BFZL002 物业服务创优管理办法.docx
《BFZL002 物业服务创优管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《BFZL002 物业服务创优管理办法.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
BFZL002物业服务创优管理办法
绿城物业服务集团有限公司
物业服务创优管理办法
GT-BF-ZL-002-2012（A/0）
1目的
为规范绿城物业服务集团有限公司（以下简称“集团”）所提供物业管理服务的住宅小区（大厦）物业管理创建优秀示范（以下简称创优）项目工作，确保创优工作完善有效，特制定本规程。
2适用范围
本规程适用于集团各优秀示范项目的创建过程。
3职责
运营管理中心质量管理部（以下简称质量管理部）负责集团创优工作的总体规划、审核创优项目申报及创优工作的组织实施；负责组织相关职能部门对创优项目提供技术支持，对创优过程进行检查、督导，协助创优项目完成创优申报资料及汇报材料。
各区域、分子公司负责对所属项目创优的申报、收集创优项目所辖政府部门相关创优的政策法规、评分标准。
物业服务中心负责创优工作的具体实施，并针对存在问题及时进行整改，并做好充分的迎检、接待准备，保持和不断提升物业服务中心的管理服务水平。
4工作程序
申报条件及要求
集团合法拥有拟创优项目的物业管理权。
明确创优目标，创优项目已达到或可以达到相应的优秀示范级别的标准和相关要求。
创优项目须按照创建区优（视情况，部分地区无区优）—市优—省优—国优的先后顺序，逐级申报。
如否，则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。
创优流程
4.2.1质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优计划。
4.2.2质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申报项目。
4.2.3各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优项目名单及相关项目简介。
4.2.4每年10月底前质量管理部统计汇总创优项目，报分管领导。
4.2.5质量管理部拟定创优申报项目并组织成立创优小组。
质量管理部组织召开创优会议及培训。
4.2.6物业服务中心内部动员，对照“创优”标准制定创优计划并进行实施，编写创优申报及汇报材料，春节前完成，创优申报材料及汇报材料交质量管理部。
4.2.7创优小组对创优项目进行检查，针对检查中发现的问题，下发《创优检查报告》，由物业服务中心落实整改《创优检查整改报告》。
4.2.8由区域、分子公司向政府主管部门申报（根据各地方政府规定执行）。
4.2.9物业服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。
4.2.10创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作。
4.2.11创优项目负责创优结果的跟踪并报质量管理部。
4.2.12质量管理部负责对每年创优工作的总结。
规程要点
4.3.1申报
4.3.1.1由各创优项目及时收集创优申报等信息。
4.3.1.2做到两个及时：
各区域、分子公司每年9月底前按照质量管理部发放创优通知的要求及时上报创优项目；经集团总经理批准审核后，各区域、分子公司及时向政府主管部门申报创优。
4.3.2成立“创优”工作小组
集团创优小组由质量管理部组织总经办、本体建设部、财务部、园区生活管理中心、企业文化部、审计部、秩序维护部、工程技术部、保洁公司、园林公司等职能部门指派人员组成，结合创优项目物业服务中心，以确保创优工作必要的人力、物力保障。
4.3.3创优申报材料及汇报材料制作
4.3.3.1根据集团提供的创优申报材料及汇报材料的范本及要求，就封面、字体、图片、颜色、大小、格式、标识（LOGO），申报材料基本内容等达到统一、专业的标准。
4.3.3.2在基本内容统一的情况下，申报材料力求“特色”，创优项目应结合物业情况，根据房产定位，对项目特色服务或突出工作业绩进行详细介绍，力争“人无我有”“人有我优”的示范优势，增加竞争力。
汇报材料力求简明扼要，突出集团管理的重点与特色，以达到在汇报时给评委留下深刻而良好的印象。
汇报内容演讲不超过30分钟，控制在15-20分钟左右为宜。
4.3.4内部动员
4.3.4.1集团总动员
a）成立创优小组：
召集各职能部门及相关人员，保障创优资源，提供技术支持。
b）集团质量管理部组织创优区域、分子公司质量管理员（主管）及相关人员以会议、培训方式进行创优动员。
4.3.4.2创优项目动员
a）区域、分子公司动员。
区域、分子公司对创优项目相关负责人进行会议等方式的动员，传达集团对创优项目的重视及要求，并成立区域、分子公司创优小组。
b）创优项目进行物业服务中心全体员工创优动员会议。
通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，做好打硬仗、“吃苦”的准备。
创优物业服务中心应对照标准和以前创优工作资料整理的经验，做好创优资料的整理和准备。
4.3.5自检，内部整改（包括资料和现场两部分）。
4.3.5.1基础管理
a）按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用
