口腔门诊前台工作细则1.docx
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口腔门诊前台工作细则1
口腔门诊前台工作细则-
（1）
安齿口腔前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
（一）会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）
（二）日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对
帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求包括登记：
就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。
如是初诊患者，可进行电脑登记。
如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。
若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。
倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务目前开展两种预约形式：
当场预约、电话预约。
4.1当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间
4.2电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。
就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定
5.1何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：
凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。
或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：
凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：
凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：
咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：
凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理：
1客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。
2医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电话给他），最后安排主管帮他看。
3预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。
4预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。
5客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。
如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管
安排。
5.3团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者礼貌地称呼：
“您好！
先生（或小姐）有什么可以帮到您”？
与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。
安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。
为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。
输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。
6.2．带领患者到相应诊室的过程：
“您好！
XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。
双手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。
导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。
如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。
6.3．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:
1,免费检查2,治疗后一年的免费追踪服务.
6.4.需稍候:
解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等（因人而异），常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注:
假如病人问价钱“洗牙”/“镶牙”多少钱?
导诊/护士怎样回答?
导诊/护士:
“不应该直接回答价钱可以建议先检查（免费口腔检查）是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》一、更改内容、退款规程
1）收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。
2、书写过程：
（1）如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。
自己签名后找主管证实并签名。
（2）主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。
（在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。
）
（3）有更正后的资料均用““”注明，以免下次误改。
2）医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。
（1）登记本的内容：
1医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因
（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名
2主管填写资料——主管签名
3收费填写资料——付款人签名
4患者填写资料——受款人
签名（必须是患者本人）
（2）退款单内容：
1医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。
2主管填写资料——主管意见和签名。
3收费填写资料——付款人签名。
4患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）。
5盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）注：
如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名！
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：
退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。
在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
、收费台其它注意事项：
（1）如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患
者报销，最后加盖公章和已开发票章。
（2）优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
（3）注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
（4）如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
（5）当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。
例：
“先生/小姐！
XXX元，多谢！
”
（6）打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：
a.如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：
“不好意思，让您久等啦！
”
b.“先生/小姐：
您的总费用是xxx,今天交了xxx,余额是xxx。
c.“先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！
”
d.“您的复诊时间是xxx年xx月x
X日，到时我们会提前一天通知您。
e.“请问有什么不清楚的吗？
病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢迎您来电咨询。
”
（7）结束：
目送患者出门口，并说声：
“再见、请慢走……”三、贵宾卡的发行和使用程序
10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。
10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：
“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。
10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情
《回访工作职责和流程》
、接电话【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。
例：
“早晨/您好！
您好！
这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？
”（接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，
让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
）
【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b好的，我帮您转上去，请不要挂机。
c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？
或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗？
2、当对方是想咨询时：
请问您想咨询些
什么呢？
不知可否帮到您，请讲？
a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。
c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。
3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。
应语气温和、耐心的解释。
最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。
【结束】：
拜拜、再见……待对方收线后，再轻轻地挂断电话.
