外卖培训课件课件.docx

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外卖培训课件课件

效劳职业餐饮人

目录[新*新版@&版]

认识商圈

商圈类型分析

目的

1、了解所在分店的类型；

2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题；

3、发现问题后如何解决。

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认识商圈[新版新#*~版]

商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500

米为主商圈、方圆1000米为次商圈。

因此，我公司将商圈定义为：

商圈通常是

指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围。

进展商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下

几种：

商务区：

纯粹商务人群或流动人群；

商住区：

商务+商住人群；

住宅区：

纯粹住宅人群；

交通枢纽区：

纯流动人群及周边商铺从业人员。

商圈层面分析

商圈的核心是什么：

理想化3类人群：

纯粹商务人群：

商圈中全部都是在附近工作的人

纯粹流动人群：

不定期在商圈经过的人。

包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园

的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等

纯粹住宅人群：

商圈中全部都是在附近居住的人

商务人群

——消费群体固定

——消费集中在工作日的午餐时段

——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高

——节假日是消费低谷

住宅人群

——消费群体固定

——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段

——人均消费频率中等

通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的到达以下目的：

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1、起宣传作用，增加知名度。

2、增加营业额。

3、让顾客百分之百满意。

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那么在开场外卖工作前我们需了解以下几点：

1、了解乡村基外送队员工作责任[新版^&@版新]

2、了解乡村基外送队员效劳作业流程

3、了解外送队员如何将产品平安准确的递送到顾客手中

4、了解外送队员行为标准以及外送队员如何处理意外事件

外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是

传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的效劳。

除了在承诺的时间内将产[新版%*&@新]

品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。

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学习目标：

完成这个单元后你将会：

以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中

以我们的效劳赢得顾客的认可

保证现金的准确性

外送队员平安与保全的重要性

学习准备：

练习-1

预先了解整个单元的内容

作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是

代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回忆客对我们不满的重要关

键。

练习-2

如何处理顾客抱怨

简介：

我们如果没有到达顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并[新*#&版新%]

且不再点购我们的产品。

顾客抱怨让我们有时机去改善问题，重新赢得顾客。

所

以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。

顾客投诉通常所采用的方式：

面对面

顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式

请记住：

即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！

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有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。

要使问题得

到解决必须按几个步骤进展处理。

无论是处理面对面的、方式

的投诉，这些步骤的运用都是一样的。

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这类投诉包括了以下几种情况：

产品不正确

包装不正确

产品品质问题〔温度、份量、外观〕

顾客现场提供优惠券及现场增加餐点

效劳态度冷淡或是产品递送时间太晚

顾客抱怨处理方法及流程：

操作程序行动步骤

1专心倾听仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了

解、处理问题的态度

目光注视顾客，表示尊重

确认完全了解顾客的问题

了解事实

用肢体语言表达我们对问题的关心

千万不要动怒，不要将问题转化成私

人冲突

表现出感同身受，并有意愿解决问题

判断投诉属于何种性质

2表示关心无论谁对谁错，一定要表示我们对此

问题的关心

表示真诚的态度

表达如：

“我很遗憾发生这种事情。

〞

之类的话语

建议合理的解决方式

3使顾客满意使顾客满意——立即解决问题

如果外送队员遇到不能解决问题，应

打请外送协调员或值班经理处理

——在处理问题的过程中，经理的亲

自参与是很重要的

如有需要，可让顾客与值班经理

沟通

4感谢顾客感谢顾客提出意见，使我们有时机解

决问题

再次表达我们对事情的关心[新%*^&@版]

将顾客的投诉内容及我们采取的解决

方法通知外送协调员或值班经理

练习-3外送队员平安

你的平安对我们来说是非常重要的，在这一局部，我们将要告诉你可能会遇

到的危险，以及如何防止受到伤害

如你遵循指引，你将会防止受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个平安的

工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，平安更是你自己的职

责。

这就意味着在外送时，你必须遵守交通平安法规

当你遇到危险时，你应该立即打报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，

你将会了解平安工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客

答复下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送平安方面的知识：

1.当遇到危险时你何时报告，向谁报告？

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2.何时你应该向顾客结帐？

3.在外送过程中，如果你感到不平安，你该如何做？

4.如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？

5.如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？

6.如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？

8．雷暴天气外送你要怎么做？

9．如何识别假钞?

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外送队员手册

纪律

遵守纪律就是我们的天职

永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵

仪容仪表符合员工手册要求

外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：

吸烟、吃零食、随地吐

痰、摘掉头盔等

不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方

我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队

伍：

我们提供最专业的效劳，但决不收取一分小费[新新*版#版~]

永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言

切记在任何情况下都不要进入客人的房内

永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不〞

我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失

请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常珍贵

外送队员行为标准

仪容仪表

1.制服整洁，熨烫平整[新#~版&%@]

2.头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐

3.穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子

4.手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲

5.所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌

6.外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物[新*~版%^版]

7.上班时间内〔含用餐时间〕不得在任何场所抽烟[新*版新^&%]