建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划总平图、用地红线图
b）已办理承接查验手续，签订承接查验协议
1）物业服务企业查验记录及问题处理情况，前期接管验收协议及相关资料。
2）物业服务企业收集资料
——移交图纸及及技术资料：
小区竣工总平图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，共用设施设备清单，有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；
——竣工验收证明：
土建竣工验收书，消防竣工验收证明，水电竣工验收书，通信系统竣工验收证明，电梯竣工验收书，电梯准用证，燃气系统竣工验收证明；
——物业质量保修文件和物业使用说明书；
——业主名册、物业保修书、房屋使用手册、管理规约；
——公共配套设施的产权及收益归属清单（包括管理用房和经营用房）；
——消防、供水、供暖的试压报告。
c）由一家物业服务企业统一实施专业化管理
1）企业营业执照、税务登记证、企业法人代码卡；
2）物业管理资质证书；
3）服务项目外包合同或协议、外包供方营业执照、资质（资格）证明；
d）建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确前期物业服务合同。
e）建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺。
《临时管理规约》（业主签字确认），书面承诺书（业主签字确认）。
f）规范专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况。
1）申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况，如实归集业主意见。
保留申请表，方案、预算、公告，业主大会表决结果等根据相关规定要求的申报资料。
2）物业维修资金使用后及时在管理项目内公布的相关记录。
3）经营性收入的使用情况公示资料。
g）房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善房屋使用手册（产品说明书）、装饰装修管理规定、管理规约。
h）业委会按规定程序选举产生，制定、修改《管理规约》、《议事规则》、并能正常开展工作、履行职责（参照各地政策及集团管理体系文件）。
1）成立业委会申请；
2）业主大会议事规则；
3）业主委员会备案证明；
4）业主大会、业委会会议决定和会议记录；
5）张贴的各项公告存档；
6）其他业主大会相关材料。
i）业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，双方责权利明确物业服务合同。
j）物业服务企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意；
1）争创优秀规划和具体实施方案；
2）争创材料经业委会签字盖章。
k）小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
1）各项管理制度。
包含但不限于：
房屋管理制度、零修/急修管理制度、中大修工程管理制度、回访制度、供水管理制度、供电管理制度、电梯管理制度、保洁管理制度、消防管理制度、绿化管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度（包括机动车与非机动车）、收费管理制度、财务管理制度、档案管理制度、物业管理需要的其他管理制度等（参见质量体系文件及支持性文件）。
2）各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准（参见质量体系文件及支持性文件）。
3）考核办法、考核记录。
L）物业服务企业的管理人员和技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1）物业管理职业资格证书（根据地方政策要求定）:
项目主任上岗证、经理上岗证、物业管理从业人员上岗证。
2）各类专业人员的专业上岗证书。
消监控、财务、电工、高配工、电梯工等专业人员上岗证。
3）分包项目操作人员上岗证书。
外包服务项目如：
电梯维保、水箱清洗、外墙清洗高空作业等上岗证复印件。
m）物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
1）计算机应用及智能化设备的使用情况。
对讲、监控、门岗电子感应道闸等。
2）计算机查询资料。
包括但不限于：
房屋及设备信息、分户档案、费用收缴、房屋及设备的维修记录等。
n）物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定：
至少每半年公布一次物业服务费、经营性收入的收支。
1）明显位置公布上墙资料：
物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准（收费高于文件规定的要求有价格主管部门的确认文件，实行市场调节价的除外）。
2）物业服务费、经营性收支财务报表。
3）公布记录：
物业服务费（视地方具体规定）、经营性收支公布的记录（张贴内容要存档、汇总记录）、照片。
o）建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
