浅析4S店销售流程及销售技巧.docx

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浅析4S店销售流程及销售技巧

大理农林职业技术学院

高等职业教育毕业论文（设计）

浅析4S店销售流程及销售技巧

年级2014级

专业汽车检测与维修

层次大专

学号140311044

学生姓名许慧涛

指导教师茶云凤

浅析4S店销售流程及销售技巧

TheResearchProgressofDalihides

摘要

本文就“浅析4S店销售流程及销售技巧”为主论题，展开分析讨论。

本文将对当前我国经济发展和汽车市场的状况做出能力范围内的分析，明确本文的背景、目的和意义。

笔者将对过去4S店的发展进行一定阐述和当前4S店所面临的巨大挑战展开梳理，笔者尽可能的更全面的多方面去发掘4S店经营中的问题和面临的挑战，以帮助认清问题。

笔者将结合前辈学者的经验及笔者的寥寥收获，在4S店销售流程和销售技巧方面，提出相关建议，希望能对我国汽车4S店的发展，有一定的积极作用。

关键词：

4S店；销售模式；销售技巧

Keywords:

1关于4S店的概念

1.1什么是4S店

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含：

整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）。

汽车4S专卖店一般是由经销商投资建设，投资巨大、奢华舒适，按照厂商的规定标准设计，只能销售厂家特别授权的单一品牌汽车，与二级经销商的区别在于4S店价格更低廉、技术更专业、售后服务更深入，4S店与厂家共同组成品牌联盟，4S店的意义在于体现品牌文化和品牌价值，为品牌树立知名度和信誉，同时4S店的品质高低也受厂家的品质的影响。

4S店不仅是一种经销，更是一种文化传媒。

4S店自98年由欧洲传入中国，得到迅速发展。

在4S店的发展前期，利润丰厚，无数商家争相竞争，争夺4S店的经销权。

在与其他的汽车销售模式相比，4S店有着独特的优势。

表现在：

品牌优势，品牌效应好，市场份额大，竞争力相对较强，品牌是主要的竞争手段。

完整的和规范的服务体系，以优质的服务和优雅的环境吸引顾客，在4S店顾客能得到关于汽车相关的大量信息，整车、零配件、售后、保养、市场等诸多服务。

还有多样化的增值服务，顾客在购买汽车后能享受到额外的服务，通过差异性、个性化的服务赢得顾客的信任。

较强的客户意识，使顾客得到尊重与重视，增加更多的交互，将汽车和品牌文化融入生活等等。

但是4S店的缺陷也很明显，4S店的建设投资巨大，风险极高，一旦汽车滞销，将会是沉重的负担。

同时4S店的车型单一，在顾客看来没有更多的选择，在店主看来也是缺乏财路。

在顾客购买汽车之后的高额保养费，也是让顾客抗拒反感的重要因素。

1.24S店的现状

首先是从2012年开始国内汽车市场的持续低迷，汽车厂家和4S店都面临着巨大的压力，甚至不惜亏损销售。

4S店的建店成本高，需按照厂家要求建造，通常都非常豪华舒适，以吸引顾客。

高额的投入一旦没有回报，将是店主沉重的负担。

整个汽车行业徘徊在“负盈利”状态，为了完成厂家的销量任务而亏损销售继而步入恶性循环，使许多4S店深陷泥潭。

厂家的强行压库存也对4S店造成了严重影响，每一次的销售都在重复亏损，用亏损销售清理库存，达到销量又形成新的库存积压。

与厂家地位的不平等，在4S店与厂家的合作中，厂家处于主导地位，4S店作为厂家的销售机构，明显不具备与厂家谈判的筹码。

4S店的竞争极其激烈，随着汽车行业的发展和人民生活水平的提高，4S店销售网点愈发密集，建设成本更高，利润更低，消费者的需求更多样化和严格。

自身体系的不完善，4S店的盈利重点应是在维修和售后，但就目前而言，售后服务体系并不完善，零部件垄断销售亦是弊端。

2国内外汽车销售模式

2.1国外销售模式

国外的销售模式大致有以下几种：

专卖店模式（4S店），同样是四位一体的营销模式，提供整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈和技术培训。

