怀，同时多观察病人的反应，做到倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。
总之，“护患沟通制”是提高医院服务质量具有划时代意义的创举，实施“护患沟通制”，让病人真正“看”到、“听到”、“感觉”到护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值，因为我们不再是拒人千里之外的冰雪美人儿，而是具备丰富的涵、上佳气质、朝气蓬
加强护患沟通改善护患关系
【关键词】护患沟通【摘要】护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。
本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于
【关键词】护患沟通
【摘要】护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。
本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。
关键词护理沟通心理疏导语言要求交谈技巧市场经济条件下，如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，不仅是转型期护患关系的形势使然，而且是构建信任的护患关系的必然要求。
1沟通的意识
现代护理观念是以病人为中心。
护患关系的形式从主动-被动型转为指导-参与型，这种新型护患关系形式把护士与病人置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。
在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。
要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。
2沟通的方式
成功的双向交流沟通，往往会取得病人对护士的信任性和对护理治疗的顺应性、主动性，不仅能互相理解，互相合作，取得良好的临床疗效，而且利于隔阂的清除、分歧的化解。
2.1沟通的态势沟通时，护士应该处处体现对病人的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立心理沟通的基础。
同时良好的人格气质、心理行为，着装举止和尊重、诚信的态度，最大限度给以亲切感、信任感、折射出护士的修养和人性，使病人感觉到护士的可敬可信，有助于沟通的展开，更好地维系护患关系。
2.2沟通的语言护患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。
交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思[1]。
所以，交谈是双方洞察对方心世界的窗口。
为此，交谈中，护士要善于运用语言艺术和身体语言的交往，注重情感的支持;应以亲善、同情的语调询问病史，以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈病情，以认真、负责的态度交代治疗利弊，以亲切的目光迎送病人，以喜悦的表情分享病情的好转。
例如:
冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶病人一把，帮病人盖好被子等，使病人充分感受到关爱之章，赢得相互信任。
本文来源于中国护士网,原文：
.china-nurse./2010/2-8/67415.htm
案例分析
（一）
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案例一
某日实习生XXX根据医嘱（5%GS500ml+\佳林2支+胰岛素4单位）执行加药操作时，由于未认真核算胰岛素剂量，误将胰岛素1瓶（400单位）当成4单位全部抽吸，正欲加入药瓶，幸被带教老师及时发现并立即制止操作，从而避免了一宗严重护理差错的发生。
原因分析
1、该实习生缺乏临床经验，理论知识不扎实：
未认识到胰岛素药物的特殊性，未
意识到由于加药剂量不当有可能引发的严重后果。
2、护理安全意识差：
该同学曾在老师的指导下多次加过胰岛素，也学会了胰岛素加药剂量方法的计算，此次失误纯属护理安全意识淡薄、当时思想开小差所致（据该同
