外卖培训课件课件.docx

1、外卖培训课件课件效劳职业餐饮人目录 新*新版&版认识商圈商圈类型分析目的1、了解所在分店的类型；2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题；3、发现问题后如何解决。 新版#版&认识商圈 新版新#*版商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆 500米为主商圈、方圆 1000 米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行 15 分钟的范围 。进展商圈分析前要先了解我们的商圈， 从研究得出， 商圈类型主要包括以下几种：商务区：纯粹商务人群或流动人群；商住区：商务 +商住人群；住宅区：纯粹住宅人群；交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。商圈层面

2、分析商圈的核心是什么：理想化 3 类人群：纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等纯粹住宅人群： 商圈中全部都是在附近居住的人商务人群消费群体固定消费集中在工作日的午餐时段消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高节假日是消费低谷住宅人群消费群体固定消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段人均消费频率中等通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的到达以下目的： 新*版%版1、 起宣传作用，增加知名度。2、 增加营业额。3、 让顾客百分之百满意。 新%版#那么在开场外卖工作前

3、我们需了解以下几点：1、了解乡村基外送队员工作责任 新版&版新2、了解乡村基外送队员效劳作业流程3、了解外送队员如何将产品平安准确的递送到顾客手中4、了解外送队员行为标准以及外送队员如何处理意外事件外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人， 顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品， 同时更希望传递给他们超值的效劳。 除了在承诺的时间内将产 新版%*&新品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。 新%&版*版学习目标：完成这个单元后你将会：以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中以我们的效劳赢得顾客的认可保证现金的准确性外送队员平安与保全的重要性学习准备：练习-1预先了解整个单元的

4、内容作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回忆客对我们不满的重要关键。练习-2如何处理顾客抱怨简介：我们如果没有到达顾客对 QSC 的期望，他们将会成为不满意的顾客，并 新*#&版新%且不再点购我们的产品。 顾客抱怨让我们有时机去改善问题， 重新赢得顾客。 所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。顾客投诉通常所采用的方式：面对面 顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！ 新&版*版有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进展处理

5、。无论是处理面对面的、 方式的投诉，这些步骤的运用都是一样的。 新%版*这类投诉包括了以下几种情况：产品不正确包装不正确产品品质问题温度、份量、外观顾客现场提供优惠券及现场增加餐点效劳态度冷淡或是产品递送时间太晚顾客抱怨处理方法及流程：操作程序 行动步骤1 专心倾听 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度目光注视顾客，表示尊重确认完全了解顾客的问题了解事实用肢体语言表达我们对问题的关心千万不要动怒，不要将问题转化成私人冲突表现出感同身受，并有意愿解决问题判断投诉属于何种性质2 表示关心 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心表示真诚的态度表达如：“我很遗憾发生这种事情。之类的话

6、语建议合理的解决方式3 使顾客满意 使顾客满意立即解决问题如果外送队员遇到不能解决问题，应打 请外送协调员或值班经理处理在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的如有需要，可让顾客与值班经理 沟通4 感谢顾客 感谢顾客提出意见，使我们有时机解决问题再次表达我们对事情的关心 新%*&版将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理练习-3 外送队员平安你的平安对我们来说是非常重要的，在这一局部，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何防止受到伤害如你遵循指引， 你将会防止受伤， 管理人员有责任为我们的员工创造一个平安的工作环境， 因为我们不能与员工每次一起出去外送， 所以， 平安

7、更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通平安法规当你遇到危险时，你应该立即打 报告餐厅值班经理， 当你完成该阶段训练后，你将会了解平安工作的一些知识与技能， 以保护你自己、 你的团队和我们的顾客答复下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送平安方面的知识：1. 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？ 新&*版%2. 何时你应该向顾客结帐？3. 在外送过程中，如果你感到不平安，你该如何做？4. 如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？5. 如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？6. 如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？8雷暴天气外送你要怎么做？9如何识别假钞 ? 新*%新#版外送队员手册纪

8、 律遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵仪容仪表符合员工手册要求外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍：我们提供最专业的效劳，但决不收取一分小费 新新*版#版永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言切记在任何情况下都不要进入客人的房内永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常珍贵外送队员行为标准仪容仪表1. 制服整洁，熨烫平整 新#版&

9、%2. 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐3. 穿黑色平底防滑帆布鞋 / 运动鞋及黑色袜子4. 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲5. 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌6. 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物 新*版%版7. 上班时间内含用餐时间不得在任何场所抽烟 新*版新&%外送时遇有雷暴天气1. 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听 ，关闭手机 电源因为电磁波也会引雷2. 遇到雷暴天气不要在大树下避雨 远离树木和桅杆 ，不要在有和屋顶相连的 新*新版版#下水管道旁边避雨， 不要在靠近电力设施的附近避雨 如高压变压器等 ，不要到无避雷装置的高大建筑体附