必须承认的是，在欧美国家，专卖店模式的4S店的发展历程更长，更具备规范性、全程性及排他性，同时零配件及售后服务体系更完善更合理。

汽车商店模式，该营销模式与4S店的最大区别在于其所销售的汽车并非品牌唯一性，同时其也不具备4S店所拥有的品牌效应和唯一性品牌文化，该模式经过多样化的发展，能提供诸多个性化、娱乐化的服务。

网络直销模式，互联网的发展也为汽车行业带来新的销售途径，互联网销售的兴起，带给汽车销售一股新动力。

互联网的高效率、低成本，也是汽车销售的一大趋势。

汽车大道等其他模式。

2.2国内销售模式

在国内，4S店销售模式是主流销售模式，目前来讲，国内4S店的服务体系、合作地位、人员素质等都有待提高，品牌专营的模式能否继续创造更多利润，这是当前销售及汽车销售领域都应思考的问题。

集约式汽车交易市场集中国内各品牌汽车，由多个代理商经营销售，该模式简化购车手续，提高客户购车效率，以自营为主提高盈利，在销量上也是比较乐观。

其他还有汽车工业园区和汽车连锁销售。

34S店销售流程

3.14S店销售流程

3.1.1销售流程的重要性

销售流程就是工作的方法、方式和具体步骤，在销售的过程中，销售流程极其重要，在汽车销售的发展过程中，汽车销售的流程一直都是厂家和4S店都十分关注的环节，也是是否能够促成成交的关键因素。

一系列良好的销售流程，能在顾客心中树立美好的品牌形象和对产品的信任。

反之，则会错失一位客户，甚至引起客户的不满与怨言。

规范化汽车销售流程、提升销售人员的营销技能和提高客户满意度，是是当今所有汽车公司和各4S店的追求。

销售的本质原因是竞争，没有竞争就没有销售。

而销售流程的作用就为了能更好的销售，如今厂家之间的竞争、销售模式之间的竞争、经销商之间的竞争等等无处不在，不不能更好的不强化销售，就只能坐等灭亡，可见对于销售流程的认识与加强是极其重要的。

销售流程的由来并不是捏造出来的，是销售经验的积累、成功及失败的总结，是每一次销售开始、过程、结果凝聚而成，是集时间、空间、众人付出得来，销售流程是极具实用和文化意义的。