学事后回忆，当时她未意识到自己是在抽吸胰岛素，仍以为是在抽吸V佳林）。
吸取教训及整改措施
1、全科护士会议上通报此事，加强对护生的安全护理意识的培训。
2、强调带教老师在带教过程中坚守“放手不放眼”的原则。
要有严谨的教学态度。
3、指导护生在临床实习过程中，一定要有认真负责，态度严谨的学习精神。
案例二
某日，由于一病人心率快（145次/分），医生开出医嘱5%GS20ml兰0.4mg静脉推注，某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支兰（兰剂量0.4mg/支）欲加药，所
幸当时旁边有一老护士正在摆药（准备第二天药物），看到4支兰感到很疑惑，遂问该护士医嘱剂量多少，该护士经仔细查对后才发现多拿了3支兰，由此避免了一宗严重护理差错发生。
原因分析
1、未认真执行查对制度，凭主观臆想行事（据该护士事后回忆她当时脑海里就误
以为兰是0.1mg/支），所以未加多想就拿了4支。
2、临床经验不足：
虽然认识到了兰药物的特殊性，但由于工作中很少使用该药物，
故对该药剂量不熟悉。
3、该护士一贯工作麻利，习惯追求工作速度，故不能做到耐心查对。
吸取教训及整改措施
1、全科护士会议上通报批评，认真执行查对制度，加强低年资护士对某些特殊药
物的知识的培训，并强调其重要性。
2、切忌凭主观臆想行事。
3、在配药前要做到二人查对。
案例三
某日上午来一急诊病人，医生匆忙开好医嘱后即上手术室做手术（因手术室催得
紧），至中午该病人输液完毕，一低年资护士检查治疗台及巡视卡后发现无液体即准备拔针，正好被一高年资护士瞧见，该护士清楚地知道该病人为禁食病人，不可能输液完毕，当即制止拔针行为，并马上翻阅病历，发现是医生开的液体量过少，即时通知医生，补开了医嘱。
避免了该病人可能因补液量不足导致脱水现象的发生。
原因分析
1、临床经验缺乏。
2、对病人的病情不了解，只顾机械性执行医嘱。
吸取教训及整改措施
1、给予严厉的批评并写检讨，在全科护士会议上进行讨论，强调护士对医嘱把关
的重要性。
2、护士应掌握禁食病人的补液原则。
3、切记凭主观印象行事。
4、表扬高年资护士具有高度责任心，批评低年资护士不详细掌握病人的病情。
5、加强低年资护士专科知识的培训。
案例四
某日中午，一低年资护士接诊一手术患者后，发现该患者液体快滴完了，于是立即
给该患者更换上一瓶液体，与她共班的一高年资护士马上就意识到：
“这位新护士可能
不知道手术室接的液体通常不用排气管。
”于是赶紧跟过去，果然不出所料，新护士接
完液体刚离开，病人输液管就进了一小段空气，于是赶紧关掉补液，拿了个7号针头当
排气管插进去并排出空气，重新调好滴速，由此避免了一宗输液并发症的发生。
原因分析
1、临床经验缺乏。
2、粗心大意，对病人所用的输液管道认识不足。
3、高年资护士责任心强，值得表扬。
吸取教训及整改措施
1、在全科护士会议上强调安全注射原则，并要求大家严格遵守。
2、加强低年资护士专科知识的培训。
3、低年资护士应向高年资护士学习，请教。
案例分析
（二）
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案例五
患者，某，38岁，诊断：
颅底骨折。
于2007年1月31日护士某某在贴补液时未认真执行查对原则，将29床患者某的液体“复方氯化钠500ml+肌苷0、4g”的输液加
药单贴到“10、3%复方氨基酸注射液200ml”上，然后给病人接上，输液完后空瓶放在输液篮中，护理部夜查房时发现。
原因分析
1、工作责任心不强，无严格执行“四查七对”。
2、自信凭印象，不谦虚。
吸取教训及整改措施
1、召开全科护士会议通报此事，并上报护理部，记录技术档案，要求人人都要加强“四查七对”的落实，加强床旁二人查对制度。
2、执行任何操作时，不能违反操作原则。
3、切忌自信凭印象进行操作。
4、中班护士贴补液单，上夜护士核对治疗单，执行护士双人查对，无误后方可执
行。
5、要认真巡视病房，不但要观察病情，还要再一次进行核对。
6、加强对护士专业技术培训，严防差错事故的发生。
案例六
2008年4月22日，患者因吞咽困难，饮水呛咳，不能进食，出现严重的电解质紊乱、脱水、糖尿病酮症酸中毒、球麻痹，并有肺部感染、脑梗塞。