二、打电话
1.随访电话
首先：
有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。
例：
“您好（晚上好）！
请问是XXX（先生/小姐）吗？
我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX治疗呢？
请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？
……”如患者讲牙齿没事，很好时f可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及早治疗的好处:
不会痛、耐用、省
钱、省时间），或根据患者治
疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：
“不好意思打搅您了！
谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时1如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。
当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。
“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。
。
。
2.定期追踪电话
“您好（早晨）！
请冋是XXX先生
/小姐吗？
这里是顺德微笑牙科。
”
请问可以打扰您两分钟吗？
是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXX）年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗？
”当对方讲是的话1“那请问您现在牙齿如何呢？
”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时f“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？
”如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时1“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心！
”最后：
“不好意思打搅您了！
谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后方可挂断电话。
一、规范用语：
1.招呼语：
附录：
前台电话沟通技巧
“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？
”
2.预约安排：
“请问您什么时间比较方便预约呢？
”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约？
回答—1-2天如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。
主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。
3.成功预约及客户信息采集：
“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。
4.结束语：
“感谢您的来电，再见！
”（注：
若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:
“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……）
5.询问对方还有没有其他问题：
“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？
”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
6.外拨/提醒确认电话：
招呼语：
1.“*先*生/小姐/女士，您好！
打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理（XXX），”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”如//果客户时间不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒会提前再次确认。
3.新客人，“请问您知道我们的地址吗？
需要稍后我们短信您吗？
”“好的，谢谢！
”4“感谢您准时到达，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和配合”
结束语：
“谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见！
”
二、接听技巧：
查询问题等待语：
先告诉客户你的行动：
“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下……”
查询后服务用语：
1、“感谢您的耐心等候”
2、“谢谢您的等候”
3、“不好意思让您久等了”
客户反映的问题听不清，需要提高音量：
1、需要客户提高音量：
抱歉/对不起，可能
是信号的问题，您的声音可以大一些吗？
谢谢！
”（如果仍听不清，重复此句）
2、客服人员提高音量：
抱歉/对不起，由于
线路不好，您看我的声音可以大一些吗？
”注意：
一定要征得客户的同意。
听不懂方言：
第一步：
“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？
谢谢！
”第二步：
（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：
“您说的是……的问题是吗？
”用提问的方式来寻找用户的需
求。
注意：
如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。
无声电话：
（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打一次，谢谢。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
骚扰电话：
第一步：
主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：
“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢！
”第二步：
如果客户继续骚扰：
“感谢您的致电，再见！
”（直接挂机）
电话转接：
客户要求联系某位公司相关同事时：
第一步：
询问客户具体事宜：
“抱歉/对不起，
X先生/小姐，X小姐现在正在通话中（或离开座位了），方便把您的情况跟我说一下吗？
看我能不能帮到您？
”第二步：
如客户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时：
①、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”
2、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等！
”
3、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告？
请您留下电话，稍后请她复您电话好吗？
”
（转客户电话之前，先知会同事有关事情）：
若遇有关的同事不在：
可主动提出协助：
“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗？
”或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗？
”客户需求无法满足或公司政策不允许时：
“抱歉，我们暂时还没有这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并谢谢您对我们公司的关注”
“抱歉，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”
“实在抱歉，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，谢谢！
”……
三、灵活语句：
请您放心，我会马上跟进如果有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX
对不起，X先生/小姐恰巧不在，——请问有什么可以帮到您？
——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您？
——您可不可以留下口讯？
对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等？
我会把您的口讯，传达给X先生/小姐这样好吗？
/这样可以吗？
如果您方便的话，我这样安排您看可以吗？
唔；是；哦；对……当我们要插话、了解或不能即时给予答复
时：
——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样
——您能再说明一下吗？
谢谢您宝贵意见、谢
谢您向我们反映、我们会尽力改善
适时地给予肯定、感谢：
——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您想得真周到……
――谢谢、非常感谢、谢谢您的理解……——原来是这样、感谢您对我们的关注……适当地提出暗示：
――我想……、您认为……、也许……、假如这样……
多用祈使、商量语句：
――这样会不会更适合一些……
――您看这样好吗？
我们是不是可以试一下……、是不是可以……、您觉得这样好吗？
沟通技巧（接听电话技巧）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，
针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，
顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化沟通技巧（电话交谈技巧）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，
让客户了解你的服务过程。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录；
9.避免问“为什么？
”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）
1.咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答）好吗？
我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！
”（提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户）
2.客户的要求超出你的工作权限时
1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断
客户的话语。
2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？
”忌：
“我办不了，没办法。
”
几种特殊情况的处理和注意事项
1、无声音
1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：
“您好！
这里是XXXX齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？
”
2）间隔3秒左右，继续提示客户：
“您好！
您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
”
3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：
“对不起！
您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
2、声音小
1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。
如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
”
2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：
“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？
谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：
“请问有什么可以帮您吗？
”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？
”
5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：
“对不起，我听不清您的声音，请您
将话筒拿起来好吗？
”
3、没听清或不明白用户的话时
1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“请问您的意思是……吗？
”或者您是说……，对吗？
”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
”
2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：
“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？
”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：
“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
4、解答过程中注意事项
1）倾听用户述说
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