3.1.2销售人员的基本素质

优秀的销售人员是所有4S店都想拥有的职员，优秀的销售人员也是客户乐意接触的人群。

一名优秀的销售人员胜过一辆性能绝佳的汽车。

笔者认为，作为一名4S店的汽车销售员，应当具备以下基本素质：

必须有良好的思想道德素质，一个思想品德不端正的人，哪怕社交做的再好、对产品的理解再深入也不适合不允许成为一名销售人。

需具备市场营销的知识，4S店秉承高端服务的宗旨，扎实的市场营销知识是一名销售人不可或缺的基本素质，这也是4S店区别于二级经销的一大特征。

需具备吃苦耐劳的精神，销售是一份具有综合性考验的职业，是一份充满挑战性的工作，如果不能吃苦耐劳，是难有收获的。

需有良好的口才和交际能力，开口说话，与顾客交流是销售的第一步。

需有良好的心理素质，销售过程中可能会出现很多不在意料中的事情，没有良好的心理素质不能胜任销售一职。

3.1.3客户的开发

对于客户的开发不应该是盲目的、随意的，必须有规划、有计划、有具体流程安排。

客户的开发有个人开发客户和公司组织开发客户。

个人开发客户有网络收集、电话销售、朋友介绍和传单推广等渠道。

公司组织开发客户则由市场部负责，进行相关工作。

3.1.4客户的接待

客户的接待工作十分重要，建立良好的第一印象和轻松和谐的相处环境，对销售而言是迈出了成功的第一步。

在接待的过程中，一定要把握好分寸，在客户进门后，不要急着上前想客户介绍产品，这样的做法只会令客户反感。

在客户进门后，只需礼貌性的与客户打招呼，欢迎客户的光临，在客户随意浏览的过程中一定要隐密性的观测客户，找到合适的时机再上前与客户交流。

在与客户交流时，要保持肢体距离，保持微笑，不可长时间注视客户的眼睛或其他部位，也不能眼神游离不定，给人心虚、被轻视的感觉。

在接待客户时，行为举止要大方得体，不拘谨不放荡，言语及说话态度透露尊敬但不显示自己卑微。

要适当的称赞客户，在交流过程中扑捉客户的话题兴趣。

需着正装，不得休闲装、短裤拖鞋等其他奇装异服，衣服可以显旧，但不能肮脏，需整洁。

同时也要注意自己的发型是否得体及其他部位是否有污物。

对于销售人员，男士应不使用香水，若有体味性症状可在内衣点喷适量清爽适众的掩饰体味香水。

3.1.5客户需求的分析

销售人员需对客户的需求进行分析，尽可能的收集客户的需求信息，从而针对客户的需求展开下一流程的销售事项。

在对客户进行询问的这一过程中，销售人员必须友好且耐心，这以过程可能很短，也可能时间跨度非常长，销售人员必须随时做好长期咨询的准备。

销售人员需要自我剖析，是否肯定客户能信任你？

能信任公司？

能信任产品？

销售人员也要注意，有时候，客户可能连自己都不知道自己的具体需求，这个时候就需要销售人员的引导。

要将自己定位在客户的私人顾问的角色上，从内心发出自己能为客户做出最好服务自我提醒的信号。

如果不能在心理上对自己进行一次正确的定位，在面对不同客户的时候，将可能做出错误的行为。

在我们面对的客户中，有素质较低且购买欲望低的客户，有素质较低但购买欲望高的客户，有高素质但购买欲望低的客户，还有高素质购买欲望高的客户，所以要培养自己的良好心理素质和强大的心理调控能力。

3.1.6车辆的介绍

在充分的了解了客户的需求之后，我们将对客户介绍产品。

对于产品的介绍，不一定一定要在某个流程上，只要氛围合适，就应合理的向客户介绍产品。

在介绍产品的时候，必须严格围绕客户的需求来介绍，附带介绍其他产品卖点。

不能客户喜欢漂亮的外观，销售人员却花八分的时间介绍产品的高科技成分，客户倾向于高性能的汽车，销售人员却一直吹捧炫酷的汽车造型。

同时在介绍产品的时候，一定要注意区分客户的汽车知识量，如果是对汽车研究很深的客户，就要充分展示出销售人员的专业水平，如果是对汽车不甚了解的客户，销售人员就需要尽可能的使用浅显易懂的词汇向客户介绍产品。

在介绍产品的时候，不能陷入自吹自擂之中，要着重向客户表示该产品能给客户带来什么好处。

比如身份的象征，省油节约，炫酷霸气，家庭实用，增益工作等等。

讲解时要由浅入深，提高产品形象，比拟客户的高超境界和尊贵品味，要从商品的基础上升到文化的高度。

3.1.7试乘试驾

在试乘试驾这一环节，应是属于客户的一次充满好奇的愉悦的体验时光，避免这一过程中过多说话，让客户全心的投入到第一次的体验中，使客户更充分的了解产品。

在试乘试驾这一环节，必须注意车辆的最佳状态，决不允许出现纰漏。

驾前需带领客户填写试乘试驾协议，要求客户出示驾驶执照，客户至少有一年以上实际驾龄才能允许试驾，若客户驾龄未满一年，销售人员应当巧妙的婉拒，转而带领客户试乘。

试驾前，应当恰当的对客户补充一些行驶常识，上路后要提高注意力，分担客户的驾驶责任，防范于未然。

3.1.8协商及异议的处理

试驾之后，如果客户满意，将进行协商，这一环节销售人员的主要任务就是解决双方的问题，这一环节考验一名销售人员的谈判能力。

若顺利即可成交，若协商不成，则需要销售人员进最大可能的促成交易且达成双赢，倘若不能形成交易，销售人员需反省自身出现的问题和对客户的需求信息掌握度。

协商的过程中，客户往往对价格是格外关心的，通常在销售人员将明确价格告知客户之后，客户就会把注意力放在价格与汽车的性价比的对比上。

销售人员应当注意，在客户没有明确决心购买之前，最好不要向客户透露价格。

要深刻剖析客户的购买信心。

3.1.9签约成交

签约成交阶段，销售人员绝对不可以表现积极活跃，要沉住气，理解客户，给客户更多的时间考虑，尽量双方考虑。

要明白买车是意见慎重的事情，也许客户大大部分积蓄，所以这阶段我们应当沉稳，等待客户的决定，抓住时机把握分寸的去巩固客户的决心。

3.1.10交车

交车对开户的影响很大，会对客户产生深刻的恶劣或是可信赖的印象，如果能给客户美好的交车印象，那么客户就可能再次购买或是介