10、近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨3. 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等 新版%*&新4. 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下如果您遭到抢劫1. 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的平安最重要2. 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号3. 立即离开现场，报警并第一时间给餐厅或值班经理打 发生事故，有人受伤1. 及时联系急救中心或附近医院2. 第一时间通知餐厅或值班经理交由餐厅处理 新%版#*注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比拟！外

11、送队员操作标准外卖队员敲门效劳标准按门铃的标准标准：按 2-3 下，停顿 5 秒，再按 2-3 下敲门的标准标准： 3 下，停顿 5 秒，3 下送餐地点是办公室的标准： 与前台接待或保安联系， 并依顾客的要求将餐点放在指定位置微笑并问候顾客致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语自我介绍： 您好,我是乡村基的外卖员 ,这是您点的外卖，请签收 不可进入顾客屋内 新#%版版呈递并核对餐点双手将餐点双手呈递给顾客 新版版#&新外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙

12、司包结帐并找零礼貌用语：多谢，一共是 *元多谢找您*元呈递发票顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：这是您需要 新*新&版的发票感谢顾客“谢谢,欢送您再次致电我们的外卖 新版&#版返回餐厅不得用任何形式向顾客索取小费常见问题处理可能的状况 可能的处理方法 备注1、产品送到门口 1) 打 与顾客联系；但没有人来开门2) 同时打 回餐厅告知值班经理情况 5分钟内3) 回忆客门口等 10 分钟，让餐厅再次联系 新版版新*4) 如 10 分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由值班经理再次打 给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如

13、需要，那么再次 新版*#版送餐，并只收一次外送费用2、送到的产品品 1) 真诚的抱歉依照顾客投诉质或数量与客人 处理流程进展2) 再核对订单打 汇报给外送协调员，所点的不符合或 依照外送协调员的指示做后续处理 处理并及时和因任何原因造成 外送协调员或的对产品不满 值班经理沟通3、任何情况下超 1) 真诚的抱歉，不要强调原因过顾客承诺时间2) 假设顾客对此不满，取消订单，打 给送达产品给顾客 外送协调员或值班经理，依照外送协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程 新新#版版*4、外送队员找不 1) 打 给顾客询问：“先生 / 小姐，您 1) 用手机或到顾客地址 好，我是乡村基的外送

14、员，很抱歉我现 就近公用在无法找到您的住址，请问您是靠近哪 联系里？ 顾客2) 如顾客告知地址后仍找不到或无法联 2) 凡发现地 新#版&%新*络顾客，就打 回餐厅告知情况然后 址 有 变 新新*版#版回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认 更，回餐地址 厅后必须与外送协调员沟通进 行 更改，防止再次出错5、发生交通意外 1) 第一时间报警，通知餐厅值班经理在未确定责任2) 联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人前，不要做任事部、营运部、公共关系部等。记录当 何承诺时情况，留下目击证人姓名、地址、电话3) 假设前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理4

15、) 第一时间按照紧急事件报告单处理程序进展相关报告6、顾客给假钞 1) 委婉的提醒顾客重新换过一张 1) 请勿在辨2) 顾客不配合，请致电值班经理，并按照认不清时他们相关指引处理 收钱2) 请勿与顾客发生争执中旅店商圈图 .xls餐厅接外卖的礼仪及考前须知：1、接 严禁以 “喂开头，而应说“你好！ 乡村基！2、作好记录：要求将顾客的点膳进展重复以确认，同时亦可建议点膳。详细记录顾客所点的产品及数量，对方 、地址。3、打包：接单时，确认有无特殊需要，然后快速无误打包。4、落单配餐具：打包完毕后，将单交给外卖负责人入机结帐，并快速准确的配好餐具。5、顾客点餐过程中如有顾客订米线类产品，我们可引导顾客告知所点的产品因 新版版*时效与品质等特殊原因，建议可选择其他产品，根据顾客点餐时的口味爱好等，介绍餐厅本钱低毛利高等产品。6、外卖记录要及时准确填写在外送记录本上，方便对外卖队员进展追踪及对大客户的探访等。如何开发商圈1、 对商圈情况的全面了解可制定商圈地图2、 对商圈内活动的了解3、 对订餐超过 50 份以上的客户进展回访追踪4、 餐厅顾客档案的建立