外送时遇有雷暴天气

1.外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听，关闭手机电源〔因为电磁

波也会引雷〕

2.遇到雷暴天气不要在大树下避雨〔远离树木和桅杆〕，不要在有和屋顶相连的[新*新版~版#]

下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨〔如高压变压器等〕，不

要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮

建筑物避雨

3.雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、

铁栏杆、架空金属管等[新版%*&@新]

4.突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下

如果您遭到抢劫

1.如果被抢劫，尽量与其配合。

切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫

犯您的平安最重要

2.切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号

3.立即离开现场，报警并第一时间给餐厅〔或值班经理〕打

发生事故，有人受伤

1.及时联系急救中心或附近医院

2.第一时间通知餐厅〔或值班经理〕交由餐厅处理[新@%版^#*]

注意：

切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比拟！

外送队员操作标准

外卖队员敲门效劳标准

按门铃的标准标准：

按2-3下，停顿5秒，再按2-3下

敲门的标准标准：

3下，停顿5秒，3下

送餐地点是办公室的标准：

与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐

点放在指定位置

微笑并问候顾客

致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语

自我介绍：

"您好,我是乡村基的外卖员,这是您点的外卖，请签收"

不可进入顾客屋内[新#%~版版@]

呈递并核对餐点

双手将餐点双手呈递给顾客[新版版@#&新]

外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认

顾客特殊需求的内容需做明确沟通

例如：

在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告

知顾客：

“这是您额外需要的辣椒包或沙司包〞

结帐并找零〔礼貌用语〕：

"多谢，一共是**元"

"多谢找您**元"

呈递发票

顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：

〞这是您需要[新@*新&版^]

的发票〞

感谢顾客

“谢谢,欢送您再次致电我们的外卖〞[新版&#@版~]

返回餐厅

不得用任何形式向顾客索取小费

常见问题处理

可能的状况可能的处理方法备注

1、产品送到门口1）打与顾客联系；

但没有人来开门

2）同时打回餐厅告知值班经理情况〔5

分钟内〕

3）回忆客门口等10分钟，让餐厅再次联系[新版版新*@^]

4）如10分钟仍没有人开门就放弃此次外

送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，

回到餐厅后，由值班经理再次打给

顾客，以确认发生何事，并询问顾客是

否还需要我们的产品，如需要，那么再次[新@版*#^版]

送餐，并只收一次外送费用

2、送到的产品品1）真诚的抱歉

依照顾客投诉

质或数量与客人处理流程进展

2）再核对订单打汇报给外送协调员，

所点的不符合或依照外送协调员的指示做后续处理处理并及时和

因任何原因造成外送协调员或

的对产品不满值班经理沟通

3、任何情况下超1）真诚的抱歉，不要强调原因

过顾客承诺时间

2）假设顾客对此不满，取消订单，打给

送达产品给顾客外送协调员或值班经理，依照外送协调

员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇

报顾客投诉的过程[新新#版^版*]

4、外送队员找不1）打给顾客询问：

“先生/小姐，您1）用手机或

到顾客地址好，我是乡村基的外送员，很抱歉我现就近公用

在无法找到您的住址，请问您是靠近哪联系

里？

〞顾客

2）如顾客告知地址后仍找不到或无法联2）凡发现地[新#版&%新*]

络顾客，就打回餐厅告知情况然后址有变[新新*版#版@]

回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认更，回餐

地址厅后必须

与外送协

调员沟通

进行更

改，防止

再次出错

5、发生交通意外1）第一时间报警，通知餐厅值班经理

在未确定责任

2）联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人

前，不要做任

事部、营运部、公共关系部等。

记录当何承诺

时情况，留下目击证人姓名、地址、电

话

3）假设前来协助处理的警方要求私下和解，

请表示希望申请事故责任鉴定，其他事

项请由餐厅管理组前来处理

4）第一时间按照紧急事件报告单处理程

序进展相关报告

6、顾客给假钞1）委婉的提醒顾客重新换过一张1）请勿在辨

2）顾客不配合，请致电值班经理，并按照

认不清时

他们相关指引处理收钱

2）请勿与顾

客发生争

执

中旅店商圈图.xls

餐厅接外卖的礼仪及考前须知：

1、接严禁以“喂〞开头，而应说“你好！

乡村基！

〞

2、作好记录：

要求将顾客的点膳进展重复以确认，同时亦可建议点膳。

详细记

录顾客所点的产品及数量，对方、地址。

3、打包：

接单时，确认有无特殊需要，然后快速无误打包。

4、落单配餐具：

打包完毕后，将单交给外卖负责人入机结帐，并快速准确的配

好餐具。

5、顾客点餐过程中如有顾客订米线类产品，我们可引导顾客告知所点的产品因[新版@~版*^]

时效与品质等特殊原因，建议可选择其他产品，根据顾客点餐时的口味爱好等，

介绍餐厅本钱低毛利高等产品。

6、外卖记录要及时准确填写在外送记录本上，方便对外卖队员进展追踪及对大

客户的探访等。

如何开发商圈

1、对商圈情况的全面了解〔可制定商圈地图〕

2、对商圈内活动的了解

3、对订餐超过50份以上的客户进展回访追踪

4、餐厅顾客档案的建立