1）物业日常管理资料见体系文件记录清单。
2）业主（使用人）资料：
入伙资料、装修资料、业主信息等，分户存档，查阅方便。
p）建立24小时值班制度、设立服务电话、接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
1）执行值班制度情况：
值班表、值班记录。
2）设立服务电话并在明显位置公布电话号码：
物业服务中心接待电话、24小时报修电话、集团24小时客户服务热线00。
3）来电、来访、接待记录和处理记录。
4）回访记录（与服务单内容相符，并按月或季统计、装订）。
q）定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见和建议及时整改，满意率达95%以上。
1）年度业主意见征询表、意见建议汇总。
2）满意率统计汇总表（满意率95%以上）。
3）整改措施。
4）措施落实情况及回访情况。
r）建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
1）上墙文件：
维修承诺。
2）报修记录：
业主信息记录，有偿/委托服务联系单、月统计（及时率、返工率等）。
3）回访记录。
4.3.5.2房屋、公共部位、公用设施管理与维修养护
a）园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全
管理现场有园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌，齐全、无脱落、损坏现象。
b）小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、公用设施用途现象。
1）对照规划图现场查看。
2）违章搭建有书面劝阻、报告文件。
c）房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂、渗水现象。
1）外墙清洁。
2）外墙完好，无破损、脱落、渗水现象。
3）外墙无张贴物、无超出外墙立面构件。
d）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定放置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好。
1）室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患。
2）主管部门审批手续齐全。
3）公共灯具、开关完好，无不亮现象。
e）共用管线统一下地或入公共管道，室外空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；无架空管线、无碍观瞻，无安全隐患。
1）现场无外露、架空管线。
2）空调安装位置统一（要求横平竖直）、无安全隐患。
3）空调有冷凝水收集管。
4）空调支架无生锈现象。
f）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1）阳台统一封闭或不封闭。
2）要求样式、色调、材质统一。
3）无在窗户外立面安装防盗网现象。
4）无伸出户外的安装物。
g）小区范围内道路通畅、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
1）道路无堆积物，路面无破损。
2）井盖完好，无丢失。
3）井盖与路面保持平齐，无晃动。
h）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录。
i）房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
1）装修协议。
2）装修申请表、装修审批表、政府备案证明、装修巡逻表。
3）对于违章有告知、劝阻、上报的书面记录等。
4）现场符合要求。
4.3.5.3公用设施设备管理与维护
a）综合要求
1）制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度，并严格执行。
——设备管理制度上墙及执行情况；
——设备运行记录；
——操作人员岗位责任制；
——设备定期检查记录、定期维护记录、定期保养记录；
——设备卡齐全。
2）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
——机房内房间、设备清洁无杂物、无积尘、积水；
——设备内部线路整齐有序；
——机房有挡鼠板，且不低于60公分，无鼠、虫；
——有环境要求的设备在机房内要有温、湿度计等。
3）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程与保养规范，记录完整。
——上墙资料：
操作规程、保养规范、配备所需专业技术人员、责任人（岗位证书、职称证明）；
——操作记录；
——现场人员操作情况；
——现场要备灭火器、沙袋；
——应急预案及执行情况。
4）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。
设备重大事故发生记录、纠正措施、纠正情况。
b）供电系统
1）保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知业主（使用人）。
——有关通知及记录；
——限电、停电审批资料；
2）制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。