上午主管床位医生医嘱给予留置胃管及鼻饲饮食，当班护士两次插管不成功，并向医生汇报，给予停插。
但下午患者仍然不能饮水及口服药物，在经得家属同意后给予留置胃管，但在插胃管时因
剌激迷走神经兴奋，引起心跳呼吸骤停，经抢救无效死亡，引起医疗纠纷。
原因分析
1、缺乏临床经验。
2、护理安全意识差，没有把握好病情的动态变化。
3、心存侥幸心理。
吸取教训及整改措施
1、上报护理部医务科。
2、召开护士会议，吸取教训，要求护士操作前要先评估病人，不能盲目执行医嘱。
3、病人病情变化时及时与医生沟通，要取得彼此间的信任与理解。
4、危重病人操作时叫医生在旁，以免意外发生时及时处理。
5、要求在操作过程中严格执行护理操作规程，随时观察病情变化，及时报告医生处理。
案例七
2006年2月22日，值班护士错把10床XX的餐前胰岛素给11床XX注射了，发
现错误后立即报告值班医生，并向护士长、科主任汇报了这件事，严密观察病情，做好善后的解释工作，经过几小时的严密观察和处理，病人的病情稳定，无造成不良影响，也未引起护理纠纷。
原因分析
1、当事人违反护理操作规程，未认真执行查对制度。
2、当事人凭主观印象行事。
吸取教训及整改措施
1、上报护理部，通报此事，记录技术档案。
2、召开全科护士会议，要大家认识到“四查七对”的重要性，正视问题，从教训中吸取经验，鼓励大家讲真话，要认识到安全护理的重要性，一般护理差错缺点后面往往隐藏着重大的安全隐患，要在第一时间、第一程序、第一步骤、第一次就把工作做好，
做到零缺点、零缺陷。
3、每位护士认真学习护理规章制度及操作规程，从严要求自己。
逢周一、周四组
织学习护理规章制度。
4、四查七对要牢记在心中，不能流于形式。
胰岛素注射要带治疗单至床前，每一
环节都要做好查对工作。
5、中午班护士负责抄治疗单，夜班护士对治疗单，执行护士每次对治疗单及注射
本无误后带治疗单去床前注射。
6、要做好每项治疗的解释工作，药物宣教工作，不能敷然了事。
案例八
2001年3月，患者因肺部感染入院，入院后护士遵医嘱给予患者静脉注射
0.9%NS20ml+菌必治1g。
护士在执行推药时，给病人及家属介绍说这是消炎药，当时病人及家属没有异议，但在执行注射过程中病人出现大汗淋漓，四肢湿冷，脸色苍白，口唇发绀，即予停止推注，立即通知医生，并配合医生进行一系列抢救措施，最终患者因
过敏性休克经抢救无效死亡。
引起医疗纠纷。
原因分析
1、违反操作规程，没有详细询问用药史。
2、缺乏临床经验，没有详细介绍药物的不良反应。
吸取教训及整改措施
1、询问病史应详细，特别是抗菌素药物。
给药前应详细询问过敏史，用药史，家族史和药物不良反应史。
评估患者前次用药后的药效，副作用，并给予相应的用药指导。
2、介绍药物应详细。
具体说明该药药名。
3、菌必治教科书无要求做皮肤过敏试验，自发此事后我院要求菌必治须做皮肤过敏试验。
4、使用需皮试的抗菌素类药物时，必须准备好抢救药（如肾上腺素等）放置病人床旁30分钟左右方可撤离。
5、静注药物速度宜慢，特别是静注抗菌素药物应慎重。
6、给药中，给药后严密观察病情变化，做好药物疗效和不良反应的观察和记录。
一旦出现药物不良反应，立即停药，报告医生处理。
案例分析（三）
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案例九
2004年12月25日12时，值班护士XXX为C2床患者抽取血交叉配血标本，配制“B”型浓缩红细胞时，错误地抽取C1床“O”型血患者的血标本送到化验室配血，
而化验室值班人员又错误地把“O'型血患者的血标本与“B”型血的血标本做交叉配血
试验，当配制的血液取回科室准备给患者输注时，该护士发现了自己的错误，立刻报告
医生，及时停止输血，因C2床患者为“B”型血于是抽C2床的血标本重新做交叉配血
试验。
此次事件未造成严重的护理差错事故，也未对病人造成经济损失。
原因分析
1、护士凭印象行事，没认真核实化验单，违反三查七对制度。
2、违反输血操作规程。
吸取教训及整改措施
1、加强学习，提高护理人员的安全意识。
2、临时执行的医嘱，须经第二人查对无误后，方可执行。
3、组织全体护士学习查对制度输血操作规程。
4、要求每个护士熟悉所负责病人的病情。
案例十
2007年2月2日上午10时，当班护士XXX为患者XXX加药时，错误地把阿托