——临时用电管理措施；
——停电应急处理预案；
——执行情况记录。
3）备用应急发电机、UPS可随时起用，备用储油罐存放符合要求。
——备用应急发电机、UPS的维修保养计划与记录；
——备用应急发电机、UPS的试运行记录；
——现场符合要求。
c）弱电系统
1）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。
——弱电系统分项巡视记录；
——弱电系统维修记录；
2）楼宇智能控制系统、可视对讲系统、闭路监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。
——系统运行正常、现场测试符合要求；
——监控录影带按规定保存（7天/30天）；
——系统运行、测试记录。
d）消防系统
1）建立健全消防管理制度，落实消防责任制；明确专人维护、管理器材，保持其完好无损，可随时起用；消防控制中心24小时值班。
——消防管理制度与消防责任制；
——消防责任区域与防火责任人名单；
——消防安全责任书；
——消防控制室值班情况（排班表、值班记录）；
——消防器材及其标志完好、有效（现场测试随时起用）；
——运行记录、维修记录、保养记录、定期巡检记录、测试记录。
2）消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。
——消防管理人员培训计划、培训记录；
——重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况；
——消防设备故障处理记录；
3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，定期进行消防演习（练）。
——消防宣传资料；
——消防宣传活动记录；
——消防演习（练）方案、记录、照片等。
4）订有突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。
——火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；
——安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示；
——消防设备分布图、消防报警点位对照图；
——消防通道内照明设施完好，适当配备应急灯和安全出口情况；
——消防通道开通，通道内无杂物等。
5）消防设施设备完好，对易燃易爆等危险品设专人专区管理，危险场所设立警告标志，无火灾安全隐患。
——消防设施设备完好情况；
——易燃易爆等危险物品设专人专管无火灾安全隐患；
——危险警告标志。
e）电梯系统
1）电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、有效。
——电梯准用证（安全许可证）；
——电梯轿厢：
电梯年检证明（在有效期内）；
——准用证、合格证、年检证明在醒目位置明示；
——电梯维修保养合同。
2）电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，运行平稳，停层准确；轿厢、井道、机房保持清洁；机房通风、照明良好。
——电梯运行时间明示（如24小时运行可不公布）；
——电梯机房通风、照明情况；
——电梯轿厢照明情况；
——运行、停层情况；
——电梯保养记录；
——电梯检修记录；
——三方通话正常；
——现场保持清洁；
——机房内有平层标识图。
3）电梯委托具有专业资质维修保养单位进行定期保养，维修、保养人员持证上岗。
——机房上墙：
维保人员上岗证书；
——备案：
维保方的企业营业执照、资质证书；
4）订有出现故障或险情的应急处理预案，电梯运行出现故障或险情后，维修人员应在规定时间内到达现场维修，并按预案采取措施予以排除。
——接到故障或险情报修后20分钟内到达现场；
——电梯故障或险情应急处理预案、措施；
——电梯轿厢：
急修或维修电话在醒目位置明示、电梯规范使用说明等；
——故障维修或险情排查记录。
f）给排水系统
1）建立小区用水、供水管理制度，积极协助业主（使用人）安排合理的用水和节水计划。
——小区节水计划；
——小区节水措施。
2）定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种设备、阀门、管道工作正常，无明显异味和噪声；阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象。
——设备日常巡检记录；
——设备现场工作正常、仪表显示正确；
——设备、阀门状态标识清晰、无锈蚀。
3）按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。
——蓄水池清洗、消毒管理制度；
——蓄水池清洗、消毒记录；
——二次供水水箱清洗单位出具的卫生许可证及其资质证明；
——水质化验单；
——水箱清洗人员健康证；
——水箱间卫生检查记录；
——现场水箱间清洁，水箱封闭加锁。
4）高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；限水、停水应按规定时间通知业主（使用人）。
——供水设备管理措施落实情况记录；
——供水设备现场保持清洁；
——限水、停水通知；
——停水的临时供水预案。
5）排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。
——排水系统清淘记录；