品5mg当作地塞米松5mg加入补液中静滴，导致患者出现阿托品化状态，幸好发现及时,
处理及时，未造成严重后果。
原因分析
1、当班护士责任心不强，缺乏安全意识。
2、违反操作规程。
吸取教训及整改措施
1、加强培训，增强护士责任心，提高护理安全意识。
2、定期组织学习考核护理核心制度。
3、在护士长例会上通报，全院护士分科室讨论学习，各科室在治疗室，急救室等
处悬挂“为了病人用药安全，请认真四查七对”警示牌，以时时提醒护士，不断强化安
全护理工作无小事观念。
案例十一
2007年2月15日下午3时，当班护士XXX为1床患者XXX进行雾化吸入治疗
后，护士为了节约时间，便吩咐家属去清洗一次性氧气雾化器，因而遭受到家属的投诉，
家属认为病人住院家属有出钱的义务，护理病人是护士的全部工作，病人及家属无义务
协助做护理过程中的相关工作。
原因分析
1、护理监督检查工作不够是造成这起事件的主要原因。
2、主动服务、优质服务认识不够，行动流于形式。
3、基础护理工作不够扎实。
吸取教训及整改措施
1、护士长、责任组长加强监督检查力度。
2、加强学习，提高护士主动服务意识。
3、责任护士加强巡视及加强基础护理。
4、组织护士学习相关护理制度。
5、全院通报，吸取教训，引以为戒。
案例十二
2008年7月10日，护士XXX在转抄12床患者临时医嘱：
5%GNS500m肌苷0、
4+10%氯化钾15ml静脉滴注，把12床错误地写成10床，另一名护士XXX在查对时，
只查对该瓶补液，无对床号、，而第三个护士XXX在接瓶时，只对床号，没有对，导
致这瓶12床的补液接到10床，该护士当时发现接错补液，给予及时停止输入，没有对患者造成严重的后果。
原因分析
1、三个护士责任心不强，缺乏安全意识。
2、违反操作规程，无严格执行四查七对。
吸取教训及整改措施
1、当事人每人写一份书面检讨，上交护理部。
2、组织全科护士分享该差错，分析原因，总结经验，吸取教训。
3、加强培训，提高护士的安全意识。
4、结合全临床实际，进行随机的考核查对制度。
5、在病人较多的时候，尤其中午及晚上增加值班人员。
案例分析（四）
案例十三
2008-5-20日晚上一位患儿输液巡视卡上共有4瓶液体，在每次接瓶后必须签上护
士名字以表示已执行。
但其中一组接瓶后当班护士未及时签名，由于当时病人较多，加
上在交接班时未向下一班护士交待说明。
待输液完毕，患儿家属发现巡视卡上有一组液
体未签名，从而质疑护士未给患儿用此瓶药，引起不满而投诉。
原因分析
1、当班护士违反了执行医嘱的制度。
2、当班护士忽略了护理细节造成病人不满。
吸取教训及整改措施
1、召开科室护士会议，通报此事。
2、组织全科护士学习相关制度。
3、要求护士掌握当班输液病人的输注情况。
4、要求护士交接班时做到“三清”，尤其是床头交清。
案例十四
2008-6-16日小儿输液区当班护士叫44号座位XX到小儿诊床行头皮穿刺，49号
座位家属听成是自己小孩的名字走上前来，穿刺前护士再次问其家属是叫XX这个名字
吗？
患儿家属回答说是，穿刺完毕后巡回护士带回座位时发现她是49号的座位的患儿，巡回护士立刻关闭输液管并拔除。
原因分析
1、当班护士违反了查对制度。
2、欠缺护患沟通技巧。
吸取教训及整改措施
1、要求每个护士都要加强“四查七对”。
2、运用科学的核对方法：
做各科护理操作时，让患者和家属自报，再行核对。
以防医护人员直接喊名字，患者或家属在听不清的情况下，惯性思维回答“是”，还可避
免因喊错的发音而引起患者不满的问题。
案例十五
2007年5月11日上午9点左右，某护士接诊配药，错把舒肝宁注射液误注入已配了甲维B1液体中，大约加入5ml舒肝宁，突然发现加错药立即拔出，重新插入贴有舒肝宁标签的液体中，而这一细节被病人发现，从而引起医疗纠纷。
原因分析
1、护理安全意识差，工作不够专心。
2、未能做到“四查七对”，抱着侥幸心理，认为两种药都是护肝药，没有配伍禁忌。
3、缺乏工作经验，碰到问题没有及时汇报，按自己的主观想法办事。
吸取教训及整改措施
1、加强护理人员的工作责任心，在操作过程中，要时时紧记治疗室悬挂的警示牌：
“为了病人用药安全，请认真四查七对！
”
2、向患者赔礼道歉。
3、赔偿病人当天的医药费。
4、当事人延迟时间聘用。
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