——地下室、车库等排水设施设备的检查记录；
——现场符合要求。
6）订有事故应急处理方案，遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。
——派工单的到达现场时间符合相关管理制度；
——无关于严重跑水、长时间停水的投诉；
——供水事故应急处理预案；
——相关记录与方案相符。
g）避雷系统有日常保养记录、接地电阻测试记录。
小区避雷设施完好，按规定进行检测并记录完整。
——接地电阻测试记录；
——日常保养记录。
4.3.5.4公共秩序维护及车辆管理
a）小区基本实行封闭式管理，主出入口安排24小时值岗；对外来人员实行进出管理；对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度。
1）小区基本封闭。
2）各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间。
3）外来人员、物品进出管理制度与执行情况。
4）外来人员、物品进出登记记录。
b）有专业秩序维护队伍，秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；明确巡视工作职责、工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重点区域、重点部位、重点设备机房按规定或约定巡视并记录。
1）秩序维护员名单、排班及岗位分工。
2）秩序维护员培训及考核记录。
3）巡逻岗位工作职责。
4）巡逻路线图（两套以上）及巡逻记录（巡逻签到或电子巡更记录）。
5）各岗位的值班及交接班记录。
c）监控设施设备运行正常，保持24小时开通，监控记录完整；治安电话畅通，接听及时；收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，并安排人员及时赶到现场进行前期处理。
1）设施设备运行正常。
2）监控值班记录。
3）监控保存资料（至少保存7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行）。
4）治安电话畅通（铃响三声内宜接听）。
5）监控岗工作职责。
6）监控岗值班及交接班记录。
7）异常情况处理预案。
d）根据小区情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准。
1）各类交通指示标志齐全，设置合理。
2）车辆行使路线标识。
3）划定机动车与非机动车停放区域。
4）收费标准公开。
e）秩序维护员对进出小区的各类车辆进行疏导、管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；无堵塞交通现象，不影响行人通行。
1）车辆管理员工作职责。
2）车辆管理员的值班及交接班记录。
3）现场无车辆堵塞。
4）现场车辆有序停放入位。
f）室内停车场管理严格，出入登记；车库场地无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放，照明、消防器械配置齐全。
1）固定车辆出入证发放记录。
2）固定车辆登记表。
3）车辆出入记录。
4）现场符合要求。
5）照明、消防器械配置齐全、合理。
g）非机动车定点停放,管理制度落实，停放整齐，场地整洁。
1）车辆摆放整齐。
2）管理区域内无随意停放车辆。
h）建立小区水系管理制度并严格执行。
1）管理制度。
2）警示标志、标识。
i）危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
1）现场有防护措施。
2）变配电等设备、施工现场等处有明显警示标识。
4.3.5.5环境卫生管理
a）环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等，生活垃圾分类回收，日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
1）设施齐全、配置合理（垃圾箱、果皮箱等）。
2）垃圾分类收集。
3）设施保持清洁。
4）生活垃圾按规定时间清运（日产日清）记录。
5）制定消杀计划，定时喷洒、灭鼠、除虫消毒药剂。
6）定期消杀记录。
b）清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。
1）岗位责任制（保洁分工及巡查记录）。
2）保洁员名单和保洁责任区域。
3）保洁工作标准、时间安排。
4）记录：
外包合同、保洁计划、保洁方案、清洁记录、检查记录。
c）建筑垃圾划定区域堆放，定期清理，场地整洁，做好围护,现场符合要求，垃圾需袋装。
d）房屋共用部位共用设施设备无蚁害；无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
1）蚁害及放防治措施。
2）宠物饲养符合相关规定。
3）制定宠物管理措施（宠物放养时间、地点、范围）。
4）饲养宠物有登记，有关于宠物饲养的宣传与温馨提示。
e）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；小区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
现场符合要求。
f）商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告
升级会员 